3.3 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh
3.3.2.1 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ:
Chất lƣợng SPDV ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau nhƣng quy chung lại nó phụ thuộc vào 3 yếu tố chính là quy trình nghiệp vụ cung cấp SPDV, khả năng ứng dụng công nghệ thông tin và kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Thời gian qua, NHNo đã nỗ lực trong đổi mới công nghệ, đa dạng hóa SPDV…đem lại nhiều lợi ích và làm thay đổi đáng kể nhận thức của khách hàng về dịch vụ của NHNo. Tuy nhiên, hiện chất và lƣợng nói chung chƣa tƣơng ứng, mặc dù quy mơ số lƣợng đã lên tới trên 170 SPDV nhƣng vẫn chƣa có những SPDV mang tính đột phá và khác biệt lớn so các NHTM khác, đặc biệt trong điều kiện mà trình độ cơng nghệ, xử lý quy trình nghiệp vụ giữa các NHTM là khá đồng đều.
- Các chi nhánh cần thƣờng xuyên tổ chức rà sốt lại các quy trình nghiệp vụ cung ứng SPDV tới khách hàng, đảm bảo tính cơng khai, minh bạch, đơn giản các thủ tục hành chính, giảm thiểu thời gian chờ đợi, cải thiện thái độ phục vụ…, đánh giá lại đội ngũ cán bộ giao dịch, cơng tác chăm sóc khách hàng. Cần đánh giá từng SPDV và tồn bộ q trình cung ứng SPDV đó tới khách hàng, qua đó rút ra đƣợc những mặt đƣợc và chƣa đƣợc, phối hợp TSC NHNo để có giải pháp hồn thiện quy trình, quy chế cung ứng SPDV; đào tạo lại hoặc chuyển những cán bộ giao dịch không tốt sang làm công việc khác để nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
- Nâng cao sự hiểu biết chung về các SPDV hiện có của NHNo, qua đó tạo ý thức trách nhiệm đối với cán bộ nhân viên nhằm thay đổi và hoàn thiện tác phong giao dịch, cán bộ nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào cũng phải có trách nhiệm chủ động giới thiệu tƣ vấn cho khách hàng các SPDV hiện có. Cần hiểu tác phong, phong cách phục vụ theo phƣơng châm ngân hàng cần tới khách hàng, thay vì chỉ
có khách hàng cần đến ngân hàng.
- Đa dạng và nâng cao hiệu quả hoạt động các kênh phân phối SPDV: + Kênh phân phối qua chi nhánh, PGD và các ngân hàng đại lý:
Đối với các chi nhánh NHNo vùng TNB: Nâng cao trình độ, tác phong giao dịch với khách hàng của nhân viên giao dịch, làm cho khách hàng hài lòng khi tiếp cận dịch vụ ngân hàng. Tổ chức sắp xếp lại vị trí làm việc của các phòng nghiệp vụ
tại chi nhánh, phòng giao dịch theo hƣớng thuận tiện và giảm tới mức tối đa thời gian giao dịch cho khách hàng. Thiết kế không gian giao dịch gần gũi, thân thiện, mỹ quan, an toàn và đồng nhất tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến giao dịch.
Sắp xếp lại mạng lƣới hoạt động của các chi nhánh, PGD để nâng cao hiệu quả hoạt động, tập trung phát triển tại các khu vực đông dân cƣ nhƣ chợ, siêu thị, các khu đô thị mới, trƣờng Đại học, các khu dân cƣ tập trung, khu công nghiệp, khu chế xuất, trung tâm thƣơng mại; sáp nhập hoặc giải thể những PGD hoạt động không hiệu quả trong nhiều năm. Quy hoạch lại vị trí và nâng cấp hệ thống ATM, POS theo hƣớng tạo thuận lợi cho khách hàng và đảm bảo thị phần.
Đối với TSC NHNo: Rà sốt và sớm xây dựng quy trình, quy chế xây dựng hệ thống ngân hàng đại lý, các dịch vụ cung cấp theo các hợp đồng đại lý cung cấp. Cập nhật thông tin kịp thời cho các chi nhánh về ngân hàng đại lý, các dịch vụ ngân hàng đại lý cung cấp. Đồng thời cập nhật kịp thời các thông tin và dịch vụ của NHNo cho các ngân hàng đại lý để khai thác và phục vụ khách hàng tốt hơn.
+ Kênh phân phối SPDV tự động: Đánh giá lại chất lƣợng các kênh phân phối dịch vụ qua ATM, POS, Mobile Banking, Internet Banking; đề xuất các biện pháp đảm bảo dịch vụ cung cấp tới khách hàng đƣợc thông suốt, hạn chế những trục trặc về mặt kỹ thuật khiến khách hàng không tiếp cận đƣợc dịch vụ.
- Xây dựng và ban hành quy trình về giao dịch của giao dịch viên nhằm đa dạng hóa giao dịch của nhân viên, thống nhất các hành vi ứng xử trong giao dịch phục vụ khách hàng, chống thái độ cửa quyền cho rằng khách hàng cần ngân hàng. Qua đó tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời tạo ra nét văn hố riêng có của NHNo, gây ấn tƣợng mạnh nơi khách hàng về một NHTM nhà nƣớc có uy tín và đủ khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của họ.
- Xây dựng quy trình, cơ chế triển khai SPDV một cách thống nhất, đồng bộ từ TSC NHNo đến các chi nhánh, PGD, đảm bảo triển khai các SPDV mới đƣợc đồng nhất trong toàn hệ thống NHNo, qua đó tạo điều kiện thuận lợi dễ dàng ứng dụng công nghệ thông tin nâng cao chất lƣợng sản phẩm.
- Cập nhật thƣờng xuyên thông tin khách hàng vào hệ thống IPCAS nhằm hỗ trợ việc quản lý, phân khúc thị trƣờng, phân loại khách hàng để phát triển và cung ứng các SPDV có chất lƣợng và phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó phải chú trọng việc bảo mật thông tin khách hàng theo quy định về quản lý và sử dụng user trên hệ thống IPCAS.
- Giá cả của dịch vụ thƣờng tƣơng ứng với chất lƣợng, giá thành và mức độ rủi ro khi bán dịch vụ đó. Hiện nay TSC NHNo đã ban hành rất nhiều văn bản về chỉnh sửa, bổ sung biểu phí dịch vụ áp dụng thống nhất trong tồn hệ thống, trong đó chỉ có một số dịch vụ đặc thù chi nhánh đƣợc chủ động đƣa ra mức phí (trả nợ trƣớc hạn, phí quản lý tài sản đảm bảo, phí chuẩn bị hồ sơ cho vay…). Theo báo cáo mới nhất vào tháng 3/2011 của Viện nghiên cứu giá trị kinh doanh IBM công bố kết quả khảo sát từ 250 ngân hàng trên thế giới thì chỉ có 12-13% số ngân hàng cho biết họ sẽ vẫn duy trì mơ hình định giá tiêu chuẩn “một giá cho tất cả mọi ngƣời”, trong khi phần lớn các ngân hàng thích các mơ hình định giá linh hoạt hơn. Đây là kết quả mà lãnh đạo NHNo cần quan tâm, việc áp dụng mức phí, lãi suất linh hoạt đối với từng loại khách hàng theo phân khúc thị trƣờng khác nhau chắc chắn sẽ giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.