Hình 3.2 : Mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh sau khi chạy hồi quy
7. Kết cấu của luận văn
4.4 Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai
Nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng các nhà đầu tư cá nhân nên tính khái qt hố về lịng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới của Phú Hưng chưa cao. Kiến nghị cho nghiên cứu sau là cần nghiên cứu thêm đối tượng khảo sát là các nhà đầu tư tổ chức.
Cuối cùng là nghiên cứu này chỉ xem xét, đánh giá lòng trung thành của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ và giá. Có nhiều yếu tố khác để giải thích lịng trung thành của khách hàng, ví dụ như thương hiệu, quy mô công ty…. Vấn đề này đưa ra một hướng nghiên cứu nữa cho các nghiên cứu tiếp theo.
Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
2. Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, Luận văn Thạc sỹ
kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM.
3. Lê Văn Huy (2007), Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng trong nghiên cứu
Marketing, Đại học Kinh tế.
4. Lương Thị Minh Trâm (2009), Nghiên cứu các yếu tác động đến sự thoả mãn
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới tại các cơng ty chứng khốn ở Tp. HCM, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
5. Nguyễn Hoàng Châu (2004), Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo sau đại học và sự thỏa mãn về đào tạo của học viên ở Việt Nam, Đại học Bách Khoa,
TP. Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường,
NXB Đại Học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Đại Học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh.
Tiếng Anh
8. James B. Bexley, Paul Hewer, Leigh Sparks (2005), Service quality: an empirical study of Expectations versus perceptions in the Delivery of financial services, Academy of Marketing Studies Journal, Vol9 (2).
9. Parasuraman, A, Zeithaml, VA and Berry, LL (1985), A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Journal of
Marketing, 49.
10. Parasuraman, A., Zeithamal, V. A., & Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing 64.
Các website
11. Tổng quan thị trường chứng khốn Việt Nam
http://www.tapchitaichinh.vn/Chung-khoan/Thi-truong-chung-khoan-2012-nhung-
con-so-noi-bat/18987.tctc
12. Q trình hình thành và phát triển PHS
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1:
DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH
Xin chào anh/chị. Tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài về lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại CTCP CK Phú Hưng, rất mong các anh/chị dành chút ít thời gian trao đổi một số suy nghĩ và góp ý cho tơi về vấn đề này. Những ý kiến của anh/chị chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học và được giữ bí mật.
1. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết hiện nay anh/chị c ó đang giao dịch tại C T C K Phú Hưng không ?
2. Anh/Chị có quan tâm đến việc thực hiện đúng những cam kết của Phú Hưng đối với anh chị không? Nếu Phú Hưng khơng thực hiện đúng cam kết, có làm ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ môi giới của anh/chị không? (tin cậy)
3. Sự đáp ứng kịp thời các yêu cầu, sự sẵng lịng và ln có mặt khi anh/chị gặp vấn đề cần giải quyết, có tác động đến việc lựa chọn dịch vụ môi giới chứng khốn của anh/chị khơng? (đáp ứng)
4. Phong cách chuyên nghiệp, sự am hiểu về lĩnh vực môi giới chứng khốn có làm Anh/Chị an tâm khi sử dụng dịch vụ khơng? Có tác động đến việc lựa chọn CTCK Phú Hưng để giao dịch không? (năng lực phục vụ)
5. Nhân viên Phú Hưng quan tâm và hiểu những nhu cầu của anh/chị khơng? Có tác động đến việc lựa chọn CTCK Phú Hưng để giao dịch không? (đồng cảm)
6. Cơ sở vật chất c ủ a P h ú H ư n g có tác động đến lịng trung thành của Anh/chị khi giao dịch tại cơng ty chứng khốn khơng? (phương tiện hữu hình)
7. Anh/chị có muốn giới thiệu cho bạn bè, người thân… sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn của Phú Hưng khơng?
8. Phí dịch vụ có tác động đến đến lịng trung thành của Anh/chị khơng?
9. Ngồi những yếu tố vừa thảo luận trên Anh/chị còn quan tâm đến yếu tố nào khác khi sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn ?
PHỤ LỤC 2
PHIẾU KHẢO SÁT
– Xin chào các anh/chị!
Tôi đang thực hiện nghiên cứu về lòng trung thành cuả khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại CTCP CK Phú Hưng nhằm mục
đích nghiên cứu khoa học, phi thương mại.
Rất mong các anh/chị dành ít thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát này. Các câu trả lời của anh/chị khơng có dụng ý là đúng hay sai và tất cả đều có giá trị cho nghiên cứu. Tôi xin cam đoan những thơng tin từ các anh/chị hồn tồn được giữ bí mật.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/chị!
Câu 1: Xin anh/chị vui lịng cho biết đánh giá của mình về các phát biểu dƣới đây bằng cách đánh dấu “X” vào ơ thích hợp theo quy ƣớc sau
1 2 3 4 5 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng
ý
STT NỘI DUNG MỨC ĐỘ
SỰ TIN CẬY (Phát biểu từ 1-4)
1.1 Nhân viên Phú Hưng có kiến thức, kinh nghiệm tạo sự tin tưởng đối với anh/chị.
1 2 3 4 5
1.2 Anh/chị tin tưởng với thông tin mà nhân viên Phú Hưng tư vấn.
1 2 3 4 5
1.3 Anh/chị tin tưởng vào cách tính phí các dịch vụ tài chính của Phú Hưng.
1 2 3 4 5
1.4 CTCK Phú Hưng luôn quan tâm đến vấn đề an ninh và bảo mật
1 2 3 4 5
1.5 Anh/chị luôn tin tưởng vào khả năng phục vụ của Phú Hưng.
1 2 3 4 5
1.6 Phú Hưng luôn thực hiện đúng các nội dung đã cam kết với anh/chị.
1 2 3 4 5
1.7 Phú Hưng cung cấp chính xác các thơng tin giao dịch cho anh /chị.
1 2 3 4 5
SỰ ĐÁP ỨNG ( Phát biểu từ 5-8)
2.1 Anh/chị được thông báo kịp thời ngay khi có những thay đổi trong hợp đồng.
1 2 3 4 5
2.2 Phú Hưng cung cấp nhiều dịch vụ tài chính (margin, ứng trước tiền bán,…) để sử dụng.
2.3 Anh/chị được thông báo ngay khi có thơng tin liên quan đến danh mục đầu tư của mình.
1 2 3 4 5
2.4 Phú Hưng luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ của anh/chị.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Phát biểu từ 9-11)
3.1 Nhân viên Phú Hưng hướng dẫn thủ tục cho anh/chị dễ hiểu. 1 2 3 4 5
3.2 Nhân viên Phú Hưng rất có đạo đức nghề nghiệp, khơng bao giờ vịi vĩnh anh/chị.
1 2 3 4 5
3.3 Nhân viên của cơng ty ln duy trì phong cách tự tin, chuyên nghiệp khi phục vụ anh/chị.
1 2 3 4 5
3.4 Nhân viên Phú Hưng giải đáp thắc mắc rõ ràng.
SỰ ĐỒNG CẢM (Phát biểu từ 12-15)
4.1 Nhân viên của Phú Hưng ln quan tâm, nhiệt tình với anh/chị.
1 2 3 4 5
4.2 Phú Hưng luôn quan tâm ý kiến của anh/chị. 1 2 3 4 5
4.3 Phú Hưng thường mở các buổi toạ đàm, tư vấn đầu tư cho anh/chị.
1 2 3 4 5
4.4 Các thắc mắc, khiếu nại của anh/chị luôn được giải quyết thoả đáng.
1 2 3 4 5
4.5 Anh/chị luôn được nhân viên Phú Hưng tư vấn, hỗ trợ đầu tư khi mở tài khoản giao dịch.
1 2 3 4 5
4.6 Phú Hưng luôn tôn trọng quyền lợi của anh/chị. 1 2 3 4 5
4.7 Phú Hưng cung cấp kết quả khớp lệnh khi lệnh khớp. 1 2 3 4 5
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Phát biểu từ 16-20)
5.1 Phú Hưng có nhiều chi nhánh, đại lý nhận lệnh rất thuận tiện cho anh/chị đến giao dịch.
1 2 3 4 5
5.2 Phú Hưng có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho quá trình giao dịch của anh/chị.
5.3 Phú Hưng có nhiều phương thức đặt lệnh để anh/chị dễ dàng thực hiện.
1 2 3 4 5
5.4 Hệ thống giao dịch trực tuyến của Phú Hưng hiện đại, nhiều tiện ích cho anh/chị.
1 2 3 4 5
5.5 Quy trình xử lý lệnh (đặt, sửa, hủy lệnh) của Phú Hưng nhanh chóng, tiện lợi.
1 2 3 4 5
5.6 Phú Hưng có nhiều cách thức nộp, rút tiền trong tài khoản rất tiện lợi, an toàn cho anh/chị sử dụng.
1 2 3 4 5
PHÍ DỊCH VỤ (Phát biểu từ 21-23)
6.1 Phú Hưng áp dụng mức phí giao dịch hợp lý 1 2 3 4 5
6.2 Cơng ty có mức phí cạnh tranh so với các cơng ty khác 1 2 3 4 5
6.3 Cơng ty có chính sách phí linh động theo từng thời điểm 1 2 3 4 5
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG (Phát biểu từ 24-27)
7.1 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của CTCK Phú Hưng trong 6 tháng nữa.
1 2 3 4 5
7.2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của CTCK Phú Hưng trong 1 năm nữa.
1 2 3 4 5
7.3 Anh/chị luôn chọn CTCK Phú Hưng để giao dịch 1 2 3 4 5
7.4 Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân quen mở tài khoản tại Phú Hưng.
1 2 3 4 5
7.5 Dịch vụ của Phú Hưng là lựa chọn đầu tiên của anh/chị. 1 2 3 4 5
Câu 2: Anh /Chị vui lòng cung cấp một vài thông tin cá nhân. Các thông tin này chỉ nhằm mục đích thống kê.
1. Xin vui lịng cho biết giới tính của anh/ chị:
1. Nam 2. Nữ
2. Xin vui lòng cho biết tuổi cùa anh/chị thuộc nhóm nào sau đây
1. Dưới 30 tuổi 2. Từ 30 – 50 tuổi 3. Trên 50 tuổi
3. Vui lịng cho biết trình độ của anh/chị thuộc nhóm nào sau đây
1. Dưới đại học 2. Đại học 3. Trên đại học
4. Vui lòng cho biết nghề nghiệp của anh/chị thuộc nhóm nào sau đây
1. Kinh doanh, đầu tư 2. Kỹ sư, CBCNV 3. Nội trợ 4. Khác
5. Vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của anh/chị thuộc nhóm nào
sau đây
1. Dưới 5 triệu đồng 2. Từ 5 – 15 triệu đồng 3. Trên 15 triệu đồng
6. Anh/chị đã tham gia thị trường chứng khoán bao lâu:
1. Dưới 1 năm 2. Từ 1 – dưới 3 năm
1. Dưới 100 triệu 2. Từ 100 đến dưới 500 triệu 3. Từ 500 đến dưới 1 tỷ 4. Từ 1 tỷ trở lên
8. Anh/chị thường giao dịch chứng khốn dưới hình thức nào nhiều nhất:
1. Đặt lệnh trực tiếp tại sàn 2. Đặt lệnh qua Call center 3. Đặt lệnh qua internet 4. Đặt lệnh qua môi giới
PHỤ LỤC 3
BẢNG MÃ HÓA BIẾN
Mã biến Nội dung
câu hỏi
gioitinh Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/ chị
tuoi Xin vui lịng cho biết tuổi cùa anh/chị thuộc nhóm nào
trinhdo Vui lịng cho biết trình độ của anh/chị thuộc nhóm nào
sau đây
nghengiep Vui lòng cho biết nghề nghiệp của anh/chị thuộc nhóm
nào
thunhap
Vui lịng cho biết thu nhập hàng tháng của anh/chị thuộc nhóm nào
kinhnghiem Anh/chị đã tham gia thị trường chứng khoán bao lâu
taisan
Tổng tài sản đầu tư chứng khoán của anh/chị là
hinhthuc
Anh/chị thường giao dịch chứng khốn dưới hình thức nào nhiều nhất
tc1
Nhân viên Phú Hưng có kiến thức, kinh nghiệm tạo sự tin tưởng đối với anh/chị.
tc2
Anh/chị tin tưởng với thông tin mà nhân viên Phú Hưng tư vấn.
tc3
Anh/chị tin tưởng vào cách tính phí các dịch vụ tài chính của Phú Hưng.
tc4
CTCK Phú Hưng luôn quan tâm đến vấn đề an ninh và bảo mật
tc5 Anh/chị luôn tin tưởng vào khả năng phục vụ của Phú
Hưng.
tc6
Phú Hưng luôn thực hiện đúng các nội dung đã cam kết với anh/chị.
tc7
Phú Hưng cung cấp chính xác các thơng tin giao dịch cho anh /chị.
du1
Anh/chị được thơng báo kịp thời ngay khi có những thay đổi trong hợp đồng.
du2
Phú Hưng cung cấp nhiều dịch vụ tài chính (margin, ứng trước tiền bán,…) để sử dụng.
du3
Anh/chị được thông báo ngay khi có thơng tin liên quan đến danh mục đầu tư của mình.
du4
Phú Hưng luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ của anh/chị.
nl1 Nhân viên Phú Hưng hướng dẫn thủ tục cho anh/chị dễ hiểu.
nl2
Nhân viên Phú Hưng rất có đạo đức nghề nghiệp, khơng bao giờ vịi vĩnh anh/chị.
nl3
Nhân viên của cơng ty ln duy trì phong cách tự tin, chuyên nghiệp khi phục vụ anh/chị.
nl4 Nhân viên Phú Hưng giải đáp thắc mắc rõ ràng.
dc1 Nhân viên của Phú Hưng luôn quan tâm, nhiệt tình với
anh/chị.
dc3
Phú Hưng thường mở các buổi toạ đàm, tư vấn đầu tư cho anh/chị.
dc4
Các thắc mắc, khiếu nại của anh/chị luôn được giải quyết thoả đáng.
dc5
Anh/chị luôn được nhân viên Phú Hưng tư vấn, hỗ trợ đầu tư khi mở tài khoản giao dịch.
dc6 Phú Hưng luôn tôn trọng quyền lợi của anh/chị.
dc7 Phú Hưng cung cấp kết quả khớp lệnh khi lệnh khớp.
pt1
Phú Hưng có nhiều chi nhánh, đại lý nhận lệnh rất thuận tiện cho anh/chị đến giao dịch.
pt2
Phú Hưng có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho quá trình giao dịch của anh/chị.
pt3
Phú Hưng có nhiều phương thức đặt lệnh để anh/chị dễ dàng thực hiện.
pt4
Hệ thống giao dịch trực tuyến của Phú Hưng hiện đại, nhiều tiện ích cho anh/chị.
pt5 Quy trình xử lý lệnh (đặt, sửa, hủy lệnh) của Phú Hưng
nhanh chóng, tiện lợi.
pt6
Phú Hưng có nhiều cách thức nộp, rút tiền trong tài khoản rất tiện lợi, an toàn cho anh/chị sử dụng.
phi1 Phú Hưng áp dụng mức phí giao dịch hợp lý
phi2 Cơng ty có mức phí cạnh tranh so với các cơng ty khác
phi3 Cơng ty có chính sách phí linh động theo từng thời điểm
tt1 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của CTCK Phú Hưng trong
tt2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của CTCK Phú Hưng trong
1 năm nữa.
tt3 Anh/chị luôn chọn CTCK Phú Hưng để giao dịch
tt4 Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân quen mở tài khoản tại
Phú Hưng.
tt5 Dịch vụ của Phú Hưng là lựa chọn đầu tiên của anh/chị. tt6 Nếu lựa chọn lại, anh/chị vẫn chọn PHS để giao dịch.
PHỤ LỤC 4
KẾT QUẢ CHẠY CRONBACH’S ALPHA
Phụ lục 4.1: cronbach’s alpha cho thành phần “sự tin cậy”
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .763 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted tc1 21.51 11.577 .410 .751 tc2 20.98 11.859 .461 .738 tc3 20.86 12.008 .489 .733 tc4 20.86 11.571 .520 .726 tc5 21.15 11.261 .578 .713 tc6 21.18 11.550 .503 .729 tc7 20.97 11.565 .432 .745
Phụ lục 4.2: cronbach’s alpha cho thành phần “phƣơng tiện”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted pt1 15.71 12.845 .669 .856 pt2 15.80 12.127 .788 .835 pt3 15.66 12.835 .704 .850 pt4 15.83 13.125 .615 .865 pt5 15.70 12.776 .673 .855 pt6 15.87 13.109 .628 .863
Phụ lục 4.3: cronbach’s alpha cho thành phần “năng lực”
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .806 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nl1 10.07 3.788 .708 .713 nl2 9.98 4.652 .505 .808 nl3 9.95 4.181 .607 .764 nl4 10.03 3.794 .674 .731
Phụ lục 4.4: cronbach’s alpha cho thành phần “đáp ứng”
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted du1 9.77 4.705 .613 .732 du2 10.03 4.830 .602 .737 du3 9.83 4.964 .557 .759 du4 9.88 4.541 .625 .726
Phụ lục 4.5: cronbach’s alpha cho thành phần “đồng cảm”
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .821 7 Item Statistics Mean Std. Deviation N dc1 3.02 .931 464