“Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Bình Thuận, 2010 – 06/2013”
2.2.2.3. Mạng lưới giao dịch thẻ
Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, Agribank Bình Thuận đã quan tâm đến việc đầu tư phát triển số lượng máy ATM (Máy rút tiền tự động) và POS (Điểm chấp nhận thẻ). Tận dụng lợi thế có các chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp tồn tỉnh từ thành phố Phan Thiết đến tận các huyện, xã xa xơi, Agribank Bình Thuận đã thiết lập mạng lưới các máy ATM, POS trải đều trên khắp các huyện thị sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước.
Hiện nay, với 30 máy ATM, 47 máy POS trên tồn tỉnh của Agribank Bình Thuận đã phục vụ cho hơn 150 ngàn khách hàng của Agribank và nhiều khách hàng của các ngân hàng thương mại khác, tạo ưu thế cho Agribank Bình Thuận trong việc mở rộng khách hàng trước sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thương mại trên địa bàn. 112.8 153.2 215 247 0 100 200 300
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Tháng 6/2013 Tỷđồng Số dư tài khoản
2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI ARGIBANK BÌNH THUẬN
2.3.1. Tính đa dạng và khác biệt của sản phẩm thẻ ATM:
Dịch vụ thẻ của Agribank Bình Thuận ra đời muộn, trong bối cảnh nhiều Ngân hàng thương mại trên địa bàn đã triển khai nghiệp vụ thẻ từ lâu, chiếm phần lớn thị phần trên thị trường thẻ tồn tỉnh Bình Thuận. Trải qua 10 năm phát triển, dịch vụ thẻ của Agribank Bình Thuận đã không ngừng được cải tiến, nâng cao hiệu quả, chất lượng để bắt kịp với xu thế phát triển của thị trường thẻ. Từ những tấm thẻ đầu tiên ra đời năm 2003 chỉ với chức năng rút tiền tại máy ATM, đến nay ngồi những tiện ích truyền thống giống các NHTM khác như rút tiền, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, thẻ ATM của Agribank Bình Thuận cịn được các tích hợp thêm một số cơng dụng tiện ích như thấu chi tài khoản cho các khách hàng chi lương qua thẻ ATM của Agribank Bình Thuận, thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, thu hộ tiền thuế, tiền bảo hiểm,... nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh và nâng cao năng lực của thẻ ATM cho khách hàng của ngân hàng mình.
Nhìn chung, dịch vụ thẻ ATM của Agribank Bình Thuận đã có những bước phát triển về tính đa dạng và đã phần nào tạo được sự khác biệt của mình, song bên cạnh đó vẫn cịn một số tồn tại nhất định như: tiện ích thẻ ATM cịn đơn điệu, chưa đáp ứng yêu cầu của người sử dụng; kênh thanh tốn hàng hóa dịch vụ chưa đa dạng, sản phẩm thanh tốn cịn bó hẹp, chưa có sản phẩm mới tạo sự khác biệt nổi trội so với các NHTM khác. Do đó, địi hỏi Agribank Bình Thuận cần phải cải thiện khía cạnh này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng mình.
2.3.2. Cơ sở vật chất, công nghệ:
Đánh giá được tầm quan trọng của yếu tố phương tiện hữu hình, Agribank Bình Thuận đã ln quan tâm chú trọng đến việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị cho dịch vụ thẻ ATM đặc biệt là trong những năm gần đây. Từ 25 máy ATM năm 2010 chiếm 26,6% số lượng máy trên toàn tỉnh, đến cuối năm 2011, đã tăng thành
30 máy ATM chiếm 29% số lượng máy trên toàn tỉnh. Hiện nay, với cơ sở vật chất, văn phòng làm việc khá khang trang, nội ngoại thất được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp, hệ thống trang thiết bị hiện đại, đầy đủ đảm bảo phục vụ cho dịch vụ thẻ như hệ thống máy vi tính, máy ATM/POS, máy camera, máy lạnh cùng với đường truyền được kết nối với hầu hết các ATM của các NHTM khác trên tồn quốc, Agribank Bình Thuận đã mang lại cho khách hàng sự thuận tiện, thoải mái và dễ chịu. Với 30 máy ATM, 47 máy POS được bố trí rộng khắp tồn tỉnh, Agribank Bình Thuận được xem là ngân hàng có lợi thế hơn cả về mạng lưới trên địa bàn, đây là điều kiện thuận lợi để lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Bình Thuận, đặc biệt là các DN lớn có mạng lưới tại các huyện như Điện lực, TT nước sạch, . ..Tuy nhiên, so với số lượng hơn 150 ngàn thẻ ATM đã được phát hành ra thì số máy ATM và POS vẫn cịn ít khiến hiện tượng q tải thường xuyên xảy ra, nhất là vào các ngày lễ, ngày nghỉ… dẫn đến việc đôi lúc phát sinh các lỗi giao dịch. Việc cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tại máy ATM của các NHTM khác cũng thường phát sinh lỗi, ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. Ngoài ra, việc phân bổ các máy ATM/ POS không đồng đều, chủ yếu tập trung vào các khu đô thị cũng chưa thật sự tạo được sự thuận lợi cho các khách hàng ở các huyện xã vùng xa, do vậy chưa kích thích nhu cầu mở thẻ của nhiều khách hàng.
2.3.3. Chất lượng nguồn nhân lực:
Đối với dịch vụ thẻ ATM, yếu tố con người là một yếu tố quan trọng bên cạnh yếu tố cơ sở vật chất, cơng nghệ. Trong những năm gần đây, Agribank Bình Thuận đã từng bước chuyên nghiệp hóa, nâng cao đội ngũ nhân viên thẻ cả về số lượng lẫn chất lượng để đáp ứng theo đà tăng trưởng của dịch vụ này. Số lượng nhân viên phòng thẻ từ 3 người khi bắt đầu thành lập năm 2003, đến nay đã tăng lên thành 8 người. Nhìn chung nhân viên bộ phận thẻ có nghiệp vụ chuyên môn phù hợp và tâm huyết với nghề. Tuy nhiên, đa phần nhân viên bộ phận thẻ ít được bồi dưỡng kiến thức cũng như nghiệp vụ, việc đào tạo chủ yếu tại Chi nhánh, đồng thời, do Agribank Bình Thuận là một ngân hàng nhà nước không chuyển đổi sang cổ phần nên vẫn có tình trạng một số nhân viên cịn mang tư tưởng hành chính, chưa năng
động, chậm đổi mới, thể hiện tính chuyên nghiệp chưa cao trong việc cung ứng dịch vụ thẻ.
2.3.4. Chính sách chăm sóc khách hàng
Trước đây, cơng tác chăm sóc khách hàng tại Agribank Bình Thuận chưa được coi trọng, chỉ dừng lại ở mức giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại. Những năm gần đây, trước sức ép cạnh tranh của các NHTM cổ phần mới mở trên địa bàn, vấn đề chăm sóc khách hàng đã được Agribank Bình Thuận quan tâm cải thiện. Hiện nay, vào các ngày sinh nhật, ngày lễ tết, khách hàng luôn nhận được tin nhắn chúc mừng từ Agribank Bình Thuận. Chương trình tập huấn cho nhân viên về cơng tác phục vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng cũng được ngân hàng quan tâm triển khai nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn ý kiến than phiền từ phía khách hàng như thái độ đón tiếp của nhân viên chưa thật sự thân thiện, nhân viên thiếu nhiệt tình trong giải đáp vướng mắc của khách hàng, chưa thể hiện được thái độ phục vụ sẵn lòng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi, thời gian giao dịch và giải quyết khiếu nại quá lâu khiến khách hàng mất quá nhiều thời gian chờ đợi ,... Ngoài ra, việc lấy ý kiến khách hàng qua bảng câu hỏi khảo sát trên Website của Agribank Bình Thuận cũng được thực hiện nhưng chưa thu hút nhiều khách hàng cho ý kiến do bảng câu hỏi khá dài. Vì thế, Agribank Bình Thuận cần nâng cao hơn nữa về chính sách chăm sóc khách hàng nhằm tạo thiện cảm cho khách hàng, có như vậy mới thật sự làm cho khách hàng hài lòng và tiếp tục ủng hộ ngân hàng.
2.3.5. Chính sách giá và phí
Trước đây, các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Bình Thuận cũng như các NHTM hầu như đều được miễn phí khi thực hiện các giao dịch tại máy ATM nên chính sách giá và phí khơng có tác động nào đến khách hàng. Thời gian gần đây, khi Agribank Bình Thuận và các NHTM khác đồng loạt thực hiện chính sách thu phí dịch vụ thẻ ATM thì vấn đề này đã gây ra rất nhiều đã xuất hiện ý kiến phàn nàn từ phía khách hàng. Theo nhận định chung thì dịch vụ thẻ ATM của Agribank Bình Thuận có mức phí tương đương với các NHTM của nhà nước
như VCB, Vietinbank và cao hơn so với các NHTM cổ phần trên địa bàn. Thêm vào đó, chính sách phí của Agribank Bình Thuận cũng chưa linh hoạt, chưa có nhiều chương trình miễn phí về dịch vụ thẻ ATM như miễn phí phát hành thẻ cho các khách hàng mở thẻ lần đầu, miễn phí sử dụng thẻ cho các đối tượng khách hàng có số dư giao dịch lớn,...
Tâm lý chung, ai cũng mong muốn được sử dụng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt với chi phí hợp lý và cạnh tranh, cho nên khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn quan hệ với ngân hàng nào có giá và phí thấp nhất. Do vậy, Agribank Bình Thuận cũng nên quan tâm đến yếu tố này để tăng năng lực cạnh tranh với các NHTM khác.
2.4. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI ARGIBANK BÌNH THUẬN LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI ARGIBANK BÌNH THUẬN 2.4.1. Mơ hình khảo sát
2.4.1.1. Mơ hình
Theo các mơ hình nghiên cứu ở chương thứ nhất, để khảo sát sự hài lòng của khách hàng, nhiều tác giả đã đưa ra những tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên, để có kết luận chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với Agribank Bình Thuận, mơ hình khảo sát theo 3 tiêu chí như sau:
Thơng tin cá nhân của khách hàng
Mức độ quan trọng của các yếu tố trong dịch vụ thẻ ATM
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng
2.4.1.2. Thang đo
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert năm mức độ với 1: Rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: trung lập; 4: Đồng ý và 5 là Rất đồng ý.
*. Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
thành phần bao gồm 31 biến: (1) độ tin cậy: 9 biến, (2) khả năng đáp ứng: 4 biến, (3) năng lực phục vụ: 4 biến, (4) sự đồng cảm: 5 biến, và (5) sự hữu hình: 9 biến, cụ thể như sau:
Thành phần độ tin cậy:
1. Dịch vụ thẻ ATM của Agribank được khách hàng phản ánh tốt 2. Agribank cung cấp dịch vụ thẻ đúng thời gian cam kết
3. Agribank tích cực giải quyết trở ngại của khách hàng
4. Thủ tục làm thẻ đơn giản, nhanh chóng, tiện lợi cho khách hàng 5. Hệ thống máy ATM hoạt động thơng suốt, chính xác
6. Thời gian thực hiện các giao dịch (rút tiền, chuyển khoản,…) nhanh
7. Thẻ ATM của Agribank cung cấp tiện ích đa dạng (rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại,…)
8. Agribank bảo mật thông tin của khách hàng
9. Thông tin giao dịch được cập nhật và cung cấp đầy đủ, rõ ràng cho khách hàng
Thành phần khả năng đáp ứng:
1. Nhân viên cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ 2. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
3. Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng thực hiện các yêu cầu của khách hàng
4. Nhân viên kịp thời giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng Thành phần năng lực phục vụ
1. Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng
2. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank 3. Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng
Thành phần sự đồng cảm
1. Agribank có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng vào các ngày lễ, ngày đặc biệt,…)
2. Agribank có mức phí sử dụng dịch vụ thẻ hợp lý và cạnh tranh 3. Agribank lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm
4. Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng 5. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Thành phần sự hữu hình
1. Agribank có trang thiết bị hiện đại (máy tính, máy ATM, camera,…) 2. Mạng lưới máy ATM rộng khắp
3. Địa điểm đặt máy ATM thuận tiện, cách bố trí nơi đặt máy dễ nhận biết 4. Giao diện của máy ATM dễ sử dụng
5. Thẻ ATM của Agribank được thiết kế bắt mắt
6. Thẻ ATM của Agribank có thể rút tiền ở hầu hết các máy ATM của ngân hàng khác
7. Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp
8. Các sách ảnh giới thiệu về dịch vụ thẻ của Agribank rất đẹp và cuốn hút 9. Các chương trình khuyến mãi, quảng cáo của Agribank trong lĩnh vực thẻ
hấp dẫn và thu hút khách hàng
* Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM
Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm ba biến quan sát như sau:
1. Nhìn chung anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank. 2. Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ATM của Agribank trong thời gian tới. 3. Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của Agribank cho người khác.
2.4.2. Quy trình khảo sát
2.4.2.1. Xây dựng bảng câu hỏi
Giai đoạn 1: xây dựng bảng câu hỏi theo Parasuraman & ctg (1991) và các nghiên cứu về sự hài lịng có liên quan
Giai đoạn 2: hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của khách hàng và một số chun viên, lãnh đạo phịng thẻ. Sau đó, phỏng vấn thử 10 khách hàng để kiểm tra mức độ chi tiết và rõ ràng của bảng câu hỏi.
Giai đoạn 3: hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi chính thức (phụ lục1).
2.4.2.2. Xác định số lượng mẫu:
Kích thước mẫu là n=265. Hiện nay theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu cịn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể (Nguyễn Đình Thọ 2011).
Theo nghiên cứu của Bollen (1989), tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mơ hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 6 nhân tố độc lập với 34 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 34x5=170 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=265 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
2.3.2.3. Gửi bảng câu hỏi cho khách hàng và thu hồi bảng câu hỏi
Tác giả gửi 280 bảng câu hỏi cho khách hàng: 200 bảng gởi cho các đơn vị trả lương Agribank Bình Thuận thơng qua một số nhân viên làm việc tại đơn vị, 80 bảng gởi bạn bè, người quen của tác giả qua mail, gửi thư, phát trực tiếp.
Đối với các bảng câu hỏi gởi trực tiếp cho khách hàng sẽ được thu ngay sau đó. Các bảng câu hỏi còn lại, nếu sau 2 tuần không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại, liên lạc nhờ khách hàng trả lời.
Thời gian khảo sát: từ giữa tháng 6/2013 đến giữa tháng 8/2013
Đã có 274 bảng câu hỏi được thu nhận với tỷ lệ phản hồi là 97,8% trong đó có 11 bảng câu hỏi bị loại do khơng hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu cịn lại để đưa vào phân tích là 265.
2.3.2.4. Xử lý dữ liệu thơng qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, phần mềm SPSS v21.0 được sử dụng để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như sau:
Bảng 2.2: Tổng hợp các thang đo được mã hoá
STT Diễn giải Mã hóa
Độ tin cậy
1 Dịch vụ thẻ ATM của Agribank được khách hàng phản ánh tốt ĐTC1 2 Agribank cung cấp dịch vụ thẻ đúng thời gian cam kết ĐTC2 3 Agribank tích cực giải quyết trở ngại của khách hàng. ĐTC3 4 Thủ tục làm thẻ đơn giản, nhanh chóng, tiện lợi cho khách hàng ĐTC4