(:E>VT: Ty d6ng)
Niim Niim Niim Niim Niim 6thang
Chi.tieu
2008 2009 2010 2011 2012 nlim 2013
Thu t\r DV thanh toan trong nu6c 311 419 554 799 855 871
Thu t\r DV thanh toan quoc te 151 193 263 359 271 287
Thu t\r DV kinh doanh ngo11i hoi 206 190 497 557 329 390
Thu t\r DV the 30 52 121 147 185 201
Thu t\r DV bao lanh 166 206 314 298 257 260
Thu t\r DV khac * 328 214 369 467 528 572
Doanh thu phi djch vy toan h~ 1.191 1.274 2.118 2.627 2.425 2.581
thBng
Nguon: So lt~u ban nghten cuu phat tnen SPDV Agnbank
(* Dich V!l khac baa g6m: mobile banking, ngdn quy- qulin ly ti€n t¢, bane assurance, G(li ly bcin ve may bay cho Vietnam Airlines).
Doanh thu djch V\1 cua Agribank gia tang qua tirng nam nhung chi chi~m cy trQng
rdt nho trong t6ng thu cua tmin h~ th6ng. Ho~t d()ng chinh cua Agribank chu y~u t~p
trung vao linh V\IC tin d\lng rna chua chu trQng dung m(rc cho phat tri~n dich V\1· M~c
du Agribank c6 m~ng lu&i rong l&n nhung vi~c phat tri~n cac san phfun djch V\1 chu
y~u t~p trung t~i 2 khu V\IC chinh la Ha N()i va TP.HCM. Tuy nhien, quy mo doanh thu
phi djch V\1 cua cac chi nhanh 6 hai khu V\IC nay khong d6ng d€u, vdn con nhi€u chi nhanh c6 t6ng doanh thu phi djch V\1 thdp ( du&i 5 cy d6ng) va trong ca cdu thu djch V\1 CUa 2 khu V\IC nay CaC djch Vl,l truy€n th6ng nhu kinh doanh ngo~i h6i, thanh toan
qu6c t~ va bao Hinh chi~m cy trQng l&n, cac djch V\1 ngan hang hi~n d~i khac nhu the, mobile banking, SMS banking, cac djch V\1 lien k~t ... c6 cy trQng rdt thdp trong ca cdu doanh thu cua ngan hang. D~c bi~t djch V\1 Internet Banking cua Agribank chi m&i trong giai do~n SO' khai nen thlJC hi~n mi€n phi djch V\1 nh~m bu6'c dftu gi6'i thi~u va
thu hut khach hang su dl,lng, vi v~y vdn chua d6ng g6p vao ngu6n thu djch V\1 cua nganhang.
-20%
Hinh 2.3. Ca cdu doanh thu cua Agribank giai ilot;tn 2009-2012
2012 2011 2010 2009 2008 0% 20% 40% 60% 80% 100%
• Thu rang phi djch Vl,l •Thu kinh doanh ngo~i h6i • Thu rang KD chling khoan •Thu rong tin dl,lng
Bang 2.2. Doanh thu phi dich vv theo khu V\fC giai do~n 2008-2013
(DVT: ty dbng)
TT Khu Vl!C Niim 2008 Niim 2009 Niim2010 Niim2011 Niim 2012 6 thang
I 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 2013
Mien Nui- Bien Gi6i 51 62 101 135 152 162
Trung Du Bac B(i 86 80 109 143 164 170
Thlmh ph& H3 nqi 277 306 485 526 445 479
Dong Bang Song Hong 88 100 196 257 276 288
Khu 4 eli 77 92 132 173 197 201
Duyen Hai Mien Trung 87 93 125 144 175 195
Tiiy Nguyen 40 50 75 106 141 151
Thanh ph6 HB Chi Minh 213 194 326 342 278 326
DongNamB(i 90 80 121 164 170 192
TiiyNam B(i 68 85 132 180 207 224
Tong Doanh thu phi djch vy 10
1,077 1,141 1,802 2,170 2,206 2,406
khu Vl!C
Try so· chlnh 114 133 316 457 219 175
Tong doanh thu phi djch vy 1,191 1,274 2,118 2,627 2,425 2,581
(Nguon: So h~u ban nghten c(ru phat tnen SPDV Agribank)
Qua trinh tri~n khai djch V\1 Internet Banking t~i Agribank
Giai ilof!n truO'c niim 2009: chua phan dinh ro cac lo~i kenh phan phbi cung cfip san phfim dich Vl,l cua Agribank d~n v6i khach hang, cac kenh phan ph6i duqc hi~u
don thufin la h~ thbng m~ng lucri chi nhanh va phong giao dich cua Agribank tren toan qubc lam h~n ch~ kha nang ti~p c~n dich vv ngan hang cua khach hang, dich vv
Internet banking trong giai do~n nay cling chua duqc tri~n khai t~i Agribank.
Giai ilof!n 2009-2012: cung v6i sv phat tri~n m~nh me cua c6ng ngh~ thong tin,
h~ thbng kenh phan phbi cua Agribank cling phat tri~n da d~ng hon, hi~n d~i hon, giup khach hang c6 th~ ti~p c~n duqc dich vv cua Agribank m9i luc m9i nai. Cac kenh
phan phbi ATMIEDC/POS, Mobile banking, Internet Banking, k~t nbi thanh toan v6i khach hang da tr6 thanh cac kenh phan phbi chinh thuc.
Duqc tri~n khai vao quy IV nam 2009, d~n nam 20 12 dich vv Internet Banking cua Agribank ngoai chuc nang vAn tin sb du, sao ke tai khoan, da phat tri~n them ti~n
I ngay cang gia tang cua khach hang. Tuy nhien ch(rc nang thanh tmin h6a don m&i chi duqc ap dl,mg dbi v&i khach hang ca nhan rna chua tri€n khai r<)ng !iii cho ca cac
khach hang doanh nghi~p.
Bang 2.3. Ti~n ich san phdm Internet Banking cua Agribank:
Tifn fch siin ph lim Niim th~c hifn
Djch V\1 tra cfru so du tf1i khoim 2009
Djch V\1 van tin Ii~t ke cac giao dich tren tai khoan 2010
Djch V\1 thanh toan h6a don 2012
(Nguon: Ban nghten Clru phat tnen san phfun dtch V\1 Agnbank)
Hinh 2.4. Sb luqng khach hang dang Icy su dvng djch Vl,l Internet Banking
35000 --- 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0
sa luQ'Ilg khach hang dang kj· su· dl}Jlg djch 'V
Internet Banking tir 2010-2013
-----~----- lit"'"'-JJ'<' . '3085 2010 ''7978 2011 29837 2012 T6/2013 . . . . lP.HCM ~ Klm vvc khac L.-------------·---------------·---·----------------------------------------------·--
(Ngu6n: s6 li~u ban nghien Clru phat tri8n san phAm dich V\1 Agribank)
Sb luqng khach hang dang kY sir dvng djch V\1 Internet Banking cua Agribank gia tang timg nam, nam sau cao hon nam tru&c. Qua gfrn 4 nam tri€n khai djch V\1 thi d6n thang 6/2013 t6ng c<)ng sb luqng khach hang tham gia sir dvng da len d6n 50.511 khach hang. TP.HCM v&i d~c thu Ia trung tam kinh t€ tai chinh l&n cua ca nu&c, c6 ca
sa h~ tfrng tbt cfing nhu di~u ki~n ti€p c~n v&i cac thi€t bj cong ngh~ m&i d€ dang nen djch Vl,l Internet Banking cua Agribank t~i khu Vl,IC TP .HCM c6 tbc d9 gia tang nhanh
nhfrt trong ca h~ th6ng, s6 lm;mg khach hfmg dang kY su d1,mg dich V\1 Internet Banking gia tang hang nam, tir 7.585 khach hang nam 2010 len 29.837 khach hang vao thang 6/2013 (293% trong vong 3 nam), luon chi~m tY tn;mg tren 50% so v6i cac khu VlJC COn l~i tren Ca nu6c. V 6i nhfrng C<Y SO S~n CO Va d~C di~m thu~n lgi CUa minh c6 th~ nh~ thfry vi~c phat tri~n dich Vl;t Internet Banking t~i Agribank khu VlJC TP .HCM se gop phfrn thuc dAy vi~c phat tri~n dich Vl;t nay trong ca h~ th6ng Agribank, dbng thai rut ra dugc nhfrng bai h9c cling nhu kinh nghi~m cho vi~c tri~n khai va phat
tri~n t6t hinh th(rc dich V\1 nay t~i cac chi nhanh khac tren ca nu6c.
Hinh 2.5. Gia tri giao dich thanh toan h6a dan qua Internet Banking t~i Agribank
6 thling :!013 Nrutt:!Ol:! . . . . . . Nfim:!Oll ,o Nfim:!OlO :o 0 1000 2000 3000
• Gla tri giao djch
(£>VT:tri~u dOng}
• SOiu·Q'ng giao djch (m6n}
(Ngu6n: S61i~u ban nghien cuu phat tri~n san phAm djch V\1 Agribank)
So v6i cac NHTM khac dich Vl;t Internet Banking cua Agribank dugc tri~n khai vao kha s6m tir quy 4 nam 2009 tuy nhien sau m<)t thai gian cung irng dich V\1 vfin khong c6 SlJ nghien ciru phat tri~n gia tang ti~n ich cung cfrp nen chua thu hut duqc
nhi€u khach hang d€n v6i dich Vl;t nay cua ngan hang. Hi~n t~i, h~ th6ng Internet
Banking cua Agribank do Agribank tl,l' cung ung nghien ciru, xay dl,l'llg va phat tri~n do
v~y h~ th6ng chua duqc tu vfrn chuyen nghi~p d~ phat tri~n nen vfin con nhi€u h~n ch€ trong qua trinh cung cfrp dich Vl,l. So v6i cac NHTM khac ti~n ich Internet Banking
cua Agribank vfin con ngheo nan, san phAm dich vv cung cfrp chua da d~ng phong
phu, chua dap irng duqc yeu cfru cua khach hang. Quy mo phat tri~n Internet Banking chua tuang xirng v6i ti€m nang cua m()t ngan hang quy mo 16n nhu Agribank.
Trong khi d6, mQt s6 NHTM khac m~c du m6i chi tri€n khai dich V\1 Internet Banking trong thai gian 1 nam tr6' lc;ti day nhung hQ da dc;tt duqc nhi€u thimh cong va thu hut duqc nhi€u khach hang sir d1,1ng, d6 la nha vao vi~c biet n~m b~t va dap (rng t6t nhu cdu khach hang, nghien c(ru va cung ung da dc;tng cac ti~n ich dich V\1 internet
ba~king. Vi d1,1 nhu ngan hang BIDV m6i chi tri€n khai dich V\1 BIDV Online tU thang 6/2012 nhung dich Vl,l nay da lQt vao "Top 100 sim phdm djch v~ Tin va Dung 2012,
do Thai bao kinh te Vi~t Nam tb chuc can cu vao ket qua danh gia sv hai long cua khach hang dga tren cac tieu chi: dich V\1 h~u mai, sglga chQn va nhfrng dg d!nh trong tuang lai cua khach hang v€ sir d1,1ng dich v1,1 ...
Bang 2.4. So sanh cac ti~n ich cua dich V\1 Internet Banking gifra cac NHTM
Chlfc nang AGRIBANK ACB VCB TECHCOMBANK EAB
Thong tin ty gia, Hli suiit X X X X X
Tra CUu van tin ljch Slr giao djch X X X X X
Thanh toan hoa don, dong hc;>c phi X X X X X
Thanh toan djch Y\l tr\TC tuyen voi cac X X X X
don vi lien k~t
Chuyen khofm trong va ngoai h~ thOng X X X X
Gui tiet ki~m online X X X
Dong phi bao hi~m, n9p va nh~n tien X X
tu tai khoan d~u tu chung khoan
mmg ky vay, tra nq trvc tuyen X X X
D~t l~nh chung khoan online X
mmg ky giao djch TTQT online X
A A
(Nguon: Tong hqp tu webstte cua cac NHTM Vt~t Nam)
Hi~n nay da s6 cac ngan hang Vi~t Nam dang d~y nhanh t6c d9 phat tri€n, gia tang ti~n ich d€ ddn bu6c sang giai doc;tn ba- giai doc;tn phat tri€n hoan thi~n cua djch
V\1 Internet Banking. Tuy nhi~n, thvc te nhi€u nguai su d1,1ng dich V\1 internet banking tc;ti Vi~t Nam n6i chung va khu V\fC TP.HCM n6i rieng vfrn chua nh~n biet ddy du cling
•
nhu chua khai thac h~t cac ti~n fch cua tUng cong C\l va dich V\l nay. Ben qmh d6, d6i
thu chfnh cua Agribank la cac NHTM c6 phfrn, cac ngan hang nay c6 tr\l sa chfnh va ph;;tm vi ho;;tt d()ng chu y~u t;;ti khu V\fC TP .HCM do d6 ap lvc c;;tnh tranh trong mfmg dich V\l nay t;;ti TP .HCM la rdt cao vi dia ban khong qua 16n, s6 luQ11g ngan hang cung cdp dich V\l nhi€u, do d6 khach hang c6 nhi€u sv l\fa ch9n han t;;ti cac nai khac. Ngoai ra cac ti~n fch cung cdp tren kenh i-Banking cua cac NHTM khac l;;ti da d;;tng han
Agribank di€u nay fmh huang trvc ti~p d~n kha nang qnh tranh cua Agribank t;;ti
TP .HCM so v&i cac ngan hang khac. Tuy ap 1\fc c;;tnh tranh t;;ti khu V\fC TP .HCM la cao nhung ti€m nang phat tri~n cua thi trubng djch V\l nay vfin con rdt 16n, vdn de quan tr9ng cua Agribank hi~n gia la phai c6 chi~n luqc phat tri~n phu hqp d~ bit kip cac d6i thu c;;tnh tranh trong vi~c cung (mg dich V\l ngan hang tf\l'C tuy~n, phai gia tang ti~n
ich, thu hut khach hang gop phfrn nang cao thi phfrn trong phan khuc dich V\l Internet Banking con nhi€u ti€m nang nay .
D~ d;;tt duqc nhfrng m\}c tieu neu tren tru&c h~t Agribank cfrn tim hi~u, phan tfch nhfrng nhan t6 anh huang tu moi truang vi mo ben ngoai cling nhu nhfrng t6n t;;ti h;;tn
ch~ ben trong h~ thf>ng anh huang d~n S\f phat tri~n djch V\l internet banking d~ XaC dinh chfnh xac vi th~ cua Agribank, kha nang cua ngan hang trong vi~c hi~n th\fc h6a cac m\}c tieu d~ c6 nhfrng bu&c di phu hqp tung giai do;;tn phat tri~n. Tuy nhien nhfrng bu&c di nay se khong mang l;;ti hi~u qua n~u chua tfnh d~n y~u t6 khach hang, d6i tuQ11g rna djch V\l huang d~n, nguai tr\fc ti~p su d\lng va cam nh~n dich V\l. Do d6, ca
sa d~ dua ra giai phap cho vi~c phat tri~n dich V\l internet banking t;;ti Agribank cfrn
d\fa tren vi~c phan tfch ca 3 nh6m y~u t6: ben trong, ben ngoai va y~u t6 tu phfa khach hang.
2.4. PHAN TiCH cAc vtu T6 ANH Hlf6NG DEN slf PHAT TRIEN DJCH VV INTERNET BANKING T~I NHNo&PTNT VI~T NAM - KHU Vl/C
TP.HCM
Vi~c phan tich cac nhan t6 anh huang d~n S\f phat tri~n cua dich V\l Internet Banking se giup Agribank xac dinh duqc vi th~ va kha nang hi~n t;;ti cling nhu nhfrng
vfrn d€ rna Agribank phai d6i m~t khi thvc hi~n tri~n khai r()ng rai lo~i hinh dich V\1
nay, giup Agribank djnh r5 duqc phuong hu6ng, ffi\lC tieu va cac bu6c di cftn thit§t cho giai do~n phat tri~n s~p t6i.
2.4.1. Phan tich cac y~u t6 ben trong va nhfrng tac d(}ng ben ngoai d~n vi~c phat tri~n djch Vl}. Internet Banking t~i NHNo&PTNT Vi~t Nam- Khu Vl}'C TP.HCM
Mu6n phat tri~n djch V\1 i-Banking, tru6c h€t ta d.n phan tich, danh gia hi~n tr~ng cua Agribank d~ xac djnh kha nang va vj th~ cua Agribank tru6c khi ho~ch djnh
chi~n luqc kinh doanh, phat tri€n san phAm thong qua vi~c phan tich tinh hinh ben
trong (Strengths va Weaknesses) va cac nhan t6 anh hu&ng ben ngoai (Opportunities va Threats)
2.4.1.1. lli~m m~nh
Agribank la m()t NHTM qu6c doanh c6 uy tin, c6 truy€n th6ng va b€ day ho~t
d()ng lau nam, do v~y rfit nhi€u khach hang da tin tuang d~n giao djch va su dl)ng cac san phAm djch V\1 cua Agribank. Nhu v~y, d6i v6i san phAm i-Banking, tin r~ng khach hang cling se tin tu&ng va SU dl)ng djch V\1 nay.
- Nang lvc tai chinh m~nh, cao nhfit trong h~ th6ng NHTM Vi~t Nam, th€ hi~n:
T6ng tai san (cu6i 2012) d~t 561.250 ty dbng, ngubn v6n (cu6i 2012) d~t 505.792 ty dbng. Nang lvc tai chinh m~nh chinh la di€u ki~n d.n d€ rna r()ng kinh doanh, d~u tu va phat tri~n cac sim phAm djch V\1 hi~n d~i nhu i-Banking.
M~ng lucri r()ng 16n va bao phu nhfit. Nha c6 m~ng lucri nay rna Agribank c6 duqc m6i quan h~ truy€n th6ng v6i khach hang, hi€u bi~t m()t each C\1 th€ cac nhu d.u, kha nang cua khach hang va d~c bi~t la tam ly khach hang thong qua nhfrng hi€u bi~t v~ van h6a, t~p quan, phong tl)c rna khong phai bfit ky m()t ngan hang nao cling c6
duqc.
- C6 n€n tang cong ngh~ thong tin tien ti~n, hi~n d~i va k~t n6i trvc tuy~n tren
;
ngan hfmg hi~n dC;li, v6i d9 an tmin va chinh xac cao den mQi d6i tuQTig khach hang
trong va ngoai nu6c.
D9i ngfi can b() ky thu~t, giam sat v~n hanh h~ thfmg c6 kinh nghi~m. Day
chinh la tien de, nen tang vfrng ch~c d€ xay dt,mg h~ th6ng cong ngh~ thong tin ngay cahg hi~n dC;li, an tofm va hi~u qua phvc vv t6t cho vi~c phat tri€n hon nfra cac dich vv ngan hang hi~n dC;li nhu i-Banking.
- Agribank dang s& hfru cas& khach hang 16n nh~t trong cac NHTM, c6 g§.n 9,4
tri~u tai khoan tien gui thanh toan cua khach hang ca nhan va khach hang doanh nghi~p. S6 tai khoan nay la la di€m thu~n lqi cho Agribank trong vi~c tri€n khai va
phat tri€n dich V\l Internet Banking.
2.4.1.2. Di~m y~u
H~ th6ng Internet Banking hi~n nay cua Agribank do Agribank tl,l' cung ung nghien cuu, xay dvng va phat tri€n vi v~y h~ th6ng chua duqc tu v~n chuyen nghi~p d€ phat tri€n nen v~n con nhieu h(;ln ch€ trong qua trinh cung c~p dich vv. Chua c6 h~
th6ng dv phong cho h~ th6ng Internet Banking chinh.
San phllm dich vv cung c~p tren kenh Internet Banking con qua ngheo nan, chi m6i dimg l(;li 6 cac dich vv dan gian nhu v~n tin tai khoan, lich su giao dich. Dieu nay lam giam kha nang C(;lnh tranh cua Agribank trong mang ngan hang trvc tuy8n v6i cac NHTMkhac.
Vi~c tri€n khai ho(;lt d()ng quang ba, ti8p thi san phim dich vv m6i chi chu y€u
t~p trung quang ba san phim huy d()ng v6n va m()t s6 dich vv truyen th6ng, chua diy
m(;lnh quang ba cac san phim dich vv hi~n dC;li nhu Internet Banking. Tfin su~t, hinh
thuc quang cao con don di~u, chua t~n dvng duqc th8 m(;lnh ve ngu6n lvc cua toan h~
th6ng trong quang ba san phllm dich Vl,l.
Agribank chua xay dvng duqc Call Center/ Contact Center d€ cham s6c va giai dap th~c m~c cua khach hang 24/24. Day la m()t di€m y8u lam giam kha nang c(;lnh tranh cua Agribank tren thi trucmg b&i c6 kha nhieu NHTM c6 phan nho cfing da c6
;
Call Center rieng trong khi Agribank v&i ti€m lvc va m<;tng lu&i r()ng l&n l<;ti chua thvc hi~n duqc.
- Quy trinh ky thu~t nghi~p vv so<;tn thao cho ho<;tt d()ng Internet Banking qua