6. Kết cấu luận văn:
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng từ mơ hình nghiên cứu
3.2.2. Nhân tố Sự tin cậy
Nhân tố Sự tin cậy bao gồm 6 biến: dambao1, dambao2, dambao4, tincay1,
tincay2, tincay5 được mô tả trong bảng sau:
Bảng 3.2. Thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
dambao1 154 1 3 1.88 dambao2 154 1 3 1.83 dambao4 154 1 3 1.89 tincay1 154 1 4 1.92 tincay2 154 1 3 1.88 tincay5 154 1 3 1.84 Valid N (listwise) 154
Theo bảng 3.2, yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là dambao2 –
Cách ứng xử của nhân viên TTQT ngày càng tạo sự tin tưởng cho Quý khách (điểm
trung bình 1.83) và tincay5 – Ngân hàng ân cần hỗ trợ Quý khách giải quyết vấn đề (điểm trung bình 1.84); 4 yếu tố cịn lại có điểm trung bình khơng chênh lệch nhiều và cũng được khách hàng đánh giá khá cao là: dambao1 – Ngân hàng tạo cho Quý
khách sự an tâm khi giao dịch (điểm trung bình 1.88), tincay2 – Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm đã hứa (điểm trung bình 1.88), dambao4 – Nhân viên TTQT có trình độ nghiệp vụ vững vàng (điểm trung bình 1.89), tincay1 – Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã cam kết (điểm trung bình 1.92)
Điểm trung bình của các biến của nhân tố Sự tin cậy đều nhỏ hơn 2, tương ứng với mức độ đánh giá là “đồng ý” cho thấy khách hàng khá hài lịng, vì vậy chi nhánh cần phát huy hơn nữa nhân tố này để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Tác giả đề xuất một vài giải pháp sau:
- Hiện đại hóa cơng nghệ và dịch vụ ngân hàng: ngày nay, việc ứng dụng và phát
triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại là vấn đề tất yếu mang tính sống cịn của các ngân hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong q trình hội nhập. Tuy nhiên, khơng phải ngân hàng nào có đầy đủ các sản phẩm dịch vụ thì mới được xem là một ngân hàng hiện đại. Việc này tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng,
chiến lược kinh doanh đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng hiện đại. Đây là một vấn đề quan trọng trong q trình ứng dụng cơng nghệ hiện đại có ý nghĩa tiên quyết đối với các ngân hàng, vì vậy Sacombank cần phải ngày càng hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng trên cơ sở đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ đáp ứng các giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, quản trị thanh khoản đồng thời phải quản lý phòng chống được rủi ro bảo mật và an toàn trong hoạt động nhằm nâng cao sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng, cụ thể:
• Nâng cấp và đảm bảo hệ thống đường truyền ln hoạt động tốt, tránh tình trạng nghẽn mạch, báo lỗi khi khách hàng thực hiện dịch vụ.
• Tạo sự dễ dàng, nhanh chóng khi truy cập, giao diện dễ hiểu, dễ sử dụng.
• Khơng ngừng cập nhật những công nghệ bảo mật tốt nhất trong các sản phẩm để đảm bảo tính bảo mật và an tồn trong các giao dịch với khách hàng.
- Phát triển công tác đào tạo nguồn nhân lực: nguồn nhân lực có trình độ đang là
một vấn đề khá bức xúc đối với các ngân hàng hiện nay, đặc biệt là trong thời đại khoa học kỹ thuật không ngừng phát triển, những kiến thức hơm nay có thể sẽ trở nên lạc hậu vào ngày hơm sau. Bên cạnh đó, khơng thể mãi lấy nụ cười để che lấp những yếu kém của mình về sự thiếu hiểu biết kiến thức khi giao tiếp với khách hàng. Nếu một lần trả lời khách hàng lúng túng là niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng đã sụt giảm cho dù quy trình có thiết kế chặt chẽ đến đâu. Vì vậy, phát triển công tác đào tạo nguồn nhân lực là một vấn đề vô cùng cấp bách và cần thiết.
• Khơng ngừng đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chun mơn của đội ngũ cán bộ nhân viên. Trang bị kiến thức, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tiếp thị và chăm sóc khách hàng bên cạnh việc trau dồi phẩm chất vào đạo đức nghề nghiệp.
• Bên cạnh việc đào tạo nghiệp vụ và đào tạo kỹ năng, cần chú trọng đến các chương trình đào tạo hội nhập và đào tạo nâng cao. Đào tạo hội nhập cung cấp các kiến thức cơ bản về ngân hàng, sản phẩm dịch vụ, các giá trị thương hiệu, văn hóa Sacombank cho nhân viên mới, giúp họ nhanh chóng nắm bắt
và thích nghi với hoạt động của ngân hàng.
• Động viên và phát huy hình thức tự đào tạo của nhân viên để nâng cao kiến thức và trình độ chun mơn. Hỗ trợ chi phí cho nhân viên theo học các lớp nâng cao kiến thức bên ngồi và các khóa tiếng Anh chun ngành.
• Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ định kỳ để kịp thời bồi dưỡng những khiếm khuyết của nhân viên.
• Tăng cường hợp tác đào tạo với các trường đại học, cơ sở nghiên cứu trong và ngồi nước.
• Thường xun tổ chức các buổi hội thảo trao đổi nghiệp vụ và kinh nghiệm làm việc cho nhân viên tại Hội sở, chi nhánh và các phịng giao dịch. Qua hình thức này, nhân viên có thể dễ dàng kiểm tra và chỉnh sửa từng nghiệp vụ thật sâu sát theo định hướng kinh doanh chung của ngân hàng.