4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU U
1.6. BẢO MẬT DỮ LIỆU NGƯỜI NỘP THUẾ
- Quản lý tài khoản nộp hồ sơ khai thuế qua mạng của Người nộp thuế
Người nộp thuế có trách nhiệm tự quản lý tên và mật khẩu đăng nhập vào tài khoản iHTKK trên cổng thông tin điện tử thông qua Trang thông tin điện tử ngành thuế. Định kỳ ít nhất 6 tháng 1 lần, Người nộp thuế thay đổi mật khẩu để đảm bảo tính an tồn, bảo mật thông tin dữ liệu trên hệ thống iHTKK.
Người nộp thuế có trách nhiệm tự quản lý chữ ký số và đảm bảo tính an tồn bảo mật, chính xác của chữ ký số trên hồ sơ khai thuế nộp qua mạng Internet.
- Trách nhiệm của Người nộp thuế đối với hồ sơ khai thuế
Trong thời gian thực hiện nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Internet, Người nộp thuế không phải nộp hồ sơ khai thuế bằng giấy cho cơ quan thuế (trừ trường hợp rủi ro nêu trên). Người nộp thuế chịu trách nhiệm về tính hợp pháp, đầy đủ, chính xác và trung thực đối với hồ sơ khai thuế đã nộp qua mạng Internet nói trên.
1.7. TÌNH HÌNH KÊ KHAI THUẾ TẠI CỤC THUẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN
Năm 2009, Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế bước đầu triển khai quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng. Cục thuế TP là 1 trong những đơn vị được chọn triển khai thí điểm, tính đến thời điểm 31/12/2010 đã có 5.147 doanh nghiệp đăng ký mua chữ ký số, trong đó đã có 1.254 doanh nghiệp thực hiện kê khai thuế qua mạng.
Kế hoạch trong năm 2011, Cục thuế tiếp tục triển khai giai đoạn 3 thí điểm người nộp thuế nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Internet theo Quyết định số 1830/2009/QĐ-BTC ngày 29/7/2009 của Bộ trưởng Bộ Tài chính. Triển khai nâng cấp dự án hiện đại hố quy trình thu, nộp ngân sách nhà nước theo quyết định số 1027/QĐ-BTC ngày 19/05/2009 của Bộ Tài chính phấn đấu vận động doanh nghiệp nộp tờ khai thuế qua mạng internet ít nhất 20% số doanh nghiệp hiện đang hoạt động.
Cục thuế Tp là Cục thuế lớn quản lý đối tượng nộp thuế có quy mơ lớn, trình độ quản lý cao, có đủ điều kiện thuận lợi để khai thuế qua mạng, sẵn sàng nắm bắt và ứng dụng các công nghệ mới để khai và nộp thuế.
Do từ năm 2007 Cục thuế đã khuyến khích người nộp thuế sử dụng phần mềm HTKK để khai thuế do vậy đây là điều kiện thuận lợi để khai thuế qua mạng.
Những khó khăn: Với đối tượng nộp thuế nhiều, Cục thuế Tp gặp phải vấn đề khó khăn về nghẽn mạng.
CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Trong chương này sẽ giới thiệu về các cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, từ đó đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài này.
Khai thuế qua mạng là việc áp dụng công nghệ thông tin vào giao dịch giữa người nộp thuế và cơ quan thuế trong lĩnh vực công. Do vậy, cơ sở lý thuyết nền tảng là sự ứng dụng mơ hình kết hợp giữa thuyết hành vi dự định và mơ hình chấp nhận cơng nghệ để nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng xu hướng chọn khai thuế qua mạng của người nộp thuế.
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1. Dịch vụ công và sự khác biệt giữa dịch vụ công và dịch vụ tiêu dùng cá nhân
Theo TS Lê Chí Mai, Học viện Hành chính quốc gia cho rằng: Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do Nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.
Theo PGS.TS Nguyễn Như Phát, Viện nghiên cứu Nhà nước và pháp luật: dịch vụ công là loại dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngồi, khơng mang tính chất cơng vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý. Hiện nay ngồi dịch vụ cơng được cung cấp trực tiếp tại trụ sở cơ quan hành chính nhà nước thì dịch vụ cơng cịn được cung cấp trực tuyến.
Về cơ bản dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến đều có những đặc điểm sau:
- Là một loại dịch vụ do nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của nhà nước;
- Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội và nhân dân;
- Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về số lượng, chất lượng dịch vụ.
- Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;
- Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền.
2.1.2. Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action)
Thuyết hành động hợp lý được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mơ hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố góp phần đến xu hướng dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)
(Nguồn: Schiffman và Kanuk, 1987)
Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi của người sử dụng mà họ không thể kiểm soát được; yếu tố về thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng. Thuyết hành vi dự định TPB được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Bahavioural Control – PBC) vào mơ hình TRA. Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi.
Hình 2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB)
(Nguồn: trang web của Azjen: http://www.people.umass.edu/aizen/tpb.diag.html)
2.1.4. Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology Acceptance Model)
Davis (1989) đề xuất mơ hình chấp nhận cơng nghệ. “Mục tiêu của TAM là cung cấp một sự giải thích các yếu tố này có khả năng giải thích hành vi người sử dụng xuyên suốt các loại công nghệ người dùng cuối sử dụng máy tính và cộng đồng sử dụng”.
Dựa theo thuyết TRA, mơ hình TAM khảo sát mối liên hệ và tác động của các yếu tố liên quan: tin tưởng (beliefs), thái độ (attiudes), ý định (intentions) và hành vi (behaviors) trong việc chấp nhận công nghệ thông tin (IT) của người sử dụng.
Mơ hình TAM nhận dạng các biến này có liên quan đến thành phần cảm xúc: sự ưa thích (affective) và nhận thức (cognitive) của việc chấp nhận sử dụng máy tính (computer) – thành phần của cơng nghệ thơng tin. Mơ hình TAM bao gồm các thành phần:
Biến ngoại sinh (biến bên ngoài): các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích và tính dễ sử dụng của người sử dụng.
Thành phần nhận thức sự hữu ích (perceived usefulness – PU): người sử dụng tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ (Davis 1989).
Thành phần nhận thức tính dễ sử dụng (perceived ease of use – PEU): người sử dụng tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực (Davis 1989).
Thái độ hướng đến việc sử dụng (attitude – A): cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính ước lượng) về việc thực hiện hành vi mục tiêu (Fishbein và Ajzen 1975).
Xu hướng sử dụng (behavioural intention – BI): dự định của người sử dụng khi sử dụng hệ thống, có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực sự hệ thống.
Hình 2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM)
2.1.5. Mơ hình kết hợp TAM và TPB
Mơ hình TAM khơng bao gồm các yếu tố về ảnh hưởng xã hội và nhận thức kiểm soát hành vi; trong khi đó, những yếu tố này có ý nghĩa trong các nghiên cứu về hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ thông tin (Mathieson 1991; Moore & Benbasat 1991; Taylor & Todd 1995; Thompson, Higgins & Howell 1991).
Taylor và Todd (1995) bổ sung vào mơ hình TAM hai yếu tố chính là chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi để cung cấp việc kiểm định hoàn chỉnh về các yếu tố quan trọng trong việc sử dụng công nghệ thông tin, gọi là “mơ hình TAM được gia tăng” (Augmented TAM) hoặc mơ hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM- TPB).
Mơ hình TAM quan tâm nhiều đến tác động sự nhận thức đến việc chấp nhận của người sử dụng; các biến về thái độ trong TPB giải thích quan trọng về sự nhận thức của người sử dụng. Việc kết hợp hai mơ hình TAM và TPB trong cùng lĩnh vực (domain) sẽ tạo ra sức mạnh trong việc dự đoán tốt hơn là sử dụng riêng lẻ mơ hình TAM hoặc TPB.
Hình 2.4 Mơ hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB)
Taylor và Todd cho rằng việc tăng thêm các yếu tố cho TAM (kết hợp thuyết hành vi dự định TPB) sẽ cung cấp mơ hình thích hợp cho việc sử dụng sản phẩm công nghệ thông tin, bao gồm đối tượng đã có và chưa có kinh nghiệm sử dụng. Mơ hình C-TAM-TPB được dùng để dự đốn xu hướng sử dụng của đối tượng chưa sử dụng công nghệ trước đây; tương tự như việc dự đốn thói quen sử dụng của đối tượng đã sử dụng hoặc có quen thuộc với cơng nghệ.
2.1.6. Áp dụng mơ hình kết hợp TAM và TPB trong nghiên cứu xu hướng chọn khai thuế qua mạng khai thuế qua mạng
Khai thuế qua mạng là dịch vụ công do cơ quan thuế cung cấp trực tuyến qua hệ thống internet cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của các nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, nghiên cứu xu hướng chọn khai thuế qua mạng phải dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định, đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của cơng dân. Do vậy, ngồi việc kế thừa các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiêu dùng cá nhân được nêu trong mơ hình kết hợp TAM và TPB như (1) Nhận thức sự hữu ích, (2) Nhận thức tính dễ sử dụng, (3) Chuẩn chủ quan, (4) Nhận thức kiểm soát hành vi, tác giả đề xuất bổ sung vào mơ hình yếu tố (5) niềm tin để đo lường cảm nhận của đối tượng thụ hưởng về việc nộp hồ sơ qua mạng có đảm bảo tính pháp lý, có đảm bảo an toàn và bảo mật hồ sơ khai thuế là những mục tiêu gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của người thụ hưởng dịch vụ.
2.1.7. Rào cản chuyển đổi (Switching Barrier)
2.1.7.1. Tổng kết các nghiên cứu trước
Yếu tố rào cản chuyển đổi (Switching Barrier) là một khái niệm được sử dụng rộng rãi trong một số lĩnh vực như kinh tế học, tâm lý học, nguyên cứu thị trường…
Nhiều nghiên cứu (Cronin&Taylor, 1992; Fornell, 1992; Anderson &
Sullivan, 1990; Boulding, Kalra, Stealing, & Zeithaml, 1993; Taylor& Baker, 1994; de Ruyter, Wetzels, & Bloemr, 1996; Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996) chỉ ra
rằng sự hài lịng của người dùng dịch vụ khơng bao giờ có thể giải thích được tồn bộ sự lựa chọn dịch vụ của họ. Thực ra có nhiều loại ràng buộc khác nhau, khi kết hợp cùng với sự hài lòng của người dùng dịch vụ dẫn đến sự chọn lựa dịch vụ (Bendapudi&Berry 1997). Trong nghiên cứu này, các ràng buộc đề cập ở trên chính là rào cản chuyển đổi (Switching Barrier).
Rào cản chuyển đổi là để chỉ những khó khăn khi đối tượng sử dụng dịch vụ chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ khác gặp phải. Vì thế, rào cản càng cào càng tạo áp lực giữ khách hàng ở lại.
Tác giả Tore Nilssen (1992) còn phân loại rào cản chuyển đổi thành hai khái niệm chi phí chuyển đổi nội sinh và ngoại sinh, trong đó nhấn mạnh nguồn gốc xuất phát của nó. Chi phí nội sinh (chi phí liên quan đến việc chuyển đổi) có tác động giữ người dùng dịch vụ ở lại trong khi chi phí ngoại sinh (sự hấp dẩn của dịch vụ thay thế) tác động thu hút người dùng sử dụng dịch vụ thay thế. Chi phí nội sinh và ngoại sinh có quan hệ nghịch với nhau.
Burnham và cộng sự (2003) tổng hợp các loại rào cản chuyển đổi và đề nghị 03 loại rào cản chuyển đổi là: Rào cản thủ tục, rào cản tài chính và rào cản quan
hệ. Nghiên cứu của Thomas A.Burnham, Judy K.Frels & Vijay Mahajan (2003) còn
cho thấy rào cản chuyển đổi có thể cịn phân loại dưới dạng Chi phí vật chất và Chi
phí tinh thần. Bảng dưới đây tổng kết các nghiên cứu nổi tiếng về rào cản chuyển đổi:
Bảng 2.1 Tổng kết các lọai rào cản đã được nghiên cứu
Tác giả Năm Phân loại rào cản
Pail Klemperer 1987 1995
Chi phí tìm hiểu (nỗ lực để đạt được mức độ thuận tiện, tiện nghi bằng với mức độ đang có với nhà cung cấp hiện tại)
Chi phí giả tạo (được tạo ra bằng hoạt động có chủ ý của nhà cung cấp như tặng quà, giảm giá, khuyến mãi… để giữ khách hàng)
Chi phí giao dịch (phát sinh khi bắt đầu quan hệ mới hay chấm dứt quan hệ cũ)
Tore Nilssen 1992
Chi phí ngoại sinh (sự hấp dẫn về hình ảnh, chất lượng,
giá của mạng khác)
Chi phí nội sinh (chi phí phát sinh khi chuyển đổi)
Mark Colgate &
Boro Lang 2001
Chi phí chuyển đổi (vật chất, cơ hội)
Đầu tư thiết lập quan hệ (tinh thần)
Nhiều chọn lựa (sản phẩm đa dạng, hấp dẫn, nhiều nhà
cung cấp khác nhau) Michael A.Jones, David L. Mothersbaugh & Sharon E Beatty 2002
Chi phí nhận biết được (vật chất, tinh thần) Chi phí quan hệ cá nhân (tinh thần)
Nhiều chọn lựa (sản phẩm đa dạng, hấp dẫn, nhiều nhà
cung cấp khác nhau) Thomas
A.Burnham, Judy K.Frels & Vijay
Mahajan
2003
Chi phí thủ tục (thời gian, cơng sức) Chi phí tài chính (tiền bạc, vật chất) Chi phí quan hệ cá nhân (tinh thần)
2.1.7.2. Các loại rào cản khi chọn khai thuế qua mạng
Phần cơ sở lý thuyết rào cản chuyển đổi nêu trên đã tổng kết các cơng trình nghiên cứu và một số khái niệm. Trong đề tài này, tác giả chỉ đưa chi phí chuyển đổi và sự hấp dẫn của hình thức khai thuế thay thế vào trong mơ hình nghiên cứu để kiểm tra:
Đối với chi phí chuyển đổi: nếu người nộp thuế chấp nhận chi phí chuyển sang khai thuế qua mạng thì họ có xu hướng chọn khai thuế qua mạng và ngược lại nếu họ cảm nhận chi phí chuyển đổi cao thì họ không khai thuế qua mạng.
Đối với sự hấp dẫn của hình thức khai thuế thay thế (khai thuế trực tiếp): chất lượng dịch vụ công hiện tại của cơ quan thuế sẽ ảnh hưởng đến xu hướng chọn khai thuế qua mạng. Nếu người nộp thuế thấy cách khai thuế cũ tốt, chất lượng dịch vụ công đã tốt thì sẽ khơng có nhiều động cơ thúc đẩy chọn khai thuế qua mạng.
Khi nói đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ cơng nói riêng, chúng ta khơng thể nào khơng đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988, 1991) cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các công sự cho rằng bất cứ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành phần: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thơng tin; (7) Tín nhiệm; (8) An tồn; (9) Hiểu biết khách hàng; (10) Phương tiện hữu hình. Tuy nhiên mơ hình này có nhược điểm là phức tạp, chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mơ hình và đi đến kết luận chất lượng dịch vụ nói chung gồm 5 thành phần cơ bản: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình. Đối với dịch vụ cơng 5 thành phần của dịch vụ công được thể hiện như sau:
1. Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ cơng đúng như quy trình thủ tục đã cam kết ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của viên chức cung cấp dịch vụ công kịp thời.
3. Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chun mơn, thái độ lịch sự, niềm nở của viên chức
4. Đồng cảm (empathy) thể hiện sự đồng cảm, quan tâm
5. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình trang phục, trang thiết bị làm việc, nơi làm việc.