3.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ mơ hình nghiên cứu
3.4.3. Giải pháp nâng cao tính cạnh tranh, hợp lý, linh hoạt của giá cả (GIA)
Đối với khách hàng giá cả là cơ sở để quyết định mua, sử dụng sản phẩm này hay sản phẩm khác, hoặc là của nhà cung cấp này hay nhà cung cấp khác. Đối với nhà cung cấp thì giá cả là vũ khí cạnh tranh trên thị trƣờng, quyết định đến doanh số và lợi nhuận, gián tiếp thể hiện chất lƣợng của sản phẩm. Trong lĩnh vực ngân hàng giá cả thể hiện ở biểu phí, lãi suất là chủ yếu. Đề tài nghiên cứu nhân tố giá cả trên ba tiêu chí: thứ nhất là ngân hàng có biễu phí cạnh tranh, thứ hai là ngân hàng có lãi suất cạnh tranh, và tiêu chí chính sách giá cả hợp lý, linh hoạt.
Trong phần phân tích mơ hình hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu thì hệ số Beta của nhân tố giá cả là 0.183, là nhân tố thứ ba tác động đến sự hài lòng của khách hàng sau nhân tố sự cảm thông và sự đáp ứng. Ngồi ra phần phân tích mơ tả nhân tố giá cả, khách hàng đánh giá ở mức hơn trung bình với giá trị là 3.41, cho thấy khách hàng cảm nhận đƣợc tính cạnh tranh, hợp lý, linh hoạt, minh bạch của giá cả tại Agribank Tân Bình chỉ ở mức gần đồng ý. Do vậy cần đƣa ra các giải pháp, khuyến nghị kịp thời để nâng cao mức
độ cảm nhận của nhân tố giá cả góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Nâng cao tính cạnh tranh của biểu phí:
Hiện nay biểu phí của hệ thống Agribank tự mình gây ra tính cạnh tranh trong chính nội ngân hàng, việc xây dựng biểu phí theo biên độ trên cùng một địa bàn và việc quyết định áp dụng mức phí nào là do từng chi nhánh quyết định. Chính điều này đã gây ra sự cạnh tranh trong cùng hệ thống. Bên cạnh đó, nếu so sánh biểu phí giao dịch của Agribank so với với các ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác thì vẫn diễn ra một sự cạnh tranh gây gắt hơn. Do vậy, Agribank Tân Bình cần có một cuộc khảo sát về phí dịch vụ của các ngân hàng trên cùng địa bàn để đƣa ra một chính sách phí cạnh tranh. Ngồi ra, cần khuyến nghị với Agribank về biểu phí hiện tại là cố định mức phí trên cùng địa bàn tránh sự cạnh tranh trong cùng nội bộ, đồng thời miễn giảm một số loại phí tƣơng đƣơng với các ngân hàng TMCP khác nhƣ phí nộp tiền vào tài khoản (cùng hệ thống khác chi nhánh, khác tỉnh), phí rút sớm…
Việc miễn, giảm phí nhằm đƣa ra chính sách phí cạnh tranh có thể khoản thu phí về dịch vụ sẽ giảm một phần, nhƣng xét trong dài hạn và diện rộng tất cả các sản phẩm dịch vụ thì đây sẽ là một chính sách tốt, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, khách hàng cảm thấy hài lòng sẽ cân nhắc tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ và mở rộng bán chéo thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác. Có thể nói ngân hàng bỏ một phần nhỏ phí dịch vụ hiện tại để thu về một phần rất lớn về việc mở rộng thị phần, cung ứng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác.
Nâng cao tính cạnh tranh của lãi suất:
Hiện nay chính sách lãi suất của tất cả các hệ thống ngân hàng ở Việt Nam chịu sự điều chỉnh của Ngân hàng Nhà nƣớc về trần lãi suất huy động và khuyến nghị giảm lãi suất cho vay để hỗ trợ cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh. Agribank là ngân hàng đi đầu trong việc thực hiện các chính sách kinh tế vĩ mơ của nhà nƣớc, thực thi đúng theo quy định hiện hành, do vậy tính cạnh tranh về lãi suất của Agribank so với các ngân hàng TMCP khác còn
thấp. Việc áp dụng thêm hình thức q tặng, các khoản chi phí mơi giới tại các ngân hàng TMCP làm cho lãi suất tại Agribank không đủ hấp dẫn để tiếp thị, níu giữ khách hàng ở lại tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Do vậy để nâng cao tính cạnh tranh của lãi suất huy động, Agribank Tân Bình phải thƣờng xun cập nhật thơng tin tình hình lãi suất trên địa bàn để điều chỉnh kịp thời đáp ứng nhu cầu cảu khách hàng trong phạm vi có thể. Agribank cần chú trọng đến việc tặng quà cho khách hàng mới với số dƣ lớn, xem nhƣ là phần dơi ra ngồi lãi suất để khách hàng cảm thấy không bị thua thiệt so với gửi ở các ngân hàng khác. Đây cũng là một hình thức nâng cao tính cạnh tranh về lãi suất.
Lãi suất cho vay tại hệ thống Agribank nói chung và Agribank Tân Bình nói riêng ln ở mức thấp hơn so với các ngân hàng thƣơng mại cổ phần, tuy nhiên với tình hình kinh tế suy thoái trong vài năm qua thì việc thẩm định và cho vay có nhiều cân nhắc. Agribank Tân Bình cần tận dụng thế mạnh này của mình tích cực tìm kiếm khách hàng mới tốt để gia tăng dƣ nợ tại chi nhánh, gia tăng nguồn thu, cũng cố tình hình tài chính, thêm vào đó góp phần nâng cao sự hài lịng của khách hàng sử dụng nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng.
Nhƣ vậy, Agribank Tân Bình cần chú trọng đến việc nâng cao tính cạnh tranh về lãi suất qua các hình thức khác nhau, vì khách hàng cảm nhận rằng họ cảm thấy hài lòng về lãi suất nếu lãi suất mang tính cạnh tranh, từ sự hài lịng về lãi suất sẽ ảnh hƣởng đến sự hài lòng chung đối với sản phẩm dịch vụ tại Agribank Tân Bình.
Nâng cao tính hợp lý của chính sách giá cả:
Tính hợp lý của giá cả thể hiện qua lãi suất và biểu phí chi nhánh đƣa ra phù hợp, thể hiện đƣợc tính linh hoạt, rõ ràng. Để chính sách giá cả mang tính hợp lý, ngân hàng phải cân đối giữa thu nhập và tính cạnh tranh, đƣa ra giá cả phù hợp với chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp, đồng thời chính sách giá cả phải linh hoạt theo từng thời kỳ, từng loại sản phẩm, và đối tƣợng khách hàng. Đối với những khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch
vụ cùng lúc hay số dƣ tiền gửi phải nghiên cứu để giảm bớt phí dịch vụ. Tuy nhiên đối với những trƣờng hợp nào miễn, giảm cần phải công khai rõ ràng minh bạch để khách hàng đƣợc biết. Sự minh bạch này giúp khách hàng hiểu rõ khi nào ngƣời ta sẽ đƣợc ƣu đãi, điều này có thể làm tăng lên số sản phẩm dịch vụ cung ứng cho từng khách hàng, hay tăng số dƣ tiền gửi, hoặc dƣ nợ...
Bên cạnh đó, khi áp dụng biểu phí hoặc thu phí mới của khách hàng thì ngân hàng nên chủ động truyền thơng, quảng cáo các dịch vụ mang tính thống nhất trên tồn quốc, tránh gây sự bất ngờ không tốt cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Tóm lại, nhân tố giá cả là một trong những nhân tố tác động sâu sắc đến sự hài lịng khách hàng, vì vậy muốn có đƣợc sự hài lịng của khách hàng làm nền tảng cho sự phát triển bền vững, ngân hàng phải quan tâm chú trọng đến việc đƣa ra chính sách về lãi suất, biểu phí dịch vụ mang tính cạnh tranh, hợp lý, linh hoạt và rõ ràng, minh bạch.