Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

Hình 3 .22 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

4.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

Như mọi đề tài nghiên cứu khác, đề tài này cũng không thể tránh khỏi những hạn chế, cụ thể:

Thứ nhất, trong nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo lường cho đề tài, vì

điều kiện khơng cho phép nên tác giả chỉ sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập

trung với số lượng thành viên tham gia thảo luận khá khiêm tốn (chỉ 10 người chia làm

2 nhóm). Phương pháp thảo luận nhóm tập trung đã giúp tác giả rút ngắn được thời

gian nghiên cứu, vì với phương pháp này, tác giả có thể vừa khám phá, vừa thu thập, thảo luận, phân tích và tồng hợp lại để nhanh chóng xây dựng thang đo phục vụ cho nghiên cứu. Tuy nhiên, phương pháp này cũng có 1 số hạn chế nhất định, bởi dù sao nó chỉ là ý kiến chủ quan của một số ít người, vì thế thang đo lường trong nghiên cứu chỉ

là tương đối. Nếu có nghiên cứu tiếp, nhất định tác giả sẽ xây dựng một thang đo khác

có giá trị khoa học hơn, cơng phu hơn.

Thứ hai, nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu trong một phạm vi hạn hẹp là TP HCM, trong điều kiện cho phép tác giả chỉ lấy ý kiến khảo sát khách hàng chủ yếu

ở 3 chi nhánh lớn của Eximbank: Sở giao dịch 1, chi nhánh Chợ Lớn, chi nhánh Quận

10. Để có một bức tranh tổng thể hơn về việc đánh giá của khách hàng về các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, cần có thêm những nghiên cứu

như thế nhưng ở quy mô rộng hơn và với số lượng mẫu khảo sát nhiều hơn. Đây cũng chính là hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Thứ ba, trong nghiên cứu này tác giả đã chưa đánh giá sự khác biệt giữa sự Thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Eximbank theo giới tính,

độ tuổi, thu nhập và khu vực sinh sống.

Cũng có thể cịn rất nhiều những hạn chế ngoài các hạn chế mà tác giả đã nêu ra

ở trên. Vì thế tác giả hi vọng sẽ có nhiều đề tài nghiên cứu tiếp theo để bổ sung, điều

KẾT LUẬN

Ngày nay với áp lực cạnh tranh giữa các Ngân hàng thương mại ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt. Để có thể tồn tại và phát triển các ngân hàng thương mại tại Việt Nam nói chung, tại Eximbank nói riêng ln nỗ lực tìm cách mở rộng quy mô, nâng cao chất

lượng dịch vụ để đáp ứng tốt các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là

khách hàng bán lẻ.

Thật vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng của hầu hết các ngân hàng

thương mại trên thế giới. Xu thế này lại rất phù hợp với thị trường Việt Nam. Bởi Việt

Nam là một quốc gia có nền kinh tế đang tăng trưởng liên tục, dân số đơng, trình độ dân trí khơng ngừng nâng cao, cùng nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, hơn nữa với chính sách của nhà nước Việt Nam luôn cố gắng hướng tới xây dựng một nền kinh tế không dùng tiền mặt cũng là một ưu thế. Cho nên Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng lớn cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Thị trường kinh doanh giàu tiềm năng cùng với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt đã đặt các Ngân hàng thương mại Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh,

tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình, Eximbank cũng khơng thể nằm ngồi xu hướng đó.

Đó cũng chính là lý do tác giả chọn và thực hiện đề tài nghiên cứu này. Tác giả đã tiến

hành khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Việt Nam. Từ đó tác giả đã rút ra được những thành tựu đạt được cùng những hạn chế còn tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho khách hàng. Sau khi nghiên cứu, tác giả đã xây dựng được một mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng, cùng những giải pháp thiết thực giúp ngân hàng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Việt Nam. Tuy nhiên, cũng như bao đề tài nghiên cứu khác, ở đề tài nghiên cứu này tác giả cũng không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định. Tác giả hi vọng

rằng sau này sẽ có nhiều đề tài nghiên cứu tiếp theo để bổ sung và khắc phục được những hạn chế mà tác giả đã mắc phải trong đề tài nghiên cứu này. Xin cảm ơn!

TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

1. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “ Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS”, NXB Hồng Đức, TP HCM.

2. Hoàng Thị Phương Thảo & ctg (2010), “Phát trển sự đo lường tài sản thương

hiệu trong thị trường dịch vụ”, B2007-09-35, Trường Đại học kinh tế TP HCM,

TP HCM.

3. Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “ Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, trang 23-29.

4. Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam, “Báo cáo thường niên các năm 2006, 2007,

20008, 2009, 2010, 2011”.

5. Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam, “Kết quả khảo sát thị trường năm 2010”. 6. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2008), “ Nghiên cứu khoa học

Marketing”, NXB Đại học Quốc gia TP HCM, TP HCM.

7. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2010), “ Nghiên cứu thị trường”,

NXB Lao động, TP HCM.

8. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), “ Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngồi trời tại TP HCM”, CS 2003-19, Trường Đại học kinh tế TP HCM,

TP HCM.

9. Nguyễn Thị Hồng Châu (2011), “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

thương hiệu dịch vụ giáo dục đại học ngồi cơng lập tại TP HCM”, Luận văn

thạc sĩ kinh tế, khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP HCM. 10. Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “ Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

của khách hàng tại Viettinbank”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, khoa Quản trị kinh

TÀI LIỆU TIẾNG ANH

12. Anderson, J.C & Gerbing, D.W. (1988), Structural equation modeling in practice: a review and recommended two-step approach, Psychological

Bulletin, 103(3): 411-423.

13. Bollen, K.A. (1989), Structural Equations with Latent Variables, New York:

John Wiley & Sons.

14. Bojanic, D.C. (1991), Quality measurement in professional services firms,

Journal of professional services Marketing”, 7(2): pp 27-36.

15. Dalholkar, P.A., Thorpe, D.I. & Rentz, J.O. (1996), A measure of service quality for retail stores; scale development and validation, Journal of the

Academy of Marketing Science, 24 (Winter): pp 3-16.

16. Gronroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model and Its marketing implications”, European journal of marketing 18, pp 36-44.

17. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. Black, W.C. (1998), Multivariate Data Analysis, 5thed., Upper Saddle River: Prentice-Hall.

18. Hoelter, J.W. (1983), The analysis of covariance structure: goodness-of-fit indices, sociological Methods and Research, 11: 325-334.

19. J.Joseph Cronin & Steven. A Taylor (1992), “ Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing 56 (3), pp 55-68. Available

at: http://www.jstor.org/pss/1252296. [Access on 05-07-2011].

20. J.Joseph Cronin & Steven. A Taylor (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL:

Reconciling Performance- based and Perceptions-minus-expectations

measurement of Service Quality”, Journal of Marketing 58, pp 125-131.

22. Keller, K. L (1998), “Strategic Brand Management”, New Jersey, Prentice – Hall.

23. Kotler, P. (2006), “Marketing Management”, 11th ed, New Jersey, Prentice – Hall.

24. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives and saticfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, pp

181-199

25. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions,

Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland, (1982).

26. Mehta, S.C., Lalwani, A.K. & Han, S.L. (2000), Service quality in retailing: relative efficiency of alternative measurement scales for different product service environments, International Journal og retail & Distribution

Management, 28(2): pp 62-72.

27. Mels, G., Boshoff, C. & Nel, D. (1997), The dimensions of service quality: The

original European perspective revisited, The Service industries Journal, 17(1):

pp 173-189.

28. Nunnally, J. & Bernstein, I.H. (1994), Pschychometric Theory, 3rded, New York: McGraw-Hill.

29. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985), “A

conceptual model of service quality and its implications for future research”,

Journal of Marketing 49, pp 41-50. Available at:

http://faculty.bus.olemiss.edu/cnoble/653readings/Parasuraman,%20Zeithaml% 20Berry%20JM%201985%20A%20Conceptual%20Model%20of%20Service% 20Quality%20and%20Its%20Implcations%20for%20Future%20Research.pdf.

http://areas.kenan-

flagler.unc.edu/Marketing/FacultyStaff/zeithaml/Selected%20Publications/SER VQUAL-%20A%20Multiple-

Item%20Scale%20for%20Measuring%20Consumer%20Perceptions%20of%20 Service%20Quality.pdf [Access 20-05-2011].

31. Parasuraman, A., Berry, L.L & Zeithaml, V.A (1991), Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing , 67(4): pp 420-450.

32. Parasuraman, A., Berry, L.L & Zeithaml, V.A (1993), More on improving service quality measurement, Journal of Retailing, 69(1): pp 140-147.

33. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1994), “

Reassessment of expectations as a comparision standard in measuring service quality: implication for future research”, Journal of Marketing, 58 (1), pp 111-

124. Available at http://areas.kenan-

flagler.unc.edu/Marketing/FacultyStaff/zeithaml/Selected%20Publications/Reas sessment%20of%20Expectations%20as%20a%20Comparion%20Standard%20i n%20Measuring%20Service%20Quality-

%20Implications%20of%20Future%20Research.pdf. [Access 20-05-2011].

34. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml (2004), Service Quality, Marketing

Science Institute, New York.

35. Parasuraman, A., Dhruv Grewal and R. Krishnan (2007), Marketing research,

Houghton Mifflin Company Boston, New York.

36. Steve Farner, Fred Luthans, Steven M. Sommer (2001), “An empirical

Kính chào các anh, chị!

Tơi là học viên cao học trường Đại học kinh tế TP HCM, tôi đang thực hiện đề

tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của Eximbank TP HCM”.

Rất mong sự đóng góp ý kiến bằng cách liệt kê những yếu tố mà anh/ chị cho rằng sẽ ảnh hưởng đến sự Thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở TP HCM. Khơng có ý kiến nào sai cả. Tất cả ý kiến của các anh/chị sẽ là cơ sở tham khảo để chúng tơi hồn thành đề tài nghiên cứu. Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anh/chị!

 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng

bán lẻ ở TP HCM: 1. ....................................................................................................................... 2. ....................................................................................................................... 3. ....................................................................................................................... 4. ....................................................................................................................... 5. ....................................................................................................................... 6. ....................................................................................................................... 7. ....................................................................................................................... 8. ....................................................................................................................... 9. ....................................................................................................................... 10. ..................................................................................................................... …

Rất cảm ơn các anh/chị đã nhiệt tình giúp đỡ!

Phụ lục 2: Báo cáo thảo luận nhóm

Cuộc thảo luận nhóm gồm 5 phần chính:

 Thành phần TIN CẬY

Thành phần này thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp & đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

2. Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã cam kết 3. Thực hiện dịch vụ đúng ngay vào lần đầu tiên

4. Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải 5. Chính xác trong ghi chép

 Các yếu tố nhóm mới khám phá

1. Eximbank luôn bảo mật thông tin, các giao dịch của khách hàng

 Thành phần ĐÁP ỨNG

Thể hiện qua sự mong muốn & sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

 Đánh giá lại các yếu tố trong thang đo của Lê Văn Huy & ctg (2008) 1. Truyền thơng chính xác với KH khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

2. Cung cấp dịch vụ đến KH một cách nhanh chóng 3. Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ KH

4. Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của KH  Các yếu tố nhóm mới khám phá

1. Biểu phí giao dịch tại Eximbank phù hợp với mọi khách hàng 2. Chính sách giá cả, lãi suất tại Eximbank khá linh hoạt và cạnh tranh

 Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Thể hiện qua trình độ chuyên môn & cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với

khách hàng.

 Đánh giá lại các yếu tố trong thang đo của Lê Văn Huy & ctg (2008) 1. Danh tiếng của Ngân hàng trong khả năng phục vụ

2. Nhân viên tạo được sự tin cậy đối với KH 3. An toàn trong giao dịch

4. Nhân viên lịch sự & nhã nhặn

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

 Đánh giá lại các yếu tố trong thang đo của Lê Văn Huy & ctg (2008) 1. Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 2. Từng nhân viên thể hiện sự quan tam đến khách hàng

3. Nhân viên chú ý đến những quan tâm (đặc biệt) của KH 4. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của KH

5. Có thời gian giao dịch tiện lợi với KH 6. Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp 7. Có mạng lưới ATM thuận tiện  Các yếu tố nhóm mới khám phá

 Thêm biến:

1. Khách hàng dễ dàng tiếp cận nhân viên và quản lý của EIB

 Bổ sung biến “Có mạng lưới ATM thuận tiện”

2.Mạng lưới máy ATM, máy cà thẻ (POS) rộng khắp

 Gộp 3 biến sau bởi sự tương đồng của chúng:

- Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm tới khách hàng

- Nhân viên chú ý đến những quan tâm đặc biệt của khách hàng

- Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

3. Eximbank luôn hướng tới sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

 Thành phần PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

 Đánh giá lại các yếu tố trong thang đo của Lê Văn Huy & ctg (2008) 1. Trang thiết bị hiện đại

2. Cở sở vật chất khang trang tiện nghi 3. Trang phục nhân viên đặc thù

Thêm 2 biến:

1. Website Eximbank trang trí đẹp và đầy đủ thơng tin cần thiết

2. Khu vực cơng cộng (nhà xe, phịng đợi, nước uống, sách báo, nhà vệ sinh,

...) đầy đủ và thận tiện

Phụ lục 3: Các thang đo mẫu 1. Thang đo SERVQUAL Mức độ Quan trọng (Kỳ vọng) tăng dần  Mức độ Đồng ý (Cảm nhận) tăng dần  1 2 3 4 5 Biến quan sát 1 2 3 4 5 Sự Tin cậy

     Công ty luôn thực hiện đúng những gì đã hứa     

    

Công ty luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc

& khiếu nại của khách hàng           Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên           Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết     

    

Công ty truyền thơng chính xác khi nào dịch vụ

được thực hiện     

Sự Đáp ứng

     Nhân viên ln phục vụ nhanh chóng, đúng hạn           Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng     

    

Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để từ

chối yêu cầu khách hàng     

Năng lực phục vụ

     Nhân viên tạo sự tin tưởng đối với khách hàng     

    

Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân

hàng     

    

Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách

hàng     

    

Cơng ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm

đến cá nhân khách hàng     

    

Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan

tâm nhiều nhất khách hàng          

Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của

khách hàng     

Phương tiện hữu hình

     Trang thiết bị hiện đại     

     Cơ sở vật chất hấp dẫn     

     Trang phục phù hợp     

    

Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ

hấp dẫn     

     Bố trí giao dịch thuận tiện cho khách hàng     

2. Thang đo SERVPERE

Mức độ Đồng ý (Cảm nhận) tăng dần  Biến quan sát 1 2 3 4 5 Sự Tin cậy

Công ty ln thực hiện đúng những gì đã hứa      Công ty luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc & khiếu nại của

khách hàng     

Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên      Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết      Công ty truyền thơng chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện     