Đơn vị tính: VNĐ
Loại thẻ Agribank Vietcombank Vietinbank Eximbank ACB
Thẻ ghi nợ quốc tế Chuẩn 50,000 50,000 50,000
Miễn phí Miễn phí Vàng 100,000 100,000 Thẻ tín dụng quốc tế Chuẩn 100,000 Miễn phí 75,000 Vàng 200,000 100,000 Bạch Kim 300,000 200,000
(Nguồn: Biểu phí các ngân hàng năm 2012)
Nhìn vào bảng 2.5, rõ ràng phí phát hành thẻ quốc tế của Agribank vẫn còn rất cao so với các NHTM khác. Biểu phí này cho thấy Agribank chưa quan tâm lắm đến việc phát triển hoạt động phát hành TQT hiện nay. Điều này làm cản trở hoạt động phát hành TQT khi khách hàng tìm hiểu biểu phí để sử dụng dịch vụ TQT.
Trong thời gian tới, Agribank cần nghiên cứu và đưa ra biểu phí thích hợp kích thích nhu cầu khách hàng cần phát hành TQT.
2.2.2.2. Quy trình phát hành thẻ quốc tế
Khi có nhu cầu sử dụng TQT của Agribank, khách hàng sẽ đến chi nhánh của Agribank để làm thủ tục đăng ký phát hành TQT.
Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ quốc tế
(1) (2), (3)
(5) (4)
Nguồn: Trung tâm Thẻ Agribank
Quy trình phát hành TQT được thực hiện khái quát qua sơ đồ 2.2 như sau:
Bước 1: Nhận hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ từ khách hàng.
Bước 2: NHPH thực hiện thẩm định theo quy định của Ngân hàng, phê duyệt
hồ sơ đăng ký phát hành thẻ của khách hàng.
Bước 3: Cán bộ nghiệp vụ thẻ thực hiện đăng ký thông tin của khách hàng
vào hệ thống IPCAS.
Bước 4: Trung tâm Thẻ thực hiện phát hành thẻ Bước 5: Giao Thẻ cho khách hàng.
Trên đây là quy trình phát hành TQT của Agribank. Từ bước 1,2,3 và 5 là của chi nhánh thực hiện. Bước 4 do Trung Tâm thẻ thực hiện Việc phát hành thẻ của Agribank do Trung Tâm Thẻ đảm nhiệm. Các chi nhánh lưu hồ sơ, chữ ký, hình ảnh và đăng nhập hệ thống IPCAS. Sau khi đăng nhập thành cơng sẽ có thơng tin khách hàng. Trung tâm thẻ dựa vào những thông tin đăng ký trên IPCAS sẽ tiến hàng làm thẻ cho khách hàng. Tất cả những thông tin về khách hàng đều được bảo mật trên hệ thống của ngân hàng. Cụ thể chi tiết từng bước trong quy trình phát hành thẻ quốc tế được trình bày tại phụ lục 04.
Nhìn chung quy trình phát hành TQT của Agribank có hơi phức tạp, thủ tục nhiều. Ở bước 1: khách hàng đến NH đề nghị phát hành TQT, đầu tiên khách hàng cần điền đầy đủ thông tin cần thiết trên ba mẫu của ngân hàng khi đăng ký phát
Chi nhánh phát hành thẻ Trung tâm Thẻ Chủ thẻ
hành TQT bao gồm cả thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Các thông tin này được lặp đi lặp lại liên tục khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái, tạo tâm lý không tốt cho lần đầu tiên tiếp xúc dịch vụ TQT. Do đó, Agribank cần tối ưu hóa các mẫu biểu tránh tính trạng thơng tin trùng lắp gây cảm giác khó chịu cho khách hàng.
Bước 2: NH tiến hành các thủ tục thẩm định hồ sơ khách hàng. Đối với hố sơ thẻ ghi nợ quốc tế chỉ cần kiểm tra các điều kiện của khách hàng khớp đúng quy định là được. Riêng thẻ tín dụng quốc tế khâu thẩm định phức tạp hơn. Trong phạm vi tối đa ba ngày làm việc đối với trường hợp phát hành thẻ khơng có bảo đảm bằng tài sản, năm ngày làm việc đối với trường hợp phát hành thẻ có bảo đảm bằng tài sản kể từ ngày nhận đủ hồ sơ đăng ký phát hành TQT của khách hàng. Giám đốc chi nhánh quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành TQT cho khách hàng. Điều này có thể làm khách hàng cảm thấy khơng hài lịng vì phải chờ đợi duyệt hồ sơ khơng biết có được hay khơng. Nên rút ngắn thời gian thẩm định hồ sơ nhưng vẫn đảm bảo có đầy đủ tính pháp lý đối với hồ sơ thẻ tín dụng cho khách hàng.
Bước 3: cán bộ nghiệp vụ nhập thông tin khách hàng và tiến hành phát hành thẻ trên hệ thống IPCAS, Trung tâm thẻ sẽ tiến hành phát hành thẻ dựa trên các thơng tin có sẵn trên hệ thống do đó sẽ khơng kiểm sốt được thơng tin khách hàng có chính xác hay khơng. Đơi khi vì sơ suất trong q trình đăng nhập thơng tin nhất là khi cán bộ nghiệp vụ đánh sai tên khách hàng, điều này chỉ được phát hiện khi khách hàng đến nhận thẻ do đó sẽ gây ra tình trạng khách hàng khơng hài lòng buộc phải phát hành lại thẻ mới đúng với tên khách hàng. Việc phát hành lại sẽ mất thêm một khoảng thời gian nên việc khách hàng khó chịu là điều khơng tránh khỏi.
Bước 4: Trung tâm thẻ giao thẻ về chi nhánh thơng qua hai phịng nghiệp vụ và hai phong bì riêng biệt gửi qua đường bưu điện chuyển phát nhanh. Điều này có thể xảy ra rủi ro như thất lạc thẻ hoặc mã PIN. Khi chi nhánh nhận được thẻ và mã PIN, cán bộ nghiệp vụ sẽ tiến hành đối chiếu và phân loại ra theo từng khách hàng. Điều này có thể dẫn đến tình trạng giao nhầm mã PIN hoặc thẻ cho khách hàng.
Bước 5: chi nhánh tiến hành giao thẻ cho khách hàng. Theo yêu cầu của khách hàng, Agribank có thể tiến hành giao thẻ trực tiếp cho khách hành khi khách hành đến chi nhánh nhận thẻ hoặc có thể giao qua đường bưu điện nếu khách hàng có nhu cầu. Việc giao thẻ qua đường bưu điện cũng là một hình thức thể hiện sự linh hoạt của Agribank trong việc phát triển hoạt động phát hành thẻ. Tuy nhiên điều này cũng không tránh khỏi rủi ro nếu thẻ hoặc mã PIN bị thất lạc trong qua trình vận chuyển.
Nhìn chung, quy trình phát hành thẻ của Agribank vẫn còn nhiều bất cập. Tuy nhiên, các chi nhánh cũng có những văn bản kiến nghị đến Trung tâm thẻ Agribank sao cho tối ưu hóa quy trình phát hành thẻ quốc tế sao cho ngắn gọn, dễ hiểu cho khách hàng. Ở mỗi chuyên đề báo cáo tổng kết hàng năm, Agribank cũng đưa ra những chủ trương, chính sách nhằm thay đổi quy trình phát hành TQT sao cho có hiệu quả, cụ thể là từ thời gian 7 ngày khách hàng mới nhận được thẻ rút ngắn xuống còn từ 3 đến 5 ngày. Tuy nhiên, sự thay đổi này là chưa đủ lớn để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, giảm thiểu tối đa thời gian cho khách hàng.
Theo báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ 2012, sắp tới Trung tâm thẻ cũng như chi nhánh sẽ có những buổi trao đổi để rút ngắn những thủ tục khơng cần có của ngân hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2.2.2.3. Một số chỉ tiêu phân tích hoạt động phát hành thẻ quốc tế tại Agribank
Để hiểu rõ hơn về thực trạng hoạt động phát hành TQT tại Agribank và có hướng phát triển hoạt động này, tiến hành phân tích hoạt động phát hành thơng qua các chỉ tiêu theo chiều rộng là: số lượng thẻ phát hành, thị phần phát hành TQT, thu phí phát hành.
Số lượng thẻ quốc tế phát hành
Nhìn vào bảng 2.6, tỷ trọng thẻ quốc tế so với số lượng thẻ phát hành không cao, chiếm tỷ lệ chưa tới 1% số lượng thẻ phát hành tại Agribank, nhưng tỷ trọng này tăng đều theo các năm 2010, 2011 và 2012. Đây là một tín hiệu tốt cho thấy hoạt động phát hành TQT tại Agribank đang ngày một phát triển. Hiện nay,
Agirbank đang chú trọng đến các chính sách khuyến mãi, gia tăng tiện ích nhằm gia tăng số lượng thẻ quốc tế. Vì TQT là một sản phẩm mới, hiện đại và đang được các NHTM đặc biệt chú trong trong thời kỳ Chính Phủ khuyến khích hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Bảng 2.6 : Số lƣợng thẻ phát hành tại Agribank Đơn vị tính: thẻ Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Số lƣợng Tỷ trọng (%) Số lƣợng Tỷ trọng (%) Số lƣợng Tỷ trọng (%) Thẻ nội địa 6,329,374 99.08% 8,315,845 99.02% 10,548,636 99.02% Thẻ quốc tế 58,752 0.92% 82,130 0.98% 104,194 0.98% Tổng thẻ 6,388,126 100.00% 8,397,975 100.00% 10,652,830 100.00%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết Trung tâm thẻ Agribank năm 2010, 2011, 2012)
Bảng 2.7: Cơ cấu TQT tại Agribank theo tổ chức TQT
Đơn vị tính: thẻ Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Số lƣợng Tỷ trọng (%) Số lƣợng Tỷ trọng (%) Số lƣợng Tỷ trọng (%) TQT Visa 50,638 86.19% 69,832 85.03% 86,250 82.78% TQT Master 8,114 13.81% 12,298 14.97% 17,944 17.22% Tổng TQT 58,752 100.00% 82,130 100.00% 104,194 100.00%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết Trung tâm thẻ Agribank năm 2010, 2011, 2012)
Nhìn vào bảng 2.7, dễ dàng nhận thấy có sự khác biệt rõ rệt về cơ cấu TQT tại Agribank theo tổ chức TQT. TQT của Agribank phát hành chủ yếu tập trung vào tổ chức TQT Visa, chiếm tỷ trọng lớn trên 80%. Điều này thể hiện xu hướng sử dụng thẻ của khách hàng Agribank chủ yếu là TQT Visa. TQT Master có tỷ trọng nhỏ, chiếm từ 13.81% đến 17.22% tỷ trọng TQT. Tuy có sự khác biệt về cơ cấu nhưng tỷ trọng TQT Master có dấu hiệu tăng dần theo từng năm nhưng khơng nhiều. Đây cũng có thể là dấu hiệu tốt cho thấy Agribank đang từng bước cân bằng cơ cấu theo tổ chức TQT. Muốn vậy, Agribank cần có thật nhiều chính sách khuyến mãi đối với TQT Master để nâng cao tỷ trọng TQT Master tại Agribank.
Bảng 2.8: Cơ cấu TQT tại Agribank theo loại thẻ Đơn vị tính: thẻ Đơn vị tính: thẻ S T T Loại thẻ 2010 2011 2012 Số lƣợng Tỷ trọng (%) Số lƣợng Tỷ trọng (%) Số lƣợng Tỷ trọng (%) 1 Thẻ ghi nợ Visa 40,685 69.25% 55,851 68.00% 68,124 65.38% 2 Thẻ ghi nợ MasterCard 5,642 9.60% 8,233 10.02% 11,559 11.09% 3 Thẻ tín dụng Visa 9,953 16.94% 13,981 17.02% 18,126 17.40% 4 Thẻ tín dụng MasterCard 2,472 4.21% 4,065 4.95% 6,385 6.13% Tổng 58,752 100.00% 82,130 100.00% 104,194 100.00%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết Trung tâm thẻ Agribank năm 2010, 2011, 2012)
Qua bảng 2.8, nhận thấy cơ cấu TQT tại Agribank theo loại thẻ có sự phân biệt rõ rệt. Nhìn chung, cơ cấu này chủ yếu tập trung ở loại thẻ Visa, đặc biệt là thẻ ghi nợ Visa. Tuy nhiên, cơ cấu TQT Master cũng tăng lên theo từng năm. Mặc dù tỷ trọng của loại TQT Master nhỏ, nhưng với xu thế hiện nay đang có dấu hiệu rất khả quan, từng bước xác lập được tỷ trọng trong tổng cơ cấu theo loại TQT. Điều này một phần là do thói quen của khách hàng thiên về sử dụng TQT Visa hơn Master. Đây cũng là một bài tốn cho Agribank tìm các biện pháp kích thích tăng trưởng TQT Master trong những năm tiếp theo.
Thị phần thẻ quốc tế Agribank tại Việt Nam
Nhìn vào biểu đồ 2.1, thị phần TQT của Agribank chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ trên thị trường TQT chưa đến 3%, khá khiêm tốn so với khả năng và nhu cầu thị trường. Thị phần TQT của Agribank so với các NHTM khác vẫn còn khá thấp. Điều này cũng xuất phát một phần từ thực tiễn là Agribank chính thức triển khai hoạt động phát hành TQT được gần 5 năm. Nhìn chung Agribank đạt được kết quả trên là rất khả quan và ấn tượng. Đây cũng là bước tiến lâu dài mà Agribank hướng đến trong tương lai. Trong thời gian tới, chắc chắn Agribank sẽ có những bước tiến mạnh mẽ hơn nữa trong hoạt động này. Hiện nay đứng đầu thị phần TQT là Vietcombank, tiếp theo là ACB và Vietinbank.
Biểu đồ 2.1: Thị phần TQT các NHTM 34.39% 34.39% 9.58% 8.50% 4.13% 40.67% 2.72% 26.09% 11.96% 9.64% 5.68% 43.99% 2.64% 23.01% 17.77% 11.86% 9.78% 35.11% 2.47% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Vietcombank ACB Vietinbank Techcombank NH khác Agribank
(Nguồn: Báo cáo Hội thẻ ngân hàng Việt Nam)
Doanh thu hoạt động phát hành thẻ quốc tế
Trong tổng doanh thu của dịch vụ TQT, doanh thu hoạt động phát hành đóng góp một tỷ trọng khá lớn mặc dù Agribank luôn thực hiện các chương trình khuyến mãi, miễn phí phát hành cho các đối tượng cụ thể hoặc rộng khắp toàn quốc. Nguồn thu phí thường niên hiện tại cũng do TQT đóng góp do thẻ nội địa vẫn chưa thực hiện thu phí thường niên của khách hàng.
Bảng 2.9: Tình hình thu phí phát hành các loại thẻ của Agribank
Đơn vị: triệu VND
S T T
Loại thẻ
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Doanh thu phí Tỷ trọng (%) Doanh thu phí Tỷ trọng (%) Doanh thu phí Tỷ trọng (%) 1 Thẻ nội địa 60,127 91.94% 69,151 90.34% 78,929 88.53% 2 Thẻ quốc tế 5,268 8.06% 7,391 9.66% 10,223 11.47% Tổng cộng 65,395 100.00% 76,542 100.00% 89,152 100.00%
Ghi chú: Số liệu phí phát hành trên đã loại trừ những thẻ được miễn phí qua các đợt miễn phí phát hành của ngân hàng.
Nhìn vào bảng 2.9, doanh thu phí hoạt động phát hành TQT tăng liên tục trong ba năm 20102012. Tỷ trọng doanh thu phí phát hành cũng tăng lên từ 8.06% đến 11.47%, phù hợp với tỷ trọng số lương TQT phát hành. Điều này cho thấy Agribank đang rất chú trọng đến việc phát triển hoạt động phát hành TQT nhằm gia tăng các dịch vụ đi kèm trong đó hoạt động thu phí phát hành đóng góp phần khơng nhỏ vào tổng doanh thu chung của Agribank.
Ngoài các khoản trên, Agribank còn thu được các khoản lãi phí phát sinh trong q trình sử dụng thẻ tín dụng.
Số phí thu được thơng qua hoạt động phát hành TQT qua các năm tuy chưa nhiều nhưng có sự tăng trưởng qua các năm thể hiện sự đóng góp của hoạt động phát hành vào doanh thu dịch vụ ngân hàng. Tỷ trọng doanh thu phí TQT tăng lên theo từng năm chiếm tỷ lệ từ 8.06% đến 11.47%. Doanh thu phí TQT đã và đang từng bước dần khẳng định được vị trí của mình trong tồn bộ doanh thu dịch vụ thẻ của Agribank phát hành.
2.2.3. Hoạt động thanh toán thẻ quốc tế tại Agribank 2.2.3.1. Quy trình thanh tốn thẻ quốc tế 2.2.3.1. Quy trình thanh tốn thẻ quốc tế
Sơ đồ 2.3: Quy trình thanh tốn thẻ quốc tế
Nguồn: Trung tâm thẻ Agribank
CHỦ THẺ NGÂN HÀNG THANH TOÁN ĐVCNT hoặc NH ĐẠI LÝ NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH TỔ CHỨC THẺ QUỐC TẾ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Bước 1: Chủ thẻ yêu cầu thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ. Bước 2: ĐVCNT cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách hàng.
Bước 3: Gửi hoá đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng thanh tốn. Bước 4: Ghi có vào tài khoản của ĐVCNT hoặc ngân hàng đại lý. Bước 5: Gửi dữ liệu thanh toán tới Tổ chức thẻ quốc tế.
Bước 6: Ghi có cho ngân hàng thanh tốn. Bước 7: Báo nợ cho ngân hàng phát hành. Bước 8: Thanh toán nợ cho tổ chức thẻ quốc tế Bước 9: In và gửi sao kê cho chủ thẻ
Bước 10: Thanh toán nợ cho ngân hàng phát hành.
Trên đây là quy trình thanh tốn thẻ quốc tế. Tồn bộ quy trình trên diễn ra trong một thời gian rất ngắn (45 giây)và đảm bảo dữ liệu được truyền liên tục và thơng suốt. Tồn bộ quy trình giao dịch thanh tốn thẻ tại ĐVCNT được xử lý tự động trên hệ thống quản lý thẻ của ngân hàng và hệ thống thanh toán kết nối của ngân hàng với TCTQT. Vì quy trình thanh toán thẻ quốc tế được xử lý tự động nên dễ dàng cho khách hàng khi sử dụng thanh toán TQT. Các bước của quy trình được quy định bởi các Tổ chức chuyển mạch thẻ (Banknetvn/TCTQT), chủ thể tham gia phải đảm bảo thực hiện đúng các quy tắc vận hành. Bất kỳ việc vi phạm nào của các bên tham gia sẽ dẫn đến rủi ro, tổn thất phát sinh.
Chủ thẻ có quan hệ trực tiếp với NHPH, chịu sự điều chỉnh của hợp đồng sử dụng thẻ giữa chủ thẻ và NHPH, có trách nhiệm thực hiện giao dịch theo đúng quy định và thanh toán số tiền giao dịch phát sinh cho NHPH.
ĐVCNT có quan hệ trực tiếp với NHTT, chịu sự điều chỉnh của hợp đồng chấp nhận thanh tốn giữa ĐVCNT và NHTT, có trách nhiệm thực hiện quy trình chấp nhận thanh toán theo đúng quy định và được thanh toán số tiền giao dịch mua hàng hoá, dịch vụ tại ĐVCNT. Để tránh rủi ro, tổn thất phát sinh, khi thực hiện giao dịch, ĐVCNT có trách nhiệm kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của thẻ và chủ thẻ, bao gồm: Kiểm tra tình trạng của thẻ, đảm bảo thẻ phải cịn ngun vẹn, khơng sứt, mẻ;
khơng có dấu hiệu bị tẩy, xóa, sửa chữa các thơng tin trên thẻ; Kiểm tra, đối chiếu các yếu tố bảo mật trên thẻ.