7. Kết cấu luận văn
2.2. Phân tích đánh giá kết quả và hiệu quả kinhdoanh của Ngân hàng TMCP
2.2.1.2. Tình hình sử dụng tài sản và chiến lược đầu tư
Tình hình thực hiện Chỉ tiêu về tỷ lệ hồn vốn đầu tư (ROI):
ROI là chỉ tiêu cho biết có bao nhiêu lợi nhuận đã được tạo ra so với giá trị nguồn lực đầu tư. Giá trị ROI càng cao thể hiện vốn đầu tư càng hiệu quả. Kết quả thực hiện của ROI trong giai đoạn 2009-2012 và ước năm 2013 thể hiện như sau:
Bảng 2.2. Chỉ tiêu về tỷ lệ hoàn vốn đầu tư (ROI) của Vietcombank 2009-2012 và ước năm 2013
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Ước năm
2013
Vốn đầu tư 12.101 13.224 19.698 23.174 23.174
Lợi nhuận thuần 3.921 4.282 4.197 4.404 4.187
ROI (%) 32% 32% 21% 19% 18,07%
(Nguồn: Báo cáo kết quả động kinh doanh Vietcombank và nguồn BVSC ước tính)
Qua bảng 2.1, ta có thể thấy chỉ số ROI có sự biến động giảm mạnh qua các năm 2011, từ 32% năm 2010, còn 21% năm 2011 (giảm 11%). Đến năm 2012 ổn định lại giữ mức 19%. Nguyên nhân là do quy mô vốn đầu tư tăng đáng kể từ 13.224 tỷ đồng năm 2010, tăng lên 19.698 tỷ đồng (tăng tuyệt đối 6.474 tỷ đồng, tương ứng 49%) nhưng lợi nhuận khơng tăng. Vì vậy, vốn đầu tư tại Vietcombank các năm 2011, 2012 được sử dụng kém hiệu quả hơn so với năm 2009, 2010. Ước thực hiện năm 2013, ROI sẽ tiếp tục giảm nhẹ so với 2012. Điều này có thể thấy rõ là tình hình kinh tế kể từ năm 2011 đến nay diễn ra hết sức khó khăn, nợ xấu tăng cao, trích lập dự phịng của ngân hàng từ đó cũng tăng theo, dẫn đến lợi nhuận giảm.
Khả năng sinh lời của Vietcombank trong giai đoạn 2009-2012 và ước
Khả năng sinh lời của Vietcombank được đánh giá theo hai chỉ tiêu chính đó là tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA) và tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE).
Bảng 2.3. Chỉ tiêu khả năng sinh lời của Vietcombank từ 2009-2012 và ước 2013
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Ước năm
2013
Tổng tài sản 255.496 307.621 366.722 414.475 454.806
Vốn chủ sở hữu 16.710 20.737 28.639 41.553 41.366
Lợi nhuận trước thuế 5.004 5.569 5.697 5.764 5.494
Lợi nhuận sau thuế 3.921 4.282 4.197 4.404 4.187
ROA (%) 1,64 1,50 1,25 1,13 1%
ROE (%) 25,58 22,55 17,08 12,61 10%
(Nguồn: Báo cáo kết quả động kinh doanh Vietcombank và nguồn BVSC ước tính)
Biểu đồ 2.2. Chỉ tiêu khả năng sinh lời của Vietcombank từ 2009-2012 và ước thực hiện năm 2013
Qua bảng 2.3 và biểu đồ 2.2 trên ta có thể thấy các chỉ tiêu tổng tài sản, vốn 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Ước năm 2013
ROA (%) ROE (%)
nhuận không mang lại kết quả tương xứng. Điều này cho thấy cơng tác phát triển tín dụng của Vietcombank khơng thuận lợi do tình hình kinh tế khó khăn, nợ xấu tăng cao, dự phịng rủi ro tín dụng tăng theo, dẫn đến ROE, ROA giảm liên tục qua các năm, ROE từ 25,58% vào năm 2009 xuống còn 12,61% vào năm 2012 và năm 2013 ước ROE chỉ còn 10%. Điều này đặt ra một thách thức rất lớn đối với Vietcombank trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh tại ngân hàng.
2.2.1.3. Kết quả thực hiện chiến lược cắt giảm chi phí và cải thiện năng suất
Kết quả thực hiện năng suất của nhân viên theo doanh thu:
Bảng 2.4. Chỉ tiêu năng suất nhân viên của Vietcombank từ 2009-2012 và ước
năm 2013
Năm
2009
Năm
2010 Năm 2011 Năm 2012 Ước năm
2013
Doanh thu (Tỷ đồng) 17.309 23.571 36.911 35.123 34.069
Tổng số nhân viên
(Người) 9.969 11.259 12.565 13.637 13.979 Năng suất lao động
(tỷ đồng/người) 1,74 2,09 2,94 2,58 2,44
(Nguồn: vietcombank.com.vn)
Nhận xét:
Theo bảng 2.4, ta có thể thấy năng suất lao động của nhân viên ngân hàng đã được cải thiện đáng kể trong giai đoạn từ 2009-2011. Tuy nhiên tỷ lệ này có phần giảm sút trong năm 2012 và 2013 (theo ước tính). Cụ thể, một nhân viên Vietcombank bình quân mang lại cho ngân hàng 1.74 tỷ đồng doanh thu vào năm 2009, tỷ lệ này được tăng dần lên vào các năm 2010, 2011, năng suất năm sau cao hơn năm trước, tương ứng với mức 2,09 và 2,94 tỷ đồng doanh thu/1 người. Sang đến năm 2012, năng suất bình qn có dấu hiệu chững lại với mức là 2,58 tỷ đồng/người, giảm 12,24 % so với năm 2011 và ước 2013 năng suất này giảm còn 2,44 tỷ đồng/người. Điều này do tình hình kinh tế khó khăn năm 2012 đã ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của ngân hàng. Trên thực tế, Vietcombank đã có nhiều biện pháp nâng cao năng lực của nhân viên qua các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ và luân chuyển cơng việc liên tục, đồng thời thực hiện các chính sách thu hút nhân tài
thường xuyên đã giúp ngân hàng có một đội ngũ nhân viên giỏi, góp phần khơng nhỏ trong sự thành cơng của ngân hàng.
Tình hình chi phí:
Ngân hàng Vietcombank có những khoản chi phí chủ yếu là chi phí lãi, chi phí hoạt động dịch vụ, chi phí duy trì hoạt động kinh doanh, chi phí hoạt động khác, chi phí dự phịng rủi ro tín dụng. Ngồi ra cịn có những chi phí về hoạt động kinh doanh ngoại hối, hoạt động mua bán chứng khoán kinh doanh, chứng khoán đầu tư, hoạt động góp vốn cổ phần hay chi phí thuế TNDN hàng năm.
Bảng 2.5 Cơ cấu các khoản chi của Vietcombank từ năm 2009-2012 và ước thực hiện năm 2013
ĐVT: Triệu đồng
Các khoản chi chủ yếu của Vietcombank
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Ước năm
2013
Chi phí lãi và các khoản chi phí tương
tự 8.794.892 12.392.225 20.933.053 20.289.702 17.652.040 Chi phí hoạt động dịch vụ 383.190 502.130 688.300 861.939 1.120.520 Chi phí hoạt động khác 118.683 144.780 1.616.405 132.155 79.293 Chi phí hoạt động 3.493.917 4.577.785 5.699.837 6.015.636 6.316.417 Chi phí dự phịng rủi ro tín dụng 788.513 1.384.183 3.473.529 3.328.964 3.229.095 Chi phí thuế TNDN 1.059.621 1.265.808 1.480.073 1.336.691 1.296.590
Biểu đồ 2.3 Cơ cấu các khoản chi của Vietcombank từ năm 2009-2012 và ước thực hiện 2013
(Nguồn: Báo cáo kết quả động kinh doanh Vietcombank)
Dựa vào biểu đồ 2.3 ở trên, ngoài chi phí lãi là chi phí trọng yếu, ta có thể thấy chi phí hoạt động cũng chiếm một tỷ trọng rất lớn trong cơ cấu chi phí của ngân hàng. Theo bảng 2.5, ta có thể thấy, chi phí hoạt động tăng mạnh trong những năm 2010 là 31%, năm 2011 là 24,5%. Tuy nhiên, lượng chi phí này có dấu hiệu chững lại, chỉ tăng nhẹ 5,5% trong năm 2012, ước 2013 không tăng so với 2012. Điều này có thể lý giải do tình hình kinh tế khó khăn, Vietcombank đã tiến hành thắt chặt chi tiêu nội bộ, quản lý tốt chi phí, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại ngân hàng. Tỷ trọng của chi phí hoạt động dịch vụ có chiều hướng tăng cao qua các năm, ước 2013 sẽ tăng 30% so với năm 2012. Điều này cũng được lý giải do sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ, cùng với dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên internet, hệ thống phone banking đang được triển khai mạnh mẽ tại Vietcombank trong những năm gần đây. Việc phát triển mạnh mẽ những sản phẩm dịch vụ mới đã và đang mang lại những tiện ích mới cho khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietcombank, góp phần nâng cao thương hiệu và hiệu quả hoạt động tại ngân hàng.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Ước năm 2013
Chi phí thuếthu nhập doanh nghiệp
Chi phí dựphịng rủi ro tín dụng Chi phí hoạt động
Chi phí hoạt động khác Chi phí hoạt động dịch vụ
Chi phí lãi và các khoản chi phí tương tự
2.2.2. Phân tích các chỉ tiêu phản ánh về hiệu quả trên phương diện phục vụ khách hàng
Năm 2013, mặc dù tình hình kinh tế được dự báo vẫn gặp nhiều khó khăn cùng sự cạnh tranh gay gắt của các định chế tài chính trong và ngồi nước nhưng Vietcombank vẫn quyết tâm giữ vững và không ngừng củng cố thị phần, tiếp tục là cánh chim đầu đàn trong hệ thống NHTM Việt Nam. Trong hồn cảnh đó, yếu tố khách hàng ngày càng được Vietcombank chú trọng chăm sóc và cung cấp những dịch vụ tốt hơn để nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng so với những đối thủ cạnh tranh khác. Là một trong những ngân hàng quốc doanh có bề dày về lịch sử và thành tích, khách hàng của Vietcombank rất phong phú và đa dạng. Để đáp ứng được mục tiêu phục vụ khách hàng tốt hơn. Vietcombank đang thực hiện việc cải tiến cơ cấu tổ chức, chính sách quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ, chuyển đổi mơ hình tín dụng mới với mục tiêu hướng đến lợi ích của khách hàng, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng.
2.2.2.1 Phân tích chỉ tiêu số lượng than phiền từ khách hàng
Khách hàng than phiền phản ánh sự khơng hài lịng đối với dịch vụ tài chính cung cấp bởi ngân hàng. Vì vậy, nhằm thỏa mãn tối đa yêu cầu khách hàng, mục tiêu của ngân hàng đặt ra là khách hàng sẽ nhận được hàng hóa và dịch vụ theo u cầu hay khơng, có than phiền về dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng.
Hiện nay, Vietcombank đang duy trì các kênh để nhận phản hồi từ khách hàng:
· Khách hàng gửi thư trực tiếp vào thùng thư góp ý đặt tại quầy giao dịch, hoặc gặp trực tiếp lãnh đạo để phản ánh về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thái độ tác phong giao tiếp của cán bộ nhân viên ngân hàng.
· Khách hàng gửi email, thư hoặc trực tiếp gọi điện đến Trung tâm dịch vụ khách hàng Vietcombank yêu cầu khắc phục.
Khi nhận được than phiền từ khách hàng dưới bất kỳ hình thức nào, Trung tâm dịch vụ khách hàng, Trưởng phịng chăm sóc khách hàng của chi nhánh, phòng Giao dịch sẽ lên kế hoạch phân tích và đưa ra các biện pháp khắc phục tức thời.
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ lượng than phiền của khách hàng
(Nguồn: Phịng chăm sóc khách hàng do tác giả thống kê)
Qua biểu đồ 2.4 ta có thể thấy phần lớn khách hàng than phiền về thời gian giao dịch còn lâu, còn phát sinh ra những lỗi giao dịch như kẹt thẻ, lỗi máy ATM, hệ thống Internet Banking còn một số lỗi đăng nhập… Thông qua những ý kiến đánh giá của khách hàng, Vietcombank cần phải có những biện pháp cụ thể để hạn chế những sự than phiền, nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa.
2.2.2.2. Kết quả đánh giá sự hài lịng của khách hàng thơng qua khảo sát
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng của Vietcombank, tác giả đã tiến hành khảo sát các khách hàng của Vietcombank. Bằng việc gửi các phiếu điều tra tại các chi nhánh, phòng giao dịch trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đã gửi đi 250 bản phiếu điều tra đến 250 khách hàng và thu về được 200 bản điều tra ý kiến của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng.
23% 9% 10% 24% 7% 8% 19% Lỗi giao dịch
Giao dịch giải ngân muộn Nhiều thủ tục rườm rà Thời gian thực hiện giao dịch lâu
Tác phong nhân viên thiếu chuyên nghiệp Cơ sở vật chất còn kém Chi phí giao dịch cịn cao
Sau q trình tập hợp các ý kiến đánh giá của khách hàng, tác giả có tổng kết lại dưới sơ đồ sau:
Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ sử dụng các loại hình dịch vụ Vietcombank
Qua biểu đồ 2.5 ta có thể nhận thấy, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng và dịch vụ thẻ của Vietcombank chiếm đa số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng của Vietcombank. Điều này là hợp lý với tình hình kinh doanh hiện tại của Vietcombank năm 2013. Đi đầu trong việc hạ lãi suất huy động trên thị trường nhằm góp phần tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, cho nền kinh tế, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận được với nguồn vốn giá rẻ.
Lĩnh vực hoạt động 18% 35% 26% 9% 8% 4% Các loại hình dịch vụ ngân hàng
Dịch vụgửi tiết kiệm Dịch vụthẻ Vay tín dụng Xuất nhập khẩu Dịch vụchuyển tiền Thuê tài chính
Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu khảo sát theo lĩnh vực hoạt động Lĩnh vực hoạt động Tần suất Tỷ lệ tích lũy Lĩnh vực hoạt động Tần suất Tỷ lệ tích lũy
%
(1) – Sản xuất 55 27,5
(2) - Thương mại 61 58,0
(3) – Dịch vụ 17 66,5
(4) – Giáo dục, đào tạo và tư vấn 38 85,5
(5) - Hành chính sự nghiệp 15 93,0
(6) – Khác 14 100,0
Tổng 200
(Nguồn Nghiên cứu của tác giả)
Qua bảng 2.6 cho thấy, khách hàng của Vietcombank chủ yếu là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại chiếm tới 61 đơn vị, chiếm 30,5%; tiếp đó là doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất có 55 đơn vị, chiếm 27,5%, tiếp đó là các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực giáo dục đào tạo và tư vấn có 38 đơn vị, chiếm 38%.
Loại hình doanh nghiệp
Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu theo loại hình đơn vị Loại hình doanh nghiệp Tần suất Tỷ lệ Loại hình doanh nghiệp Tần suất Tỷ lệ
(1) - Doanh nghiệp tư nhân 16 8.00%
(2) - Công ty trong nước 137 68.50%
(3) – Công ty nước ngoài 29 14.50%
(4) - CQ quản lý nhà nước 13 6.50%
(5) – Khác 5 2.50%
Số lượng các cơng ty trong nước có 137 đơn vị, chiếm 68.5%, tiếp đó là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài với 29 đơn vị chiếm 14.5%; thấp nhất là các cơ quan quản lý nhà nước và doanh nghiệp tư nhân, mỗi đối tượng chỉ có hơn mười đơn vị, chiếm 14% trong tổng số mẫu.
Đánh giá chung của khách hàng về Vietcombank
Biểu đồ 2.6: Đánh giá chung của khách hàng về Vietcombank
Qua quá trình khảo sát, có 34% khách hàng hồn tồn hài lịng về dịch vụ của Vietcombank, 59% khách hàng tương đối hài lịng và 7% khơng hài lòng về chất lượng dịch vụ Vietcombank, đây là một tỉ lệ khá cao do lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng rất đông đảo, các nhân viên chăm sóc khách hàng gặp nhiều khó khăn khi chăm sóc. Qua việc lấy ý kiến, phần lớn các ý kiến của khách hàng đều chỉ ra một số điểm yếu còn tồn tại ở dịch vụ ngân hàng của Vietcombank như số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ còn hạn chế, lãi suất huy động thấp so với thị trường, phí sử dụng dịch vụ cịn cao… Trong thời gian tới, ngân hàng cần có những biện pháp tích cực hơn để giải quyết các vấn đề trên, nhằm thỏa mãn các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự cạnh tranh quyết liệt từ các đối thủ khác.
Trong năm tới mục tiêu của ngân hàng là nâng cao sự thỏa mãn của khách đặc biệt là tạo mối quan hệ chặt chẽ với các khách hàng truyền thống. Bên
34%
59%
7%
Đánh giá chung của khách hàng
cạnh đó, khơng ngừng phát triển có chọn lọc các khách hàng mới có tiềm năng, chiếm 25% trong tổng số khách hàng.
Mục tiêu dài hạn của Vietcombank là trở thành ngân hàng được nhiều khách hàng tin tưởng và lựa chọn nhất. Để đạt được điều này, Vietcombank đang từng bước cải tiến chất lượng dịch vụ, tung ra các sản phẩm tín dụng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, các tiện ích ngân hàng mới với mục đích hướng tới khách hàng, đồng thời nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng.
2.2.3. Phân tích chỉ tiêu đánh giá hiệu quả phương diện quá trình quản lý nội bộ
Mục tiêu của quy trình nội bộ cần phải hoàn thiện việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Đảm bảo các tiêu chí như: điều kiện và thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản, tốc độ xử lý nhanh, an toàn, chính xác cao, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, tăng thu phí dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ trọn gói, tạo ra mơi trường làm việc tốt.
Bên cạnh các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống như: Giao dịch một cửa; Sản phẩm ngân hàng và bán chéo sản phẩm; Nghiệp vụ: Tài trợ thương mại, Thanh toán quốc tế, Kế toán giao dịch, Bảo lãnh, Tín dụng, Ngân quỹ, Kiểm sốt,...Vietcombank đang tiến hành đưa ra các sản phẩm dịch vụ ứng dụng cơng nghệ cao, có thể kể tới như : thanh tốn điện tử, Internet Banking, Mobile Banking, SMS banking, Ví điện