6. Kết cấu luận văn:
3.5. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước và chính phủ
Mơi trường kinh tế vĩ mơ có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của ngân hàng và doanh nghiệp. Hiện tại, phần lớn các doanh nghiệp đang tỏ ra rất bi quan về khả năng phục hồi của nền kinh tế trong năm 2012 và mất niềm tin vào ngân hàng. Vì vậy chính phủ cần phải ổn định kinh tế vĩ mô để tạo nền tảng đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp và ngân hàng diễn ra hiệu quả, bền vững.
- Chính phủ cần có các biện pháp hỗ trợ như: tiếp tục giảm thuế, giãn nợ, xóa
nợ, kích thích thị trường bất động sản, gói tín dụng giá rẻ... nhằm hỗ trợ sự luân chuyển vốn trong nền kinh tế, kích thích các doanh nghiệp mạnh dạn đầu tư kinh doanh.
- Ưu tiên kiềm chế lạm phát, duy trì tăng trưởng ở mức hợp lý gắn với đổi mới
mơ hình tăng trưởng và cơ cấu lại nền kinh tế, nâng cao chất lượng, hiệu quả và sức cạnh tranh.
- Ngân hàng Nhà nước chủ động điều hành và kiểm soát chặt chẽ tăng trưởng tín
dụng, thực hiện các biện pháp phù hợp để giảm mặt bằng lãi suất. Có cơ chế kiểm tra và xử lý mạnh những ngân hàng cố tình “vượt rào” lãi suất nhằm phịng tránh nguy cơ tái diễn cuộc đua lãi suất huy động giữa các ngân hàng, dẫn đến lãi suất cho vay tăng cao, doanh nghiệp khó tiếp cận nguồn vốn kinh doanh, gây hậu quả xấu đến nền kinh tế.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động và kết quả khảo sát ở chương 2, chương 3 tác giả đã đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi giao dịch TTQT và các sản phẩm dịch vụ khác tại Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo.
KẾT LUẬN
Thông qua bảng khảo sát thực tế khách hàng doanh nghiệp đang giao dịch TTQT tại Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo, tác giả đã xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó nhân tố Giá cả là có sự ảnh hưởng mạnh nhất.
Từ kết quả này, tác giả đề xuất một số giải pháp và các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo khi giao dịch TTQT với nói riêng và giao dịch các sản phẩm dịch vụ nói chung.
Do giới hạn về thời gian, đề tài chỉ tiến hành khảo sát khách hàng doanh nghiệp giao dịch TTQT ở phạm vi Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo. Vì vậy, hướng nghiên cứu tiếp theo của tác giả là mở rộng phạm vi khảo sát khách hàng ra các chi nhánh Sacombank trong khu vực TP. Hồ Chí Minh để có các nhìn khái qt và tổng thể hơn, nhằm đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp cụ thể hơn, góp phần đưa Sacombank trở thành một ngân hàng bán lẻ – đa năng – hiện đại hàng đầu Việt Nam và vươn ra thế giới.
Tiếng Việt
1. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN TPHCM, Luận văn thạc sĩ, Trường
Đại học Kinh tế TPHCM, TPHCM.
2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Hồng Đức, Trường ĐHKT TPHCM. (Tập 1 & 2)
3. Hồng Xn Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân
hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh, Luận
văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TPHCM, TPHCM.
4. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Tạp chí
phát triển khoa học và công nghệ, (19).
www.kh-sdh.udn.vn/zipfiles/So19/10_huy_levan.doc
5. Lê Văn Huy, Nguyên Thị Hà My (2007), “Xây dưng mô hinh lý thuyêt và phương phap đo lương về chỉ số hài long khach hàng ở Viêt Nam”, Tap chi
ngân hang, (12).
http://www.sbv.gov.vn
6. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 7. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF –
Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát
triển khoa học và cơng nghệ, Tập 10 (08), tr. 24 – 32.
8. Nguyễn Văn Tiến (2005), Thanh toán Quốc tế và tài trợ Ngoại thương, NXB Thống kê.
Á Châu (ACB), Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TPHCM, TPHCM.
11. Sacombank (2007), Sacombank 15 năm hình thành và phát triển, TPHCM. 12. Sacombank (2011), Báo cáo thường niên 2010, TPHCM.
13. Sacombank (2012), Báo cáo thường niên 2011, TPHCM.
14. Sacombank (2012), Báo cáo hoạt động thanh toán quốc tế 6 tháng đầu năm
2012, TPHCM.
15. Sacombank – Chi nhanh Hưng Đao (2012), Bao cao doanh số thanh toan quốc
tế Chi nhanh Hưng Đao cac năm, TPHCM.
16. Sacombank – Chi nhanh Hưng Đao (2012), Bao cao tai chinh Chi nhanh Hưng
Đao cac năm, TPHCM.
17. Trần Hoàng Ngân, Nguyễn Minh Kiều (2008), Thanh toán Quốc tế, NXB Thống kê, TP.HCM.
Tiếng Anh
18. A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality”,
Journal of Retailing, Volume 64 (1), p.12 – 40.
19. European Institute of Public Administration (EIPA) (2010), European Primer
on customer satisfaction management, European Public Administration Network
(EUPAN), The Netherlands.
Websites 20. www.lobs-ueh.net 21. http://trungtamwto.vn 22. www.sacombank.com.vn 23. www.sbv.gov.vn 24. www.vietinbank.vn
PHIẾU KHẢO SÁT (Khách hàng Thanh tốn Quốc tế)
Kính thưa Q khách hàng,
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi Nhánh Hưng Đạo xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ Thanh toán quốc tế của ngân hàng chúng tôi trong suốt thời quan vừa qua. Với mục tiêu nâng cao hơn nữa sự hài lịng của Q khách hàng, chúng tơi ln mong muốn được lắng nghe ý kiến đóng góp của Quý khách hàng. Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu khảo sát dưới đây để ngân hàng chúng tơi có thể xác định được những yếu tố cần được cải thiện để phục vụ Quý khách hàng ngày một tốt hơn.
Tên khách hàng: .......................................................... - Chức vụ: ................................. Đại diện cho cơng ty:........................................................................................................
A. THƠNG TIN CHUNG
1. Thời gian sử dụng dịch vụ TTQT của Quý khách hàng:
< 1 năm 5 – < 7 năm
1 – < 3 năm ≥ 7 năm
3 – < 5 năm
2. Mức độ thường xuyên giao dịch TTQT của Quý khách hàng:
Rất thường xuyên Không giao dịch trên 3 tháng Thường xuyên Không giao dịch trên 6 tháng Khá thường xuyên
3. Loại hình TTQT Quý khách hàng đã và đang giao dịch (đánh dấu X vào ô chọn):
A. DỊCH VỤ NHẬP KHẨU
1 Chuyển tiền 2.2 Nhờ thu kèm chứng từ D/A 1.1 Chuyển tiền trả trước 2.3 Nhờ thu kèm chứng từ D/P 1.2 Chuyển tiền trả sau 3 Tín dụng chứng từ (L/C)
1.3 Chuyển tiền dịch vụ 3.1 L/C trả ngay
2 Nhờ thu 3.2 L/C trả chậm 2.1 Nhờ thu trơn
B. DỊCH VỤ XUẤT KHẨU
1 Nhận chuyển tiền từ nước
ngoài về 3 Tín dụng chứng từ (L/C) 2 Nhờ thu 3.1 Thông báo L/C
2.1 Nhờ thu trơn 3.2 Nhờ thu theo L/C 2.2 Nhờ thu kèm chứng từ D/A 3.3 Chiết khấu L/C 2.3 Nhờ thu kèm chứng từ D/P 3.4 Tài trợ L/C
2.4 Chiết khấu nhờ thu 4 Xuất nhập khẩu trọn gói
4. Hiện Quý khách hàng đang giao dịch TTQT với bao nhiêu ngân hàng (kể cả Sacombank – CN Hưng Đạo):
1 ngân hàng 6 – 7 ngân hàng
2 – 3 ngân hàng > 7 ngân hàng 4 – 5 ngân hàng
B. Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TTQT TẠI SACOMBANK – CN HƯNG ĐẠO:
1. Quý khách hàng vui lịng cho biết mức độ đồng ý của mình về những phát biểu sau: TT Yếu tố đồng Rất ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Rất không đồng ý
1 Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã cam kết 2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm đã hứa 3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 4 Ngân hàng ln thực hiện dịch vụ chính xác 5 Ngân hàng ân cần hỗ trợ Quý khách giải quyết vấn đề
Sự hữu hình
6 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện 7 Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ TTQT đa dạng, phong phú 8 Ngân hàng có cơng nghệ và trang thiết bị hiện đại 9 Nhân viên TTQT có tác phong chuyên nghiệp
Sự đáp ứng
10 Nhân viên TTQT luôn thông báo cho Quý khách biết khi nào dịch vụ hoàn thành 11 Nhân viên TTQT thực hiện dịch vụ nhanh chóng 12 Nhân viên TTQT ln sẵn sàng giúp đỡ Q khách 13 Nhân viên TTQT luôn dành thời gian để giải đáp thắc mắc của Quý khách
Sự đảm bảo
14 Ngân hàng tạo cho Quý khách sự an tâm khi giao dịch 15 Cách ứng xử của nhân viên TTQT ngày càng
tạo sự tin tưởng cho Quý khách
16 Nhân viên TTQT thể hiện sự nhã nhặn đúng mực với Quý khách
Sự đồng cảm
18 Ngân hàng ln lắng nghe ý kiến đóng góp của Quý khách 19 Ngân hàng thường xuyên tổ chức các chương trình tri ân Quý khách hàng 20 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện
cho Quý khách
21 Ngân hàng có các gói ưu đãi về phí TTQT, lãi suất, tỷ giá... cho Quý khách
22 Nhân viên TTQT thường xuyên liên lạc với Quý khách
Giá cả dịch vụ
23 Phí dịch vụ TTQT hợp lý
24 Lãi suất cho vay tài trợ thương mại cạnh tranh 25 Tỷ giá mua bán ngoại tệ tốt
Mức độ hài lịng khi giao dịch
26
Nhìn chung Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ TTQT tại Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo
27 Nhìn chung Q khách hài lịng về giá cả dịch vụ TTQT tại Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo
28 Nhìn chung Q khách hài lịng khi giao dịch TTQT với Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo
C. Ý kiến khác nhằm giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của Quý khách hàng:
.......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................
MÃ HÓA DỮ LIỆU
1. Thời gian sử dụng dịch vụ:
MÃ HÓA DIỄN GIẢI
1 < 1 năm 2 1 – < 3 năm 3 3 – <5 năm 4 5 – <7 năm 5 ≥ 7 năm 2. Mức độ giao dịch:
MÃ HÓA DIỄN GIẢI
1 Rất thường xuyên 2 Thường xuyên 3 Khá thường xuyên
4 Không giao dịch trên 3 tháng 5 Không giao dịch trên 6 tháng
3. Số lượng ngân hàng giao dịch:
MÃ HÓA DIỄN GIẢI
1 1 ngân hàng 2 2 – 3 ngân hàng 3 4 – 5 ngân hàng 4 6 – 7 ngân hàng 5 > 7 ngân hàng 4. Mức độ đồng ý:
MÃ HÓA DIỄN GIẢI
1 Rất đồng ý 2 Đồng ý 3 Bình thường
5 Rất khơng đồng ý
5. Bảng tổng hợp các thang đo được mã hóa:
STT MÃ HÓA DIỄN GIẢI
1 tgsd Thời gian sử dụng dịch vụ TTQT của khách hàng 2 mucdogd Mức độ thường xuyên giao dịch TTQT của khách hàng 3 loaihinh Loại hình TTQT khách hàng đã và đang giao dịch 4 slnh Số lượng ngân hàng khách hàng đang giao dịch TTQT 1 tincay1 Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã cam kết
2 tincay2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm đã hứa 3 tincay3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 4 tincay4 Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ chính xác
5 tincay5 Ngân hàng ân cần hỗ trợ Quý khách giải quyết vấn đề 6 huuhinh1 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện
7 huuhinh2 Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ TTQT đa dạng, phong phú
8 huuhinh3 Ngân hàng có cơng nghệ và trang thiết bị hiện đại 9 huuhinh4 Nhân viên TTQT có tác phong chuyên nghiệp
10 dapung1 Nhân viên TTQT luôn thông báo cho Quý khách biết khi nào dịch vụ hoàn thành
11 dapung2 Nhân viên TTQT thực hiện dịch vụ nhanh chóng 12 dapung3 Nhân viên TTQT ln sẵn sàng giúp đỡ Quý khách
13 dapung4 Nhân viên TTQT luôn dành thời gian để giải đáp thắc mắc của Quý khách
14 dambao1 Ngân hàng tạo cho Quý khách sự an tâm khi giao dịch
15 dambao2 Cách ứng xử của nhân viên TTQT ngày càng tạo sự tin tưởng cho Quý khách
16 dambao3 Nhân viên TTQT thể hiện sự nhã nhặn đúng mực với Quý khách
19 dongcam2 Ngân hàng thường xuyên tổ chức các chương trình tri ân Quý khách hàng
20 dongcam3 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện cho Quý khách 21 dongcam4 Ngân hàng giảm phí TTQT cho khách hàng giao dịch thường
xuyên
22 dongcam5 Nhân viên TTQT thường xuyên liên lạc với Quý khách 23 giaca1 Phí dịch vụ TTQT hợp lý
24 giaca2 Lãi suất cho vay tài trợ thương mại cạnh tranh 25 giaca3 Tỷ giá mua bán ngoại tệ tốt
26 mucdohailong1 Nhìn chung Q khách hài lịng về chất lượng dịch vụ TTQT tại Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo
27 mucdohailong2 Nhìn chung Quý khách hài lòng về giá cả dịch vụ TTQT tại Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo
28 mucdohailong3 Nhìn chung Quý khách hài lòng khi giao dịch TTQT với Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo
KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA
1. Nhân tố Sự đáp ứng :
Bao gồm 8 biến: dapung3 (B12), dapung1 (B10), dapung4 (B13), dapung2 (B11),
dambao3 (B16), dongcam1 (B18), dongcam5 (B22), huuhinh4 (B9)
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. B12 1.6948 .4759 154.0 2. B10 1.6753 .4835 154.0 3. B13 1.7338 .5368 154.0 4. B11 1.7532 .5520 154.0 5. B16 1.7792 .4161 154.0 6. B18 1.7532 .4325 154.0 7. B22 2.8117 .4682 154.0 8. B9 1.5130 .5015 154.0 Statistics for SCALE
Mean Variance Std Dev N of Variables
14.7143 11.1074 3.3328 8 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Alpha if Item Deleted B12 13.0195 8.3330 .9273 .9346 B10 13.0390 8.4037 .8811 .9376 B13 12.9805 8.1107 .8859 .9371
B16 12.9351 8.9500 .7969 .9436 B18 12.9610 8.7697 .8395 .9409 B22 11.9026 8.9512 .6914 .9497 B9 13.2013 8.9723 .6270 .9544 Reliability Coefficients N of Cases = 154.0 N of Items = 8 Alpha = .9490
Loại bỏ biến B22 và B9 để đạt mức alpha cao hơn
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. B12 1.6948 .4759 154.0 2. B10 1.6753 .4835 154.0 3. B13 1.7338 .5368 154.0 4. B11 1.7532 .5520 154.0 5. B16 1.7792 .4161 154.0 6. B18 1.7532 .4325 154.0 Statistics for SCALE
Mean Variance Std Dev N of Variables
10.3896 7.0498 2.6552 6 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Alpha if Item Deleted B12 8.6948 4.8540 .9391 .9444
B13 8.6558 4.6716 .9007 .9489 B11 8.6364 4.6381 .8861 .9512 B16 8.6104 5.3243 .8083 .9588 B18 8.6364 5.2395 .8198 .9574 Reliability Coefficients N of Cases = 154.0 N of Items = 6 Alpha = .9594
2. Nhân tố Sự tin cậy :
Bao gồm 8 biến: dambao1 (B14), tincay2 (B2), tincay1 (B1), dongcam2 (B19),
tincay5 (B5), dongcam3 (B20), dambao2 (B15), dambao4 (B17)
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. B14 1.8766 .4174 154.0 2. B2 1.8766 .4328 154.0 3. B1 1.9156 .4421 154.0 4. B19 1.9026 .4820 154.0 5. B5 1.8377 .4914 154.0 6. B20 1.8766 .3299 154.0 7. B15 1.8312 .4545 154.0 8. B17 1.8896 .4363 154.0 Statistics for SCALE
Mean Variance Std Dev N of Variables
15.0065 7.5359 2.7452 8
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Alpha if Item Deleted B14 13.1299 5.7216 .8214 .8889 B2 13.1299 5.7477 .7715 .8928 B1 13.0909 5.8087 .7188 .8973 B19 13.1039 5.9368 .5819 .9104 B5 13.1688 5.5269 .7651 .8933 B20 13.1299 6.4275 .5975 .9075 B15 13.1753 5.6488 .7778 .8920 B17 13.1169 5.9340 .6641 .9020 Reliability Coefficients N of Cases = 154.0 N of Items = 8 Alpha = .9098
Loại bỏ biến B19 để đạt mức alpha cao hơn
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. B14 1.8766 .4174 154.0 2. B2 1.8766 .4328 154.0 3. B1 1.9156 .4421 154.0 4. B5 1.8377 .4914 154.0 5. B20 1.8766 .3299 154.0 6. B15 1.8312 .4545 154.0 7. B17 1.8896 .4363 154.0
SCALE 13.1039 5.9368 2.4366 7 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Alpha if Item Deleted B14 11.2273 4.3206 .8311 .8862 B2 11.2273 4.3206 .7943 .8898 B1 11.1883 4.3761 .7382 .8960 B5 11.2662 4.1836 .7521 .8952 B20 11.2273 4.9872 .5705 .9124 B15 11.2727 4.2781 .7723 .8921