2.3.7 .Đánh giá CLDVTTQT tại Vietcombankđịa bànĐồng Nai
2.3.7.1 .Những kết quả đạt được
3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ CỦA
Trong định hướng chung của tồn hệ thống, hoạt động TTQT tại Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai cũng đề ra định hướng riêng cho mình trong dịch vụ này nhằm phát huy tốt nhất lợi thế tại địa bàn khi cĩ uy tín lớn trong dịch vụ TTQT và cĩ số lượng lớn
những khách hàng lâu năm:
-Nâng cao chất lượng cơng tác TTQT theo hướng chính xác, an tồn và tin cậy đảm bảo vị thế đứng đầu thị phần TTQT trong tỉnh. Tận dụng thế mạnh cĩ những khách hàng
truyền thống lớn và nguồn ngoại tệ, nguồn vốn dồi dào để thu hút KH mới trong các khu cơng nghiệp, khu chế xuất .
-Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên TTQT Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai
năng động, giỏi về chuyên mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ và khả năng giao tiếp, cĩ phong
cách phục vụ chuyên nghiệp.
-Nghiên cứu và ứng dụng linh hoạt các sản phẩm TTQT do VCBTW đề ra và vận dụng hiệu quả tại các chi nhánh trên địa bàn, đồng thời nghiên cứu và đề xuất các sản phẩm mới cho VCBTW.
-Tổ chức và triển khai tốt các hoạt động tiếp thị, nâng cao tính cạnh tranh trong dịch vụ TTQT với các ngân hàng khác trong địa bàn tỉnh.
-Duy trì hiệu quả hoạt động và mức doanh số TTQT cao qua các năm, nhằm phát huy thế mạnh trong dịch vụ TTQT tại chi nhánh so với các chi nhánh khác, tạo thế mạnh riêng cho chi nhánh trong hệ thống Vietcombank.
-Tăng tỉ trọng thu nhập của dịch vụ TTQT so với các dịch vụ khác trong thời gian tới bằng phát triển mạnh các khâu tiếp thị. Vì xu hướng chung của thế giới hiện nay cũng là tăng đẩy mạnh phát triển doanh thu phí dịch vụ hơn là chủ yếu tập trung cho tín dụng, do kinh tế ngày một khĩ khăn, khơng thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động cĩ lãi,
nếu NH chỉ trơng chờ vào tín dụng, cho vay lấy lãi thì thật khĩ để tồn tại và phát triển trong xu thế hiện nay.
3.2.1. Định hướng về nguồn nhân lực: 3.2.1.1. Đãi ngộ: 3.2.1.1. Đãi ngộ:
Ngồi những chính sách đãi ngộ giống hội sở chính, VCB địa bàn Đồng Nai cịn cĩ them những đãi ngộ sau:
-Vận dụng chế độ phụ cấp cho cán bộ cơng đồn, đồn viên thanh niên về kinh phí để tham gia các phong trào thể thao, văn nghệ, qua đĩ tạo khơng khí vui tươi, động viên tịan thể người lao động làm việc đạt năng suất, chất lượng và hiệu quả cao.
-CB CNV khi đi học nâng cao (thạc sỹ, tiến sỹ) cĩ thể được cơ quan thanh tốn tiền học phí, khi kết thúc khố học: cĩ bằng cấp (học về phục vụ cho cơ quan).
-Tổ chức các khố học ngắn hạn cho cán bộ cơng nhân viên đại diện các phịng ban học ngoại ngữ, học quản trị,… chi phí do cơ quan chi trả.
-Cấp quản lý của Vietcombank Đồng Nai được trang bị máy tính xách tay, điện thoại di động, được trả phí sử dụng điện thoại,…
-Các đối tượng gia đình chính sách, gia đình cĩ cơng với cách mạng và con em gia đình liệt sỹ. Hàng năm cơ quan cĩ chế độ đãi ngộ cho các đối tượng này.
-Để động viên tinh thần con em cán bộ cơng nhân viên, hàng năm nhân dịp ngày quốc tế thiếu nhi và rằm trung thu, chi nhánh tổ chức tặng quà cho các cháu.
-Hàng năm tổ chức cho người lao động đi khám sức khỏe định kỳ.
3.2.1.2. Đào tạo.
- Ban Giám đốc đã cử các các bộ quản lý và cán bộ nghiệp vụ của các phịng ban tham dự đầy đủ các khĩa đào tạo do VCB, Hiệp Hội NH tổ chức.
-Tham gia hội thảo NH nước ngồi tổ chức tại Việt Nam liên quan về TTTM, TTQT. -Giữ vững và phát triển đội ngũ cán bộ cĩ phẩm chất đạo đức và cĩ trình độ chuyên
năng, năng lực sở trường của mình vì sự phát triển của Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai, cho bản thân và đồng nghiệp của họ.
-Căn cứ vào tiêu chuẩn năng lực đối với từng vị trí cơng tác chi nhánh sẽ tạo điều kiện cho cán bộ tham dự các khĩa học nhằm đáp ứng yêu cầu cơng tác.
3.2.2. Định hướng về marketing trong lĩnh vực thanh tốn quốc tế.
Ngồi lĩnh vực chuyên mơn TTQT, nên đào tạo mỗi cán bộ cơng nhân viên phịng TTQT cịn là một nhân viên marketing, cĩ nghĩa là phải biết cách giới thiệu và bán chéo sản phẩm của ngân hàng mình, bộ phan cơng tác, một cách chuyên nghiệp để thu hút tìm kiếm thêm khách hàngnhằm tăng doanh số XNK.
Trong từng thời kỳ, Ban điều hành, lãnh đạo cĩ những kế hoạch cụ thể tìm kiếm và tiếp cận với các KH mới cĩ tiềm năng. Riêng phịng TTQT mỗi cuối tháng cần tổng kết doanh số từng KH, cĩ kế hoạch giảm phí dịch vụ so với biểu phí thơng thường áp dụng, cho các KH cĩ doanh số cao, nhằm tạo sự quan tâm và cũng là cách giữ KH lại với NH mình; Tìm hiểu nguyên nhân đối với những KH nào doanh số sụt giảm, từ đĩ cĩ những phương án cụ thể cho từng trường hợp.
3.2.3. Định hướng về chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế.
.Định hướng về dịch vụ: an tồn, chính xác, nhanh chĩng.
.Định hướng về cơng nghệ: đầu tư đúng mức cho những thiết bị hiện đại nhằm nâng cao hơn nữa tốc độ nhanh chĩng và chính xác cho các nghiệp vụ, tránh bị ùn tắc do chương trình bị đứng.
.Nhân viên giao dịch chuyên mơn nghiệp vụ cao, thành thạo, tác phong chuyên nghiệp, văn hĩa giao tiếp. niềm nở khi tiếp xúc, ân cần khi tư vấn, tận tâm khi phục vụ, cũng là các yếu tố giúp bổ trợ thêm làm tăng chất lượng dịch vụ.
.Khơng gian làm việc, nơi đậu xe của KH rộng thống,giờ mở cửa đúng theo qui
định, vị trí thuận tiện, gửi xe an tồn, mơi trường, cảnh quan xung quanh, khơng gian
gọn gàng, thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ KH sao cho thuận tiện nhất,
Thực tế cũng đã chỉ ra rằng: duy trì CLDV cao cĩ thể tạo ra lợi nhuận, giảm chi phí và tăng thị phần.
.TTQT là vế sau của tín dụng, vì thế nếu cơng ty cĩ mối quan hệ tín dụng ở
ngân hàng rồi thì sẽ thực hiện dịch vụ TTQT tại ngân hàng đĩ. Do vậy tín dụng phát triển thường sẽ kéo theo TTQT tăng doanh số hơn.
Tĩm lại, đối với dịch vụ TTQT, ngân hàng đã và đang và sẽ củng cố, nâng cao
CLDV, sử dụng CLDVnhư một cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu, từ đĩ hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của KH, địi hỏi cấp
thiết trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới.
3.2.4. Khuynh hướng tập trung dịch vụ TTQT tại hội sở chính.
Thực tế theo các chi nhánh nhỏ trong hệ thống VCB đã làm theo hướng tập trung này, mức độ thực hiện cơng việc cĩ thể là chuyên mơn hố hơn,.… nhưng thời gian để
hội sở chính xử lý các giao dịch cho KH rất chậm vì quá nhiều giao dịch, số lượng nhân viên xử lý cĩ hạn. Vì vậy việc chậm trể, để KH chờ lâu thì khĩ lịng giữ các KH duy trì tốt các giao dịch tại ngân hàng. KH thường cảm thấy phiền và khơng vừa ý với những thay đổi mới mà khơng cĩ lợi cho họ.
Do vậy định hướng thành lập TTTT cần cân nhắc và điều chỉnh lại cho phù hợp với tình hình thực tế, trước khi bắt đầu thực hiện đồng loạt cho các chi nhánh lớn trong hệ thống Vietcombank.
3.3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI:
3.3.1. Nhĩm giải pháp đối với Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai: 3.3.1.1. Nguồn nhân lực. 3.3.1.1. Nguồn nhân lực.
.Nhân viên là lợi thế cạnh tranh.Trong những NH thành cơng, nhân viên được xem như là nguồn lực cần nuơi dưỡng. Việc sử dụng internet ngày càng nhiều đã cho
phép người tiêu dùng cĩ thể dễ dàng trong việc so sánh nhà cung cấp, sản phẩm và giá cả làm cho các NH gặp khĩ khăn trong việc khác biệt hĩa thay vì cạnh tranh bằng giá – các NH cĩ thể cạnh tranh bằng nhân viên. Sản phẩm cĩ thể sao chép, nhưng mối quan hệ giữa KH và nhân viên của NH hầu như rất khĩ sao chép.
Vietcombank chưa tận dụng sự viện trợ kỹ thuật của các ngân hàng đại lý thân thiết và của cổ đơng chiến lược để gửi nhân viên đến thực tập. Sau đĩ, cử các nhân viên
đĩ đi hỗ trợ cho các chi nhánh khác trong hệ thống, đĩ cũng là cách học hỏi kinh
nghiệm tốt về tài trợ thương mại, thanh tốn quốc tế từ các NH nước bạn.
.Thường xuyên tổ chức các khố đào tạo về nghiệp vụ để bổ sung kiến thức về
thương mại quốc tế như: Các rủi ro mà doanh nghiệp XNK Việt Nam thường gặp phải, tình hình thị trường thế giới và triển vọng xuất khẩu của Việt Nam.. hướng dẫn việc thực hiện các nghiệp vụ TTQT theo các phương thức khác nhau, phổ biến các kỹ thuật thanh tốn mới áp dụng trên thế giới. Tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ ngắn ngày cho cán bộ, thơng qua đĩ tạo điều kiện cho các các bộ nghiệp vụ gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm, đưa ra các tình huống khĩ khăn trong cơng việc để cùng giải quyết, rút kinh
nghiệm, trình tự thủ tục địi tiền và thanh tốn, kinh nghiệm xử lý các tranh chấp…
.Mạnh dạn đề bạt các cán bộ cĩ năng lực, cĩ trình độ, cĩ khả năng chuyên mơn,
cĩ khả năng quản lý, cĩ bình xét và quy hoạch cán bộ dựa trên tiêu chí cơng bằng đối với tất cả mọi người. Ai cĩ năng lực cĩ trình độ cĩ khả năng thì xem xét và cân nhắc họ
để nhằm tạo sự canh tranh hơn trong học tập và rèn luyện. Đừng nên tạo sự ỷ lại trong
một số thành phần mang tư tưởng “Con quan thì lại làm quan…”.
3.3.1.2. Cơng nghệ Ngân hàng:
Cơng nghệ của NH cần được nâng cấp, cải tiến và cập nhật những cái mới. NH cần đầu tư thích đáng cho lĩnh vực này, để đáp ứng yêu cầu phát triển cơng nghệ trong tương lai, nhất là khi việc thanh tốn nối mạng với các đơn vị KH lớn, nhiều giao dịch, và các dự án cơng nghệ khác được triển khai áp dụng. Đây là một việc làm cấp thiết nếu khơng
muốn tụt hậu. Vì càng nhiều giao dịch thì càng cần hệ thống xử lý nhanh chĩng và chính xác, tránh các trường hợp vì cơng nghệ bị gián đoạn hoạt động mà KH phải chờ đợi quá lâu. Trong chương trình TTTM mức độ chính xác khơng cao cho các trường
đúng số liệu khi báo cáo: do hệ thống mạng time out, …) Nên cần kiểm tra kỹ chương
trình này khi thực hiện giao dịch.
3.3.1.3. Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng.
.Tăng cường cơng tác maketing cho bộ phận TTQT để đẩy mạnh, mở rộng hoạt
động thanh tốn XNK đặc biệt là L/C, vì phịng thanh tốn quốc tế sẽ phụ thuộc vào số
lượng KH mà phịng quan hệ KH,họ tìm kiếm về. Điều đĩ rất hạn chế để cĩ thể tăng
doanh số, đáp ứng được chỉ tiêu tăng lên năm sau so với năm trước VCB giao.
Xây dựng danh mục KH thanh tốn quốc tế quan trọng, phân nhĩm để đề xuất chính
sách KH phù hợp. Chủ động tìm đến KH đồng thời cần cĩ chiến lược tiếp cận và thu hút nhiều KH mới với các biện pháp như: ưu đãi về mức phí, thủ tục đơn giản, lãi suất thấp, tỷ lệ ký quỹ thấp hay tỷ lệ chiết khấu cao,… bên cạnh đĩ là một phong cách giao tiếp
cởi mở, văn minh, lịch sự và một nghệ thuật giữ chân khách hiệu quả nhất. Việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp với những KH thân tín sẽ chính là kênh truyền thơng tốt nhất, giúp NH thu hút nhiều KH mới mà khơng phải tốn chi phí cao.
.Đối xử cơng bằng với các đối tượng KH thuộc mọi thành phần kinh tế khác
nhau, Tuy nhiên, cần cĩ ưu đãi hợp lý đối với KH lớn, KH cĩ giao dịch thường xuyên như miễn giảm một số loại phí, tỷ lệ ký quỹ thấp dựa vào tài sản thế chấp, uy tín của KH, giảm lãi suất cho vay…
.Tư vấn với những KH mới giao dịch hoặc giao dịch khơng thường xuyên, cán
bộ TTQT cĩ thể giúp cho KH lựa chọn phương thức thanh tốn hiệu quả, phù hợp.
.Tổ chứchội nghị KH thân tín, nhằm củng cố mối quan hệ tốt giữa NH và KH,
đồng thời qua đĩ phổ biến các thơng tin về hoạt động của NH, tư vấn cách làm chứng từ
xuất khẩu, cách ký kết hợp động ngoại thương sao cho cĩ lợi, làm rỏ hơn về nghĩa vụ và
quyền lợi của NH, KH trong hoạt động TTQT.NH lắng nghe ý kiến đĩng gĩp, phản hồi về dịch vụ TTQT của NH nhằm cải thiện những vấn đề chưa tốt của các sản phẩm đang cĩ và tạo nên những sản phẩm mới cho phù hợp với nhu cầu đa dạng của KH.
.Tăng cường quảng bá hình ảnh, thương hiệu với triết lý kinh doanh đúng đắn
gắn liền với ưu thế, sự nổi trội về chất lượng bằng nhiều hình thức đa dạng như: quảng cáo trực quan tại các siêu thị, các trung tâm thương mại; quảng cáo thơng qua báo, tạp chí; tham gia tài trợ cho các chương trình văn hĩa, thể thao giải trí, các gameshows trên truyền hình, đài phát thanh; phát huy hơn nữa các quỹ học bổng.
.Dịch vụ “XNK trọn gĩi” nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng
mình trong nước cũng như trên thương trường quốc tế. Ngồi ra, dịch vụ “XNK trọn gĩi” là một sản phẩm tổng thể, liên quan đến nhiều dịch vụ riêng lẻ khác nhau, KH tham gia gĩi dịch vụ phải cung cấp rất nhiều thơng tin chính xác về KH và trên cơ sở nắm rõ thơng tin về KH, NH sẽ thiết lập mối quan hệ thân thiết với nhiều KH, từ đĩ thúc đẩy nhiều KH đến với NH, làm tăng lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ XNK. Nhưng các ngân hàng muốn thực hiện dịch vụ trọn gĩi này cần phải cĩ qui trình rỏ ràng, cụ thể và xây dựng mối quan hệ liên kết với các cơng ty bảo hiểm, giao nhận….
.Dịch vụ “phục vụ tận nhà” nhằm phục vụ cho những đối tượng KH cĩ nhu cầu
tư vấn về nghiệp vụ mở và thanh tốn L/C hay nhờ thu nhưng cĩ yêu cầu NH đến tận văn phịng DN để hướng dẫn thủ tục, tư vấn về chuyên mơn nghiệp vụ hoặc giao chứng từ liên quan về TTQT đến họ, hay là chuyển tiền kiều hối đến tận nhà….Ví dụ: cĩ thể tư vấn: đối với hàng hĩa kinh doanh qua trung gian cĩ thể áp dụng loại thanh tốn phù hợp L/C giáp lưng, L/C chuyển nhượng; Đối với hàng gia cơng, hàng đổi hàng hay hàng được giao thường xuyên theo chu kỳ nên áp dụng L/C tuần hồn; Đối với những hàng
hĩa là thực phẩm nơng sản mau hư hỏng nên áp dụng L/C dự phịng để đảm bảo việc
thực hiện hợp đồng của cả hai bên xuất, nhập khẩu.
.Ngân hàng phải biết khơi gợi nhu cầu sử dụng dịch vụ và đánh giá được nhu
cầu của KH. Khi KH lần đầu tiên đến NH giao dịch, cĩ thể đơn thuần họ chỉ cần 1 dịch vụ nào đĩ, nhưng cĩ thể tận dụng khả năng giao tiếp của mình, nhân viên giaodịch nên khơi dậy thêm các nhu cầu cịn tiềm ẩn của KH như bán chéo sản phẩm của các dịch vụ khác của ngân hàng.... Vì KH là hữu hạn nhưng nhu cầu của KH là vơ hạn.Để thu hút
ngày càng nhiều KH đến với Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai với nhiều nhu cầu khác nhau, địi hỏi nhân viên NH phải là người bán hàng giỏi.
3.3.1.4. Kiểm tra kiểm tốn nội bộ.
Thực tế hiện nay cho thấy bộ phận kiểm tra kiểm sốt về hoạt động TTQT của
Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai cịn quá yếu, phần lớn cán bộ kiểm tra kiểm sốt khơng cĩ nghiệp vụ TTQT. Vì vậy, cơng tác kiểm tra kiểm sốt đối với hoạt động này trong thời gian qua chưa thực sự mang lại hiệu quả. Trong thời gian tới Vietcombank