6. Kết cấu luận văn
2.4 Khảo sát sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại tạ
2.4.1 Quy trình khảo sát sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
• Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thơ (phụ lục 1) dựa trên nền tảng các thơng tin cần thu thập trong mơ hình lý thuyết và các nghiên cứu về sựhài lịng cĩ liên quan.
• Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đĩng gĩp
của đồng nghiệp, chuyên gia. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên
để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đĩ ghi nhận ý kiến ban đầu của họvềsản phẩm DVNH và các mong muốn của họ đối với NH.
• Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hồn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi
bảng câu hỏi chính thức (phụlục 2).
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Kích thước mẫu dự tính là n=300. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích
thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu cịn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mơ hình khảo sát trong luận văn bao gồm 7 nhân tố độc lập với 27 biến quan sát. Do đĩ, số
lượng mẫu cần thiết là từ 27x5=135 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo
sát là n= 300 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
• Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu
định lượng là thangđo Likert.Thang đo được sửdụng bao gồm 7 cấpđộ từ1đến 7để
là“Hồn tồn khơng đồng ý” đến 7 là“Hồn tồn đồng ý”.
Bước 3: Gửi phiếuđiều tra cho khách hàng
320 phiếuđiều trađược gửi trực tiếp cho các khách hàng của Eximbank
Bước 4: Thu nhận phản hồi từphía khách hàng
Đã cĩ 320 phiếu điều tra được thu nhận. Sau khi loại 20 phiếu khảo sát khơng hợp lệ
300 phiếu được đưa vào xửlý dữliệu.
Bước 5: Xửlý dữliệu thơng qua việc sửdụng cơng cụphân tích SPSS
Dữliệu bảng câu hỏi (phụ lục 2) được thiết kếvới 27 biến quan sát đo lường các nhân
tố đemđến sựhài lịng của khách hàng
• Mã hĩa dữliệu:
STT Mã hĩa
DIỄN GIẢI
ĐỘTIN CẬY
1 TC1 EIB hứa sẽthực hiện một điều gìđĩ vào khoảng thời gian cụthểngân hàng sẽthực hiện 2 TC2 EIB thực hiện dịch vụ đúng ngay từlần đầu tiên
3 TC3 EIB sẵn sàng quan tâm và giải quyết thỏađáng những vấnđềmà khách hàng gặp phải
4 TC4 EIB cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
5 TC5 EIB thơng báo chính xác cho khách hàng khi nào dịch vụsẽ được thực hiện
ĐÁP ỨNG
6 DU1 Nhân viên EIB thực hiện dịch vụcho khách hàng một cách nhanh chĩng 7 DU2 Nhân viên EIB luơn luơn sẵn lịng giúpđỡkhách hàng
8 DU3 Nhân viên EIB khơng bao giờtỏra quá bận rộn để khơng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
9 PV1 Hành vi của nhân viên EIB ngày càng tạo sựtintưởngđối với khách hàng
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giảsửdụng cơng cụ SPSS đểphân tích dữ liệu với các thang đo được mã hĩa như trong bảng sau và kết quả chi tiết sẽ
được trình bàyởphần tiếp theo.
11 PV3 Nhân viên EIB bao giờcũng phục vụkhách hàng tận tình, chuđáo
12 PV4 Nhân viên EIB cĩđủkiến thức chuyên mơnđểtrảlời các câu hỏi của khách hàng
SỰ ĐỒNG CẢM
13 DC1 Ngân hàng EIB cĩ các chương trình thểhiện sựquan tâmđến khách hàng
14 DC2 Nhân viên EIB chủ động quan tâmđến từng khách hàng
15 DC3 EIB luơn lấy lợi ích của khách hàng làm tâm niệm 16 DC4 Nhân viên EIB hiểu rõ nhu cầu cụthểcủa khách hàng
SỰHỮU HÌNH
17 HH1 Cơ sởvật chất ,trang thiết bịcủa EIB rất hiệnđại
18 HH2 Các tiện nghi phục vụkhách hàng tốt ( nơi đểxe thuận tiện, nhà vệsinh, khu vực
đợi ,nước uống ...)
19 HH3 Nhân viên của EIB cĩ trang phục gọn gàng, lịch sự 20 HH4 EIB bốtrí thời gian làm việc thuận tiện
21 HH5 EIB cĩ các tài liệu, sáchảnh giới thiệu vềdịch vụNH rất cuốn hút
GIÁ CẢ
22 GC1 EIB áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh 23 GC2 Chi phí giao dịch của EIB là hợp lý 24 GC3 EIB cĩ chính sách giá linh hoạt
SỰHÀI LỊNG CHUNG
25 HL1 Nhìn chung Anh / chịhồn tồn hài lịng khi giao dịch với EIB 26 HL2 Anh / chịsẵn sàng giới thiệu EIB cho những người khác
2.4.2 So sánh chất lượng dịch vụtại Eximbank và một sốngân hàng khác
Trong năm 2010, Eximbank đã tiến hành khảo sát mức độ hài lịng của khách hàng cĩ giao dịch đồng thời tại các ngân hàng cạnh tranh với nội dung khảo sát gồm 6 yếu tố:
thái độphục vụcủa nhân viên, trình độvà kỹ năng của nhân viên, thời gian hồn thành 1 giao dịch, tiện ích sản phẩm dịch vụbán lẻ, sựtiện nghi thỏa mái và mức độhài lịng. Với kết quả như sau:
Bảng 2.4. : So sánh chất lượng dịch vụtại Eximbank và một số NH khác
Ngân hàng Tháiđộ phục vụ Trình độkỹ năng Thời gian hồn tất 1 giao dịch Tiện ích sản phẩm DVBL Tiện nghi thỏa mái Mứcđộ hài lịng Eximbank 79,88% 83,46% 76,65% 86,59% 82,58% 82,67% Sacombank 87,19% 86,33% 79,53% 84,35% 87,23% 84,35% Techcombank 82,57% 79,87% 81,23% 82,49% 80,66% 82,21% ACB 89,43% 88,35% 87,56% 88,36% 89,11% 88,74% Đơng Á 86,03% 85,44% 84,97% 81,02% 82,97% 82,23%
(Nguồn: Báo cáo khảo sát chất lượng dịch vụ năm 2010 của Eximbank)
Hình 2.5: Biểu đồ so sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank và một số NH k
h á c
Nhận xét: Chất lượng dịch vụ của Eximbank nổi bật với yếu tố “Tiện ích do sản phẩm cung cấp”. Eximbank cịn hạn chế về yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên và thời gian hồn tất 1 giao dịch”. Kết quả cho thấy, mức độ hài lịng của Eximbank ngang bằng tương đương ngân hàng Techcombank, Đơng Á, nhưng thấp hơn so với ngân hàng Sacombank và ACB.