6. Kết cấu luận văn
2.1 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
2.2.2 Nghiên cứu sơ bộ
2.2.2.1 Thảo luận nhóm:
Sau khi có bảng câu hỏi nháp tiến hành nghiên cứu định tính theo phương pháp lấy ý kiến chun gia thơng qua việc thảo luận bàn trịn với nhóm chuyên gia; Nhóm chuyên gia tham gia thảo luận bàn tròn bao gồm các Lãnh đạo và chuyên viên có kinh nghiệm trong lãnh vực này tại các bộ phận có liên quan từ các đơn vị kinh doanh trực tiếp như Trung tâm Kinh doanh và Trung tâm Điều hành Thông tin đến bộ phận tham mưu chính sách như Phịng Kinh doanh và Phịng Mạng và Dịch vụ; Danh sách nhóm chun gia được liệt kê trong phụ lục 1. Mục đích của khảo sát này là khám phá ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh trên địa bàn Tp.HCM. Từ kết quả nghiên cứu khám phá này kết hợp với cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg.1998) tác giả đã điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL sao cho thích hợp với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh trên địa bàn Tp.HCM. Các câu hỏi trong dàn bài thảo luận nhóm nằm trong phụ lục 2.1 và kết quả thảo luận nhóm nằm trong phụ lục 2.2.
2.2.2.2 Mơ hình điều chỉnh:
Từ kết quả nghiên cứu trên mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh trên địa bàn Tp.HCM theo mơ hình SERVQUAL được duy trì bao gồm 5 thành phần như trong thang đo chuẩn tuy nhiên các biến quan sát trong mỗi thành phần được hiệu chỉnh lại khá nhiều, cụ thể như sau: chỉ gồm 28 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó,
thành phần tin cậy gồm năm biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm bảy biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát, thành phần đồng cảm gồm sáu biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm sáu biến quan sát. Giá cả cảm nhận được giữ nguyên 4 biến quan sát.
Hình 2.2 Qui trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước trong sơ đồ trên. Cơ sở lý thuyết
Chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL Sự thỏa mãn của khách hàng
Nghiên cứu sơ bộ
- Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử
Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu định lượng (n=200)
Thang đo nháp
Thang đo chính SERVQUAL
1. Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
2. Kiểm tra hệ số Alpha
Điều chỉnh
Đánh giá thang đo:
Cronbach’s Alpha
1. Loại các biến có trọng số EFA nhỏ 2. Kiểm tra yếu tố trích được
3. Kiểm tra phương sai trích được
Đánh giá thang đo:
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Hiệu chỉnh thang đo
Phân tích hồi quy
Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng dịch vụ Internet cáp
2.2.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát:
Căn cứ vào bảng câu hỏi nháp và kết quả hiệu chỉnh mơ hình trong phần trên để xây dựng bảng câu hỏi chính thức để phục vụ cho việc nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi khảo sát gồm có hai phần:
Phần một gồm 36 câu hỏi trong đó có 28 câu hỏi đầu tiên dùng để đo lường chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh, 4 câu hỏi tiếp theo dùng để đo lường giá cả cảm nhận và 4 câu hỏi còn lại dùng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.
Phần hai bao gồm các câu hỏi nhằm phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng dịch vụ (hộ gia đình hay doanh nghiệp), theo qui mô doanh nghiệp (siêu nhỏ, nhỏ, vừa và lớn).
Bảng câu hỏi sau khi hoàn thiện được tổ chức phỏng vấn thử 10 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu hỏi, mức độ hiểu rõ nội dung của các câu hỏi (ứng viên hiểu đúng nội dung câu hỏi); Sau đó bảng câu hỏi được hiệu chỉnh lần cuối cùng để chuẩn bị cho bước nghiên cứu chính thức.