3.2.1 Áp dụng chính sách lãi suất huy động hợp lý:
Lãi suất tiền gửi luôn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng đến giao dịch gửi tiền với ngân hàng. Tuy nhiên để tăng lãi suất tiền gửi hợp lý, linh hoạt trong từng thời kỳ cho phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn của ngân hàng và thu hút vốn không phải là vấn đề đơn giản vì đây là chi phí đầu vào cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nếu chi phí này cao thì sẽ làm giảm lợi nhuận đạt được. Do đó chính sách lãi suất tiền gửi hợp lý vừa đảm bảo khối
lượng vốn huy động vừa đảm bảo mức chi phí huy động khơng q cao. Để làm được điều đó, ngân hàng phải căn cứ vào nhu cầu về vốn trong từng thời kỳ mà đưa ra mức lãi suất huy động cho phù hợp, tránh tình trạng đọng vốn khơng quay vịng được trong ngân hàng. Bên cạnh đó phải ln theo dõi tình hình lãi suất huy động của các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn để có chính sách điều chỉnh lãi suất cạnh tranh với mặt bằng lãi suất trên thị trường, xem xét chính sách của Chính phủ ưu tiên trong từng thời kỳ. Điều chỉnh lãi suất thích hợp theo hướng ưu tiên cho khách hàng truyền thống, có uy tín lâu năm với ngân hàng đồng thời cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích miễn phí với khách hàng có nguồn tiền gửi lớn và ổn định.
Trong điều kiện cạnh tranh của thị trường, lãi suất huy động có vai trị rất quan trọng, ảnh hưởng đến kết quả huy động vốn. Tuy nhiên, chính sách lãi suất huy động của VCB VT phải vừa đảm bảo tuân thủ các qui định của Thủ tướng Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam và Vietcombank vừa đảm bảo tính cạnh tranh, linh hoạt để giữ vững những khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Một chính sách lãi suất được coi là hợp lý khi nó thỏa mãn các yêu cầu sau:
- Đảm bảo tính cạnh tranh
- Đảm bảo lợi nhuận hợp lý cho ngân hàng
- Phù hợp với chính sách lãi suất của NHNNVN.
3.2.2 Đa dạng các sản phẩm huy động vốn:
Các sản phẩm huy động vốn đang được triển khai tại VCB chưa được đa dạng, chủ yếu là các sản phẩm truyền thống. Trong điều kiện hiện nay, VCB VT cần phát triển thêm nhiều loại hình sản phẩm huy động vốn theo hướng:
Các sản phẩm mới như tài khoản quản lý vốn tập trung, tài khoản đầu tư tự động,… hiện đã được VCB triển khai nhưng tại VCB VT chỉ mới áp dụng đới với khách hàng truyền thống là VSP, PTSC, chưa áp dụng rộng rãi với các
khách hàng khác. Vì vậy, cần triển khai rộng rãi đến nhiều đối tượng khách hàng để họ biết được lợi ích của sản phẩm, từ đó có thể giữ chân họ ở lại với VCB VT.
Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi, sản phẩm tiết kiệm theo số dư: Theo hướng này VCB trả lãi suất khác nhau tùy theo từng bậc số dư (số dư càng lớn thì lãi suất càng cao), cịn gọi là tiền gửi bậc thang.
Đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng: chia khách hàng ra theo từng nhóm đặc thù, đồng thời thiết kế sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có những nét đặc thù dành riêng cho nhóm đối tượng khác hàng đó như: Tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm theo thời gian thực gửi,…Đặc tính này của sản phẩm sẽ giúp khách hàng giữ mối quan hệ lâu dài với ngân hàng.
Thường xuyên tổ chức các chương trình tiết kiệm dự thưởng với tên gọi hấp dẫn, giá trị giải thưởng cao do tâm lý người Việt Nam rất thích tham gia các chương trình xổ số, bốc thăm mang tính may rủi.
3.2.3 Đẩy mạnh huy động vốn từ dân cƣ để tăng tính ổn định cho nguồn vốn huy động:
Duy trì và phát triển nguồn vốn huy động từ dân cƣ:
Trong thời gian tới, để tăng tính ổn định cho nguồn vốn huy động, VCB VT cần chú trọng nhiều đến hoạt động huy động tiền gửi từ dân cư nhằm giảm sự phụ thuộc vào khối doanh nghiệp dầu khí. Đồng thời, VCB VT cần hướng đến việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói cho các khách hàng cá nhân như dịch vụ thanh toán tự động, dịch vụ thẻ, cho vay , chuyển tiền,..Ngoài ra, khách hàng cá nhân rất dễ dao động khi có sự thay đổi lãi suất. Tuy nhiên, lãi suất không phải là yếu tố duy nhất quyết định họ sẽ gửi tiền ở ngân hàng nào. Chính uy tín của ngân hàng, thái độ phục vụ của nhân viên sẽ là yếu tố thu hút và giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Hiện nay việc huy động vốn trung, dài hạn của các NHTM nói chung và VCB VT nói riêng là rất khó khăn. Khách hàng có tâm lý ngại gửi kỳ hạn dài vì lo sợ đồng tiền bị mất giá, lãi suất thường xuyên biến động và không chủ động được việc chi tiêu của mình. Để khắc phục những yếu tố trên, VCB VT cần thiết kế các sản phẩm tiền gửi có lãi suất linh hoạt.
3.2.4 Phát triển và nâng cao chất lƣợng các dịch vụ ngân hàng hỗ trợ cho huy động vốn:
Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế:
- Tiếp tục đầu tư công nghệ cho hoạt động thanh toán, hợp tác với các NHTM trong nuớc nhằm tăng mức độ tự động hóa, tăng tốc độ thanh tốn cho khách hàng. Nếu tốc độ thanh tốn nhanh sẽ góp phần đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn, làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách hàng, qua đó nâng cao uy tín của ngân hàng.
- Bố trí hợp lý cán bộ tại các bộ phận để hỗ trợ kịp thời đảm bảo tốc độ và thời gian trong những ngày cao điểm như trước các ngày lễ, tết,..
- Phát triển dịch vụ thanh toán gắn với việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu thị truờng để triển khai các sản phẩm thanh toán mới.
- Là một ngân hàng có thế mạnh về thanh toán quốc tế nên những sản phẩm dịch vụ ngoại hối như Option, forward, bao thanh toán,… cần được triển khai áp dụng rộng rãi trong thời gian tới nhằm tận dụng nguồn thu từ xuất khẩu của các doanh nghiệp xuất khẩu trên địa bàn.
Cải thiện chất lượng và gia tăng tiện ích của hệ thống máy ATM:
- Chú trọng đến công tác quản lý, vận hành hoạt động hệ thống ATM, thường xuyên kiểm tra trình trạng hoạt động của máy để tránh tình trạng máy ngưng hoạt động vì những nguyên nhân chủ quan. Xử lý nhanh chóng, kịp thời khi phát hiện các sự cố kỹ thuật xảy ra với máy ATM cũng như những khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc thanh toán thẻ.
- Bổ sung các dịch vụ tiện ích đối với thẻ ATM: thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, thanh toán tiển mua vé máy bay hay các dịch vụ thanh toán qua mạng, nộp tiền mặt trực tiếp qua máy ATM,…
- Tăng cường hợp tác, liên kết với các cơng ty, tập đồn lớn để phát triển hệ thống chấp nhận thẻ rộng khắp.
Mở rộng tiện ích và cải tiến các dịch vụ ngân hàng hiện đại:
- Thực hiện rộng rãi hình thức ngân hàng tại nhà thông qua Internet để phát đi các lệnh giao dịch. Đầu tư và lắp đặt thiết bị với các doanh nghiệp lớn để tiến hành giao dịch trực tuyến với ngân hàng cũng như sẵn sàng đến tận nhà, cơ quan của khách hàng để cung cấp dịch vụ theo yêu cầu.
- Cải tiến dịch vụ thanh toán qua internet, đảm bảo việc thanh toán qua mạng phải nhanh chóng, khơng bị nghẽn mạch, hệ thống báo số dư qua điện thoại kịp thời, chính xác.
3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động maketing, chăm sóc khách hàng, chính sách khuyến mại: khuyến mại:
Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá, giới thiệu các tiện ích của sản phẩm dịch vụ VCB hiện có đến đơng đảo khách hàng để đưa hình ảnh của VCB trở nên thân thuộc với công chúng; tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận; khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của VCB như: đặt sẵn các loại tờ rơi giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của VCB để khách hàng tiện theo dõi; tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ hiệu quả nhất, tiện ích nhất phù hợp với khách hàng.
Đối với khách hàng là tổ chức kinh tế cần thiết lập mối quan hệ khách hàng thật tốt trên phương châm “cả nhà ra chợ”. Cán bộ trực tiếp quản lý tài khoản, lãnh đạo cấp phòng, ban giám đốc đều phải vào cuộc. Bên cạnh các
chính sách cần tăng cường mối quan hệ giữa con nguời với con người để thiết lập mối quan hệ tốt, thân thiện gắn bó từ cấp chuyên viên đến lãnh đạo.
Đối với các tổ chức xã hội, những doanh nghiệp có thu và quỹ tích lũy của Nhà Nước (tại VCB VT hiện có Quỹ bảo vệ mơi trường) cần tiếp cận, thâm nhập.
Đối với khách hàng cá nhân, truyền thống, có số dư tiền gửi ổn định tại VCB VT, cần thiết lập mối quan hệ khách hàng tốt từ cán bộ trực tiếp quản lý tài khoản đến lãnh đạo cấp phòng.
Dựa trên tổng nguồn thu mà khách hàng mang lại cho ngân hàng, tiến hành phân loại khách hàng và xây dựng chính sách khách hàng phù hợp. Đối vơí khách hàng tiềm năng là những khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi, cần tiếp cận vì khi VCB tiếp thị được thì đây sẽ là những khách hàng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng và được phục vụ theo chính sách khách hàng chiến lược. Đối với khách hàng truyền thống, có số dư tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng được hưởng chính sách khách hàng VIP (được phục vụ nhanh nhất với giá cả thấp nhất và hưởng các ưu đãi dịch vụ khác nhiều nhất); đối với khách hàng truyền thống, thân thiết, uy tín, trung thành với VCB cần có sự linh động trong xử lý giao dịch, tặng quà nhân dịp lễ, tết, kỷ niệm, khai trương, sinh nhật của khách hàng; Đối với khách hàng có số dư tiền gửi trung bình và có khả năng tiếp tục tăng số dư tiền gửi cho VCB sẽ được phục vụ theo chính sách khách hàng ưu đãi về lãi suất tiền gửi và có thể kèm theo cả lãi suất tiền vay (nếu cần thiết), giảm phí dịch vụ chuyển tiền,…
Thường xuyên thu thập thông tin của các ngân hàng khác trên địa bàn như: biều phí, lãi suất, các sản phẩm dịch vụ mới, mạng lưới, doanh số, thị phần, phong cách phục vụ, qui trình phục vụ, hình thức quảng cáo, khuyến mại,… Từ đó góp ý với VCB nhằm đưa ra các giải pháp kịp thời để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để nhận được những ý kiến phản hồi từ khách hàng về chất lượng sản phẩm cũng như phong cách phục vụ. Từ đó giúp ngân hàng xây dựng chiến lược sản phẩm, điều chỉnh kịp thời những chính sách của ngân hàng như chính sách lãi suất, phí và chính sách hoa hồng linh động và hợp lý.
3.2.6 Nâng cao trình độ và phong cách phục vụ của nhân viên:
Đội ngũ nhân viên là những người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với khách hàng, góp phần tạo nên bộ mặt cho VCB. Chất lượng đội ngũ nhân viên sẽ quyết định chất lượng hoạt động của VCB. Vì vậy, xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ, thái độ phục vụ tốt và tinh thần trách nhiệm là yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển vốn huy động. Đổi mới phong cách giao tiếp, đề cao văn hóa VCB là yêu cầu cấp bách đối với với tồn thể cán bộ cơng nhân viên. Các nhân viên giao dịch của VCB phải ln giữ được phong cách thân thiện, tận tình, chu đáo, cởi mở,… tạo lòng tin cho khách hàng gửi tiền.
Thực hiện đoàn kết nội bộ, xử lý nghiêm minh những trường hợp gây ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của VCB. Xây dựng chính sách động viên, khuyến khích cán bộ cơng nhân viên có các thành tích trong việc thu hút khách hàng và tăng số dư tiền gửi. Xây dựng chính sách trả lương và thưởng theo mức độ hồn thành cơng việc bằng cách giao chỉ tiêu huy động vốn cho từng cán bộ công nhân viên. Việc đề bạt các vị trí quản lý cần được thực hiện công khai, dân chủ xét trên nhiều tiêu chí như năng lực chuyên môn, tác phong đạo đức, mức độ đóng góp cho ngân hàng,…Điều này tạo nên sự công bằng và là động lực để mỗi cán bộ công nhân viên đều phấn đấu hết mình trong công việc.
Xây dựng kế hoạch đào tạo cán bộ ngay từ khi mới được tuyển dụng, chú trọng đào tạo cả về chuyên môn lẫn đạo đức để xây dựng được đội ngũ cán bộ
có phẩm chất tốt, chắc chắn về chuyên môn. Các cán bộ làm công tác huy động vốn cần am hiểu nghiệp vụ, thao tác nhanh chóng và chính xác. Mỗi nhân viên cần rèn luyện kỹ năng bán chéo sản phẩm, kỹ năng xử lý tình huống, khả năng truyền đạt, tiếp cận, nắm bắt nhu cầu của khách hàng, tư vấn, gợi ý để đưa các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Những thắc mắc của khách hàng cần phải được giải thích bằng thái độ lịch thiệp và chuyên nghiệp.
Nâng cao nhận thức cho toàn thể cán bộ công nhân viên hiểu vai trò, nhận thức được tầm quan trọng của công tác huy động vốn nhằm khai thác tốt mối quan hệ xã hội của mỗi cán bô công nhân viên trong công tác huy động vốn. Đẩy mạnh phong trao “Cán bộ công nhân viên VCB sử dụng và nắm vững bộ sản phẩm bán lẻ của VCB” và “Cán bộ công nhân viên VCB và người thân sử dụng sản phẩm dịch vụ VCB”.
Bố trí một bàn tiếp đón và chỉ dẫn gần cửa ra vào để phân loại khách hàng, cắt cử luân phiên từng buổi giao dịch nhân viên từ các phịng nghiệp vụ đảm nhiệm việc chăm sóc khách hàng ban đầu này để tạo điều kiện cho đội ngủ nhân viên tối đa cơ hội tiếp xúc với khách hàng, thúc đẩy nhu cầu tự học về các nghiệp vụ để từng bước nâng cao kỹ năng bán chéo sản phẩm dịch vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Khơi dậy các phong trào tự tìm tịi, nghiên cứu nghiệp vụ, kiến thức hỗ trợ cho hoạt động chun mơn, khuyến khích nhân viên tăng cường tự học thêm về chuyên môn, ngoại ngữ cũng như yêu cầu từng cán bộ phải nổ lực vì mục tiêu chung.
3.2.7 Cải tiến cơng nghệ và trang bị cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại:
Thực hiện bảo trì thường xun tồn bộ các thiết bị cơng nghệ thơng tin, nâng cấp và đổi mới trang thiết bị để tăng khả năng xử lý dữ liệu của hệ thống máy tính, đặc biệt hệ thống kênh phân phối ATM, POS, luôn bảo đảm hệ thống được vận hành thông suốt không gián đoạn nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ. Đầu tư cho công nghệ để nhằm tăng mức độ tự động hoá, phục vụ cơng tác phân tích, đánh giá hiệu quả, chi phí cho từng loại sản phẩm của ngân hàng, giúp cho việc thực hiện chính sách khách hàng kịp thời và dễ dàng, hệ thống công nghệ không ngừng cải tiến, hiện đại và nâng cấp để thực sự trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhân viên ngân hàng.
Nâng cấp, sửa chữa tổng thể trụ sở chính và các phịng giao dịch theo thiết kế đẹp, hiện đại và chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt hơn. Khu vực giao dịch cần được bố trí khang trang, sạch đẹp, hiện đại, lịch sự, tiện lợi trong giao dịch tạo sự thoải mái cho khách hàng, phịng chờ thống mát, trang bị nước uống, ly tách hợp vệ sinh, báo, tạp chí,…
3.2.8 Mở rộng mạng lƣới và tăng thời gian giao dịch với khách hàng:
Mở rộng mạng lưới tại các các khu công nghiệp, khu vực đông dân cư;