3.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ mơ hình nghiên cứu
3.4.1. Giải pháp nâng cao sự cảm thông (SCT)
Sự cảm thơng là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất, ln đón tiếp khách hàng nồng hậu, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Để thực hiện đƣợc điều này có thể nhận thấy rằng con ngƣời là nhân tố quyết định, điều cốt lõi mang đến sự cảm thông với khách hàng, sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng lớn cho thấy sự cảm thông của ngân hàng đối với khách hàng sẽ tăng lên và khách hàng sẽ càng hài lòng.
Trong mơ hình nghiên cứu nhân tố sự cảm thơng có hệ số Beta 0.376, mức ý nghĩa với hệ số sig là 0.000, so với các nhân tố khác trong mơ hình nghiên cứu, đây là nhân tố có sự tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng, cứ có 1 đơn vị sự cảm thơng tăng lên thì sự hài lịng khách hàng tăng lên 0.376 đơn vị. Kết quả nghiên cứu chứng minh rằng tháp nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, họ có nhu cầu cần đƣợc tôn trọng, quan tâm chăm sóc ân cần, nhiệt tình, cảm thơng từ phía ngân hàng hơn các giá trị khác. Nghiên cứu chia sự cảm thông thành 5 yếu tố:
Ngân hàng luôn dành sự chú ý, quan tâm đến từng khách hàng:
Trong phần phân tích mô tả, yếu tố này đƣợc khách hàng đánh giá ở giá trị 3.11, nhƣ vậy theo sự đánh giá của khách hàng thì Agribank Tân Bình dành sự chú ý quan tâm đến từng khách hàng chỉ cao hơn mức trung bình. Điều này thể hiện thực trạng từ Agribank Tân Bình, yếu tố dành sự chú ý, quan tâm đến từng khách hàng chƣa đƣợc chú trọng, số lƣợng khách hàng quá đông so với sức phục vụ, nhân viên không thể chú ý quan tâm đến từng khách hàng cũng nhƣ các chƣơng trình ƣu đãi, q tặng khơng thể thực hiện tồn diện. Vì vậy, để nâng cao sự cảm thơng, cụ thể là nâng cao yếu tố chú ý, quan tâm đến từng khách hàng cần tập trung vào các khía cạnh sau:
Thứ nhất là tập thể cán bộ viên chức Agribank cần phải nổ lực cố gắng phục vụ khách hàng tốt nhất có thể, thân thiện với từng khách hàng, đối xử công bằng đối với tất cả khách hàng, nhiệt tình hƣớng dẫn khách hàng, đối tác đang cần sự giúp đỡ, kiên nhẫn lắng nghe khách hàng trình bày nhu cầu, ý kiến, ln thể hiện thái độ cầu thị tiếp thu ý kiến góp ý của khách hàng.
Thứ hai là một thực trạng mà Agribank Tân Bình, vì giới hạn về kinh phí mà việc thực hiện các chƣơng trình tặng q (nón bảo hiểm, áo đi mƣa, lịch tết, quà tết...) chỉ tập trung vào đối tƣợng khách hàng tiền gửi, tiền vay có số dƣ từ 1 tỷ đồng trở lên và thực hiện giao dịch thanh toán thƣờng xuyên với khối lƣợng lớn tại chi nhánh. Vì vậy hiệu ứng tốt của các chƣơng trình này chỉ dừng lại ở một nhóm nhỏ khách hàng, số khách hàng cịn lại có thể xảy ra hiện tƣợng bất mãn, không tiếp tục sử dụng dịch vụ. Do đó việc triển khai các chƣơng trình tiếp thị marketing, tri ân khách hàng, cần phân loại đối tƣợng khách hàng, phân chia kinh phí số lƣợng quà tặng để có sự quan tâm tồn diện, khơng nên chỉ chú trọng đến khách hàng lớn (số dƣ tiền gửi, tiền vay lớn). Đây Thực tế có nhiều khách hàng có số dƣ nhỏ nhƣng ổn định và tăng dần theo thời gian, họ rất trung thành với ngân hàng, hầu nhƣ khơng địi hỏi về lãi suất nếu cảm nhận đƣợc sự quan tâm của ngân hàng. Không nên bỏ qua những khách hàng nhỏ, lẻ vì đây cũng là những khách hàng đem lại cho ngân hàng lợi nhuận trong hiện tại và tƣơng lai. Hãy luôn dành sự chú ý, quan tâm đồng đều đến từng khách hàng, chắc chắn sẽ nâng cao sự cảm thông tác động làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Ngân hàng hiễu rõ nhu cầu của khách hàng:
Để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần thƣờng xuyên thu thập ý kiến, góp ý của khách hàng, có thể tiến hành những cuộc khảo sát để có cơ sở đánh giá tổng quát, từ đó đƣa ra các giải pháp đáp ứng nhu cầu đó.
Từ ban lãnh đạo cho đến nhân viên cần đƣợc nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của việc phục vụ khách hàng tốt thì phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, họ
muốn nhƣ thế nào, cần làm gì, thể hiện sự cảm thơng với họ.
Ngân hàng ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu:
Mục tiêu kinh doanh của các NHTM là tối đa hóa lợi nhuận, tuy nhiên khơng phải bằng mọi giá để đạt đƣợc mục tiêu, mà cần phải có sự dung hịa lợi ích của ngân hàng và lợi ích của khách hàng. Ngân hàng cần thể hiện mình là một ngƣời bạn thực sự với khách hàng quan tâm chia sẽ với khách hàng, xem lợi ích của khách hàng cũng là lợi ích của ngân hàng, tìm cách tối đa hóa, làm đƣợc điều này thì ngân hàng sẽ ln giữ đƣợc mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, chính là lợi ích của ngân hàng, vì nếu khách hàng thấy đƣợc lợi ích của họ khi giao dịch vụ với ngân hàng, họ sẽ giới thiệu đến bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp của họ về ngân hàng, từ đó sẽ phát triển mở rộng quan hệ những khách hàng mới nhờ vào sự tín nhiệm, giới thiệu của những khách hàng truyền thống. Trong phần phân tích mơ tả khách hàng đánh giá yếu tố này tại Agribank Tân Bình ở giá trị trung bình 3.08, cho thấy khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Để nâng cao sự cảm thông Agribank cần chú ý hơn nữa đến việc phân tích lợi ích cho khách hàng, nhiệt tình tƣ vấn cho khách hàng gói sản phẩm dịch vụ mang lại lợi ích cao nhất.
Có hịm thƣ góp ý, đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng:
Trong phần phân tích mơ tả, yếu tố này đƣợc khách hàng đánh giá ở giá trị 3.68, cho thấy khách hàng gần nhƣ đồng ý với tiêu chí trên. Điều này thể hiện đúng theo thực trạng ngân hàng, mỗi quầy giao dịch, phịng nghiệp vụ ln có hịm thƣ góp cho khách hàng, số điện thoại phục vụ giải đáp cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Tuy nhiên để nâng cao chất lƣợng của tiêu chí này, cần nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng trả lời điện thoại cho cán bộ nhân viên để giải đáp các thắc mắc cho khách hàng tốt nhất, thỏa đáng nhất. Phải thƣờng xuyên kiểm tra thƣ để kịp thời biết và xử lý những phàn nàn, khiếu nại từ phía khách hàng.
Có chƣơng trình tặng q sinh nhật, lễ, tết, hội nghị khách hàng hàng năm:
Những năm gần đây, trong chiến lƣợc marketing tại Agribank Tân Bình ln có các chƣơng trình tặng quà tri ân khách hàng, tặng quà cho đối tƣợng khách hàng mới, tặng quà sinh nhật cho khách hàng lớn, thân thiết. Tuy nhiên các chƣơng trình hầu nhƣ chỉ hƣớng đến các khách hàng tiền gửi, tiền vay có số dƣ lớn và thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ nên số lƣợng khách hàng biết đến các chƣơng này không nhiều. Nghiên cứu khảo sát tiêu chí này đƣợc khách hàng đánh giá ở giá trị trung bình 3.11 (xem phụ lục 5), do vậy ngân hàng nên chú ý hơn nữa đến các chƣơng trình tri ân khách hàng, đối tƣợng khách hàng phải dàn trải, toàn diện hơn.