6. Kết cấu luận văn:
3.1. Giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng từ mơ hình nghiên cứu
3.1.1. Nhân tố Sự đáp ứng
Nhân tố Sự đáp ứng bao gồm năm biến quan sát: quantamgiaiquyet,
thongbaotiendo, giaidapvuongmac, sanlonggiupdo, langngheykien được mô tả
trong bảng sau:
Bảng 3.1. Thống kê mô tả nhân tố Sự đáp ứng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
quantamgiaiquyet 144 2 5 4.08 thongbaotiendo 144 2 5 4.07 giaidapvuongmac 144 2 5 4.14 sanlonggiupdo 144 2 5 4.21 langngheykien 144 2 5 4.07 Valid N (listwise) 144
Theo bảng 3.1, hai biến quan sát được khách hàng đánh giá cao nhất là biến
sanlonggiupdo (Nhân viên Sacombank luôn sẵn lịng giúp đỡ khách hàng – giá trị
trung bình Mean = 4.12) và biến giaidapvuongmac (Nhân viên Sacombank luôn dành thời gian giải đáp những vướng mắc của khách hàng – giá trị trung bình Mean
= 4.14). Ba biến còn lại được khách hàng đánh giá thấp hơn, nhưng vẫn ở mức cao và có giá trị trung bình tương đương nhau (Mean = 4.07 – 4.08).
Nhìn chung, cả năm biến quan sát thuộc nhân tố Sự đáp ứng đều được khách hàng đánh giá cao, giá trị trung bình Mean đều lớn hơn 4, tương ứng với mức độ hài lòng của khách hàng từ “đồng ý” đến “hồn tồn đồng ý”. Do đó, ngân hàng cần tiếp tục duy trì và phát huy hơn nữa các biến quan sát này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Một số giải pháp đề xuất của tác giả như sau:
- Ban lãnh đạo cần quan tâm hơn nữa đến công tác sinh hoạt tư tưởng cho nhân viên, tạo cho nhân viên động lực và đánh thức “cảm xúc” trong công việc của mỗi nhân viên. Chỉ khi nào nhân viên nhận thức sâu sắc được ý nghĩa của cơng tác chăm sóc khách hàng, thì nhân viên mới thể hiện thái độ phục vụ khách hàng xuất phát từ “tâm”, khơng phải bằng cách đối phó bề ngồi, nâng cao trách nhiệm của từng chức danh; từ đó, khách hàng mới cảm nhận được sự hài lịng trọn vẹn.
- Quy trình tác nghiệp giữa các phịng ban trong nội bộ chi nhánh và giữa chi nhánh với hội sở đã qua nhiều lần điều chỉnh và hiện tại đã khá hoàn thiện. Tuy nhiên, các sự phối hợp này đơi lúc cịn nhiều bất cập, gây mất thời gian trong việc xử lý nhu cầu khách hàng, dần dần sẽ làm cho các nhân viên trực tiếp kinh doanh mất tự tin vào việc hứa hẹn hoặc thông báo tiến độ giải quyết cho khách hàng. Điển hình là đối với việc phán quyết cấp tín dụng vượt hạn mức thẩm quyền của chi nhánh, hồ sơ tín dụng sẽ được chuyển lên hội sở để tái thẩm định và phê duyệt. Trong thời gian chờ giải quyết ở hội sở, có thể khách hàng sẽ phải bổ sung thêm một số chứng từ phục vụ cho công tác tái thẩm định, làm mất đi tính chuyên nghiệp, kéo dài thời gian giải quyết hồ sơ. Do đó, đề xuất đối với các hồ sơ vượt mức phán quyết của chi nhánh, khi tiến hành xác minh thực tế, cần phải có chuyên viên thẩm định của hội sở đi kèm để nắm bắt tình hình sâu sắc hơn, tạo thuận lợi cho cơng tác tái thẩm định. Bên cạnh đó, hội sở cũng cần thống nhất với các chi nhánh về quan điểm thu thập hồ sơ, chứng từ trong từng thời điểm nhất định, cụ thể, tránh phải yêu cầu khách hàng bổ sung nhiều lần. Từ đó, cơng tác giải quyết hồ sơ mới được rút
ngắn, nhân viên cũng chủ động hơn khi thông báo tiến độ hồ sơ cho khách hàng. - Trong công tác đào tạo và tự đào tạo, bên cạnh các chương trình đào tạo nghiệp vụ, chi nhánh cần quan tâm hơn đến hướng đào tạo theo xử lý tình huống. Việc đặt ra nhiều tình huống thực tế từ những người đi trước và cùng nhau thảo luận tìm ra cách giải quyết tối ưu sẽ giúp các nhân viên, đặc biệt là nhân viên tân tuyển, dễ dàng tiếp thu và áp dụng vào cơng việc hiệu quả hơn. Khi đó, việc giải đáp vướng mắc cho khách hàng sẽ mang tính chủ động và đồng nhất trong chi nhánh, giúp khách hàng cảm thấy thỏa mãn hơn.