Chlfc nang AGRIBANK ACB VCB TECHCOMBANK EAB
Thong tin ty gia, Hli suiit X X X X X
Tra CUu van tin ljch Slr giao djch X X X X X
Thanh toan hoa don, dong hc;>c phi X X X X X
Thanh toan djch Y\l tr\TC tuyen voi cac X X X X
don vi lien k~t
Chuyen khofm trong va ngoai h~ thOng X X X X
Gui tiet ki~m online X X X
Dong phi bao hi~m, n9p va nh~n tien X X
tu tai khoan d~u tu chung khoan
mmg ky vay, tra nq trvc tuyen X X X
D~t l~nh chung khoan online X
mmg ky giao djch TTQT online X
A A
(Nguon: Tong hqp tu webstte cua cac NHTM Vt~t Nam)
Hi~n nay da s6 cac ngan hang Vi~t Nam dang d~y nhanh t6c d9 phat tri€n, gia tang ti~n ich d€ ddn bu6c sang giai doc;tn ba- giai doc;tn phat tri€n hoan thi~n cua djch
V\1 Internet Banking. Tuy nhi~n, thvc te nhi€u nguai su d1,1ng dich V\1 internet banking tc;ti Vi~t Nam n6i chung va khu V\fC TP.HCM n6i rieng vfrn chua nh~n biet ddy du cling
•
nhu chua khai thac h~t cac ti~n fch cua tUng cong C\l va dich V\l nay. Ben qmh d6, d6i
thu chfnh cua Agribank la cac NHTM c6 phfrn, cac ngan hang nay c6 tr\l sa chfnh va ph;;tm vi ho;;tt d()ng chu y~u t;;ti khu V\fC TP .HCM do d6 ap lvc c;;tnh tranh trong mfmg dich V\l nay t;;ti TP .HCM la rdt cao vi dia ban khong qua 16n, s6 luQ11g ngan hang cung cdp dich V\l nhi€u, do d6 khach hang c6 nhi€u sv l\fa ch9n han t;;ti cac nai khac. Ngoai ra cac ti~n fch cung cdp tren kenh i-Banking cua cac NHTM khac l;;ti da d;;tng han
Agribank di€u nay fmh huang trvc ti~p d~n kha nang qnh tranh cua Agribank t;;ti
TP .HCM so v&i cac ngan hang khac. Tuy ap 1\fc c;;tnh tranh t;;ti khu V\fC TP .HCM la cao nhung ti€m nang phat tri~n cua thi trubng djch V\l nay vfin con rdt 16n, vdn de quan tr9ng cua Agribank hi~n gia la phai c6 chi~n luqc phat tri~n phu hqp d~ bit kip cac d6i thu c;;tnh tranh trong vi~c cung (mg dich V\l ngan hang tf\l'C tuy~n, phai gia tang ti~n
ich, thu hut khach hang gop phfrn nang cao thi phfrn trong phan khuc dich V\l Internet Banking con nhi€u ti€m nang nay .
D~ d;;tt duqc nhfrng m\}c tieu neu tren tru&c h~t Agribank cfrn tim hi~u, phan tfch nhfrng nhan t6 anh huang tu moi truang vi mo ben ngoai cling nhu nhfrng t6n t;;ti h;;tn
ch~ ben trong h~ thf>ng anh huang d~n S\f phat tri~n djch V\l internet banking d~ XaC dinh chfnh xac vi th~ cua Agribank, kha nang cua ngan hang trong vi~c hi~n th\fc h6a cac m\}c tieu d~ c6 nhfrng bu&c di phu hqp tung giai do;;tn phat tri~n. Tuy nhien nhfrng bu&c di nay se khong mang l;;ti hi~u qua n~u chua tfnh d~n y~u t6 khach hang, d6i tuQ11g rna djch V\l huang d~n, nguai tr\fc ti~p su d\lng va cam nh~n dich V\l. Do d6, ca
sa d~ dua ra giai phap cho vi~c phat tri~n dich V\l internet banking t;;ti Agribank cfrn
d\fa tren vi~c phan tfch ca 3 nh6m y~u t6: ben trong, ben ngoai va y~u t6 tu phfa khach hang.
2.4. PHAN TiCH cAc vtu T6 ANH Hlf6NG DEN slf PHAT TRIEN DJCH VV INTERNET BANKING T~I NHNo&PTNT VI~T NAM - KHU Vl/C
TP.HCM
Vi~c phan tich cac nhan t6 anh huang d~n S\f phat tri~n cua dich V\l Internet Banking se giup Agribank xac dinh duqc vi th~ va kha nang hi~n t;;ti cling nhu nhfrng
vfrn d€ rna Agribank phai d6i m~t khi thvc hi~n tri~n khai r()ng rai lo~i hinh dich V\1
nay, giup Agribank djnh r5 duqc phuong hu6ng, ffi\lC tieu va cac bu6c di cftn thit§t cho giai do~n phat tri~n s~p t6i.
2.4.1. Phan tich cac y~u t6 ben trong va nhfrng tac d(}ng ben ngoai d~n vi~c phat tri~n djch Vl}. Internet Banking t~i NHNo&PTNT Vi~t Nam- Khu Vl}'C TP.HCM
Mu6n phat tri~n djch V\1 i-Banking, tru6c h€t ta d.n phan tich, danh gia hi~n tr~ng cua Agribank d~ xac djnh kha nang va vj th~ cua Agribank tru6c khi ho~ch djnh
chi~n luqc kinh doanh, phat tri€n san phAm thong qua vi~c phan tich tinh hinh ben
trong (Strengths va Weaknesses) va cac nhan t6 anh hu&ng ben ngoai (Opportunities va Threats)
2.4.1.1. lli~m m~nh
Agribank la m()t NHTM qu6c doanh c6 uy tin, c6 truy€n th6ng va b€ day ho~t
d()ng lau nam, do v~y rfit nhi€u khach hang da tin tuang d~n giao djch va su dl)ng cac san phAm djch V\1 cua Agribank. Nhu v~y, d6i v6i san phAm i-Banking, tin r~ng khach hang cling se tin tu&ng va SU dl)ng djch V\1 nay.
- Nang lvc tai chinh m~nh, cao nhfit trong h~ th6ng NHTM Vi~t Nam, th€ hi~n:
T6ng tai san (cu6i 2012) d~t 561.250 ty dbng, ngubn v6n (cu6i 2012) d~t 505.792 ty dbng. Nang lvc tai chinh m~nh chinh la di€u ki~n d.n d€ rna r()ng kinh doanh, d~u tu va phat tri~n cac sim phAm djch V\1 hi~n d~i nhu i-Banking.
M~ng lucri r()ng 16n va bao phu nhfit. Nha c6 m~ng lucri nay rna Agribank c6 duqc m6i quan h~ truy€n th6ng v6i khach hang, hi€u bi~t m()t each C\1 th€ cac nhu d.u, kha nang cua khach hang va d~c bi~t la tam ly khach hang thong qua nhfrng hi€u bi~t v~ van h6a, t~p quan, phong tl)c rna khong phai bfit ky m()t ngan hang nao cling c6
duqc.
- C6 n€n tang cong ngh~ thong tin tien ti~n, hi~n d~i va k~t n6i trvc tuy~n tren
;
ngan hfmg hi~n dC;li, v6i d9 an tmin va chinh xac cao den mQi d6i tuQTig khach hang
trong va ngoai nu6c.
D9i ngfi can b() ky thu~t, giam sat v~n hanh h~ thfmg c6 kinh nghi~m. Day
chinh la tien de, nen tang vfrng ch~c d€ xay dt,mg h~ th6ng cong ngh~ thong tin ngay cahg hi~n dC;li, an tofm va hi~u qua phvc vv t6t cho vi~c phat tri€n hon nfra cac dich vv ngan hang hi~n dC;li nhu i-Banking.
- Agribank dang s& hfru cas& khach hang 16n nh~t trong cac NHTM, c6 g§.n 9,4
tri~u tai khoan tien gui thanh toan cua khach hang ca nhan va khach hang doanh nghi~p. S6 tai khoan nay la la di€m thu~n lqi cho Agribank trong vi~c tri€n khai va
phat tri€n dich V\l Internet Banking.
2.4.1.2. Di~m y~u
H~ th6ng Internet Banking hi~n nay cua Agribank do Agribank tl,l' cung ung nghien cuu, xay dvng va phat tri€n vi v~y h~ th6ng chua duqc tu v~n chuyen nghi~p d€ phat tri€n nen v~n con nhieu h(;ln ch€ trong qua trinh cung c~p dich vv. Chua c6 h~
th6ng dv phong cho h~ th6ng Internet Banking chinh.
San phllm dich vv cung c~p tren kenh Internet Banking con qua ngheo nan, chi m6i dimg l(;li 6 cac dich vv dan gian nhu v~n tin tai khoan, lich su giao dich. Dieu nay lam giam kha nang C(;lnh tranh cua Agribank trong mang ngan hang trvc tuy8n v6i cac NHTMkhac.
Vi~c tri€n khai ho(;lt d()ng quang ba, ti8p thi san phim dich vv m6i chi chu y€u
t~p trung quang ba san phim huy d()ng v6n va m()t s6 dich vv truyen th6ng, chua diy
m(;lnh quang ba cac san phim dich vv hi~n dC;li nhu Internet Banking. Tfin su~t, hinh
thuc quang cao con don di~u, chua t~n dvng duqc th8 m(;lnh ve ngu6n lvc cua toan h~
th6ng trong quang ba san phllm dich Vl,l.
Agribank chua xay dvng duqc Call Center/ Contact Center d€ cham s6c va giai dap th~c m~c cua khach hang 24/24. Day la m()t di€m y8u lam giam kha nang c(;lnh tranh cua Agribank tren thi trucmg b&i c6 kha nhieu NHTM c6 phan nho cfing da c6
;
Call Center rieng trong khi Agribank v&i ti€m lvc va m<;tng lu&i r()ng l&n l<;ti chua thvc hi~n duqc.
- Quy trinh ky thu~t nghi~p vv so<;tn thao cho ho<;tt d()ng Internet Banking qua
chung va sa sai, chua c6 quy dinh thfmg nh~t cho ca h~ th6ng. Phcln l&n la cac van ban ban hanh b6 sung tirng lcln, mang tinh tuc thoi, ch6ng cheo, gay nhi€u kh6 khan cho nhan vien trong qua trinh tac nghi~p, xu ly nghi~p vv.
2.4.1.3. CO' hqi
Theo th6ng ke cua NHNN, ty 1~ thanh toan b~ng ti€n m~t so v&i t6ng phuang
ti~n thanh tmin da giam dcln qua cac nam (tir 31,6% nam 1991 xu6ng con 11,8% vao
thang 09/2012) [4]. Tinh d~n qui 1/2013, tren toan qu6c da c6 56.850 dan vi huang
luang tir ngan sach nha nu&c thvc hi~n tni luang qua tai khmin v&i 1,83 tri~u lao d9ng
nh~n luang qua tai khoan. Ben C<;tnh cac cong chuc va vien chuc nha nu&c, nhi€u lao d()ng t<;ti cac doanh nghi~p va sinh vien da c6 chuy€n bi~n ro r~t v€ nh~n thuc va th6i quen thanh tmin khong dung ti€n m~t.
- H~ th6ng cong ngh~ thong tin cua Vi~t Nam ngay cang phat tri€n. D~c bi~t t<;ti
cac thanh ph6 l&n nhu TP.HCM thi cac ca quan quan ly di€u hanh da c6 chinh sach C\1 th€ nh~m dfiy m<;tnh phat tri€n ca sa h<;t tclng CNTT cho thanh ph6.
Xu huang va cy 1~ nguoi su dvng cong ngh~ thong tin phvc vv cu9c s6ng ngay cang tang. Theo th6ng ke tru&c nam 2000, s6 luqng nguoi dung Internet a Vi~t Nam chi khming tren du&i 200.000 nguoi, d~n cu6i nam 2012 s6 nguoi dung Internet d<;tt khoang 32 tri~u nguoi. So v&i cac qu6c gia khac, Vi~t Nam c6 s6 luqng nguoi dung
Internet nhi€u thu 8 trong khu vvc chau Ava dung vi tri thu 3 a khu vvc Dong NamA [4]. T<;ti cac khu vvc thanh thi khoang 50% dan s6 c6 truy c~p internet, cy 1~ su dvng
t<;ti Ha N9i va TP.HCM th~m chi con cao han.
- Nam 2012 TP.HCM la dia phuang d~n dclu trong ca nu&c v€ chi s6 thuang m<;ti
di~n tu (EBI Index=64.46) [4], c6 muc d9 ung dvng TMDT la cao nh~t. Day chinh la
- Nhfrng nam gfrn day, thu nh~p binh quan dfru nguai khong ngung gia tang, hi~n nay Vi~t Nam a muc 1.200 USD, c6 tri€n v9ng tang len 2.000 USD nam 2015 va 4.000 USD nam 2020 [14]. Rieng khu vvc TP.HCM c6 muc thu nh~p binh quan dfru ngueri a vao muc 4.513USD, cao gfrn gfrp 4 lfrn so v6i muc binh quan cua ca nu6c. Cung v6i muc thu nh~p, chfrt luqng cu()c s6ng, muc s6ng cua nguai dan TP.HCM
nhfrng nam gfrn day c6 xu huang tang cao, theo d6 nhu cdu tai chinh ca nhan cling tang cao; ill d6 cling g6p phfrn lam tang nhu cdu su d1,mg cac dich vv ngan hang hi~n
d~i nhu internet banking.
Sv ki~n Vi~t Nam gia nh~p WTO, ma cua n€n kinh t€, tham gia hi~p dinh
CNTT ma r()ng ITA ... da t~o ca h()i cho nganh di~n ill, cong ngh~ trong nu6c phat
tri~n. Nguai tieu dung dugc ti€p c~n va su dvng cac san phdm cong ngh~ tien ti~n cua
th~ gi6i v6i gia re han (may tinh d€ ban, may tinh xach tay, di~n tho~i smartphone,
ipad ... ). Chfrt luqng d()i ngli lao d()ng cua Vi~t Nam cfing dugc nang cao han khi tham gia lam dich V\1 CNTT theo chudn cua qu6c t~.
2.4.1.4. Thach thrrc
- V6i sv ki~n gia nh~p WTO, Vi~t Nam ma cua nganh dich V\1 tai chinh d~ c~nh tranh toan cfru, cac ngan hang nu6c ngoai c6 m~t t~i Vi~t Nam dfrn dugc d6i xu cong
b~ng v6i cac ngan hang trong nu6c. Lgi th~ cua cac ngan hang nu6c ngoai la c6 kha
nang phat tri~n dich vv a trinh d9 cao, d~c bi~t la nhfrng dich vv doi hoi cong ngh~ hi~n d~i nhu Internet Banking. Vi v~y moi truang c~nh tranh cang gay g~t han, thach
thuc Agribank cfrn phai phat tri~n m~mh me ho~t d()ng dich V\1 d~ gifr thi phfrn va phat
,
trien.
Du lu~t giao dich di~n tu da c6 hi~u lvc nhung vfrn de ve tranh chfrp qua giao
dich di~n tu van chua dugc de c~p chi ti~t t~o tam ly de d~t cho khach hang va ca ngan hang.
Cac h~ th6ng ngan hang trvc tuy~n cua cac NHTM con phat tri~n tuang d6i d()c
l~p, chua c6 sv ph6i hgp, lien k€t dn thiSt nh~m phat huy cao nhfrt hi~u qua cua dich
Nhfrng nii ro m6'i nhu hacker (tin t~c), virus may tinh c6 thS c6 nhfrng tac h<;1i nh 16'n khong chi d6i v6'i ngan hang rna con d6i v6'i khach hang, gay m~t long tin cua khach hang d6i v6'i dich vv ngan hang. Cong ty phftn m~m bao m~t Kaspersky gftn day
x~p Vi~t Nam vao nh6m 5 nu6'c c6 nguy cacao bi t~n cong bai cac ho<;1t d<)ng lira dao qua Internet Banking.
Muc d<) nh~n thuc cua nguai dan v8 dich V\l Internet Banking la kha th~p, d6i v6'i hQ dich vv Internet Banking la m<)t khai ni~m phuc t<;1p va nhi8u rui ro. M~c du
Vi~t Nam c6 s6 luQ11g nguai su d\lng internet gia tang v6'i t6c d<) nhanh nhtmg ho<;1t d<)ng tn.rc tuy~n thuang xuyen nh~t cua nguai dan khi truy c~p Internet la dQc tin tuc (95%) va su d\lng cac trang web tim ki~m (94%), cy 1~ nguai su d\lng internet cho ID\lC
dich giao dich qua Internet Banking la th~p nh~t chi c6 9%[ 4].
2.4.2. Nghien cll'u cac nhan tA anh hu01lg d~n vi~c chip nh~n sfr dl}.ng Internet Banking cua khach himg t~i dja bim TP.HCM
M<)t trong cac tieu chi dS danh gia sv phat triSn cua dich V\l Internet Banking la chi tieu gia tang s6 luQ11g khach hang su d\lng, gia tang thi phftn. DS thu hut duqc khach hang d~n v6'i dich V\l cua minh Agribank phai xac dinh duqc khach hang cua
minh cftn gi, mong mu6n gi va bi tac d<)ng chinh bai nhfrng y~u t6 nao khi su d\lng dich V\}. Di8u quan trQng nh~t khi phat triSn b~t ky dich V\l nao n6i chung va dich V\l
Internet Banking n6i rieng d6 la phai cung c~p duqc di8u khach hang "CAN" chu
khong phai cung dp cai rna ngan hang "CO" nh~m thoa man nhu cAu khach hang a
muc cao nh~t. M<)t giai phap phat trien dich V\l Internet Banking duqc xem la hi~u qua khi rna n6 duqc xay dvng nhAm d~n m\lc tieu dap (rng t6t nh~t nhu cAu khach hang
tren CO' sa t~n d\}ng nhfrng di~m ID(;lnh va CO' h<)i rna Agribank c6 duqc cling nhu h<;1n
ch~ nhfrng di~m y~u d~ vuqt qua tra ng<;1i.
Vi v~y, trong phAn nay tac gia se ung d\lng mo hinh TAM vao nghien ctru thvc
t~ dS xac dinh cac y~u t6 anh huang d~n vi~c ch~p nh~n su d\}ng dich vv Internet Banking cua khach hang t<;1i Agribank tren dia ban TP.HCM. Tu d6 lam ca sa k~t hqp v6'i cac phan tich v8 nhfrng kh6 khan, h<;1n ch~ da xem xet t<;1i ID\lC 2.4.1 d~ dua ra m<)t s6 giai phap hoan thi~n cho vi~c phat tri~n dich V\l internet banking t<;1i Agribank.
2.4.2.1. Quy trinh nghien c\ru
Hinh 2.6. Quy trinh nghien cll'u
Vftn d~ nghien c\fu
Nghien c\ru cac nhiin t6 !mh hu6ng d~n sv chAp nh~n sfr d1,1ng djch V\1 Internet Banking ella khach
hang t~i khu vvc TP.HCM
n
M\lc tieu nghien c\fu
Xac dinh va do luemg m\rc d() !mh hu6ng cua cac nhiin t6 d~n sv chAp nh~n su dvng djch VI,! Internet Banking cua khach hang
H
Phuo·ng pbap nghien cu·u
Phuong phap djnh tfnh
Thao lu~n va phong vAn d~ di~u chinh thang
do va xiiy d\l'llg m6 hinh nghien cfru
Jl
PhuO'ng ph:ip djnh Iu·q·ng - Danh gia d() tin c~y thang do - Danh gia d() phil hgp cua thang do -Ki~m djnh d() phil hgp ella m6 hinh va xac dinh muc d() anh huang ella tirng nhiin t6 d~n vAn d~ nghien cuu
K~t qua nghien cu·u
Phiin tich th6ng ke m6 til va phiin tich h6i quy cho ra k~t qua nghien cuu.
2.4.2.2. Phll'ong phap nghien cfru
N ghien cfru djnh tinh
Mvc dich cua bu6c nghien c(ru mly la kham pha nhfrng nhan t6 anh huemg d~n sv chdp nh~n sir dvng dich vv Internet Banking cua khach hang.
Dva vao cac k~t qua nghien cfru tru6c d6 v€ cac nhan t6 anh huang d~n sv chdp
nh~n sir dvng Internet Banking cua cac tac gia trong va ngoai nu6c da dugc t6ng hgp a mvc 1.6 k~t hgp v6i tinh hinh thvc ti~n t~i Vi~t Nam tac gia d€ xudt 4 nhan t6 cdn
khao sat: fch l(J'i sit dz,mg, dl sit dZ:tng, rid ro sit dZ:tng va hinh anh ngiin hang. Sau d6 tac gia thvc hi~n cu()c khao sat thir nghi~m v6i 20 khach hang c6 sir d1,mg dich vv
Internet Banking t~i Agribank chi nhanh Phu Nhu~n nh~m tim hi~u phan h6i cua
nhfrng nguai dugc phong vdn v€ cac nhan t6 anh huemg, cac bi~n quan sat, phat hi~n nhfrng sai s6t trong thi~t k~ bang cau hoi, va nhfrng n()i dung con thi~u cdn b6 sung.
K~t qua cua nghien c(ru kham pha cho bi~t benh c~nh 4 nhan t6 da d€ xudt thi m()t s6 khach hang c6 y ki~n cho r~ng vi~c hQ chdp nh~n sir dvng dich vv Internet
Banking con chiu anh huemg bai y~u t6 xa h()i (y ki~n cua nhfrng nguai xung quanh,
anh huemg bai cac phuong ti~n truy€n thong).