Phiếu thu thập ý kiến khách hàng

Tôi đang nghiên cứu một đề tài liên quan đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) với mục đích phục vụ cho luận văn tốt nghiệp. Rất mong sự đóng góp của Anh/Chị vào nghiên cứu này bằng cách trả lời những câu hỏi dƣới đây. Tôi xin cam đoan số liệu thu thập trong bảng câu hỏi chỉ đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Tơi hy vọng có đƣợc sự giúp đỡ của Anh/Chị để hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp của mình. Chân thành cảm ơn Anh/Chị.

I. THÔNG TIN CHUNG

1. Xin cho biết, Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ TTQT của ACB trong bao lâu? - dƣới 2 năm

- dƣới 3 năm

2. Tần suất giao dịch với ACB: ……..lần/tháng :

3. Anh/Chị thực hiện giao dịch TTQT dành cho (có thể chọn nhiều phƣơng án)

4. Sản phẩm/Dịch vụ TTQT Anh/Chị đang sử dụng tại ACB (có thể chọn nhiều phƣơng án)

Nhờ thu (D/P, D/A)

rõ) ..................................................................................................

Nếu Anh/Chị là khách hàng doanh nghiệp, vui lòng trả lời tiếp các câu hỏi từ 5 – 7:

5. Lĩnh vực kinh doanh của cơng ty Anh/Chị nghiệp, xây dựng

6. Loại hình cơng ty của Anh/Chị

rõ) .................................................................................................. 7. Anh/Chị có thể vui lịng cho biết doanh số TTQT/tháng của cơng ty Anh/Chị

8. Xin cho biết, Anh/Chị đang đồng thời sử dụng dịch vụ TTQT của bao nhiêu ngân hàng?

-3 ngân hàng

9. Xin vui lòng cho biết lý do khiến Anh/Chị không tập trung hết tất cả giao dịch TTQT về ACB? (có thể chọn nhiều phƣơng án)

thực hiện giao dịch TTQT

rõ) ..................................................................................................

II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI NGÂN HÀNG ACB A. Cơ sở vật chất tại địa điểm giao dịch TTQT

Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn toàn đồng ý 1. Hệ thống trang thiết

bị máy móc hiện đại 2. Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch TTQT đƣợc thiết kế đơn giản, thuận tiện 3. Tài liệu tờ rơi giới thiệu về dịch vụ TTQT rõ ràng, bắt mắt

4. Danh mục sản phẩm TTQT đa dạng đáp ứng nhu cầu Q khách

Anh/chị có điều gì chƣa hài lịng hoặc góp ý về cơ sở vật chất tại địa điểm giao dịch TTQT của ACB?

B. Ứng xử của nhân viên TTQT:

Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn toàn đồng ý

5. Nhân viên ACB hƣớng dẫn thủ tục TTQT cho Quý khách đầy đủ và dễ hiểu 6. Nhân viên ACB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với Quý khách 7. Nhân viên ACB phục vụ công bằng với tất cả mọi đối tƣợng khách hàng TTQT

8. Nhân viên ACB sẵn sàng giúp đỡ Quý khách

9. Nhân viên ACB tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của Quý khách

10. Nhân viên ACB luôn niềm nở, tôn trọng Quý khách 11. Nhân viên ACB xử lý hồ sơ TTQT của

Q khách nhanh

chóng, chính xác 12. Nhân viên ACB giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý

Anh/chị có điều gì chƣa hài lịng hoặc góp ý về thái độ làm việc, ứng xử của nhân viên TTQT của ACB? ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... C. Sự tin tƣởng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn toàn đồng ý 13. ACB là ngân hàng đƣợc Quý khách tín nhiệm khi giao dịch

14. ACB bảo mật tốt thông tin của Quý khách

15. Thông tin ACB cung cấp cho Quý khách liên quan đến hoạt động TTQT ln chính xác, đầy đủ và kịp thời

16. Thông tin do ACB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…)

17.Quý khách cảm thấy an toàn khi giao dịch TTQT với ACB

Anh/chị có điều gì góp ý về sự tin tƣởng của Anh/Chị đối với dich vụ TTQT của ACB?

kiến thức và trình độ chun mơn vững chắc về TTQT

19. Chất lƣợng tƣ vấn của nhân viên ACB về sản phẩm và dịch vụ TTQT tốt

20. Nhân viên ACB có năng lực trong việc sửa sai khi xử lý hồ sơ TTQT

21. ACB luôn thực hiện dịch vụ TTQT chính xác và đúng nhƣ cam kết với Quý khách

Các góp ý để nâng cao trình độ nghiệp vụ TTQT của nhân viên ACB:

E. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ TTQT tại ACB:

Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 22. Thủ tục thực hiện giao dịch TTQT tại ACB đơn giản, thuận tiện

23. Thời gian xử lý hồ sơ TTQT tại ACB nhanh

24. Mạng lƣới quan hệ đại lý với Ngân hàng nƣớc ngoài đáp ứng nhu cầu giao dịch TTQT của Quý khách 25. Phí giao dịch hợp lý/chính sách tỷ giá linh hoạt 26. Mức lãi suất cạnh tranh 27. Sản phẩm TTQT đa dạng, đáp ứng nhu cầu Q khách F. Đánh giá mức độ hài lịng: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 28. Anh/chị hài lòng về chất lƣợng dịch vụ TTQT của ACB 29. Anh/chị sẵn sàng tìm đến ACB khi có nhu cầu giao dịch TTQT trong thời gian tới

30. Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ TTQT tại ACB

31. Anh/chị xem ACB là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch TTQT của mình 32. Anh/chị sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ TTQT của ACB cho những ngƣời khác

Những điều làm Anh/chị KHƠNG HÀI LỊNG NHẤT về chất lƣợng dịch vụ TTQT của ACB?

......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... Những điều gì làm Anh/chị TÂM ĐẮC NHẤT về chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ

TTQT của ACB?

Trân trọng cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi này. Kính chúc Anh/Chị nhiều sức khỏe và thành cơng trong công việc.

Thiết kế mơ hình nghiên cứu

Thực hiện chính sách khách hàng linh hoạt