6. Kết cấu luận văn:
3.1. Giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng từ mơ hình nghiên cứu
3.1.3. Nhân tố Sự hữu hình
Nhân tố Sự hữu hình bao gồm bốn biến quan sát: tailieuloicuon,
sau:
Bảng 3.3. Thống kê mô tả nhân tố Sự hữu hình
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
tailieuloicuon 144 2 5 3.81
tacphongchuyennghiep 144 2 5 4.39
trangthietbi 144 3 5 4.40
chuongtrinhtrian 144 2 5 3.58
Valid N (listwise) 144
Theo bảng 3.3, trong bốn biến quan sát thuộc nhân tố Sự hữu hình, hai biến quan sát được khách hàng đánh giá cao nhất, có giá trị trung bình tương đương nhau là biến trangthietbi (Sacombank có trang thiết bị, cơng nghệ hiện đại – giá trị trung bình Mean = 4.40) và biến tacphongchuyennghiep (Nhân viên Sacombank ăn mặc lịch thiệp, tác phong chuyên nghiệp – giá trị trung bình Mean = 4.39), tương ứng với mức độ hài lòng của khách hàng đối với hai biến này là “đồng ý” đến “hoàn tồn đồng ý”. Hai biến quan sát cịn lại được khách hàng đánh giá thấp hơn, nhưng vẫn đạt ở mức hải lịng từ “bình thường” đến “đồng ý”, đó là biến tailieuloicuon (giá trị trung bình Mean = 3.81) và biến chuongtrinhtrian (giá trị trung bình Mean = 3.58).
Một số giải pháp đề xuất của tác giả nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ nhân tố Sự hữu hình như sau:
- Hiện nay, các tài liệu quảng bá sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khá phong phú và được thiết kế, trình bày bắt mắt, lơi cuốn. Các tài liệu này thường được trưng bày và quảng bá tại từng điểm giao dịch và trên website của ngân hàng. Tuy nhiên, người trực tiếp đến ngân hàng giao dịch chứng từ thường chỉ là nhân viên của các doanh nghiệp. Cho dù tài liệu quảng bá của ngân hàng rất lôi cuốn, nhưng công tác quảng bá đến chủ doanh nghiệp, những người quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, không được quan tâm đúng mức thì rất dễ dẫn đến lãng phí cơ hội kinh doanh. Do đó, nhân viên ngân hàng cần thường xuyên giữ liên lạc, thường xuyên
thông tin đến chủ doanh nghiệp những sản phẩm dịch vụ mới thông qua các buổi thăm gặp trực tiếp, hoặc thơng qua e-mail. Từ đó, hiệu quả quảng bá của các tài liệu mới được phát huy đúng mức. Một khi chủ doanh nghiệp đã có những hình dung ban đầu về sản phẩm dịch vụ, thì khi phát sinh nhu cầu cần sử dụng, họ sẽ nhớ đến và liên hệ với nhân viên để được tư vấn sử dụng cụ thể. Ngân hàng vừa có cơ hội bán thêm sản phẩm mới, vừa thể hiện sự quan tâm thường xuyên đến khách hàng.
- Hiện Sacombank đang áp dụng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, chuẩn hóa về phong cách phục vụ và chất lượng dịch vụ đến từng cán bộ nhân viên toàn hệ thống. Bên cạnh đó, các quy định chặt chẽ về tiêu chuẩn 5S, là chữ viết tắt của 5 từ tiếng Nhật: Seiri (Sàng lọc), Seiton (Sắp xếp), Seiso (Sạch sẽ), Seiketsu (Săn sóc),
Shituke (Sẵn sàng), và chương trình khách hàng bí mật MS (Mystery Shopping) để
kiểm sốt sự tn thủ tiêu chuẩn của cán bộ nhân viên đã đạt được kết quả khá khả quan. Tuy nhiên, công tác này cần được tổ chức thực hiện thường xuyên hơn nữa và nên có quy định khen thưởng, chế tài hợp lý nhằm tạo động lực cho cán bộ nhân viên chấp hành nghiêm túc, tạo thành thói quen thường trực, tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp trong cảm nhận của khách hàng.
- Về trang thiết bị, công nghệ: Tháng 3/2008, Sacombank đã xây dựng và đưa vào vận hành Trung tâm dữ liệu (Data center) hiện đại nhất khu vực nhằm đảm bảo tính an toàn tuyệt đối hệ thống trung tâm dữ liệu dự phịng. Tháng 9/2009, Sacombank chính thức hồn tất q trình chuyển đổi và nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (core banking) từ Smartbank lên T24 phiên bản R8 tại tất cả điểm giao dịch trong và ngoài nước, nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, quản lý và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Tháng 4/2012, Sacombank nâng cấp thành công hệ thống ngân hàng lõi T24 từ phiên bản R8 lên R11 hiện đại nhằm phát huy năng lực quản lý, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng cường sức cạnh tranh. Nhìn chung, hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, công nghệ được Sacombank đầu tư khá hiện đại. Tuy nhiên, Sacombank cần sớm lên kế hoạch, lộ trình cụ thể để đầu tư nâng cấp thêm hệ thống vận hành các dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet banking,
Mobile banking và một số dịch vụ khác; vì theo ý kiến của một số doanh nghiệp, vào thời điểm cuối tháng, việc thực hiện chi lương (sản phẩm payroll) hoặc thanh tốn online đơi lúc bị quá tải, hệ thống xử lý rất chậm, không đáp ứng kịp thời nhu cầu của doanh nghiệp.
- Hiện Sacombank đang duy trì chương trình “Tháng tri ân khách hàng” định kỳ vào tháng 12 hàng năm, với nhiều ưu đãi cho khách hàng về phí dịch vụ và quà tặng. Tuy nhiên, để nâng cao hơn nữa sự hài lòng cùa khách hàng, ngân hàng cần mở rộng thêm đối tượng khách hàng được tặng q, triển khai chương trình tích lũy điểm rộng rãi, cho phép khách hàng tra cứu điểm trên Internet banking, và tổ chức đổi điểm lấy quà vào “Tháng tri ân khách hàng” tại các điểm giao dịch. Nếu cơng tác này được quan tâm đúng mức thì vừa nâng cao được sự hài lòng cho khách hàng, vừa tạo động lực khuyến khích khách hàng gia tăng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Sacombank.
- Bên cạnh “Tháng tri ân khách hàng” chung của toàn hàng, chi nhánh cũng cần chủ động thường xuyên tổ chức thăm hỏi và tặng quà các khách hàng VIP, khách hàng thân thiết vào các dịp kỷ niệm thành lập công ty, sinh nhật Ban lãnh đạo cơng ty, ngày doanh nhân nhằm gắn bó hơn mối quan hệ thâm giao với khách hàng.