6. Kết cấu luận văn
2.3 Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng Internet cáp quang
2.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp Principal Components với phép quay Varimax.
2.3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL và thang đo giá cả cảm nhận
Kết quả phân tích nhân tố khám phá tại phụ lục 6.1 mục a cho thấy chỉ còn lại 5 thành phần (không phải là 6 thành phần như giả thuyết ban đầu) có kết quả như sau:
Bảng 2.1: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thang đo chất lượng dịch vụ FiberVNN và giá cả cảm nhận
Kiểm định KMO và Bartlett's
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .894 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3558.152
df 435
Sig. .000
(Nguồn: Phụ lục 6.1)
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố từ các biến quan sát và với phương sai trích là 61.644% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu (phụ lục 6.1 mục a).
Dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrixa (phụ lục 6.1 mục a), biến TC05 bị loại; biến NL03 (factor loading = 0.511) và GC04 (factor loading = 0.508) có hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn 0.5 tuy nhiên giá trị khá thấp và xuất hiện ở cả hai nhóm biến khác nhau đồng thời có cách biệt khá lớn với hệ số tải nhân tố của các biến cịn lại trong cùng nhóm nên hai biến này có khả năng tạo nên việc rút trích nhân tố giả. Do đó loại 2 biến này. Thực tế, tại thời điểm hiện nay, khách hàng chưa quan tâm đến sự an tồn bảo mật của đường dây bởi vì đường dây được
thiết kế riêng cho họ và đường dây này dùng để truy nhập Internet nên nguy cơ mất an toàn phần lớn là từ Internet (họ bị tấn công bằng virus hoặc bị lấy cắp mật khẩu, … cũng từ Internet), nên điều họ lo lắng là sự mất an toàn từ mạng Internet chứ chưa phải là đường truyền. Ngoài ra, biến NL03 khá gần gũi với biến NL02, khách hàng quan tâm đến thái độ niềm nở của nhân viên nhiều hơn sự ân cần săn sóc đối với dịch vụ này. Đối với biến GC04, điều khách hàng quan tâm là sự giảm giá thực sự của dịch vụ chứ không phải sự giảm giá do khuyến mãi mà có bởi vì sau khi hết khuyến mãi họ vẫn phải quay trở về với mức giá như cũ, đang rất cao so với các đối thủ cạnh tranh.
Sau khi tiến hành loại bỏ lần lượt các biến TC05, GC04 và NL03 tiến hành phân tích EFA lần 2, 3, 4 kết quả như trong phụ lục 6.1 mục b, c, d. Phương sai trích lúc này tăng lên 63.176%.
Từ phụ lục 7.2 mục d ta thấy kết quả phân tích nhân tố EFA lần 4 dựa trên Rotated Component Matrixa thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN của Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh được đo lường bằng 5 thành phần với 27 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố lần 4 cho thấy tổng phương sai rút trích dựa trên 5 nhân tố có Eigenvalues lớn hơn 1 là bằng 63.176%%, cho thấy phương sai rút trích đạt chuẩn (>50%).
Phụ lục 7.2 mục d cho thấy, thang đo thành phần giá cả cảm nhận được giữ nguyên, thang đo gồm một phần thành phần sự đáp ứng và đồng cảm gộp lại chung thành một do hai thành phần này không đạt giá trị phân biệt, thang đo phương tiện hữu hình được bổ sung hai biến DU01 và DU06, thang đo thành phần tin cậy giữ nguyên và có một thang đo mới xuất hiện do sự kết hợp của hai biến NL04 và DU07 tạm gọi là thang đo năng lực phục vụ mới. Như vậy, 6 thành phần sự hài lòng ban đầu chỉ còn lại 5 thành phần khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN trên địa bàn Tp.HCM như sau: sự đồng cảm & sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, giá cả cảm nhận, sự tin cậy, năng lực phục vụ. Trong đó các biến được tái phân bổ lại đặc biệt là thành phần sự đồng cảm & sự đáp ứng. Với tổng phương sai rút trích là 63.176% cho biết 5 thành phần này giải thích được 63.176% biến thiên của dữ liệu.
2.3.2.2 Thang đo sự hài lòng
Thang đo sự thỏa mãn gồm 4 biến quan sát, sau khi đạt độ tin cậy khi kiểm tra bằng Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO (bằng 0.770>0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp (phụ lục 6.1).
Bảng 2.2: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thang đo sự hài lòng
Kiểm định KMO và Bartlett's
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .770 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 467.195
df 6
Sig. .000
(Nguồn: Phụ lục 6.2)
Từ phụ lục 6.1 với phương pháp rút trích nhân tố principal components và phép quay varimax đã trích được một nhân tố duy nhất với hệ số tải nhân tố của các biến khá cao (đều lớn hơn 0.6).
2.3.2.3 Mơ hình hiệu chỉnh lần 2
Theo phân tích nhân tố khám phá EFA phần trên, mơ hình lý thuyết được hiệu chỉnh lại cho phù hợp với chất lượng dịch vụ FiberVNN trên địa bàn Tp.HCM và để thực hiện kiểm nghiệm tiếp theo. Mơ hình hiệu chỉnh cịn lại 5 thành phần, cụ thể như sau:
Bảng 2.3: Bảng hiệu chỉnh các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN
STT Tên Thành phần Mã hóa Danh sách biến
1 sự đồng cảm & sự đáp
ứng DU&DC
DU06, DC05, DU05, DC04, DC03, DC02, DU04, DC01, NL02, NL01, DU03, PT01 2 phương tiện hữu hình PT PT02, PT03, PT04, PT05, PT06, DU01, DU02 3 giá cả cảm nhận GC GC01, GC02, GC03
4 sự tin cậy TC TC01, TC02, TC04
5 năng lực phục vụ NL NL04, DU07
Hình 2.3: Mơ hình hiệu chỉnh lần 2 (Nguồn: Căn cứ kết quả khảo sát) Một số giả thuyết khi tiến hành nghiên cứu hiệu chỉnh: Giả thuyết H1, H3, H5, H6 được giữ như cũ.
Sự hài lòng của khách hàng H.5 H.1 H.6 H.3 sự đồng cảm & sự đáp ứng phương tiện hữu hình
giá cả cảm nhận
sự tin cậy
H.4’
Giả thuyết H4’: thành phần sự đồng cảm & sự đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần sự đồng cảm & sự đáp ứng và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.