6. Kết cấu luận văn:
1.3. Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân
ngân hàng nói chung và dịch vụ TTQT nói riêng
Sự hài lịng của khách hàng đóng vai trị quyết định đối với sự tồn tại của ngân hàng và là yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh, đặc biệt là trong bối cảnh tồn cầu hóa như hiện nay. Tạo được sự hài lòng của khách hàng đem lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng, cụ thể:
• Tạo được hệ khách hàng trung thành: một khách hàng rất hài lịng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lịng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25% – 85%.
• Tăng cường giao dịch: khi một khách hàng hài lòng họ sẽ tăng cường giao dịch và sử dụng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác nữa, góp phần gia tăng doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng.
• Giới thiệu cho người khác: khi một khách hàng hài lòng họ sẽ kể cho năm người khác nghe về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm dịch vụ đó.
Năm người này chính là hệ khách hàng tiềm năng của ngân hàng, khi năm người này giao dịch và cảm thấy hài lịng thì mỗi người sẽ lại kể cho năm người khác nữa… Điều này sẽ tạo nên một mạng lưới khách hàng rộng lớn, góp phần gia tăng thị phần của ngân hàng.
• Dễ dàng chấp nhận mức giá cả chào bán: khi một khách hàng hài lòng họ sẽ sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ đó.
• Tiết kiệm chi phí: tạo được hệ khách hàng trung thành sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về TTQT, các phương thức TTQT đang được sử dụng hiện nay và vai trò quan trọng của hoạt động TTQT đối với các NHTM. Bên cạnh đó, chương 1 cũng đưa ra lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố quyết định sự hài lịng và một số mơ hình nghiên cứu sự hài lịng điển hình, cũng như sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ TTQT nói riêng.
Chương 2 sẽ giới thiệu tổng quan về sự hình thành, phát triển của Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo và thực trạng hoạt động của chi nhánh trong những năm vừa qua; ghi nhận những thành tựu đạt được và những điểm còn hạn chế. Đồng thời, tác giả tiến hành khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT tại Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo thông qua bảng câu hỏi khảo sát để từ đó phân tích và đưa ra giải pháp phù hợp.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TTQT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO