3 .2-Định hướng phát triển của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam
3.4.1 .3-Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Như đã phân tích ở trên, điểm yếu lớn nhất của BIDV cũng như các NHTM Việt Nam là phụ thuộc quá nhiều vào tín dụng, sản phẩm dịch vụ chưa được phong phú. Hơn nữa, với nhóm khách hàng mục tiêu là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ là yếu tố khơng thể thiếu để có thể phục vụ tốt và lơi kéo được nhóm khách hàng này. Vì vậy, dịch vụ cần được xem là hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ nhất.
Giải pháp chung cho phát triển sản phẩm dịch vụ :
1/ Học tập kinh nghiệm về phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại cổ phần vì các ngân hàng TMCP triển khai dịch vụ này sớm hơn BIDV và đang rất phát triển đối với các chi nhánh ở các thành phố lớn.
2/ Củng cố và hoàn thiện bộ phận nghiên cứu phát triển bằng cách thành lập Phòng/tổ Marketing độc lập với chức năng chuyên hoạch định chính sách marketing, trong đó có cơng tác nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới được xem là trọng tâm hàng đầu.
3/ Hoàn thiện, cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có theo hướng ứng dụng công nghệ thơng tin để gia tăng tính chính xác, an tồn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho người sử dụng. Bên cạnh đó, nên quan tâm đầu tư nâng cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như Homebanking, PhoneBanking…
4/ Kết hợp với tín dụng để thu các loại phí dịch vụ như phí giải ngân bằng tiền mặt, phí gia hạn nợ, phí thẩm định và quản lý tài sản, phí cấp hạn mức tín dụng, phí trả nợ trước hạn, phí mượn tài sản thế chấp…
5/ Tạo mối quan hệ hợp tác chiến lược với các tổ chức kinh tế lớn như: Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam, Tổng Công ty Điện lực Việt Nam, Tổng cơng ty Bưu chính Viễn thơng Qn đội Việt Nam, Cơng ty TNHH 1 TV Cấp thốt nước để khai thác cơ sở hạ tầng, đồng thời hỗ trợ lẫn nhau trong q trình thu hố đơn cước qua thiết bị POS, hoặc qua mạng lưới giao dịch của chi nhánh. Phát triển được dịch vụ này, phí dịch vụ tăng lên rất nhiều, ngược lại các tổ chức kinh tế này đảm bảo thu được nợ đồng thời giảm được chi phí đầu vào do phí dịch vụ nhỏ hơn phí thuê nhân viên thu các loại tiền
cước điện thoại, tiền điện, tiền nước. Góp phần nâng cao hiệu quả chung cho nền kinh tế.
6/ Nghiên cứu cải tiến các quy trình, quy chế giao dịch hiện có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt khác hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro phát sinh trong quá trình thao tác do quy trình chưa hợp lý.
7/ Thường xuyên thực hiện các cuộc nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế các sản phẩm, các gói sản phẩm dành riêng và phù hợp với tâm lý của từng nhóm khách hàng. Gói sản phẩm này có thể là sự kết hợp giữa sản phẩm tiền gửi với dịch vụ tư vấn đầu tư; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng…Đây là giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên truyền nhưng lại rất hữu ích trong việc đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ và giảm dần tỷ trọng thu tín dụng trong tổng nguồn thu.
8/ Sản phẩm dịch vụ sau khi được triển khai phải được đánh giá một cách nghiêm túc để có những điều chỉnh cần thiết nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, đồng thời phục vụ cho q trình nghiên cứu sản phẩm mới sau này.
9/ Hàng 6 tháng lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập được thơng tin khách hàng có phản ứng như thế nào đối với những sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Bến Tre, qua đó có những kết quả phục vụ cho q trình điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch. Phiếu thăm dò cần được thiết kế cho phù hợp với từng sản phẩm dịch vụ, ví dụ như phiếu thăm dò sản phẩm tiền gửi, tiền vay, dịch vụ thanh tốn... nhằm thu thập thơng tin một cách xác thực hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho khách hàng và khách hàng cũng dễ dàng trả lời cung cấp thông tin về sản phẩm mà mình đang sử dụng.
Các giải pháp cụ thể từng hoạt động: - Công tác huy động vốn:
Huy động vốn được xác định là nhiệm vụ then chốt của BIDV nói chung và của chi nhánh Bến Tre nói riêng. Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn nhất là huy động vốn từ đối tượng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm gia tăng nguồn vốn ngân hàng, đồng thời góp phần khơi thơng được nguồn vốn nội tại trong tầng lớp dân cư. Để thực hiện tốt cơng tác huy động cần có các giải pháp đó là:
1/ Xác định khách hàng tiềm năng: Ngân hàng tổ chức khảo sát thị trường để có chính sách thu hút và phát triển các sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Chi nhánh Bến Tre nên tăng cường các tiện ích cho khách hàng khi khách hàng đến gửi tiền bằng các hình thức: chi trả lương hàng tháng, tra cứu thông tin về số dư thông qua dịch vụ nhắn tin, phát hành thẻ ATM kèm theo hạn mức thấu chi để khách hàng có thể sử dụng bất cứ lúc nào khi có nhu cầu, tư vấn khách hàng lựa chọn các hình thức và kỳ hạn gửi phù hợp với điều kiện thời gian của khoản tiền nhàn rỗi. Ví dụ, đối với những người lớn tuổi, hưu trí, ngân hàng nên tư vấn gửi tiết kiệm trả lãi hằng tháng để khách hàng có một khoản tiền nhất định chi tiêu hằng tháng, đối với khách hàng có khoản tiền gửi lớn nhưng thường xuyên biến động thì nên tư vấn hình thức tiết kiệm Ổ trứng vàng để có được lãi suất cao mà vẫn có thể rút bất cứ lúc nào khi cần...
2/ Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt là các khách hàng quan trọng và tiềm năng. Định kỳ rà soát và đánh giá để phân loại chăm sóc khách hàng kịp thời. Các chính sách chăm sóc phải thống nhất và không khác biệt rõ giữa các khách hàng có cùng nhóm và cần khác biệt hẳn đối với khách hàng khác nhóm. Nên thành lập nơi giao dịch riêng đối với khách hàng VIP, ưu tiên giải quyết đối với nhóm khách hàng này (ưu đãi về lãi suất, phí, thời gian giao dịch, thu chi tận nơi theo yêu cầu, tặng quà nhân dịp sinh nhật, Tết ....)
3/ Đẩy mạnh việc huy động vốn bằng nhiều hình thức sẵn có như phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ dài hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm Ổ trứng vàng... theo thông báo của BIDV với nhiều loại kỳ hạn khác nhau kể cả VNĐ và ngoại tệ.
4/ Tích cực triển khai các sản phẩm huy động vốn mới, các dịch vụ tiện ích theo chỉ đạo của BIDV. Phát triển phong phú các hình thức huy động, lãi suất linh hoạt. Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi tại địa phương, tăng khả năng tự cân đối vốn.
5/ Chú trọng nâng cao tác phong giao dịch của đội ngũ giao dịch viên, cán bộ nhân viên ngân hàng nhằm rút ngắn thời gian giao dịch, xem đây là một trong những điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay. Cần đẩy mạnh việc học tập 10 quy tắc ứng xử của BIDV. Bên cạnh đó, các giao dịch viên cần nắm vững 5 tiêu chuẩn SECRET: Smile (mỉm cười), Easy access (dễ dàng tiếp cận), Courterous (lịch sự), Respond ASAP
(đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (sẵn sàng giúp đỡ), Talk it out (thảo luận) để thực hiện trong giao dịch với khách hàng.
6/ Nghiên cứu, mở rộng các điểm giao dịch thực hiện chức năng ngân hàng bán lẻ.
- Đối với sản phẩm cho vay:
Hoạt động cho vay cho các đối tượng là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ đã đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng của các ngân hàng. Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh sẽ góp phần làm tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng bởi lẽ lãi suất cho vay cá nhân thông thường cao hơn lãi suất cho vay đối với các doanh nghiệp. Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay đó là:
1/ Xây dựng nền khách hàng theo hướng: thu hút doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp sản xuất hàng xuất khẩu. Đẩy mạnh và tăng cường cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm mở rộng địa bàn cho vay.
2/ Mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm giảm bớt áp lực cho trụ sở chính song song với việc tăng cường huy động vốn từ dân cư.
3/ Đối với đối tượng vay vốn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, mặc dù đây là đối tượng đang rất cần tiếp cận nguồn vốn vay nhưng cịn nhiều hạn chế như tài chính chưa minh bạch, lãnh đạo điều hành chưa được đào tạo bài bản, năng lực quản lý kinh doanh và vốn cịn hạn chế. Do đó để đảm bảo hạn chế rủi ro, cán bộ tín dụng nên thường xun thu thập thơng tin về tình hình hoạt động kinh doanh của các đối tượng này thông qua hệ thống CIC của Ngân hàng Nhà nước, các đối tác của các doanh nghiệp....
4/ Đa dạng hoá các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên, cho vay thấu chi tài khoản thanh toán, cho vay tiêu dùng đối với hộ gia đình, cho vay xuất khẩu lao động…
5/ Đối với các dự án, cơng trình có nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với các nhà cung cấp, chủ đầu tư dự án trong quá trình cho vay để mang lại lợi ích cho khách hàng và phịng ngừa rủi ro cho ngân hàng.
6/ Mở rộng đối tượng phục vụ: mở rộng cho vay tiêu dùng đối với CBCNV, đây là nguồn khách hàng tiềm năng sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng nhất là các dịch vụ
liên qua đến chi trả lương qua tài khoản (thấu chi tài khoản thanh tốn, vay tín chấp, bảo hiểm Bình An khoản vay ...)
7/ Mở rộng địa bàn, chủ động tiếp cận với khách hàng. Đối với địa bàn tỉnh Bến Tre, đa số các doanh nghiệp là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngân hàng cần nghiên cứu chính sách lãi suất hỗ trợ cho các đối tượng này. Chẳng hạn như hỗ trợ lãi suất trong thời gian xây dựng dự án, sau đó khi dự án đi vào hoạt động và có hiệu quả kinh doanh thì mức lãi suất sẽ được điều chỉnh lại cho phù hợp. Điều này tạo ra sản phẩm khác biệt so với các ngân hàng thương mại khác trong toàn tỉnh, tạo lợi thế cạnh tranh đồng thời quảng bá được dịch vụ cho vay trên thị trường.
8/ Tập huấn nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm công tác quan hệ khách hàng. Củng cố lực lượng làm cơng tác tín dụng vững vàng về nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng.
9/ Cần thay đổi tư duy làm việc đổi mới đối với cán bộ ngân hàng và khách hàng với phương châm “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành cơng”, bình đẳng đơi bên cùng có lợi. Cần có cơ chế thưởng phạt rõ ràng trách nhiệm của cán bộ giải quyết hồ sơ vay nếu khoản vay xảy ra nợ xấu do nguyên nhân chủ quan của cán bộ.
10/ Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hố thủ tục, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ. Đối với các khoản vay tiêu dùng, việc áp dụng hóa đơn bán hàng theo quy định của Bộ tài chính hiện đang là rào cản cho việc tăng trưởng tín dụng bán lẻ của chi nhánh. Do đó, đề nghị sử dụng chứng từ giải ngân các khoản vay này là hóa đơn bán lẻ thơng thường của các cửa hàng. Qua khảo sát nhỏ đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đối tượng là người lao động và cán bộ công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ của ngân hàng chưa được đơn giản, thời gian giải quyết hồ sơ cịn chậm. Do đó, cần có hệ thống quản lý và giám sát việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ của khách hàng và cơng khai để khách hàng có thể tra cứu đồng thời xác định rõ trách nhiệm cán bộ tiếp nhận và giải quyết hồ sơ. Tránh các trường hợp tiêu cực, vì mục đích cá nhân mà khi xử lý thẩm định hồ sơ khơng mang tính khách quan hoặc kéo dài thời gian xử lý.
Trong những năm gần đây, việc dùng thẻ ATM trở nên phổ biến tại Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh. Đối tượng sử dụng thẻ ngày nay đang chuyển dần sang giới trẻ, sinh viên học sinh. Thẻ ATM đối với khách hàng không những là phương tiện sinh hoạt trong hoạt động xã hội mà cịn dùng để thể hiện mình, thể hiện cá tính, đẳng cấp. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM là phù hợp với xu thế hiện nay. Để phát triển dịch vụ thẻ này Chi nhánh Bến Tre cần phải:
1/ Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao và khơng có tích luỹ như đã phân tích ở chính sách quản lý khách hàng. Đặc biệt là đối tượng sinh viên học sinh của các trường Cao đẳng Bến Tre, Trường trung học Y tế Bến Tre, trường Cao Đẳng nghề Đồng Khởi, học sinh cuối cấp III.... với sản phẩm thẻ liên kết sinh viên Emoving.
2/ Mở rộng các tiện ích đi kèm cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM như dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, mua bảo hiểm xe gắn máy, tiền gửi tiết kiệm, mua thẻ game, nạp tiền điện thoại... thông qua ngân hàng.
3/ Thẻ ATM Chi nhánh Bến Tre tuy có miễn phí phát hành thẻ (đối với trường hợp thanh toán lương qua chi nhánh hoặc trong đợt khuyến mãi) nhưng vẫn còn quy định mức tiền duy trì thẻ tối thiểu là 50.000đ. Cần giảm thiểu số tiền duy trì thẻ hoặc có chế độ khuyến mãi số tiền duy trì cho mỗi thẻ là bao nhiêu để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV.
4/ Phát triển thêm số lượng các POS tại các nhà hàng, khách sạn, các shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM. Giảm phí thu từ các các đơn vị chấp nhận thẻ (đơn vị gắn POS) để khuyến khích các đơn vị này sử dụng POS của ngân hàng. Khuyến khích cán bộ nhân viên chi nhánh và người thân dùng thẻ VISA/ATM để thanh toán tiền mua hàng tại các nơi có lắp đặt POS nhất là bộ phận Tổ chức hành chính khi thanh tốn tiền chi tiêu hành chính.
5/ Xây dựng chính sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ sao cho ấn tượng đi vào cơng chúng, chương trình quảng cáo thực hiện trên các phương tiện thơng tin đại chúng
và các điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo…nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM trong hoạt động hàng ngày dễ dàng tiếp nhận.
6/ Thẻ ATM là sản phẩm công nghệ cao trên nền tảng hệ thống tiên tiến, do đó cần phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của BIDV. Thiết lập đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/24 và hệ thống camera, kiểm sốt, bảo vệ an tồn các nơi đặt máy ATM.
7/ Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng. Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương thì phải đi kèm