3.2. Giải pháp phát triển hoạt động phát hành, thanh toán thẻ quốc tế tạ
3.2.1. Nhóm giải pháp về Marketing, dịch vụ khách hàng
Lĩnh vực marketing, chăm sóc khách hàng từ trước tới nay vẫn là điểm yếu của Agribank so với các NHTMCP. Điều này do nhiều nguyên nhân, song tác động của nó là khơng nhỏ tới việc phát triển dịch vụ mới, đặc biệt là dịch vụ TQT. Do vậy, một hệ thống giải pháp về marketing và dịch vụ khách hàng sẽ góp phần vào việc thúc đẩy hoạt động phát hành và thanh toán TQT tại Agribank.
Đẩy mạnh xây dựng thương hiệu TQT của Agribank trở thành một thương hiệu có uy tín với khách hàng
Thời gian qua, Trung tâm Thẻ Agribank đã có sự quan tâm, đầu tư để phát triển thương hiệu, tuy nhiên vấn đề phát triển thương hiệu mới chỉ dừng lại ở việc đặt tên cho sản phẩm TQT, xây dựng Slogan nhưng chưa có sự đầu tư thích đáng, chưa gây được ấn tượng với khách hàng. Để thương hiệu TQT trở thành một tài sản vơ hình có giá trị thể hiện sức mạnh, Agribank cần phải xây dựng thương hiệu Thẻ thân thiết, gần gũi với người dân, mang tính cộng đồng, có độ an tồn cao và hoạt động có hiệu quả, có sự tư vấn tốt cho khách hàng. Cụ thể như sau:
- Tạo nhận thức đúng đắn và đầy đủ về thương hiệu TQT trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng. Có như vậy mới phát huy tối đa nguồn nhân lực cho xây dựng và phát triển thương hiệu TQT.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ một cách toàn diện đáp ứng tốt hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
- Định vị thương hiệu một cách rõ nét trong tâm thức khách hàng trên cơ sở
nắm bắt nhu cầu khách hàng để định vị rõ ràng mục tiêu và mục đích của ngân hàng cả trong ngắn hạn và dài hạn.
- Tạo mối liên kết của thương hiệu TQT với bộ nhớ của khách hàng thông qua
các yếu tố hệ thống cung cấp thông tin, hoạt động khuyếch trương, giao tiếp, v.v…nhằm đảm bảo thành công.
- Nâng cao khả năng cạnh tranh của Agribank trong dịch vụ TQT không chỉ ở
yếu tố giảm chi phí dịch vụ mà cịn ở cả việc cung cấp sản phẩm đa dạng và tiện ích cho khách hàng, NH phải nỗ lực tạo ra vị thế cạnh tranh đặc thù và mang tính dài hạn.
Xây dựng kênh phân phối dịch vụ TQT, hệ thống ĐVCNT
Để đưa sản phẩm TQT tới khách hàng nhanh chóng, thuận tiện nhất, Agribank cần thực hiện đa dạng hố kênh phân phối TQT. Song song với đó là phát triển ĐVCNT để gia tăng tiện ích sản phẩm cũng như phát triển hoạt động thanh toán TQT.
Tạo dựng kênh phân phối trọng điểm ngay tại chi nhánh Agribank. Mỗi chi nhánh loại 1 đều phải thiết lập tối thiểu 1 điểm giao dịch kiểu mẫu, ấn tượng như Kiost, Autobank để tăng sự quan tâm của khách hàng. Ngoài việc mở rộng kênh phân phối thẻ truyền thống qua các chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc, Agribank cần nghiên cứu ký kết hợp đồng đại lý với các đối tác nhằm đa dạng kênh phân phối đến khách hàng.
Mở rộng kênh phân phối điện tử: Tiếp nhận thông tin đăng ký phát hành TQT, đăng ký ĐVCNT qua internet, mobile nhằm giúp khách hàng tiếp cận nhanh chóng với dịch vụ, mặt khác nhằm nâng cao uy tín của Agribank trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong cung cấp dịch vụ thẻ.
Tạo lập mạng lưới cộng tác viên để phát triển mạng lưới ĐVCNT: Agribank nên có cơ chế tuyển cộng tác viên phát triển ĐVCNT để vừa tiết kiệm chi phí cho NH và có được thị trường nhanh hơn.
Mở rộng mạng lưới máy ATM kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng: Đi đôi với mở rộng và phát triển chủ thẻ, cần tiếp tục đầu tư mua sắm hệ thống máy ATM nhằm mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán TQT, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các chi nhánh cần khai thác, lựa chọn các địa điểm lắp đặt
máy ATM phù hợp nhằm tăng hiệu quả sử dụng máy. Cần cương quyết trong việc điều chuyển máy ATM kém hiệu quả, tần suất hoạt động dưới 20 giao dịch/ngày/máy, không phục vụ 24/24h đến vị trí khác thuận tiện hơn nhằm phục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng.
Nhanh chóng mở rộng mạng lưới POS tại quầy của chi nhánh theo hướng sẵn sàng phục vụ mọi lúc, mọi nơi. Thúc đẩy nhanh việc lắp đặt POS tại chi nhánh Agribank trong phạm vi toàn quốc để chấp nhận thanh tốn TQT khơng chỉ do Agribank phát hành mà còn chấp nhận được các loại thẻ trong nước và quốc tế do NH khác phát hành. Thiết bị POS không những mang lại hiệu quả thiết thực và sự thuận tiện tối đa cho khách hàng sử dụng TQT mọi lúc, mọi nơi nhằm tăng lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác, mà còn giảm được áp lực trang bị máy ATM, tiết kiệm chi phí đầu tư máy móc thiết bị, đường truyền mà vẫn tăng nguồn thu dịch vụ cho NH .
Mở rộng mạng lưới thiết bị POS tại ĐVCNT đáp ứng nhu cầu thanh toán hàng hoá, dịch vụ của khách hàng mọi nơi, mọi lúc. Để mở rộng mạng lưới ĐVCNT cần xây dựng các chính sách ưu đãi thu hút ĐVCNT như:
- Lắp đặt thiết bị đọc thẻ điện tử, đường dây điện thoại và thanh tốn th bao
miễn phí.
- Hỗ trợ về kỹ thuật sử dụng, bảo dưỡng thiết bị cho các ĐVCNT nhằm đảm
bảo hoạt động thanh toán bằng TQT được thuận tiện nhất.
- Có các mức phí chiết khấu linh hoạt theo từng loại hình nghiệp vụ kinh
doanh của ĐVCNT.
- Có chính sách giảm phí chiết khấu đại lý cho những ĐVCNT có doanh số
giao dịch thanh toán bằng thẻ của Agribank cao.
- Thường xuyên cung cấp cho ĐVCNT các thông tin cập nhật về ứng dụng cơng nghệ trong thanh tốn thẻ và các thủ đoạn lừa đảo bằng thẻ.
- Định kỳ có các khố đào tạo miễn phí về nghiệp vụ thẻ cho các nhân viên
- Nâng cao chất lượng thanh toán bằng cách rút ngắn thời gian thanh toán cho
ĐVCNT.
Phát huy hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Nhằm chủ động, thống nhất trong việc mở rộng hoạt động TQT trên toàn quốc, Agribank phải đầu tư trí lực và vật lực vào công cuộc đổi mới hoạt động marketing. Trước mắt, Agribank cần tập trung đầu tư hơn nữa vào hoạt động xúc tiến hỗn hợp sau:
- Hoạt động quảng cáo: Quảng cáo là phương tiện truyền thông không trực tiếp nhằm giới thiệu sản phẩm TQT, là hoạt động mang tính chiến lược để duy trì và tăng lợi thế cạnh tranh của NH trên thị trường. Agribank cần tập trung lựa chọn các kênh quảng cáo sau: Truyền hình, quảng cáo qua in ấn, quảng cáo qua truyền thanh, quảng cáo qua Internet
- Hoạt động xúc tiến: Đây là hoạt động khuyến khích khách hàng hiện tại sử
dụng nhiều sản phẩm TQT hơn và thu hút thêm khách hàng mới. Hoạt động xúc tiến phải được tiến hành song song với các chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu quả một cách tối ưu như việc giảm hoặc miễn phí thường niên cho một số đối tượng khách hàng, tặng quà cho khách hàng khi sử dụng TQT, tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng cho Chủ thẻ,..
Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Vì sản phẩm TQT của Agribank chưa có sự chênh lệch vượt trội về chất lượng, tính năng nên dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố thể hiện sự vượt trội về lợi thế cạnh tranh. Do vậy, Agribank cần phải có giải pháp phù hợp, cụ thể như sau:
o Đào tạo, định hướng khách hàng về sản phẩm TQT: Đối với một số nước sản phẩm TQT mới phát triển như Việt Nam, việc các NH cùng tham gia định hướng khách hàng về sản phẩm TQT là cần thiết. Thông qua các phương tiện thơng tin đại chúng như báo, đài, truyền hình có thể tổ chức các chun mục giới thiệu về TQT qua đó giúp cho khách hàng hiểu về lợi ích trong việc sử
dụng thẻ, cách sử dụng thẻ và phòng chống rủi ro trong quá trình sử dụng TQT.
o Xây dựng văn hoá giao tiếp khách hàng cho cán bộ nhân viên Agribank phong cách riêng, thân thiện, gần gũi, nhiệt tình với khách hàng. Xây dựng văn hoá giao tiếp khách hàng trước hết phải là xây dựng những cái “căn bản” thông qua việc thiết lập những qui trình cơng việc, những ngun tắc ứng xử, những sản phẩm chất lượng, những tấm gương về nghề, về người, về thành tựu nhiều năm mang đặc sắc riêng có của Agribank.
Do đặc thù cơng việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng, lượng khách hàng rất lớn, đa dạng, tâm lý chung muốn thoả mãn nhu cầu và đạt được lợi ích mong muốn, trong khi đó nhân viên NH dễ thiếu kiên nhẫn, thiếu kiềm chế khi gặp phải khách hàng nóng tính, chậm chạp. Do đó, giao tiếp với khách hàng đóng vai trị quan trọng, là nhân tố góp phần hình thành và phát triển văn hố kinh doanh NH. Vì vậy bên cạnh việc chú ý nâng cao chất lượng, tính tiện ích của dịch vụ, phải đặc biệt coi trọng dịch vụ sau bán hàng vừa tạo sự khác biệt và khẳng định thương hiệu cho sản phẩm TQT, vừa tạo niềm tin và khẳng định chữ tín của NH đối với xã hội.
Đặc biệt, đối với bộ phận trực 24/24h hỗ trợ chủ thẻ và ĐVCNT trong công tác giải đáp thắc mắc liên quan tới các giao dịch TQT, khoá Thẻ báo mất, hướng dẫn tìm địa điểm đặt máy ATM, POS, v.v... chủ yếu là giao tiếp qua điện thoại với khách hàng. Cần phải được trang bị kỹ càng về văn hoá giao tiếp qua điện thoại với khách hàng. Bên cạnh đó, cán bộ thuộc bộ phận dịch vụ khách hàng cần phải hiểu rõ về bộ máy tổ chức, nghiệp vụ chun mơn để có những chỉ dẫn chính xác cho khách hàng.