2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại AGRIBANK Tân
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vu tại Agribank Tân Bình đã đƣợc đề cập ở chƣơng 1, đề tài mơ phỏng theo mơ hình
SERVPERF có bổ sung thêm nhân tố giá cả gồm 6 nhân tố nhƣ sau:
Sự hữu hình (tangible): thể hiện ở bên ngồi thơng qua điều kiện vật chất, trang
thiết bị, công cụ truyền thông của ngân hàng.
Sự tin cậy (reliability): là khả năng đáng tin cậy, chính xác khi thực hiện dịch vụ. Sự đảm bảo (assurance): thể hiện ở trình độ chuyên môn, sự lịch lãm của nhân
viên, tạo sự tin tƣởng cho khách hàng.
Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn
lòng giúp đỡ khách hàng.
Sự cảm thông (empathy): là sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Giá cả (price): thể hiện thông qua lãi suất và biễu phí hợp lý, cạnh tranh.
Hình 2.3: Mơ hình khảo sát sự hài lòng của khách hàng Sự tin cậy Sự hữu hình Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự hài lịng Giá cả Sự cảm thơng
Đề tài tiến hành khảo sát đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng với các giả thuyết nhƣ sau:
H1: Sự hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lịng, sự hữu hình càng tốt thì khách hàng càng hài lịng.
H2: Sự tin cậy có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng, sự tin cậy càng cao thì khách hàng càng hài lịng.
H3: Sự đảm bảo có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng, sự đảm bảo càng cao thì khách hàng càng hài lịng.
H4: Sự đáp ứng có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng, sự đáp ứng càng tốt thì khách hàng càng hài lịng.
H5: Sự cảm thơng có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng, sự cảm thơng càng nhiều thì khách hàng càng hài lịng.
H6: Giá cả có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng, giá cả hợp lý, linh hoạt, minh bạch và có tính cạnh tranh càng cao thì khách hàng càng hài lịng.