3.3 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh
3.3.2.2 Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng:
Để thu hút và giữ chân khách hàng, song song với việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm, ngân hàng cịn phải đẩy mạnh các chƣơng trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn, truyền thống.
- Đối với khách hàng có số dƣ tiền gửi lớn, quan hệ lâu năm và thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng với doanh số lớn...cần có các chƣơng trình chăm sóc đặc biệt nhƣ ƣu đãi riêng về phí, lãi suất để giữ khách hàng, gửi quà cho khách hàng vào ngày sinh nhật, ngày 8/3 (đối với khách hàng nữ), ngày Tết, ngày doanh nhân Việt Nam…Hƣớng tới xây dựng các chƣơng trình chăm sóc khách hàng toàn diện, từ việc hỗ trợ chăm sóc sức khỏe toàn diện (bảo hiểm, tƣ vấn sức khỏe), ƣu tiên giao dịch trƣớc hoặc thực hiện giao dịch tại nơi khách hàng yêu cầu, giao dịch ngoài giờ hành chính, cung cấp thơng tin tài chính chứng khốn… đến việc tƣ vấn sử
dụng các SPDV sao cho khách hàng có lợi nhất. Để hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng, TSC NHNo cần hỗ trợ các chi nhánh xây dựng chƣơng trình theo dõi cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch theo các tiêu chí về số lần và doanh số giao dịch nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ và hợp tác lâu dài.
Ngoài ra, đối với khách hàng sử dụng các SPDV mới triển khai nhƣ thu tiền điện, bán vé máy bay qua mạng, dịch vụ thu cƣớc hóa đơn điện thoại trả sau…cần có các chƣơng trình chăm sóc phù hợp để khuyến khích. Cụ thể, khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào trong giờ hành chính thơng qua điện thoại mà không phải đến trực tiếp quầy giao dịch tại chi nhánh…
- Nghiên cứu, cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cấp hệ thống cơng nghệ thông tin để nâng cao chất lƣợng dịch vụ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng SPDV của NHNo. Bên cạnh đó, thƣờng xuyên tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ nhân viên ở tất cả các phòng nghiệp vụ. Coi cơng tác chăm sóc khách hàng khơng chỉ của một số phòng nghiệp vụ mà là của tất cả các phòng trong chi nhánh.
- Định kỳ hàng năm tổ chức khảo sát đánh giá hiệu quả và mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng SPDV tránh tính trạng SPDV ra đời nhƣng hiệu quả đến đâu thì khơng đánh giá đƣợc đầy đủ. Thƣờng xun đánh giá sản phẩm hiện có và so sánh với các sản phẩm tƣơng đồng của các NHTM khác, từ đó rút ra những mặt hạn chế để điều chỉnh khắc phục ngay nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng và khả năng cạnh tranh. Tối thiểu định kỳ hàng năm cũng phải tổ chức hội nghị khách hàng để lắng nghe những tâm tƣ nguyện vọng của khách hàng hiện hữu, tăng cƣờng mối quan hệ thân thiết với khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng mới.
- Phòng Dịch vụ và Marketing cần thành lập bộ phận đầu mối chuyên trách về chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ và giá trị của khách hàng. Nhiệm vụ là phối hợp với cán bộ các phòng khác thƣờng xuyên quan tâm theo dõi tình hình hoạt động của khách hàng để sớm nhận biết những khách hàng có thể sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, từ đó tìm hiểu ngun nhân và tƣ vấn thuyết phục khách hàng tiếp tục giữ mối quan hệ và sử dụng dịch vụ của
NHNo. Ngồi ra, thơng qua dữ liệu trên hệ thống máy tính và các nguồn khác, bộ phận chăm sóc khách hàng cần liên hệ với các khách hàng trƣớc đây đã từng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhƣng hiện nay khơng cịn quan hệ để giới thiệu SPDV cũng nhƣ những tiện ích mới, coi đây cũng là đối tƣợng khách hàng tiềm năng.
- TSC NHNo cần sớm xây dựng Trung tâm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng (Contact Center) để hỗ trợ khách hàng khi sử dụng các kênh phân phối tự động và giải đáp kịp thời những vƣớng mắc của khách hàng khi sử dụng SPDV, không để làm giảm lòng tin của khách hàng đối với SPDV của NHNo.
Tại mỗi chi nhánh, PGD cũng cần có bộ phận làm đầu mối giải quyết đơn thƣ khiếu nại và trả lời những vƣớng mắc khó khăn của khách hàng trong quá trình sử dụng SPDV của ngân hàng. Bằng nhiều cách thơng qua phiếu góp ý, thƣ điện tử hoặc điện thoại… khách hàng có thể nhanh chóng đƣợc giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, có thể nắm bắt đƣợc các vấn đề phát sinh, biết đƣợc những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp, kịp thời.
Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng chỉ khẳng định vị thế, tạo điểm nhấn đối với khách hàng mà với mục tiêu xa hơn là tạo điểm nhấn trong văn hóa doanh nghiệp trong bối cảnh tồn cầu hóa.
3.3.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ gắn với tăng cƣờng bán chéo sản phẩm dịch vụ và phục vụ trọn gói:
Trong q trình phát triển SPDV ln cần sự hài hịa giữa hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng các SPDV hiện có và phát triển các SPDV mới, giữa SPDV truyền thống và SPDV hiện đại. Bên cạnh đó, có chiến lƣợc liên kết các SPDV với nhau để bán chéo sản phẩm và tiến tới cung ứng các gói sản phẩm “khép kín” cho khách hàng. Để thực hiện đƣợc các mục tiêu trên địi hỏi phải có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận nghiệp vụ, của nhiều nhóm giải pháp khác nhau nhƣ cơng nghệ, kênh phân phối, tiếp thị… Ngoài các yếu tố hỗ trợ cần tập trung các giải pháp sau:
Nhóm SPDV huy động vốn:
- Đa dạng các kỳ hạn gửi: Hiện nay kỳ hạn gửi tối thiểu NHNo đang áp dụng là 2 tuần đối với tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau, các kỳ phiếu dự thƣởng cũng thƣờng
ràng buộc thời hạn gửi tối thiểu trên 5 tháng, tiền gửi bậc thang kỳ hạn dƣới 3 tháng nhƣng chỉ đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn… trong khi nhu cầu gửi ngắn hạn hơn so quy định của NHNo phát sinh khá nhiều.
- TSC NHNo cần có cơ chế lãi suất huy động vốn linh động hơn theo hƣớng cho chi nhánh chủ động áp dụng lãi suất phù hợp với từng sản phẩm tiền gửi, đối tƣợng khách hàng gửi và từng khu vực có mức độ cạnh tranh khác nhau nhƣng vẫn đảm bảo việc tuân thủ các quy định của pháp luật và NHNN.
- Đa dạng hóa sản phẩm truyền thống và phát triển các sản phẩm mới. Đối với các sản phẩm truyền thống cần có sự gắn kết với các hình thức dự thƣởng chào mừng các ngày Lễ lớn, đa dạng hình thức trả lãi, đa dạng bậc lãi và bậc số dƣ đối với tiền gửi bậc thang… để thu hút khách hàng gửi. Đẩy mạnh tiết kiệm gửi góp vì rất phù hợp với đối tƣợng thu nhập thấp và ổn định (hộ nông dân, cán bộ viên chức). Bên cạnh đó, phát triển các sản phẩm mới theo nhu cầu thị hiếu của khách hàng, các sản phẩm mới mà ngân hàng khác trong vùng đang triển khai thành cơng, có nhƣ vậy mới nâng cao khả năng cạnh tranh của NHNo. Ngoài các sản phẩm tiền gửi TSC NHNo ban hành thì các chi nhánh cũng cần chủ động nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới và triển khai ngay khi đƣợc TSC NHNo phê duyệt. Có thể xem xét phát triển một số sản phẩm mới sau:
+ Liên kết giữa sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn linh hoạt, theo đó khách hàng là doanh nghiệp, cá nhân có tài khoản tiền gửi khơng kỳ hạn (tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ) đồng ý khi tiền từ tài khoản tiền gửi không kỳ hạn vƣợt qua một mức tối thiểu nào đó theo thỏa thuận thì ngân hàng sẽ chủ động trích phần tiền vƣợt đó vào tài khoản kỳ hạn linh hoạt, khách hàng đƣợc hƣởng lãi nhƣ tiền gửi có kỳ hạn theo thời gian thực gửi.
+ Sản phẩm tiền gửi gắn kết đầu tƣ có kỳ hạn: “lãi suất” khách hàng đƣợc hƣởng phụ thuộc vào chiến lƣợc đầu tƣ (đốn giá) có căn cứ vào giá hàng hóa trên thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế (giá vàng, ngoại tệ mạnh, hàng nông sản…), tuy nhiên nếu dự đốn giá khơng tốt thì ít nhất khách hàng vẫn đƣợc bảo tồn tiền gốc gửi ban đầu và hƣởng lãi suất tối thiểu theo quy định của ngân hàng.
+ Tiết kiệm mua nhà, mua xe: Dành cho các bạn trẻ thành đạt muốn có một số tiền nhất định trong tƣơng lai để mua nhà, xe. Điều kiện khách hàng là cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh tốn tại NHNo, hàng tháng ngân hàng sẽ tự động trích một số tiền nhất định theo thỏa thuận từ tài khoản thanh toán của khách hàng vào tài khoản “tiết kiệm mua nhà, xe”, số tiền trích hàng tháng có thể linh hoạt thay đổi theo yêu cầu của khách hàng…
Ngồi ra có thể nghiên cứu phát triển thêm các loại hình tiền gửi liên kết, hỗn hợp khác nhƣ tiết kiệm “hƣu trí”, tiết kiệm “thời hạn gửi và rút linh hoạt”, “tiết kiệm hôn nhân”, tiết kiệm liên kết thanh toán rút nhiều nơi, tiền gửi liên kết dịch vụ thanh tốn hóa đơn…phù hợp với nhu cầu từng loại khách hàng và từng giai đoạn cụ thể đảm bảo nguyên tắc an toàn thanh khoản trong hoạt động.
Nhóm SPDV tín dụng:
- Hiện nay NHNo có trên 40 sản phẩm tín dụng khác nhau, về cơ bản đã đáp ứng tốt hầu hết mọi nhu cầu của khách hàng trong vùng TNB với đa số là hộ gia đình, cá nhân trong khu vực nông nghiệp, nông thôn; các doanh nghiệp vừa và nhỏ kinh doanh lĩnh vực nơng nghiệp. Để đầu tƣ tín dụng có hiệu quả và đảm bảo an toàn vốn cho ngân hàng, các chi nhánh cần phối hợp tốt với chính quyền địa phƣơng, các sở nông nghiệp, sở tài nguyên môi trƣờng, các cơ quan nghiên cứu khoa học về giống cây trồng, vật nuôi...để xây dựng các phƣơng án, chƣơng trình cho vay khép kín các đối tƣợng đặc thù có giá trị kinh tế cao nhƣ cá tra, cá basa, tôm, cây lƣơng thực…từ khâu nuôi trồng, sản xuất, chế biến đến khâu tiêu thụ, xuất khẩu, đạt mục tiêu đa dạng hóa SPDV đồng thời qua đó tạo cơ hội giới thiệu và cung cấp cho khách hàng các SPDV khác nhƣ thanh toán trong nƣớc, thanh toán quốc tế, quản lý tiền tệ, bảo hiểm cho tín dụng với mức phí ƣu đãi… Nghiên cứu việc đƣa vào hợp đồng tín dụng các nội dung: cam kết tỷ lệ thanh toán xuất khẩu, thanh toán nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, tỷ lệ doanh thu chuyển qua chi nhánh, sử dụng các dịch vụ tiện ích khác… nhằm tăng cƣờng bán chéo SPDV và cung ứng dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
- Chú trọng đến đối tƣợng khách hàng dân cƣ ở các thành phố, thị xã có thu nhập cao, ổn định, đây là khách hàng tiềm năng khơng chỉ đối với dịch vụ tín dụng mà đối với các dịch vụ khác. Với đối tƣợng khách hàng này cần phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay sửa chữa, xây dựng nhà, cho vay mua xe, cho vay qua thẻ theo hình thức thấu chi, phát triển thẻ tín dụng quốc tế…
- Mở rộng SPDV mới nhƣ bao thanh toán, bảo lãnh, chiết khấu... Đẩy mạnh hoạt động cho vay đồng tài trợ với các NHTM khác để đầu tƣ những dự án lớn nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, chia sẻ rủi ro, giảm áp lực thiếu vốn.
Nhóm SPDV thanh tốn trong nƣớc và quốc tế:
- TSC NHNo cần nghiên cứu để tăng tính năng và tiện ích cho các SPDV hiện có nhƣ dịch vụ thu hộ, chi hộ cho các doanh nghiệp theo hƣớng tự động hóa và đơn giản thủ tục cho khách hàng, thu chi tại hội sở doanh nghiệp, quản lý thanh khoản... Các chi nhánh cần chủ động mở rộng hơn nữa dịch vụ chi trả lƣơng hƣu cho Bảo hiểm xã hội; tăng cƣờng liên kết với Kho bạc Nhà nƣớc, Cục Thuế, Hải quan tại địa phƣơng để đẩy mạnh dịch vụ thu ngân sách nhà nƣớc đồng thời tranh thủ các mối quan hệ này đẩy mạnh phát triển dịch vụ khác cho cán bộ nhân viên và các đối tác của các tổ chức trên.
- Tiếp tục hoàn thiện những kênh thanh tốn hiện có và phát triển thêm các kênh thanh toán mới, làm cơ sở cho việc phát triển các SPDV thanh toán mới. Các kênh thanh toán mà NHNo đang triển khai nhƣ: thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán song phƣơng, kết nối thanh toán với khách hàng và quản lý dòng tiền (CMS), hệ thống Bill Payment (hỗ trợ thanh tốn tiền điện, nƣớc, cƣớc viễn thơng có tích hợp với IPCAS). Tiếp tục hồn thiện theo hƣớng tự động hóa nhiều hơn, đơn giản hóa các thủ tục, quy trình nhƣng vẫn đảm bảo an tồn, nhanh chóng, thuận tiện và triển khai mở rộng hơn nữa đến các chi nhánh, các đối tƣợng khách hàng. Các kênh thanh tốn mới nhƣ: thanh tốn qua thẻ (thanh tốn hóa đơn qua ATM); thanh tốn qua SMS (MobileBanking); thanh toán qua Internet… TSC NHNo cần khẩn trƣơng nghiên cứu, hoàn thiện và sớm đƣa vào triển khai diện rộng nhằm chiếm lĩnh thị trƣờng, tạo tiền đề cho việc phát triển các SPDV thanh toán mới.
- Mở rộng các dịch vụ chi trả kiều hối bằng hình thức chi trả tại nhà, bán ngoại tệ gửi VNĐ đƣợc hƣởng ƣu đãi về giá mua và lãi suất gửi, làm dịch vụ ủy thác với lãi suất cao, đại lý thu tiền cho các tổ chức, dịch vụ giữ vàng hộ trong giao dịch mua bán (Ngân hàng làm trung gian lƣu trữ vàng cho bên mua và lƣu ký giấy tờ chứng nhận tài sản sở hữu của bên bán, nhằm bảo đảm giao dịch đƣợc thực hiện đúng), các dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền (đổi Séc du lịch lấy tiền; đổi ngoại tệ lấy Séc du lịch; các dịch vụ giữ hộ tài sản, giấy tờ có giá…).
- Chủ động tìm kiếm khách hàng có hoạt động xuất nhập khẩu trực tiếp, mở thƣ tín dụng (L/C) xuất - nhập khẩu, thanh toán theo phƣơng thức nhờ thu, chuyển tiền quốc tế… Gắn kết hoạt động tín dụng và thanh tốn quốc tế để có những sản phẩm trọn gói cho những khách hàng xuất nhập khẩu kinh doanh các lĩnh vực lƣơng thực, thủy sản, các doanh nghiệp hoạt động trong các khu công nghiệp… Quản lý chặt chẽ q trình hoạt động và thanh tốn của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu có quan hệ tín dụng để mua ngoại tệ. Riêng với các chi nhánh gần biên giới (An Giang, Kiên Giang, Đồng Tháp) xem xét mở các bàn thu đổi ngoại tệ, tăng cƣờng thanh toán biên mậu theo thỏa thuận với các ngân hàng tại Campuchia. Tìm kiếm và mở rộng quan hệ hợp tác với các ngân hàng nƣớc ngoài về dịch vụ thanh toán séc du lịch, séc đa tệ…
Nhóm SPDV ngân hàng hiện đại:
- Dịch vụ Thẻ: Đẩy mạnh công tác tiếp cận khách hàng tại các công ty, khu cơng nghiệp nhằm tăng cƣờng phát hành thẻ tín dụng quốc tế, thẻ nội địa. Mở rộng hợp tác với các đại lý bán hàng để phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua các POS tại các siêu thị, bệnh viện, khu thƣơng mại, nhằm nâng cao giá trị sử dụng thẻ cho khách hàng. Đề xuất TSC NHNo nghiên cứu phát triển thẻ “từ” và sớm bổ sung các tính năng cho thẻ nhƣ thanh tốn hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, mua vé máy bay…; gửi tiền vào tài khoản thanh toán; chuyển tiền liên ngân hàng tại ATM. Để phát triển thẻ tín dụng cần có chính sách lãi suất linh hoạt thay vì chỉ áp dụng một mức thống nhất với mọi khách hàng nhƣ hiện nay. Ngồi ra, hình thức thẻ cũng cần cải tiến theo hƣớng phù hợp với thị hiếu từng nhóm khách hàng khác nhau.
- Dịch vụ MobileBanking và InternetBanking: Trong năm 2010, dịch vụ MobileBanking đã đƣợc bổ sung nhiều tiện ích, cơ bản đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng và khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên đến nay vẫn chƣa hỗ trợ tiện ích thanh tốn hóa đơn dịch vụ (điện, nƣớc, internet), riêng thanh tốn cƣớc viễn thơng mới hỗ trợ