6. Kết cấu luận văn:
2.3.6. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Sử dụng hệ số tương quan tuyến tính để kiểm định sự tương quan giữa 5 yếu tố cấu thành thang đo sự hài lòng của khách hàng
Các giả thuyết trong mơ hình:
H1: sự hài lịng của khách hàng phụ thuộc vào Sự tin cậy H2: sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào Sự đáp ứng
H3: sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào Sự hữu hình H4: sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào Sự đảm bảo H5: sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào Sự đồng cảm Phương trình tổng quát:
HL = a + b1TINCAY + b2DAPUNG + b3HUUHINH + b4DAMBAO + b5GIACA
Độ tin cậy 95% Trong đó:
HL: sự hài lịng của khách hàng (biến phụ thuộc)
Các biến còn lại: TINCAY (sự tin cậy), DAPUNG (sự đáp ứng), HUUHINH (sự hữu hình), DAMBAO (sự đảm bảo), GIACA (Giá cả) là biến độc lập.
Kết quả thực hiện:
Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered Variables Removed Method 1 GIACA, DAMBAO, HUUHINH, DAPUNG, TINCAY(a) . Enter
a All requested variables entered.
b Dependent Variable: mucdohailongtongthe
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .639(a) .409 .387 .381
a Predictors: (Constant), GIACA, DAMBAO, HUUHINH, DAPUNG, TINCAY
ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Residual 20.005 138 .145
Total 33.826 143
a Predictors: (Constant), GIACA, DAMBAO, HUUHINH, DAPUNG, TINCAY b Dependent Variable: mucdohailongtongthe
Coefficients(a)
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.910 .032 123.224 .000 TINCAY .100 .032 .206 3.149 .002 DAPUNG .197 .032 .406 6.201 .000 HUUHINH .113 .032 .232 3.541 .001 DAMBAO .102 .032 .209 3.189 .002 GIACA .157 .032 .322 4.926 .000
a Dependent Variable: mucdohailongtongthe
Hệ số xác định được điều chỉnh R Square là 0.387 chứng tỏ 38.7% sự biến thiên của mức độ hài lịng tổng thể được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập. Mức độ phù hợp của mơ hình ở mức khá.
Phương trình hồi quy được xác định như sau:
HL = 3.910 + 0.100 TINCAY + 0.197 DAPUNG + 0.113 HUUHINH + 0.102 DAMBAO + 0.157 GIACA
Với độ tin cậy là 95% α = 0,05
Sig = 0 < α chấp nhận các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5
Theo kết quả kiểm định, các hệ số B đều khác 0 chứng tỏ các nhân tố đều tham gia vào việc đánh giá sự hài lịng của khách hàng. Trong đó, Sự đáp ứng là yếu tố quan trọng nhất, có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng (B = 0.197); kế tiếp là Giá cả (B = 0.157) cũng có ảnh hưởng khá lớn và cuối cùng là Sự hữu hình (B = 0.113), Sự đảm bảo (B = 0.102), Sự tin cậy (B = 0.100)
Từ những kết quả kiểm định trên, tác giả sẽ đánh giá một cách chi tiết từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ tại Sacombank – Chi nhánh Tân Bình.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 giới thiệu tổng quan về Sacombank – Chi nhánh Tân Bình và thực trạng hoạt động kinh doanh trong thời gian qua. Từ đó, tác giả tiến hành khảo sát sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp thơng qua bảng câu hỏi khảo sát. Sau đó, dữ liệu được xử lý trên phần mềm SPSS, nhằm phân tích ra những điểm mạnh, điểm yếu để đề ra những giải pháp phù hợp trong chương 3 nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI
GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN BÌNH