2.5. Đánh giá chung thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
2.5.1. Kết quả đạt được
Kết quả kiểm định thang đo cho thấy có năm thành phần gồm 19 biến có ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng, đó là: (1) Năng lực phục vụ: 8 biến, (2) Sự đồng cảm và chính sách thu hút khách hàng: 3 biến, (3) Uy tín và độ tiếp cận: 3 biến, (4) Phương tiện hữu hình: 3 biến và (5) Khả năng đáp ứng: 2 biến, Trong đó:
Thành phần “Sự đồng cảm và chính sách thu hút khách hàng” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Hệ số Beta chuẩn hóa = 0,432). Có thể lý giải là đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank Bình Thuận, việc ngân hàng quan tâm đến quyền lợi khách hàng, chú ý quảng bá thương hiệu, tiếp thị sản phẩm thẻ ATM thơng qua các chương trình quảng cáo, khuyến mãi hấp dẫn rất quan trọng đối với khách hàng. Trên thực tế, Agribank Bình Thuận cũng đã nhận thấy tầm quan trọng của yếu tố này và thời gian gần đây đã cố gắng cải thiện thơng qua việc thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng và các hoạt động quảng cáo tiếp thị sản phẩm thẻ ATM.
Tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng là thành phần “Phương tiện hữu hình” với Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,294. Phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng khách hàng trên cơ sở tạo sự thích thú và hấp dẫn cho khách hàng khi nhìn thấy thẻ ATM hoặc khi làm việc với máy ATM của ngân hàng, từ đó sẽ gây hiệu ứng tích cực đến sự hài lịng khách hàng và kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Qua thực tế hiện nay, thẻ ATM của Agribank Bình Thuận được đa số khách hàng cho là khá đẹp, được thiết kế bắt mắt và có thể giao dịch trên máy ATM của nhiều NHTM khác. Hệ thống máy ATM của ngân hàng cũng đã cơ bản đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Nhìn chung, do mục tiêu của ngân hàng là hướng đến phục vụ mọi tầng lớp khách hàng nên các tiện ích trên máy ATM được thiết kế rất thuận lợi, hợp lý, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng thực hiện các thao tác trên máy như: rút tiền, truy vấn số dư, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn dịch vụ,… Như vậy, có thể thấy thẻ và hệ thống máy ATM của Agribank Bình Thuận đã có ảnh hưởng tốt đến khách hàng.
Tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng là thành phần “Uy tín và độ tiếp cận” với Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,289. Điều này chứng tỏ trong lĩnh vực ngân hàng, lịng tin của khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng. Khách hàng chỉ giao dịch với NH khi họ cảm thấy tin tưởng. Nói cách khác, họ chỉ “chọn mặt gửi vàng” trên cơ sở điều kiện cần là NH phải có sự tín nhiệm cao. Ngồi tiêu chí về uy tín, khi giao dịch bằng thẻ các tiêu chí về độ tiếp cận như: mạng lưới máy ATM, hoạt động của máy ATM cũng rất quan trọng đối với sự hài lịng khách hàng bởi lẽ chính các yếu tố này giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn. Qua tìm hiểu thực trạng dịch vụ thẻ ATM của Agribank Bình Thuận hiện nay cho thấy Agribank Bình Thuận đã xây dựng được uy tín trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng. Với lợi thế có hệ thống máy ATM hiện đại được phân bố rộng khắp toàn tỉnh, Agribank Bình Thuận đã làm hài lịng khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng tham gia sử dụng thẻ ATM nhờ vậy đã góp phần tăng doanh số phát hành thẻ ATM qua các năm.
Trong thời đại cạnh tranh ngày nay bên cạnh việc nâng cao tính năng sản phẩm thì một thành phần cũng rất quan trọng quyết định đến hiệu quả hoạt động của một ngân hàng đó là năng lực phục vụ. Đúng vậy, trong nghiên cứu này, thành phần “Năng lực phục vụ” với 8 biến có nội dung gắn liền với nhân tố con người mà cụ thể là nhân viên phịng thẻ trên khía cạnh trình độ chun mơn, khả năng xử lý nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại, thái độ phục vụ và khả năng thấu hiểu nhu cầu khách hàng cũng tác động khá mạnh đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,233). Điều này rất dễ hiểu vì nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng, đặc biệt đối với những lĩnh vực có địi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nói chung và lĩnh vực thẻ ATM nói riêng thì q trình cung cấp dịch vụ của nhân viên ln đóng vai trị quan trọng đối với đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Và chính điều này sẽ tạo nên sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng. Qua thực tế hiện nay, nhìn chung năng lực phục vụ của các nhân viên thẻ tại Agribank Bình Thuận đáp ứng được yêu
cầu cơng việc, đội ngũ nhân viên thẻ có trình độ chun mơn phù hợp nên có đủ khả năng nắm bắt nhu cầu cũng như giải quyết thỏa đáng thắc mắc khiếu nại của khách hàng.
Cuối cùng, “Khả năng đáp ứng” (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,193) cũng là thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng. Trong thời đại kỹ thuật công nghệ ngày càng phát triển, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ có cơng nghệ tiên tiến của các ngân hàng khác nên việc ngân hàng mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích với thời gian giao dịch nhanh chóng sẽ góp phần nâng cao sự hài lịng khách hàng. Qua tìm hiểu thực tế trong những năm gần đây, thẻ ATM của Agribank Bình Thuận đã từng bước được bổ sung thêm một số tiện ích mới như thanh tốn hàng hóa dịch vụ, thấu chi tài khoản, … ngồi những tiện ích truyền thống như rút tiền, chuyển khoản,…Đồng thời, thời gian giao dịch cũng được rút ngắn hơn trước giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, nhờ vậy đã góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.