3 .2-Định hướng phát triển của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam
3.4.1 .2-Phát triển thị trường và quản lý khách hàng
Giải pháp phát triển thị trường:
Chi nhánh Bến Tre tận dụng các uy tín về thương hiệu, cơng nghệ để thâm nhập thị trường mới nhằm tận dụng cơ hội từ tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tỉnh. Hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang cung cấp trên thị trường, tập trung chủ yếu tại Chi nhánh Bến Tre và Ngân hàng TMCP Công thương Bến Tre, Sacombank, Đơng Á, cịn lại các ngân hàng thương mại khác chủ yếu phát triển các dịch vụ truyền thống. Riêng Ngân hàng Á Châu tuy mới thành lập trong năm 2011 nhưng cũng đã cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ ra thị trường. Trong tương lai, hoạt động ngân hàng phải theo hướng cung cấp dịch vụ khắp nơi. Vì vậy các chi nhánh không phải đơn thuần được mở ra để huy động vốn mà còn là nơi cung cấp các dịch vụ phát sinh lợi nhuận. Các phòng giao dịch ngân hàng phải từng bước trở thành các cửa
hàng bán lẻ mà mục tiêu là bán càng nhiều các sản phẩm càng tốt. Chi nhánh Bến Tre nên :
1/ Phát triển thêm các phòng giao dịch, địa điểm giao dịch tại các địa bàn trung tâm như trung tâm chợ phường 2, khu vực chợ phường 5, thành lập phòng giao dịch tại huyện Châu Thành và huyện Giồng Trôm tại các địa điểm thuận lợi để phục vụ cho khách hàng.
2/ Tại các huyện có thể có các tổ lưu động đến các xã phối hợp cùng với UBND xã để tư vấn bán sản phẩm cho người dân tại khu vực.
3/ Lắp đặt thêm các máy ATM tại khu công nghiệp An Hiệp, khu vực phường 7 (tuyến tránh quốc lộ 60) để tạo thuận lợi cho người sử dụng thẻ ATM ở hai khu vực này.
4/ Đảm bảo hệ thống ATM luôn được bảo dưỡng và vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng ở các địa chỉ bán lẻ này. Đây là dịch vụ mang tính cơng nghệ cao, đối với người dân chưa quen tiếp xúc, thậm chí khơng biết sử dụng, thao tác trên máy ATM, cần có chương trình phát tờ rơi hướng dẫn sử dụng chi tiết máy ATM để tiện cho người dân trong quá trình sử dụng, tiếp cận.
5/ Mở thêm các đại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ để giảm chi phí đầu tư các điểm giao dịch nhưng phục vụ được nhu cầu của khách hàng. Thường xuyên triển khai công tác tập huấn các nghiệp vụ ngân hàng đơn giản nhất cho chủ đại lý để đại lý có thể tiếp xúc và giải thích với khách hàng về những vướng mắc hoặc hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
Giải pháp quản lý khách hàng:
Hiện tại BIDV đã có chương trình phân đoạn khách hàng. Theo các tiêu chí nhất định, hệ thống này sẽ phân loại khách hàng định kỳ 3 tháng/lần dựa trên doanh số và số dư tiền gửi của khách hàng để phân ra khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thơng. Dựa vào nhóm khách hàng này mà chi nhánh có những chính sách phục vụ phù hợp nhằm tối đa hóa lợi ích của khách hàng và của ngân hàng. Chi nhánh cần phân công rõ trách nhiệm của từng cán bộ quan hệ trong việc chăm sóc các khách hàng nhất là các khách hàng quan trọng. Các cán bộ này cần phải nắm vững kiến thức chuyên mơn nghiệp vụ để tư vấn, đồng thời phải có một trình độ kiến thức xã hội nhất định và nắm bắt được tâm lý của khách hàng để từ đó tư vấn một cách tốt nhất.
Không chỉ vậy, các cán bộ này cần phải ghi nhớ ngày sinh nhật, sở thích của khách hàng để chăm sóc tặng q vào các ngày đặc biệt như sinh nhật, ngày 8-3 (đối với khách hàng nữ), ngày Tết cổ truyền, hiếu hỉ....Các chính sách cụ thể áp dụng cho từng nhóm khách hàng như sau:
1/ Đối với khách hàng quan trọng, đặc điểm của nhóm khách hàng này là họ có
nhu cầu tiền gửi hoặc đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, có thể chấp nhận rủi ro để hưởng mức lãi suất cao hơn. Do đó sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, hoặc cổ phiếu do ngân hàng phát hành. Bên cạnh đó, đối các khách hàng này cịn có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác như: chuyển tiền thanh toán trong nước, chuyển tiền ra nước ngoài, mua ngoại tệ, xác nhận số dư tài khoản tiền gửi nhằm chứng minh năng lực tài chính để đi du lịch nước ngồi hoặc cho con đi du học, cầm cố thẻ tiết kiệm chưa đến hạn...Do đó, cần có chính sách ưu đãi, miễn giảm phí khi các khách hàng sử dụng các dịch vụ này. Ngồi việc có chính sách và thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lưu ý đến các đối thủ cạnh tranh của mình cũng nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi của nhóm khách hàng này như các đối tượng là các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, các công ty bảo hiểm…
2/ Đối với nhóm khách hàng thân thiết bao gồm các đối tượng khách hàng có mức thu nhập khá và có tích lũy. Đây là nhóm khách hàng tập trung chủ yếu là các chủ cửa hàng, hộ kinh doanh nhỏ hoặc các nhóm khách hàng có mức thu nhập khá như bác sỹ, trưởng các phòng ban, lãnh đạo các sở ban ngành, công ty..... Đặc điểm của các đối tượng này là có nhu cầu gửi tiền tạm thời nhàn rỗi và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như chuyển tiền trong nước, thẻ VISA, ATM, vay kinh doanh, vay tiêu dùng... Đây là nhóm khách hàng có khả năng trở thành khách hàng quan trọng, do đó việc chăm sóc cũng cần được quan tâm như ưu đãi lãi suất, miễn giảm phí chuyển tiền trong hệ thống, miễn phí phát hành thẻ ATM, VISA... Để thu hút các đối tượng khách hàng này, chi nhánh cần tập trung tiếp thị ở lãnh đạo các ban ngành, công ty, các hộ kinh doanh ở trung tâm thương mại...
3/ Nhóm khách hàng phổ thơng là nhóm khách hàng chủ yếu là các đối tượng là
cơng nhân, viên chức, người làm cơng có mức lương khơng cao nhưng ổn định. Đây là nhóm khách hàng cơ bản và chiếm tỷ trọng lớn trong nền khách hàng của ngân hàng.
Ngân hàng có thể tiếp cận các khách hàng thông qua bộ phận quản lý tiền lương ở các doanh nghiệp, công ty hoặc các tổ chức hành chính sự nghiệp như trường học, bệnh viện…Đặc điểm của nhóm khách hàng này là có thu nhập khơng cao nhưng có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an tồn và sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng. Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với các khách hàng này là tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để thanh toán tiền lương hoặc sử dụng các tiện ích khác như ATM, thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại qua ngân hàng, vay thấu chi tài khoản thanh tốn.... Ngồi ra các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn hoặc tiết kiệm ngắn hạn, tiết kiệm tích lũy cũng thích hợp với đối tượng khách hàng phổ thơng đặc biệt là tiết kiệm Bình An cho con, Tiết kiệm trẻ em đây là những sản phẩm mới của BIDV nhằm tích lũy một khoản tiền trong tương lai để cho con đi học, mua xe... Để thu hút đối tượng khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với các nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng. Khác với khách hàng có nhu cầu tích luỹ và gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu ở nhóm khách hàng này là giữa các ngân hàng thương mại và các công ty bảo hiểm với nhau. Do đó, cần nghiên cứu và thực hiện chính sách ưu đãi khách hàng như miễn phí phát hành thẻ, miễn phí sử dụng dịch vụ BSMS trong vịng 6 tháng, tặng bảo hiểm khi tham gia tiết kiệm tích lũy dài hạn....nhằm tập trung thu hút khách hàng mới và tiềm năng cho ngân hàng. Cần xác định khách hàng mục tiêu để đưa ra giải pháp cạnh tranh hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Ngồi các chính sách cụ thể áp dụng đối với ba nhóm khách hàng nêu trên, bên cạnh đó chi nhánh cần nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cách phục vụ đối với khách hàng bằng các biện pháp sử dụng phần mềm công nghệ, cải tiến quy trình nghiệp vụ, thao tác nhanh gọn, chính xác....để rút ngắn thời gian giao dịch nhằm mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Theo các chuyên gia tâm lý, người Việt Nam chúng ta rất trọng tình trọng nghĩa. Do vậy, để giữ được khách hàng, các ngân hàng không phải chỉ cạnh tranh về lãi suất, chất lượng dịch vụ mà quan trọng là ở thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng. Do dó, có thể ở một ngân hàng khác chào mời lãi suất cao hơn, có nhiều mức khuyến mãi hấp dẫn hơn nhưng khách hàng vẫn không rời bỏ ngân hàng mà họ từng gắn bó bởi lẽ nhân viên ở ngân hàng này hiểu tâm lý họ rất rõ, họ được chăm sóc rất chu đáo và rất tình cảm. Đây chính là một lợi thế cạnh tranh mà khơng dễ
có được trong một vài ngày mà địi hỏi có cả một q trình và sự tậm tâm của từng nhân viên ngân hàng đối với khách hàng.