1.2.2.1 .Các nhân tố bên trong
2.3. Thực trạng các yếu tố ñảm bảo hoạt ñộng cung cấp giá trị cảm nhận của khách
2.3.6. ðánh giá tổng quát về nhược ñiểm của các yếu tố ñảm bảo hoạt ñộng cung
cung cấp giá trị cảm nhận của khách hàng ñối với sản phẩm thẻ ACB
Thông qua số liệu sơ cấp và thứ cấp với các phương pháp thống kê mơ tả, so sánh, phân tích, nội suy, ngoại suy, tác giả rút ra nhược ñiểm của các yếu tố ñảm
bảo hoạt ñộng cung cấp giá trị cảm nhận của khách hàng ñối với sản phẩm thẻ ACB như sau:
Về Chất lượng cảm nhận: mặc dù ACB ñã làm rất tốt trong cơng tác đảm
bảo chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên sản phẩm, dịch vụ thẻ của ACB chưa đa dạng, khó đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng tiềm năng.
Về Phản ứng cảm xúc: ñiểm hạn chế của Trung tâm thẻ ACB là thời gian
xử lý khiếu nại còn cao. ðăc biệt là ñối với các giao dịch ngoại mạng, thời gian xử lý khiếu nại có thể lên tới 45 ngày. Nguyên nhân là do theo quy ñịnh của các liên minh thẻ, thời gian xử lý khiếu nại tối ña là 15 ngày (ñối với thẻ Banknetvn và
Smartlink), và 45 ngày (ñối với thẻ Visa và MasterCard). Do đó khi khách hàng của ACB giao dịch tại hệ thống chấp nhận thẻ của ngân hàng khác, ACB khơng thể chủ
động trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng.
Về giá cả cảm nhận mang tính hành vi: điểm hạn chế của Trung tâm thẻ
ACB là mạng lưới bán hàng chỉ tập trung ở các kênh phân phối, chưa chủ ñộng
triển khai mạng lưới bán hàng ở các khu vực tiêm năng như trường học, trung tâm thương mại, siêu thị…
Về danh tiếng: hình ảnh, thương hiệu của ACB bị ảnh hưởng sau sự cố
tháng 08/2012
Về giá cả cảm nhận mang tính tiền tệ: mức phí dịch vụ chưa cạnh tranh so
với các nâng hàng ñối thủ