HàNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIệT NAM - CHI NHáNH THàNH PHố Hồ CHí MINH
3.3.1. Cần xây dựng một chiến l-ợc nhằm nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh dùng tại chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
Chiến l-ợc chính là mục tiêu dài hạn, mà ở đó mỗi Ngân hàng lựa chọn con đ-ờng của mình phù hợp với nguồn lực sẵn có để đạt đ-ợc một mục tiêu nào đó. Trong mơi tr-ờng cạnh tranh ngày một gay gắt nh- hiện nay thì để chiến thắng và tồn tại thì việc vạch ra một mục tiêu dài hạn là vơ cùng cần thiết nó sẽ đ-a ra chiến l-ợc kinh doanh hiệu quả hơn. Do đó, để phát triển cho vay tiêu dùng trong những năm tới chi nhánh cần phải có chính sách cụ thể về cho vay tiêu dùng sao cho chính sách này vừa hợp với nhu cầu thực tế vừa phù hợp với điều kiện của riêng Ngân hàng. Các chính sách cụ thể này phải chú ý đến một số đặc điểm sau:
Cần mở rộng và nâng cao chất l-ợng nhiều hơn nữa các loại hình sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng, trong đó các loại sản phẩm cần trở nên phong phú không nên chỉ dừng lại ở các sản phẩm nh-: cho vay mua nhà, cho vay xây sửa chữa nhà, cho vay du học, cho vay mua xe hay là vật dụng trong gia đình mà nên mở rộng ra các sản phẩm khác nữa nh- cho vay để xuất khẩu lao động, cho vay phục vụ các nhu cầu chính đáng của cá nhân mà không cần chứng minh mục đích, hồ sơ cho vay nên đơn giản tới mức tối đa,… Bên cạnh đó Ngân hàng cũng nên mở rộng đối t-ợng cho vay cho những ng-ời có thu nhập ổn định nh- cán bộ công nhân viên. Đây là thị tr-ờng rất lớn và đầy tiềm năng, họ cũng có nhu cầu rất lớn về tiêu dùng nên cần phải khuyến khích Ngân hàng mở rộng đối với thị tr-ờng này. Ngân hàng có thể gửi giấy thơng báo đến các cơ quan tổ chức này nhằm vừa quảng cáo cho hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng và vừa có tác dụng giới thiệu các loại sản phẩm và dịch vụ khác đến mọi ng-ời. Đi cùng với thơng báo thì Ngân hàng nên có những qui định chi tiết và cụ thể để mọi ng-ời có thể nhận biết và thực hiện nh-: đối t-ợng vay vốn, điều kiện vay vốn, thủ tục sồ sơ vay vốn, lãi suất,… Do Ngân hàng cũng có nhiều mối quan hệ với các cơng ty lớn nên mối quan hệ tín dụng giữa cơng ty và chi nhánh cũng t-ơng
đối nhiều do đó có thể giảm thiểu đ-ợc rủi ro khi Ngân hàng thiết lập quan hệ cho vay tiêu dùng với khách hàng là nhân viên của các cơ quan này. Ngoài ra, đây cũng là cơ sở để Ngân hàng có thể huy động thêm tiền gửi của dân c-.
Cũng do những đối t-ợng này khơng có tài sản đảm bảo nên số tiền mà Ngân hàng cho các đối t-ợng này vay cũng khơng lớn vì nếu khơng trả đ-ợc thì Ngân hàng khơng có bất cứ tài sản nào để xử lý. Để giải quyết khó khăn này thì Ngân hàng nên xem xét phát triển cho vay thông qua ng-ời đại diện. Giải pháp này đ-ợc đ-a ra trên cơ sở xác định rõ trách nhiệm và quyền lợi mỗi bên (Ngân hàng, ng-ời đại diện, ng-ời vay) cũng nh- có dự phối hợp chặt chẽ giữa các bên trong quá trình thẩm định, giải ngân và thu nợ. Để làm đ-ợc việc đó thì Ngân hàng nên có các chính sách -u đãi đối với ng-ời đại diện, từ đó tiết kiệm đ-ợc thời gian chi phí cho vay và thu hồi nợ, hạn chế rủi ro.
Đây là ph-ơng thức cho vay có hiệu quả do đó chi nhánh cần phải mở rộng và nâng cao chất l-ợng chính sách cho vay tiêu dùng. Và việc Ngân hàng đ-a ra một lãi suất hợp lý và phù hợp cũng là vấn đề có ý nghĩa cho việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng. Nó sẽ vừa thoả mãn nhu cầu của một số l-ợng lớn các cán bộ công nhân viên và vừa mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng.
3.3.2. Đẩy mạnh hoạt động Maketing Ngân hàng
Việc làm cho ng-ời dân hiểu biết về Ngân hàng và những lợi ích mà Ngân hàng mang lại cho họ là điều rất cần thiết để mở rộng cho vay. Nếu nh- công tác tun truyền đ-ợc thực hiện tốt thì sẽ có tác dụng trong việc thay đổi thói quen tích luỹ để tiêu dùng và tâm lý sợ đi vay của ng-ời dân, qua đó sẽ tăng số l-ợng khách hàng góp phần thúc đẩy cho vay tiêu dùng phát triển. Muốn nh- vậy, Ngân hàng cần mở rộng hoạt động Marketing Ngân hàng và cần thực hiện những vấn đề sau:
- Xây dựng những chiến l-ợc marketing phù hợp, xây dựng các ch-ơng trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn: tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm
dịch vụ Ngân hàng đến đông đảo khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng làm quen với các dịch vụ Ngân hàng và nhận thức đ-ợc tiện ích của những sản phẩm dịch vụ này. Phát động những chiến dịch bán hàng nh- phát hành thẻ ATM nhân dịp khai giảng, hội chợ,…
- Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ Ngân hàng,
các hình thức và chính sách huy động vốn, cho vay tiêu dùng. Quan sát tại một số Điểm giao dịch, nhiều khách hàng đang sử dụng các sản phẩm thu hút tiền gửi, sản phẩm huy động vốn, sản phẩm cho vay của các NHTM nh-ng cũng ch-a biết hết các tiện ích của sản phẩm đó. Vì vậy, tr-ớc mắt nên đa dạng các loại tờ rơi, sách giới thiệu để sẵn phía ngồi quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch. Tìm kiếm ph-ơng tiện truyền thơng marketing phù hợp để Ngân hàng truyền tải những thông điệp tiếp thị nh-: tổ chức hội thảo, bảng hiệu, quảng cáo trên truyền thanh, truyền hình, xây dựng mạng l-ới, liên kết các sự kiện đặc biệt, th- chào hàng, tờ rơi, quà tặng, truyền khẩu, ch-ơng trình giới thiệu, xúc tiến tại các hội nghị, danh thiếp kinh doanh... Điều quan trọng nhất chính là việc sử dụng ph-ơng tiện, cách thức truyền thơng thích hợp sao cho thơng điệp Marketing của Ngân hàng đi vào lòng ng-ời nghe.
- Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, tạo cho các khách hàng cảm giác đ-ợc tiếp đón tận tình mỗi khi đến Ngân hàng. Bộ phận này có chức năng h-ớng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc của khách hàng, t- vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng. Xây dựng văn hố giao dịch của chính Ngân hàng TMCP Cơng Th-ơng Việt Nam - Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh thể hiện qua phong cách, thái độ văn minh, lịch sự của đội ngũ nhân viên bán lẻ, cách trang phục riêng, đặc tr-ng.
- Hoạt động quản trị và điều hành kinh doanh thực sự theo mơ hình quản lý
h-ớng vào khách hàng: Việc quản lý đ-ợc thực hiện đồng bộ theo từng nghiệp vụ
kinh doanh và nhóm khách hàng trên cơ sở nắm bắt nhu cầu khách hàng để phát triển sản phẩm, dịch vụ cũng nh- phát triển ra thị tr-ờng mới. Sự phối hợp giữa các bộ phận quản lý, các phòng nghiệp vụ phải đồng bộ, nhịp nhàng để không gây phiền hà, mất thời gian cho khách hàng.
3.3.3. áp dụng biểu phí dịch vụ, lãi suất cạnh tranh
Các phòng khách hàng phải th-ờng xuyên khảo sát các biểu phí dịch vụ của các NHTM trên địa bàn để từ đó tham m-u kịp thời với Ban lãnh đạo ban hành biểu phí dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công Th-ơng Việt Nam - Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh mang tính cạnh tranh và phù hợp theo từng nhóm
khách hàng. Với đặc thù địa bàn là trung tâm kinh tế sầm uất, tập trung nhiều chợ đầu mối và trung tâm th-ơng mại, hoạt động chuyển tiền đa dạng, khách hàng kinh doanh rất nhạy cảm với mọi biến động về tăng hay giảm phí. Mặt khác, Ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất l-ợng dịch vụ để không chỉ cạnh tranh với các NHTM trên địa bàn và ngay cả với các t- nhân tại các địa bà quận khác.... đang áp dụng mức phí hợp lý, thời gian chuyển tiền nhanh chóng, thủ tục đơn giản.
Đối với việc phát triển cho vay tiêu dùng đối với khách hàng hiện nay trong khi các NHTM khác đang áp dụng những điều kiện thơng thống hơn (điều kiện tín dụng, hình thức bảo đảm tiền vay, tỷ lệ ký quỹ, hồ sơ thủ tục đơn giản...), nh-ng lãi suất và phí t-ơng đối cao. Do vậy, -u thế để tiếp thị khách hàng hiện nay của Ngân hàng TMCP Công Th-ơng Việt Nam - Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh tập trung 3 yếu tố đó là: lãi suất hợp lý, sự minh bạch và sự h-ớng dẫn tận tình của đội ngũ cán bộ Ngân hàng. Đồng thời, việc tăng tr-ởng cho vay đối các khách hàng này đòi hỏi sự quyết tâm, dám làm của đội ngũ cán bộ tín dụng do sự thận trọng và cần thời gian để thiết lập mối quan hệ, đánh giá uy tín, khả năng sản xuất kinh doanh của khách hàng. Vì lẽ đó, phải có động lực triệt để và toàn diện hơn đối với đội ngũ Cán bộ tín dụng để làm địn bẩy tăng tr-ởng tín dụng hiện nay. Đồng thời gắn kết các sản phẩm dịch vụ với tín dụng nhiều hơn, làm cơ sở -u đãi lãi suất và áp dụng mức phí hợp lý với các khách hàng.
3.3.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Đổi mới cơng nghệ Ngân hàng địi hỏi phải đào tạo lại nhân viên để có khả năng làm chủ công nghệ, mặt khác yêu cầu nâng cao trình độ hoạt động Ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế cũng đòi hỏi một đội ngũ nhân viên có năng lực ở tầm cao hơn nữa. Hơn nữa, trong lĩnh vực Ngân hàng, một đặc điểm đáng chú ý đó là việc tạo ra sản phẩm và tiêu thụ sản phẩm diễn ra trực tiếp, trong đó nổi lên là vai trò của nhân viên Ngân hàng với t- cách là ng-ời h-ớng dẫn, giải thích cho khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Vì vậy, sản phẩm, dịch vụ có đ-ợc khách hàng sử dụng hay không là do năng lực của nhân viên có tốt hay khơng, có đủ trình độ để thu hút khách hàng hay không. Do vậy, công tác
đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một trong những mục tiêu chủ chốt mà Ngân hàng cần quan tâm tới.
Có thể khái quát những yếu tố, điều kiện cần thiết của ng-ời cán bộ tín dụng là:
- Có năng lực để giải quyết các vấn đề chuyên môn, nghiệp vụ. Muốn vậy họ phải có kiến thức, đ-ợc đào tạo, có kỹ năng và chun mơn để xử lý các thông tin liên quan đến cơng việc của mình.
- Có năng lực dự đốn đầy đủ các vấn đề kinh tế về sự phát triển cũng nh- triển vọng của các hoạt động tín dụng.
- Có đạo đức, phẩm chất tốt. Giữ uy tín trong quan hệ xã hội, có khả năng giao tiếp tốt, hồ đồng với mọi ng-ời.
- Có khả năng tự nghiên cứu, tìm tịi, có chính kiến. Điều này thể hiện ý chí v-ơn lên, muốn thể hiện khả năng, năng lực của mình.
Với đội ngũ cán bộ tín dụng cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân ở chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh hiện nay phần nhiều là cán bộ trẻ hoặc chuyển tới từ nhiều bộ phận khác nhau nên cịn nhiều hạn chế trong chun mơn cũng nh- kinh nghiệm, ch-a am hiểu hết các lĩnh vực mà khách hàng vay vốn yêu cầu. Đây cũng là một khó khăn khơng nhỏ ảnh h-ởng đến việc nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng và phát triển các dịch vụ tại Chi nhánh.
Vì vậy, Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh cần th-ờng xuyên tổ chức tập huấn và thông qua các trung tâm để mở các lớp đào tạo về tin học, ngoại ngữ, kỹ năng bán hàng, kiến thức luật và chuyên ngành liên quan đến thẩm định các dự án,… nâng cao trình độ cán bộ cũng nh- khuyến khích các cán bộ tín dụng đi nghiên cứu, học tập các Ngân hàng bạn.
3.3.5. Đổi mới phong cách giao dịch, nâng cao tinh thần thái độ làm việc, phục vụ khách hàng văn minh lịch sự, xây dựng văn hoá giao dịch phục vụ khách hàng văn minh lịch sự, xây dựng văn hố giao dịch Ngân hàng Cơng th-ơng
Con ng-ời ln là nhân tố có tính chất quyết định trong mọi hoạt động kinh tế, xã hội, chính trị, văn hố,... trong mọi hoạt động kinh doanh sản xuất nói chung và trong lĩnh vực Ngân hàng nói riêng, yếu tố con ng-ời vẫn là yếu tố quyết định đến hiệu quả công việc, tất cả các mục tiêu của Ngân hàng sẽ không
thể đạt đ-ợc nếu bản thân mỗi cán bộ khơng có lịng u nghề, tính trung thực thẳng thắn trong công việc.
Trong tình hình hiện nay hoạt động của Ngân hàng TMCP Cơng Th-ơng Việt Nam nói chung và Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh nói riêng chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các Ngân hàng th-ơng mại khác, Ngân hàng cổ phần, Ngân hàng liên doanh, Ngân hàng n-ớc ngoài,…Do vậy, cần tạo ra sự khác biệt, tạo phong cách riêng trong giao tiếp với khách hàng. Giao tiếp với khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến với Ngân hàng đồng thời góp phần tạo nên hình ảnh của Ngân hàng, là ph-ơng thức quảng cáo tốt nhất cho Ngân hàng, tạo nên hình ảnh tốt đẹp cho Ngân hàng với chi phí thấp nhất. Những bộ đồng phục cho nhân viên nhằm tạo nên ấn t-ợng tốt về tác phong, thái độ nghiêm túc và chuyên nghiệp cho khách hàng. Khách hàng nhiều khi dễ bị ảnh h-ởng với những yếu tố ban đầu do vậy việc thiết kế các bộ đồng phục cùng với thái độ giao tiếp sẽ tạo nên thiện cảm ban đầu đối với khách hàng. Điều quan trọng nhất trong chính sách giao tiếp với khách hàng, đó là thái độ phục vụ, tác phong của nhân viên Ngân hàng nói chung và nhân viên tín dụng nói riêng, d-ới con mắt của khách hàng, nhân viên chính là hình ảnh của Ngân hàng. Do vậy, với thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, cùng với tác phong chuyên nghiệp nhanh chóng, chính xác, nhân viên Ngân hàng sẽ tạo nên ấn t-ợng tốt đẹp đối với khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh của Ngân hàng.
Thực chất văn hoá giao dịch là sự vận dụng các yếu tố văn hoá vào giao tiếp với khách hàng. Để đạt đ-ợc những chuẩn mực về văn hoá giao dịch là một quá trình mà tồn thể cán bộ cơng nhân việc phải nỗ lực hết mình, Các cán bộ công nhân viên phải ln ln xác định cho mình và tn thủ ngun tắc “thành cơng của khách hàng là thành cơng của Ngân hàng” để từ đó xác định mỗi nhân viên phải có “Nụ cười thương mại”, ln ln niềm nở nhiệt tình hướng dẫn tư vấn về thủ tục hồ sơ vay, tiền gửi, thanh toán,…Mối quan hệ hữu cơ giữa khách hàng và Ngân hàng sẽ chi phối và quyết định đến sự tồn tại và phát triển Ngân hàng.