CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ NGÂN HÀNG
3.1 Phân tích những cơ hội và thách thức trong sự phát triển dịch vụ thẻ tại PGBank
PGBank
3.1.1 Những cơ hội
3.1.1.1 Kinh tế Việt Nam đang trên đà tăng trƣởng cao, đời sống và thu nhập ngƣời dân đƣợc cải thiện
Việt Nam đã đạt được một sự tăng trưởng ấn tượng trong hơn một thập kỷ qua với mức tăng trưởng bình quân hơn 7.5%, trở thành một trong những nền kinh tế cĩ tốc độ tăng trưởng nhanh trên thế giới. Tốc độ tự do hĩa mạnh mẽ sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới ( WTO ) sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các nhà đầu tư nước ngồi. Việt Nam đã tạo được một mơi trường kinh tế thị trường cĩ tính cạnh tranh và năng động hơn bao giờ hết trong tương lai.
Đến năm 2010, dân số sống ở đơ thị đã hơn 26 triệu dân, chiếm xấp xỉ 30% dân số. Cơ cấu dân số trẻ dưới 30 tuổi ở mức 60% tại thời điểm hiện tại với đặc điểm năng động, cĩ học vấn cao, thích tiêu dùng…Mức thu nhập tại thành thị cũng đang gia tăng, theo tính tốn của Bộ thương mại , đến năm 2010 GDP bình quân đầu người cao gấp 2,1 lần so với năm 2000, đạt 1000-1500 USD/Năm. Cơ cấu của khu vực dịch vụ thay đổi theo hướng tăng nhanh tỷ trọng của các ngành dịch vụ cĩ chất lương cao như tài chính, ngân hàng, bảo hiểm , du lịch…Đĩ là những thuận lợi để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đĩ cĩ các sản phẩm dịch vụ thẻ của PGBank.
3.1.1.2 Tiềm năng phát triển của thị trƣờng thẻ Việt Nam
Thị trường thẻ Việt Nam đang trên đà hội nhập và hứa hẹn phát triển mạnh mẽ trong những năm tới cùng với quyết tâm thực hiện của Chính phủ và các ngân hàng thương mại. Trong đĩ mục tiêu cơ bản của đề án khơng dùng tiền mặt như sau :
- Phát triển 15 triệu thẻ; 70% các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn…cĩ thiết bị chấp nhận thanh tốn thẻ.
- Lượng tiền mặt/tổng phương tiện thanh tốn giảm cịn 17%.
- Đạt mức 20 triệu tài khoản cá nhân, 70% cán bộ hưởng lương ngân sách và 50% người lao động trong doanh nghiệp tư nhân nhận lương qua tài khoản.
- 60% các khoản chi tiêu từ ngân sách, 70% khoản thanh tốn dịch vụ cơng cộng thực hiện qua tài khoản.
Từ những đặc điểm trên, chúng ta cĩ thể nhận thấy rằng tiềm năng thị trường thẻ Việt Nam là rất lớn và các ngân hàng thương mại như PGBank cần nhanh chĩng khai thác một cách hiệu quả.
3.1.1.3 Xu hƣớng hợp tác và cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng :
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế của các ngân hàng. Trong điều kiện Việt Nam hiện nay, khơng phải ngân hàng nào cũng cĩ đầy đủ điều kiện về hệ thống kỹ thuật nghiệp vụ và nhân sự để triển khai dịch vụ thẻ. Chính vì vậy sự hợp tác giữa các ngân hàng với phương châm “hợp tác vì sự phát triển của thị trường” chắc chắn sẽ giúp nhiều ngân hàng đưa dịch vụ thẻ đến với khách hàng , từng bước xã hội hĩa nghiệp vụ thẻ, giúp người dân quen với thanh tốn khơng dùng tiền mặt, đặt nền mĩng xây dựng một nền “văn minh thanh tốn” tại Việt Nam. Do đĩ trong thời gian qua, việc kết nối thanh tốn thẻ giữa các ngân hàng, các liên minh thẻ Banknetvn và Smartlink đã tạo cho các chủ thẻ nhiều thuận lợi hơn khi sử dụng, giúp ngân hàng nhanh chĩng giải quyết sự thiếu hụt về lượng máy ATM.
3.1.1.4 Hành lang pháp lý ngày càng trở nên thơng thống hơn cùng với sự hỗ trợ của Chính phủ :
Hàng loạt văn bản pháp lý đã ra đời trong thời gian qua để quy định, hướng dẫn về dịch vụ thẻ đã thể hiện quyết tâm của Chính phủ trong việc hạn chế sử dụng tiền mặt. Các ngân hàng cĩ cơ sở để triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ một cách thuận lợi và an tồn hơn. Chẳng hạn với sự ra đời của chỉ thị 20/2007/CP-TTg của Thù tướng Chính phủ ngày 24/08/2007 về thanh tốn tiền lương cho những đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước thơng qua tài
khoản ngân hàng, hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng đã cĩ những khởi sắc rõ rệt. Chỉ thị là một cú huých mạnh mẽ cho việc khuyến khích sử dụng các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, mở rộng cơ hội kinh doanh cho các ngân hàng.
3.1.2 Những thách thức hiện nay
3.1.2.1 Thĩi quen thanh tốn bằng tiền mặt :
Đây là khĩ khăn lớn mà PGBank và các ngân hàng khác phải đối diện trong việc phát triển sản phẩm thẻ. Thĩi quen thanh tốn bằng tiền mặt đã duy trì từ lâu và khơng phải sớm chiều cĩ thể thay đổi được. Mặc dù Chính phủ và các ngân hàng đã cĩ những nỗ lực nhưng tỷ lệ thanh tốn bằng tiền mặt vẫn khơng giảm, cho thấy xu hướng chuộng tiền mặt rất đáng lo ngại tại Việt Nam.
3.1.2.2 Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng mạnh mẽ, đặc biệt cạnh tranh về mức phí:
Thị trường thẻ Việt Nam ngày càng sơi động hơn với số lượng ngân hàng tham gia ngày càng tăng và nhiều thương hiệu thẻ khác nhau tạo nên thách thức lớn đối với PGBank trong việc duy trì và gia tăng thị phần. PGBank cĩ chiến lược phát triển của mình thì các ngân hàng khác cũng cĩ cách thức phát triền cạnh tranh khơng kém. Mặc dù quy mơ của thị trường dự báo sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh song song với sự phát triển kinh tế xã hội, nhưng mức độ cạnh tranh cũng được dự báo là sẽ ngày càng quyết liệt hơn trong bối cảnh ngày càng nhiều ngân hàng cả trong và ngồi nước quan tâm đầu tư vào lĩnh vực này.
Biện pháp phổ biến nhất mà các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay đang áp dụng là cạnh tranh bằng phí dịch vụ, một biện pháp cạnh tranh khơng được coi trọng trong hoạt động Marketing. Hầu hết các ngân hàng như ACB, VCB, Đơng Á, VietinBank…thường xuyên cĩ những chương trình miễn giảm phí phát hành thẻ trong thời gian dài, tặng tiền vào tài khoản, chi hoa hồng…để thu hút khách hàng và giữ được thị phần, PGBank cũng phải thực hiện các chương trình khuyến mãi tương tự.
3.1.2.3 Khĩ khăn từ xu hƣớng hội nhập :
Gia nhập WTO, PGBank cũng như các ngân hàng trong nước đang và sẽ tiếp tục đối diện với sức ép cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng nước ngồi. Dịch vụ thẻ vốn là thế mạnh của các ngân hàng nước ngồi cả về cơng nghệ, năng lực tài chính, trình độ quản lý và kinh nghiệm kinh doanh thẻ.
Năm 2010 là thời điểm mở cửa hồn tồn các dịch vụ tài chính ngân hàng. Do đĩ nếu PGBank khơng cĩ những bước chuẩn bị cần thiết sẽ cĩ nguy cơ tụt hậu, mất dần thị phần thẻ bởi những ngân hàng nước ngồi cĩ chất lượng dịch vụ thẻ hàng đầu thế giới.
3.1.2.4 Rủi ro đang cĩ xu hƣớng gia tăng trong hoạt động kinh doanh thẻ :
Việc thiếu hiểu biết và mất cảnh giác về thanh tốn của khách hàng gây rủi ro cho chính khách hàng và PGBank. Một số khách hàng khơng hề cĩ ý thức bảo mật số PIN và bảo quản thẻ nên chủ quan trong quá trình sử dụng, tạo điều kiện cho kẻ gian lợi dụng đánh cắp thẻ sử dụng.
Ngày nay, các loại hình tội phạm thẻ với cơng nghệ cao đã bắt đầu xâm nhập vào thị trường Việt Nam và đang trở thành mối nguy cơ ngày càng lớn với các ngân hàng. Đặc biệt khi các ngân hàng tham gia vào hệ thống liên minh, liên kết thẻ, tổn thất sẽ khơng chỉ dừng lại ở một vài ngân hàng mà cĩ thể ảnh hưởng đến tất cả các ngân hàng trong khối liên minh. Nếu chỉ cĩ một vài ngân hàng triển khai các biện pháp bảo mật thơng tin mà khơng cĩ sự đồng bộ giữa tất cả thì việc ngăn chặn đánh cắp thơng tin cĩ hiệu quả rất thấp.
3.2 Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại PGBank
Đứng trước tiềm năng của thị trường, PGBank đã đề ra định hướng và mục tiêu đầy thách thức trong chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ đến năm 2012 tầm nhìn đến năm 2015 như sau :
- Xây dựng hình ảnh PGBank như một trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ hàng đầu tại Việt Nam, chiếm lĩnh hơn 20% thị phần thẻ.
- Cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng như : dịch vụ thanh tốn hĩa đơn, nạp tiền điện thoại, dịch vụ thanh tốn chứng khốn và bảo hiểm …
- Củng cố khách hàng truyền thống, chủ động hướng tới giới thiệu và cung cấp dịch vụ thẻ đến mọi tầng lớp dân cư, đặc biệt là đối tượng khách hàng cĩ thu nhập trung bình, thấp.
- Chú trọng cơng tác chăm sĩc khách hàng đặc biệt sau bán hàng.
- Xác định dịch vụ thẻ là dịch vụ chủ lực khơng chỉ trong việc giữ vững và mở rộng thị phần mà cịn đĩng gĩp đáng kể vào tổng thu nhập dịch vụ.
- Tăng cường hợp tác với các liên minh thẻ trong nước và các tổ chức thẻ uy tín trên thế giới.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ theo các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế, tương đương các ngân hàng lớn của các quốc gia trong khu vực, gĩp phần tăng năng lực cạnh tranh của PGBank trong giai đoạn hội nhập.
3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại PGBank
Định hướng mục tiêu phát triển đầy thách thức như vậy nhưng PGBank đang đứng trước thực trạng về sản phẩm thẻ cịn đơn điệu và dịch vụ thẻ cịn nhiều tồn tại so với mặt bằng chung của thị trường. Cho nên hàng loạt các giải pháp sau đây PGBank đang xây dựng và triển khai nhanh nhằm phát triển kinh doanh sản phẩm thẻ.
3.3.1 Giải pháp về cơng nghệ
Phải sớm làm chủ được phần mềm thẻ để quản lý được các giao dịch về thẻ và ĐVCNT của PGBank. Khơng nên quá phụ thuộc vào sự hỗ trợ của đối tác cung cấp phần mềm vì những hỗ trợ như vậy chỉ mang tính nhất thời và tốn chi phí rất nhiều cho các chuyên gia hỗ trợ đĩ. Bên cạnh đĩ phải kết nối được với Corebank nhằm mục đích phát triển những tiện ích về thẻ trên hệ thống Corebank này. Tăng cường sự bảo mật về thơng tin thẻ, đặc biệt là thẻ quốc tế để giảm được rủi ro cho ngân hàng, hạn chế tình trạng thẻ giả gây tổn thất về mặt tài chính cũng như uy tín của PGBank. Đồng thời nghiên cứu các phần mềm mới để đề xuất thay đổi hoặc bổ sung để gia tăng tiện ích cho khách hàng cũng như mục đích quản lý của PGBank.
Chuẩn bị cho việc kết nối hệ thống giữa các liên minh ngân hàng Việt Nam trong việc sử dụng các máy ATM, máy POS. Về mặt kỹ thuật đảm bảo được sự kết nối mạng chung này, bên cạnh đĩ vấn đề rủi ro và thơng tin của chủ
thẻ phải ưu tiên xem xét khi sử dụng tại các máy của ngân hàng khác. Khi tham gia kết nối cần tính tốn đến chi phí hệ thống vận hành và lợi ích thu được từ việc sử dụng mạng chung này, cơng nghệ thẻ của PGBank đã đầu tư chi phí rất lớn nên cần phải tận dụng tối đa việc vận dụng hệ thống này.
Tăng cường biện pháp chống lừa đảo, gian lận ATM như xây dựng hệ thống bảo mật và tăng cường hệ thống giám sát tự động tại các máy ATM.
Nhanh chĩng lắp đặt các hệ thống camera tại các máy ATM để hỗ trợ giải quyết các khiếu nại của chủ thẻ cũng như gĩp phần ngăn ngừa kẻ gian thực hiện hành vi lừa đảo.
Triển khai chuyển đổi sản phẩm thẻ sang thẻ Chip cĩ khả năng ghi lại thơng tin giao dịch trên thẻ để tổ chức phát hành thẻ cĩ thể xác định cĩ hay khơng những giao dịch ATM khơng được ủy quyền được thực hiện bằng thẻ giả. Ngồi ra cĩ thể nâng cao độ an tồn cho thẻ bằng cách sử dụng dấu vân tay của chủ thẻ. Chủ thẻ đến đăng ký mở thẻ sẽ đăng ký dấu vân tay của mình, ngân hàng sẽ mã hĩa dấu vân tay để tạo ra một số tài khoản, khi đĩ máy ATM sẽ cĩ thêm thiết bị đọc dấu vân tay.
3.3.2 Giải pháp về chiến lƣợc kinh doanh thẻ
PGBank cần xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ theo chuẩn mực quốc tế thơng qua việc thuê tư vấn quốc tế cĩ uy tín và bề dày kinh nghiệm. Để phát huy cao nhất hiệu quả của việc thuê tư vấn, PGBank nên cho phép tư vấn tham gia trực tiếp vào cơng việc điều hành các hoạt động kinh doanh thẻ tại trung tâm thẻ. Nhân lực của PGBank cũng phải nỗ lực tiếp thu, gĩp ý và làm việc với tư vấn trên tinh thần hợp tác vì sự phát triển dịch vụ thẻ của PGBank.
PGBank phân tích điểm mạnh, yếu của một số ngân hàng tại từng thời điểm nhất định, những thơng tin về thị phần, chương trình quảng bá, khuyến mãi, sản phẩm thẻ mới để nhanh chĩng cĩ những quyết định giữ được nền khách hàng và thu hút khách hàng mới. Những thơng tin thị trường hiện tại và cơng tác dự báo xu hướng thị trường sẽ giúp PGBank xây dựng chính sách giá cả, chính sách khách hàng phù hợp và mang tính cạnh tranh.
PGBank cũng cần dành lượng vốn đầu tư phù hợp cho hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ về đầu tư mạng lưới, mua sắm trang thiết bị hiện đại
chất lượng và trả lương cao để tuyển được chuyên gia giỏi. Chẳng hạn chi nhánh tìm được vị trí đẹp để đặt autobank gồm nhiếu máy ATM, cĩ thể giá thuê vị trí này cao hơn vị trí gần đĩ nhiều nhưng hiệu quả quảng cáo và hứa hẹn tần suất hoạt động của máy cao thì Hội sở chính nên duyệt kinh phí để xây dựng vị trí này.
Một điều đáng lưu ý trong chiến lược kinh doanh thẻ là PGBank nên chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ bằng chính nội lực của dịch vụ này hơn là chỉ dựa dẫm vào hoạt động tín dụng (mỗi khách hàng tín dụng bắt buộc phải mở thẻ thanh tốn ).
3.3.3 Giải pháp về nguồn nhân lực
Yếu tố con người luơn quyết định sự thành cơng của mọi hoạt động kinh doanh. Do đĩ, cần hết sức quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và cĩ chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực cĩ chất lượng cao.
- Chính sách thu nhập nên phân phối linh động hơn theo năng suất và hiệu quả cơng việc. Cơ hội thăng tiến phải thật sự dựa trên năng lực và thành tích vượt trội.
- Xây dựng chế độ thưởng, hoa hồng cho những CBNV cĩ thành tích phát hành thẻ số lượng lớn, tiếp thị được dịch vụ thanh tốn lương tự động qua tài khoản thẻ.
- Chính sách nhân sự phải được thực hiện linh hoạt, việc bổ nhiệm các vị trí lãnh đạo trong hoạt động kinh doanh thẻ phải thật sự dựa trên năng lực, kết quả cơng tác và tư cách đạo đức. Phải thường xuyên thanh lọc và thay thế những nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, khơng đáp ứng được yêu cầu cơng việc và khơng hồn thành kế hoạch được giao.
- PGBank cần khuyến khích kịp thời cán bộ trẻ, tạo điều kiện cho cán bộ phát huy sự năng động, sáng tạo của tuổi trẻ và cĩ cơ hội khẳng định năng lực bản thân. Cách này vừa tăng hiệu quả đối với cơng tác phát triển sản phẩm thẻ lại vừa tạo được sự gắn bĩ của cán bộ.
- Mạnh dạn áp dụng mơ hình thuê chuyên gia nước ngồi trong lĩnh vực thẻ về làm việc tại PGBank.
- Thành lập các bộ phận chuyên kinh doanh thẻ : hiện tại đa số các chi nhánh đều chưa cĩ bộ phận chuyên trách về thẻ ( thường là bộ phận giao dịch kiêm nhiệm ), nên việc kinh doanh thẻ chưa được chú trọng và phát triển, vì thế cần phải cĩ bộ phận chuyên kinh doanh thẻ ở các chi nhánh để thúc đẩy hoạt