CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
2.4 HIỆN TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH
2.4.1 Hoạt động về sản phẩm
Sản phẩm khơng ngừng được đa dạng hóa để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Hầu hết các sản phẩm truyền thống như huy động vốn, cho vay, thanh toán khơng dùng tiền mặt đã được đa dạng hóa tạo ra một dãy sản phẩm có những đặc tính ích lợi khác nhau thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng
Các sản phẩm dịch vụ chính của ABB bao gồm:
- Huy động vốn: (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ...
- Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Hiện nay, ABB đang cung cấp cho khách hàng hơn 360 sản phẩm cơ bản, tương đương 730 sản phẩm tiện ích. Trong đó các sản phẩm được định dạng để phục vụ 2 đối tượng khách hàng là KH cá nhân và doanh nghiệp.
Các sản phẩm huy động vốn:
ABB đa dạng sản phẩm huy động vốn thành nhiều hình thức khác nhau nâng cao thu hút vốn trong xã hội. Trong sản phẩm huy động vốn ABB thực hiện đa dạng hóa theo 2 đối tượng là KH cá nhân và khách hàng Doanh Nghiệp bao gồm các sản phẩm chủ yếu
Tiền gửi thanh toán: là loại tài khoản tiền gửi được sử dụng để thực hiện các
giao dịch thanh toán qua ngân hàng, bao gồm các loại hình tiền gửi bằng VNĐ, USD, EUR.. Những kỳ hạn gửi ngắn này có lãi suất thấp hơn lãi suất hàng tháng nhưng cao hơn lãi suất không kỳ hạn nhằm khuyến khích khách hàng cá nhân, doanh nghiệp có số tiền lớn nhưng có nhu cầu sử dụng vốn ngắn hạn
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là loại tài khoản được sử dụng với mục đích cung cấp cho khách hàng gửi hoặc rút tiền bất kỳ điểm giao dịch thuộc hệ thống và ABB khơng tính phí đối với sản phẩm này. Các loại tiền gửi đối với sản phẩm này bao gồm VNĐ, USD, EUR.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tài khoản tiền gửi được sử dụng với
mục đích chủ yếu là hưởng lãi căn cứ vào kỳ hạn gửi, bao gồm các loại hình tiết kiệm bằng VNĐ, USD, EUR, vàng.. Đến ABB, khách hàng được tư vấn tận tình để sử dụng số tiền gửi tiết kiệm hiệu quả, phù hợp nhu cầu cá nhân nhất và nhận số tiền lãi hàng tháng cao nhất. Hình thức huy động vốn đa dạng, lãi suất cạnh tranh, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng tốt là những ưu thế của Ngân hàng ABB trong hoạt động huy động vốn hiện nay. Hiện nay sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn bao gồm các sản phẩm chủ yếu sau:
- Các sản phẩm huy động có kỳ hạn đối với khách hàng cá nhân bao gồm các sản phẩm chính sau: Tiết kiệm linh hoạt, Tiết kiệm phát lộc, Tiết kiệm thường, Tiết
kiệm tích lũy tương lai, Tiết kiệm tích lũy trọn đời, Tiết kiệm trả trước, Tiết kiệm online…
- Các sản phẩm huy động có kỳ hạn đối với khách hàng doanh nghiệp bao gồm: Tiển gửi thực gửi, Tiền gửi có kỳ hạn, Tiết kiệm thanh tốn gia tăng giá trị…
Các sản phẩm tài trợ vốn
ABB đang đa dang hóa các sản phẩm tài trợ vốn bao gồm nhiều hình thức cho vay bằng tiền và bằng tài sản, cho vay có đảm bảo hay khơng có đảm bảo bằng tài sản, cho vay từng lần hay cho vay theo hạn mức, thấu chi; các hình thức tín dụng mới như tín dụng cho thuê tài chính, tín dụng đồng tài trợ, cho vay trả góp mua xe hơi thế chấp bằng chính xe mua, cho vay hỗ trợ tiêu dùng tối đa 200 triệu không cần tài sản thế chấp, vay ứng tiền ngày T hỗ trợ ứng tiền bán chứng khoán ...
- Các sản phẩm tài trợ vốn đặc trưng khách hàng cá nhân: cho vay mua bất động, cho vay mua ơtơ, cho vay tiêu dùng trả góp khơng có tài sản đảm bảo, cho vay tiêu dùng trả góp có tái sản đảm bảo, cho vay du học, cho vay ứng trước tài khoản cá nhân có tài sản đảm bảo ( Fast Advance F1), cho vay ứng trước tài khoản cá nhân khơng có tài sản đảm bảo ( Fast Advance F2), cho vay ứng trước bán chứng khoán, cho vay hộ kinh doanh cá thể.
- Các sản phẩm tài trợ vốn đặc trưng khách hàng Doanh nghiệp. Trên cơ sơ 36 ngành nghề trọng tâm, ABB đã xây dựng nên hệ thống sản phẩm tài trợ tín dụng Doanh nghiệp bao gồm: vay vốn lưu động theo món, vay vốn lưu động theo hạn mức, vay trung dài hạn theo món, vay trung dài hạn theo dự án, tài trợ dự án trọn gói.
Các sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ chuyển tiền: dịch vụ này giúp khách hàng đưa tiền đến người nhận trên toàn lãnh thổ Việt Nam thơng qua hệ thống thanh tốn điện tử liên ngân hàng. ABB cũng cung cấp dịch vụ nhận và chi trả kiều hối Western Union từ hơn 230 quốc gia trên toàn thế giới. Dịch vụ này cung cấp cho cả những khách hàng chưa có tài khoản tại Ngân hàng ABB.
Thanh toán quốc tế bao gồm: Chuyển tiền thanh tốn điện (T/T); phát hành tín dụng thư (L/C); thơng báo, chuyển bộ chứng từ, chiết khấu bộ chứng từ L/C xuất khẩu, tài trợ xuất khẩu có tín dụng thư; nhờ thu kèm chứng từ; nhờ thu trơn… Dịch vụ ngân hàng điện tử: Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking
Các dịch vụ khác:
Kinh doanh ngoại tệ phục vụ nhu cầu thanh tốn quốc tế, cung cấp các cơng cụ giao dịch ngoại hối giúp khách hàng phòng ngừa rủi ro biến động tỷ giá như kỳ hạn, hoán đổi…Mua bán nhà qua ngân hàng; thanh tốn các loại thẻ tín dụng quốc tế như visa, master; các loại dịch vụ ngân hàng khác.
Chiến lược hóa giúp ABB sớm nhạy bén tham gia vào lĩnh vực phi ngân hàng. Một lần nữa, ABB thể hiện được năng lực chớp thời cơ và tạo ra sự bứt phá cho giai đoạn phát triển mới thông qua chiến lược tăng trưởng “đa dạng hóa”. ABB rất thành cơng khi đầu tư vào lĩnh vực phi ngân hàng. Đăc biệt, ngân hàng này cũng có Cơng ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản (AMC) và sắp thành lập Công ty cho thuê tài chính. Nếu so sánh với hoạt động cho vay của ngân hàng thì đóng góp của các cơng ty này cịn nhỏ, nhưng các cơng ty này sẽ tạo ra tăng trưởng mạnh mẽ cho ABB trong tương lai, góp phần hướng đến cấu trúc mơ hình tập đồn (holding company) trong vòng năm năm tới.
Các sản phẩm mới tăng nhanh, Nhu cầu về sản phẩm mới trên thị trường Việt Nam có xu hướng tăng nhanh, các ngân hàng đều có bộ phận nghiên cứu và giới thiệu các sản phẩm mới để tăng cường sức cạnh tranh và khai thác khách hàng mới. Trung bình mỗi tháng, ABB đưa ra thị trường từ 2-3 sản phẩm, dịch vụ mới. Đối với từng sản phẩm tung ra, ABB đều nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng và sản phẩm mới đó sẽ có một đặc điểm riêng được thiết kế phù hợp với từng nhóm đối tượng.
Năm 2012, ABB đã cho ra đời một số sản phẩm mới với tính đột phá như tiền gửi tiết kiệm lãi suất thả nổi, tiết kiệm kết hợp bảo hiểm (sản phẩm: đúng nghĩa, phát lộc tiết kiệm thả nổi lãi suất...). Trong đó, tiết kiệm với lãi suất thả nổi hiện vẫn là sản phẩm đặc biệt của ABB.
Hiện tại, ABB nghiên cứu và đưa vào thị trường một số sản phẩm mới, tiện ích, hiệu quả được khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ưa chuộng như séc du lịch American Express, tài trợ thu mua dự trữ, tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói… Khách hàng doanh nghiệp xuất khẩu rất hoan nghênh những sản phẩm mới hỗ trợ ngành xuất khẩu như tài trợ thu mua dự trữ, tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói do tình hình năm vừa qua những doanh nghiệp này làm ăn thực sự không hiệu quả. Tài trợ thu mua dự trữ giúp doanh nghiệp bổ sung vốn lưu động để thu mua gạo dự trữ khi chưa có hợp đồng xuất khẩu hoặc khi đã có hợp đồng khung nhưng chưa có thời gian giao hàng cụ thể. Sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói hỗ trợ doanh nghiệp bổ sung vốn lưu động để thanh tốn chi phí ngun vật liệu nhập khẩu phục vụ cho việc sản xuất, gia công, chế biến hàng xuất khẩu…
ABB ln có những sản phẩm mang tính đột phá, sáng tạo, cụ thể như việc xây dựng Trung Tâm CallCenter để hỗ trợ khách hàng 24/24 giờ. Thông qua Trung Tâm CallCenter247, khách hàng được tư vấn tất cả các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Để đánh giá hoạt động về sản phẩm của ABB sâu hơn và khách quan, tác giả đã phát 100 phiếu điều tra khách hàng: với đối tượng là các cá nhân là giám đốc các Cơng ty đang có quan hệ với ngân hàng ABB. Trong bảng câu hỏi (tham khảo phụ lục 4: bảng câu hỏi nghiên cứu khách hàng) có 9 câu hỏi liên đánh giá về sản phẩm ABB cho kết quả cụ thể như sau: (tham khảo phụ lục 5- Bảng 2.15: Tổng hợp ý kiến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ABB).
- Sản phẩm của ABB dễ dàng tiếp cận và khá đa dạng phong phú.
- 39% khách hàng được hỏi đánh giá cần cải thiện sản phẩm tiết kiệm phát lộc và 29% cải thiện sản phẩm tiết kiệm thường.
- 38% khách hàng yêu cầu cải thiện sản phẩm cho vay hộ kinh doanh cá thể, 18% khách hàng yêu cầu cải tiến sản phẩm cho vay vốn lưu động ngành thép.
- 75% khách hàng cho rằng cần phải xây dựng thêm sản phẩm dành cho khách hàng ưu tiên như các ngân hàng khác
2.4.2 Hoạt động về giá
Giá cả là một biến số quan trọng, sau khi đưa ra quyết định về sản phẩm cần phải xác định cho các sản phẩm đó một mức giá hợp lý. Giá cả đóng vai trị địn bẩy kinh tế quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh, ảnh hưởng quyết định đến kết quả kinh doanh và lợi nhuận của ngân hàng. Ngày nay, sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng gia tăng và giá cả không chỉ là yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng mà cịn có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ và ngân hàng của khách hàng. Giá cả sản phẩm dịch vụ ngân hàng được biểu hiện qua 3 hình thức: lãi suất (tiền gửi, tiền vay), phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Cụ thể, lãi suất huy động bằng VNĐ kỳ hạn 12 tháng của các ngân hàng thương mại nhà nước phổ biến ở mức 8% mỗi năm; của các ngân hàng cổ phần ở mức trên 8%. Ngân hàng ABB áp dụng mức lại suất 9%/ năm cho kỳ hạn 12 tháng. Mức lãi suất này tương đối so với các ngân hàng cùng nhóm như là VPbank 9.5%/năm, Đông Á 8%/năm. Tuy nhiên, hiện nay căng thẳng nhất về mặt lãi suất huy động là lãi suất kỳ gửi ngắn hạn đặc biệt là kỳ hạn 1 tháng trở xuống. Trước khi có nghị định của ngân hàng nhà nước về qui định lãi suất trần huy động. Lãi suất ở kỳ hạn này nhảy lên cao có lúc đỉnh điểm hơn 20%. Nhưng hiện nay đã giảm nhiệt ở mức 1 tháng 7%, dưới 1 tháng không vượt quá 6%.
Đối với USD, kỳ hạn 12 tháng, các ngân hàng thương mại nhà nước huy động ở mức 1,8% mỗi năm, các ngân hàng cổ phần huy động ở mức 2%. Hiện tại, ABB áp dụng mức lãi suất 1,99%/năm cho sản phẩm này. Đông Á là 2%/năm, VPbank là 1,99%, Southernbank là 2%
Bảng 2.16: Lãi suất huy động 12 tháng
VND USD
ABBANK 9% 1,99%
Vpbank 9,5% 1,99%
Mặt bằng lãi suất cho vay VNĐ nhìn chung cũng giảm đáng kể theo xu hướng giảm lãi suất huy động trong năm 2012. Lãi suất cho vay ngắn hạn bằng VNĐ của các ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước phổ biến ở mức 12% mỗi năm; trung và dài hạn ở mức 14%. Các ngân hàng cổ phần áp dụng lãi suất cho vay VNĐ cao hơn, phổ biến ở mức 13% và trung dài hạn 15%. Ngân hàng ABB cho vay sản xuất kinh doanh ngắn hạn là 13%/năm. Trung dài hạn mức 14.5%.
Bảng 2.17 Lãi suất cho vay 12 tháng
NH TMCP nhà nước NH TMCP ABBANK
Ngắn 12 % 13 % 13 %
Trung và dài hạn
14 % 15 % 14,5 %
Lãi suất cho vay thỏa thuận đối với các nhu cầu vốn phục vụ đời sống, cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng phổ biến 20-23%. ABB áp dụng mức lãi suất đối với sản phẩm này là 18%/năm. Tuy nhiên, đối với các khách hàng truyền thống, khách hàng thường xun, có uy tín trong việc vay trả thì ABB sẽ đưa ra các mức lãi suất cho vay rất cạnh tranh.
Ngồi cơng cụ lãi suất, sự cạnh tranh giá còn thể hiện qua nhiều hình thức khác như:
- Dịch vụ chi lương qua tài khoản Thẻ của Ngân hàng ABB hiện đang miễn phí trong năm đầu và 2.000đ/ người/kỳ chi lương, cho những năm tiếp theo, trong khi Ngân hàng Đông Á là 2.000 đ/người/kỳ chi lương, VPbank là 2.500đ/người/kỳ chi lương. Nhưng tại ABB, việc chi lương qua thẻ không bị giới hạn số lần chi và không bị cố định ngày như một số ngân hàng khác. Dịch vụ chi lương qua thẻ tại ABB mới chỉ áp dụng việc thu phí vào đầu năm 2012 sau một thời gian dài được miễn phí hồn tồn.
- Mức phí sử dụng dịch vụ giao dịch tiền mặt, giao dịch tiền gửi thanh toán, chuyển tiền nước ngoài …tại ABB tương đối cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác, đặc biệt là mức phí tối thiểu, mức phí tối đa được đưa ra
cùng tỉnh, thanh phố tại ABB là 0,02%, mức phí tối thiểu là 10.000đ/món, tối đa là 1.000.000đ/món; trong khi tại Đơng Á Bank cũng là 0,01%, mức tối thiểu là 10.000đ/món; cịn tại VPbank cũng là 0,02% và tối đa cũng là 1.000.000đ/món.
- Từ ngày 01/10/2008, Nhân hàng ABB áp dụng chính sách miễn phí chuyển khoản trong hệ thống ABB đối với khách hàng cá nhân giao dịch qua dịch vụ ABB Internet Banking, ABB Home Banking, ABB Mobile Banking. Với ABB Internet Banking và ABB Home Banking, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi khi máy tính được kết nối Internet. Các giao dịch được mã hoá và xác thực bằng các phương thức bảo mật với độ bảo mật cao, an tồn, chính xác. Đối với thẻ ghi nợ nội địa ABB miễn tồn bộ phí giao dịch tại ATM và tại các đơn vị chấp nhận thẻ Banknet ngoài hệ thống ABB. Từ tháng 03/2012 ABB mới thực hiện thu phí với các thẻ thuộc ngân hàng khác, cụ thể là thẻ ngân hàng khác cùng thuộc hệ thống banknet thì thu 1.100đ/giao dịch. Cịn ngồi hệ thống thì thu 3.000đ/giao dịch.
- Để đánh giá hoạt động về sản phẩm của ABB sâu hơn và khách quan, tác giả đã phát 100 phiếu điều tra khách hàng: với đối tượng là các cá nhân là giám đốc các Cơng ty đang có quan hệ với ngân hàng ABB. Trong bảng câu hỏi (tham khảo phụ lục 4: bảng câu hỏi nghiên cứu khách hàng) có 7 câu hỏi liên đánh giá về hoạt động về giá ABB cho kết quả cụ thể như sau: (tham khảo phụ lục 6- Bảng 2.18: Tổng hợp ý kiến khách hàng về giá sản phẩm dịch vụ của ABB).
- Lãi suất sản phẩm huy động khá phù hợp.
- Lãi suất sản phẩm tín dụng khá cao hơn các ngân hàng khác.
- Hầu hết khách hàng yêu cầu xem lại lãi suất cho vay, khách hàng đưa ra lãi suất cho vay mong muốn thấp hơn lãi suất của ngân hàng. Đối sản phẩm cá nhân: Khách hàng mong muốn lãi suất thấp hơn 1-1,5%, sản phẩm doanh nghiệp thấp hơn 1%
2.4.3 Hoạt động về phân phối
Bên cạnh việc hoàn thiện và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ cũng như xây dựng chính sách giá hợp lý thì doanh nghiệp khơng thể thiếu một chiến lược quan trọng trong hoạt động Marketing của mình đó là: hoạt động về phân phối.