PTNT VI~T NAM- KHU VVC TP .HCM
2.4. PHAN TiCH cAc vtu T6 ANH HUONG DEN sv PHAT TRIEN DJCH
2.4.2.1. Quy trinh nghien c(ru
Hinh 2.6. Quy trinh nghien cll'u
Vftn d~ nghien c\fu
Nghien c\ru cac nhiin t6 !mh hu6ng d~n sv chAp nh~n sfr d1,1ng djch V\1 Internet Banking ella khach
hang t~i khu vvc TP.HCM
n
M\lc tieu nghien c\fu
Xac dinh va do luemg m\rc d() !mh hu6ng cua cac nhiin t6 d~n sv chAp nh~n su dvng djch VI,! Internet Banking cua khach hang
H
Phuo·ng pbap nghien cu·u
Phuong phap djnh tfnh
Thao lu~n va phong vAn d~ di~u chinh thang
do va xiiy d\l'llg m6 hinh nghien cfru
Jl
PhuO'ng ph:ip djnh Iu·q·ng - Danh gia d() tin c~y thang do - Danh gia d() phil hgp cua thang do -Ki~m djnh d() phil hgp ella m6 hinh va xac dinh muc d() anh huang ella tirng nhiin t6 d~n vAn d~ nghien cuu
K~t qua nghien cu·u
Phiin tich th6ng ke m6 til va phiin tich h6i quy cho ra k~t qua nghien cuu.
2.4.2.2. Phll'ong phap nghien cfru
N ghien cfru djnh tinh
Mvc dich cua bu6c nghien c(ru mly la kham pha nhfrng nhan t6 anh huemg d~n sv chdp nh~n sir dvng dich vv Internet Banking cua khach hang.
Dva vao cac k~t qua nghien cfru tru6c d6 v€ cac nhan t6 anh huang d~n sv chdp
nh~n sir dvng Internet Banking cua cac tac gia trong va ngoai nu6c da dugc t6ng hgp a mvc 1.6 k~t hgp v6i tinh hinh thvc ti~n t~i Vi~t Nam tac gia d€ xudt 4 nhan t6 cdn
khao sat: fch l(J'i sit dz,mg, dl sit dZ:tng, rid ro sit dZ:tng va hinh anh ngiin hang. Sau d6 tac gia thvc hi~n cu()c khao sat thir nghi~m v6i 20 khach hang c6 sir d1,mg dich vv
Internet Banking t~i Agribank chi nhanh Phu Nhu~n nh~m tim hi~u phan h6i cua
nhfrng nguai dugc phong vdn v€ cac nhan t6 anh huemg, cac bi~n quan sat, phat hi~n nhfrng sai s6t trong thi~t k~ bang cau hoi, va nhfrng n()i dung con thi~u cdn b6 sung.
K~t qua cua nghien c(ru kham pha cho bi~t benh c~nh 4 nhan t6 da d€ xudt thi m()t s6 khach hang c6 y ki~n cho r~ng vi~c hQ chdp nh~n sir dvng dich vv Internet
Banking con chiu anh huemg bai y~u t6 xa h()i (y ki~n cua nhfrng nguai xung quanh,
anh huemg bai cac phuong ti~n truy€n thong).
Sau khi thvc hi~n khao sat thvc nghi~m va c6 nhfrng di€u chinh cho phu hgp
thvc t~ tac gia d€ xudt m6 hinh nghien c(ru se g6m 5 nhan t6 anh huemg bao g6m: ich f(J'i sit dl;tng, Slf dl sit dZ:tng, rui ro sit dZ:tng, hinh anh ngiin hang, Va anh huang Xii hrJi.
ich l(J'i sit dZ:tng: m()t nguai se chdp nh~n sir dvng m()t san phfim hay dich vv n~u cam thdy vi~c d6 mang l~i lgi ich cho hQ vi dv nhu: ti~t ki~m chi phi, tiet ki~m thai gtan ...
Gia thuy~t Hl: ich lgi sir dvng cang nhi€u thi khach hang se cang mong mu6n sir dvng dich V\1 Internet Banking.
Sl! dl sit dZ:tng: la vi~c khach hang nh~n thdy sir dvng dich vv internet banking kh6ng qua phuc t~p, kh6ng cdn phai nf> lvc nhi€u hay mdt nhi€u thai gian d~ nghien cfru, tim hi~u.
i
Gia thuy€t H2: dich vv internet banking c~mg d€ sir dvng thi kha nang khach
hang chfrp nh~n sir dvng djch vv cua ngan hang cang cao.
Rid ro su d1:1ng: chinh la bfrt trite rna khach hang d6i m{tt khi hQ sir dvng dich vv internet banking, cho du khach hang tin tuemg vao ngan hang nhung hQ v~n kern tin
tuang vao cong ngh~.
Gia thuy€t H3: rui ro g{tp phai khi sir dvng internet banking cang nhi~u thi kha nang khach hang cang chfrp nh~n sir dvng djch vv cang thfrp.
ffinh anh ngan hang: chinh la uy tin, frn tuQTig, each thuc cham s6c, h6 trq khach
hang trong qua trinh su dvng djch V\}. N€u khach hang cam thfry yen tam va tin tuang ngan hang hQ se m~nh d~n su dvng dich vv rna ngan hang cung cfrp.
Gia thuy€t H4: hinh anh ngan hang trong mitt khach hang cang t6t thi kha nang chfrp nh~n sir dvng djch V\1 internet banking cua ngan hang d6 cung cfrp cang cao.
Anh huirng xa h9i: la kha nang khach hang bi tac d9ng bai cac tac nhan t6 d~n tu moi truang xung quanh nhu b~n be, nguai than, phuong ti~n truy~n thong trong vi~c dua ra quy~t dinh su dvng dich V\1 internet banking
Gia thuy~t HS: anh huemg xa h()i v6i cac thong tin tich C\l'C se khi€n khach hang c6 mong mu6n sir dvng djch V\1 internet banking cang nhi~u.
Nghien cuu djnh hrQ'ng
Thih ki mOu nghien ctl'u
M~u quan sat duqc chQn theo phuong phap chQn m~u phi ng~u nhien/chQn m~u
thu~n ti~n, dva tren sv thu~n lqi hay dva tren tinh d€ ti€p c~n d6i v6i d6i tuQTig khao sat, a nhfrng nai c6 nhiSu kha nang bitt g{tp d6i tuqng (Cac chi nhanh Agribank tren dia ban TP.HCM: Chi nhanh Phu Nhu~n, chi nhanh Sai Gon, Chi nhanh M~c Thi Buai, chi nhanh Dong SaiGon, Chi nhanh 10)
£>6i tuQTig khao sat la cac khach hang d~n giao dich t~i cac chi nhanh Agribank
mly la phong vfrn tn;c ti€p theo m()t bang diu hoi chi ti€t duqc so~n sgn (xem ph\1 1\lc 1 ).
Kich thu6c m~u: theo Bryant and Yarnold (1995) thi ty 1~ m~u/ s6 luQ11g cac bi€n quan sat khong nen nho han 5 lfin. Bang diu hoi khao sat trong nghien ctru miy bao g6m 24 bi€n quan sat (21 bi€n quan sat cua bi€n d()c l~p va 3 bi€n quan sat cua bi€n
ph\1 thu()c) nen co m~u t6i thi~u phai la: n 2: 24 * 5= 120 m~u.
Xay d{l11g thang do
C6 nhi~u 1o~i thang do khac nhau duqc sir d\lng trong nghien c(ru khoa hQc xa
h()i: thang do Likert, thang do Bogardus, thang do Thurstone, thang do Semantic ... Trong d6, thang do Likert duqc sir d\lng r()ng rai nhfrt.
Thang do Likert duqc d~t ten theo ngm)"i sang l~p ra n6, nha tam ly hQc Rensis
Likert. Likert (1932) da phat tri~n m()t nguyen t~c d~ danh gia quan di~m/thai d() cua
m()t nguai v~ m()t vfrn d~ b~ng each yeu cfiu nguai fry Iva chQn m()t trong s6 nhfrng
nh~n dinh duqc dva ra v~ vfrn d€ d6, v~ muc d() rna h9 d6ng y ho~c khong d6ng y.
Trong thang do Likert, nguai tra lai c6 th€ nh~n duqc ill 5 d€n 7, ho~c th~m chi la 9 cau tra lai duqc rna h6a tru6c.
Trong bai vi€t nay, tac gia su d\lng thang do Likert 5 diem v6i thang di~m tir ( 1) "hoan toan khong d6ng y" d€n (5) "hoan toan d6ng y" duqc gan cho cac muc d() hai long cua khach hang.
Thang tlo cdc nhan t6 anh huang tlin vi¢c chdp nht;ln su d1:1ng dtch Vl:l internet banking
D€ ki~m nghi~m mo hinh nghien cuu cac nhan t6 anh hu<'mg d€n chfrp nh~n sir d\lng dich V\1 Internet Banking cua khach hang t~i dia ban TP .HCM tac gia da xay dvng m()t thang do g6m 21 bi€n quan sat tuang ung v6i 5 bi€n d()c l~p: "ich l(J"i su
dl:lng", "sl;f di su dl:lng", "rui ro su dl:lng", "hinh anh ngan hang", "imh huang xii h9i" nh~m do luang cac nhan t6 tac d()ng.
Bang 2.5. Cac bi~n d<)c l~p va cac bi~n quan sat trong mo hinh
MAHOA BIEN QUAN SAT
IL ich lq-i sfr dl}ng
ILl Cam thiiy djch Vt,l internet banking rat huu ich va thu~ ti~n
IL2 Cho phep thl,l'c hi~n cac djch vv ngan hang I each nhanh ch6ng
IL3 De dang trong giao djch v6i ngan hang
IL4 Tiet kiem thai gian han
IL5 Tang nl\ng suat, chat luqng cong vi~c
DD D~ su· dl}ng
DDI Khong phai mat nhieu thai gian de hQc each sir dvng
DD2 Cac hu6ng dftn sir dvng dan gian va d~ hieu
DD3 C6 the sir dvng m()t each thuan thvc
DD4 Giao djch qua Internet banking de dang nhu giao djch tien m{lt
RR Rui ro sir dl}ng
RRI Vi~c giao djch tren internet banking c6 the bi 19 thong tin ca nhiin
RR2 C6 the bi gian l~n ho{lc that thoat tien khi sir dvng i-Banking
RR3 Khong an tam ve cong ngh~ cua i-banking hi~n nay
RR4 Nguai khac co the gia m11o thong tin khi sir dvng i-Banking
HA Hinh iinh ngan hang
HAl ChQn sir dvng djch vv internet banking cua 1 ngan hang vi ngan hang d6 c6 uy tin, danh
ti€ng t6t
HA2 Nhan vien ngan hang co thai d9 lich Sl,f, nha nh~n va nhi~t tinh tu van giup do khach
hang.
HA3 Thl,Tc hi~n tot cac cam ket ve djch vv i-Banking v6i khach hang
HA4 Cung cap day du hu6ng dan sir dvng, h6 trq trl,I'C tuyen ve i-banking
HA5 Luon cai tien chat luqng dich vv, cung cap da d11ng cac ti~n fch tren kenh i-Banking
XH Anh huang xa hQi
XHI Su dvng i-Banking vi th~y nguai khac dung tru6c do
XH2 Dung i-Banking vi nhfrng nguoi quan trQng nghi nen sir dvng.
i
Thang do nhiin t6 chdp nhijn sir d~ng djch v~ Internet Banking cua khach himg
Kha nang chdp nh~n su dvng dich vv internet banking cua khach hang duqc th€
hi~n qua ba danh gia v~ xu hu6ng phat tri€n cua dich vv i-Banking, kha nang su dvng thuemg xuyen trong tuong lai va vi~c khach hang gi6'i thi~u cho b~n be, d6i tac su
dvng dich vv.
Bang 2.6. Bi€n phv thu('>c va cac bi€n quan sat trong mo hinh nghien c(ru
SD Chap nh~n su· dt.Ing djch V\1 i-Banking
SDl NMn thay vi~c sir d1,1ng djch v1,1 i-Banking Ia xu hu6ng tat yeu
SD2 Se sir d1,1ng i-Banking thuang xuyen trong tuong lai
SD3 Se gi6i thi~u nguai khac sir d1,1ng i-Banking
2.4.2.3. Thong tin v~ miu nghien ctl'u
Sau khi phat ra 200 bang cau hoi thi c6 187 bang cau hoi duqc thu thap v~ tir cac d6i tuqng khao sat ng~u nhien hi cac khach hang d€n giao dich t~i cac chi nhanh Agribank tren dia ban TP.HCM (Chi nhanh Phu Nhu~n, chi nhanh SaiGon, Chi nhanh M~c Thi Buai, chi nhanh Dong Sai Gon, Chi nhanh 1 0)
Trong 187 bang cau hoi thu v~ thi c6 28 bang khong hqp 1~ vi khong dam bao d9 tin c~y khi dua vao phan tich. Do d6 tac gia lo~i bo 28 bang cau hoi nay, s6 bang cau hoi con l~i duqc dua vao d€ xu ly va phan tich dfr li~u la 159 bang.
D~c di€m m~u nghien cfru duqc chia theo gi6'i tinh, d('> tu6i, trinh d('> hQc vdn va thu nh~p cua khach hang Slr dvng dich V\1 Internet Banking duqc trinh bay trong bang
t~i phv lvc 2
2.4.2.4. Danh gia sO' bq cac thang do bAng h~ s6 tin c~y Cronbach's Anpha
H~ s6 Alpha cua Cronbach la m('>t phep ki€m dinh th6ng ke v~ muc d('> ch~t che rna cac bi~n quan sat trong thang do tuong quan v6'i nhau. Di~u nay lien quan d€n hai khia c~nh la tuong quan gifra ban than cac bi~n va tuong quan cua cac di€m s6 cua
i
Phuong phap nay cho phep nguoi phan tich lo~i bo nhfrng bien khong phil hgp
va h~n che cac bien nk trong mo hinh nghien c(ru. Theo d6, nhfrng bi~n c6 h~ s6
tuong quan bien t6ng phil hgp (Corrected Item-Total Correlation) 16'n hon 0.3 va c6 h~ s6 Cronbach's Alpha 16'n hon 0.6 m6i duqc xem la chftp nh~n duqc va thich hgp dua vao phan tich nhfrng bu6c tiep theo (Hoang Tn;mg & Chu Nguyen M<)ng Ng9c, 2008) [5].
K~t qua Cronbach's Anpha thang do cac thanh phdn nhan t6 anh hu6ng d~n vi~c chftp nh~n sir d1,mg Internet Banking cua khach hang nhu sau:
Bang 2.7. K€t qua Cronbach's Anpha cac bi€n d<)c l~p va bi€n ph\l thu<)c
Bi~n Trung binh thang do PhU'O'Dg sai thang do TU'ong quan Cronbach's Alpha
quan sat n~u Io~i bi~n n~u Io~i bi~n bi~n tBng n~u Io~i bi~n
Nhan t8 ich Jq·i ciia vi~c sfr d\fng Internet Banking: Cronbach's Alpha= 0.883
ILl 14.126 7.085 .733 .854
IL2 14.151 7.369 .741 .853
IL3 14.289 7.118 .697 .864
IL4 13.579 7.043 .819 .834
IL5 14.698 7.921 .613 .881
Nhan t8 S\f d~ sii· d\fng Internet Banking: Cronbach's Alpha= 0.845
DDl 9.069 3.305 .732 .781
DD2 9.201 3.377 .732 .782
DD3 9.837 3.517 .603 .836
DD4 9.723 3.277 .665 .811
Nhan t8 riii ro ciia vi~c sfr d\fng Internet Banking: Cronbach's Alpha= 0.844
RRl 10.604 4.241 .717 .792
RR2 10.541 5.161 .679 .804
RR3 10.616 5.073 .700 .795
RR4 10.447 5.122 .646 .817
Nban t8 hinh anh ngan bang: Cronbach's Alpha= 0.689
HAl 14.421 3.688 .350 .516
HA2 14.308 3.177 .515 .609
HA3 14.579 3.043 .510 .608
HA4 14.472 3.023 .513 .607
HAS 14.421 3.258 .442 .639
Nban t6 iinh hu·ang xa h{)i: Cronbach's Alpha= 0.677
XHl 6.579 1.271 .547 .504
XH2 6.478 1.492 .521 .552
i
Nhiin t6 chip nMn sfr d\lng djch V\1 Internet Banking: Cronbach Alpha= 0. 791
SDI 7.081 1.942 .569 .780
SD2 7.421 1.726 .699 .643
SD3 7.151 1.724 .633 .716
(Nguon: Phvlvc 3)
Nh(inxet
Bang 2.7 cho thdy tdt ca cac nhan t6 d~u c6 h~ s6 Cronbach Alpha d1;1t tir 0.6 tr6 len (>0.6) va cac bi€n quan sat d~u c6 h~ s6 tucmg quan gifra cac bi€n va t6ng >0.3 nen khong c6 bi€n nao la bi€n rae . Nhu v~y cac bi€n do d~u c6 h~ s6 tin c~y phil hqp va dugc sir dl,mg trong vi~c phan tich EF A ti€p theo.
2.4.2.5. Ki~m djnh thang do bilng phan tich nhan t6 kham pha EFA
Kit quii phlin tfch nhlin ta kham pha EFA cac biin dpc l(ip ldn 1:
Nam nhan t6 thanh ph~n vai 21 bi€n quan sat dugc dua vao phan tich nhan t6 sau khi phan tich Cronbach's Alpha d1;1t yeu cdu (Kit qua phan tich EFA tim 1 tlu(Jc trinh
bay tqi ph¥l¥c 4)
K€t qua phan tich nhan t6 cho ra 4 nhan t6 dugc rut trich t1;1i di€m Eigenvalue bAng 1.195 >1, t6ng phucmg sai = 60.58% cho bi€t 4 nhan t6 nay gii'ti thich dugc 60.58% bi€n thien cua dfr li~u.
H~ s6 KMO = 0.883 > 0.5 cho thdy phan tich nhan t6 EFA hoan toan thich hqp v&i phan tich nhan t6 anh huang vi~c chdp nh~n sir dl,mg djch V\1 Internet banking cua khach hang.
Ki€m djnh Bartlett c6 y nghia v~ m~t th6ng ke Sig. = 0.000 <0.05, nhu v~y ta hoan toan bac bo gia thuy€t v~ d9 tucmg quan giua cac bi€n quan sat bAng o trong t6ng th€. Cac bi€n quan sat la c6 tucmg quan v&i nhau trong t6ng th€, do d6 th6a di~u ki~n d€ phan tich nhan t6.
Tuy nhien theo k€t qua phan tich nhan t6 ldn 1 phat hi~n bi€n XHl (su d1,1ng
Banking cua 1 ngan h~mg vi ngan hang d6 c6 uy tin, danh ti~ng t6t) c6 h~ s6 tai nhan t6 (factor loading) IAn luqt la 0.441 va 0.409 d€u <0.5 nen ta lo~i 2 bi~n quan sat nay.
Bi~n XH2 (su d-vng i-Banking vi nhung nguOi c6 fmh huang nghi anh/chi nen su d-vng) c6 h~ s6 tai nhan t6 (factor loading) la 0.513 >0.5 nhung c6 hi~u s6 giua 2 h~ s6 tai nhan t6 16n nhfit < 0.3 nen bi lo~i khoi mo hinh.
Bi~n DD3 (c6 th~ su d-vng i-Banking m()t each thuAn th-vc) c6 h~ s6 tai nhan t6
(factor loading) la 0.622 >0.5 nhung c6 hi~u s6 giua 2 h~ s6 tai nhan t6 16n nhfit < 0.3 nen bi lo~i khoi mo hinh
Kit quii phlin tich nhlin td kham ph a EFA tan 2:
Sau khi lo~i b6 4 bi~n: DD3, HAl, XHl,XH2 thang do con l~i 17 bi~n quan sat,
tac gia ti~p t-vc dua cac bi~n nay vao phan tich nhan t6 m()t IAn nua dugc bang k~t qua nhu sau:
Bang 2.8. K~t qua phan tich nhan t6 kham pha EFA cac bi~n d{)c l~p
NMn
quan sat
K€t qua EFA Ifin 2 duqc trinh bay trong bang 2.8. K€t qua cho ra 4 nhan t6 duqc rut trich ti;li diem eigenvalue b~ng 1.112 > 1, t6ng phuong sai = 65.89% cho bi€t 4 nhan t6 nay giai thich duqc 65.89% bi8n thien cua dfr li~u.
K€t qua phan tich nhan t6 c6 KMO = 0.872 >0.5 cho thdy phan tich nhan t6 EFA hoan toan thich hqp vai phan tich cac nhan t6 anh huang d€n vi~c chdp nh~n su dvng Internet Banking cua khach hang.
Kiem dinh Barlett c6 y nghia v8 m~t th6ng ke (Sig. = 0.000 <0.05) cho thdy cac
bi€n quan sat c6 tuong quan trong t6ng the, do d6 thoa di8u ki~n de phan tich nhan t6.
H~ s6 tai nhan t6 (factor loading) cua tdt ca cac bi€n trong mo hinh d€u Ian hon 0.5 va c6 hi~u s6 giua 2 h~ s6 tai nhan t616'n nhdt la~0.3 di;it yeu du nh~n bi€n.
Qua bang k€t qua EFA Ifin 2 (bang 2.8) ta c6 4 nhan t6 tac d()ng dSn vi~c chdp
nh~n su dvng Internet Banking cua khach hang tren dia ban TP .HCM nhu sau:
Nh6m nhan t6 thu 1: bao g6m cac bi€n ILl, IL2, IL3, IL4, IL5 .Nh6m nhan t6 nay vftn duqc gifr nguyen ten gQi Ia "Lqi ich cua vi~c su d1,1ng Internet Banking".
Nh6m nhan t6 thu 2: bao g6m cac bi€n RRI, RR2, RR3, RR4. Nh6m nhan t6 nay vftn duqc gifr nguyen ten gQi Ia "Rui ro cua vi~c su d1,1ng Internet Banking"
Nh6m nhan t6 thu 3: bao g6m cac bi€n HA2, HA3, HA4, HA5, XH3. Nh6m