Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biếnvới điểm số tổng thể.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ có những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Iterm – Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số alpha lớn hơn 0,7 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào những bước phân tích tiếp theo. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s Alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao.
Sau khi điều tra, đề tài tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả thu được như sau (Xem thêm PHỤ LỤC 1)
36
4.3.1. Kết quả phân tích thang đo với thành phần hữu hình
Bảng 4.4. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Hữu hình
Thành phần Hữu hình gồm 3 biến quan sát. Cả 3 biến này đều có hệ số
tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha khá cao 0.866 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần Hữu hình
đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
4.3.2. Kết quả phân tích thang đo với thành phần Đảm bảo
Thành phần đảm bảo gồm 5 biến quan sát. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha khá cao 0.841 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần đảm bảo đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến này
Phương sai đo nếu loại biến này
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
Thành phần hữu hình(HH): .866
hh_1 6.51 2.988 .691 .860 hh_2 6.44 2.712 .764 .794 hh_3 6.37 2.769 .782 .778
37
Bảng 4.5. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Đảm bảo
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến này
Phương sai đo nếu loại biến này Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến này
Thành phần đảm bảo(db) .841 db_1 12.87 9.343 .634 .812 db_2 13.17 9.385 .683 .799 db_3 12.83 9.634 .633 .813 db_4 13.16 9.025 .629 .815 db_5 12.92 9.535 .657 .806
4.3.3. Kết quả phân tích thang đo với thành phần Tin cậy quá trình
Bảng 4.6. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Tin cậy quá trình
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến này
Phương sai đo nếu loại biến này
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến này (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thành phần Tin cậy quá trình (tcqt): 0.870
tcqt_1 13.07 8.435 .691 .844 tcqt_2 13.22 8.416 .767 .826 tcqt_3 13.17 8.614 .747 .832 tcqt_4 13.31 8.165 .688 .845 tcqt_5 13.25 8.884 .263 .866
Thành phần Tin cậy quá trình gồm 5 biến quan sát. Trong 5 biến này có 4 biến (tcqt_1, tcqt_2, tcqt_3, tcqt_4) có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận, cịn biến tcqt_5 có hệ số tương quan biến tổng bằng .263 nhỏ hơn 0.3 nên bị loại. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.870 (lớn hơn 0.7). Sau khi loại biến tcqt_5 thì hệ số Cronbach’s anpha vẫn rất cao (.866) nên thang đo đạt yêu cầu, 4 biến tcqt_1, tcqt_2, tcqt_3, tcqt_4 được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
38
4.3.4. Kết quả phân tích thang đo với thành phần Tin cậy lời hứa
Thành phần Tin cậy lời hứa gồm 3 biến quan sát. Trong 3 biến này có 2 biến (tclh_1, tclh_3) có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận, cịn biến tclh_2 có hệ số tương quan biến tổng bằng .259 (nhỏ hơn 0.3) nên bị loại. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.848 (lớn hơn 0.7). Sau khi loại biến tclh_2 thì hệ số Cronbach’s Anpha được cải thiện (.931) nên thang đo đạt yêu cầu, 2 biến tclh_1, tclh_3 được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.7. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Tin cậy lời hứa
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến này
Phương sai đo nếu loại biến này
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
Thành phần Tin cậy lời hứa (tclh): .848
tclh_1 6.88 2.238 .751 .754 tclh_2 6.84 2.617 .259 .931 tclh_3 6.87 2.054 .859 .644
4.3.5. Kết quả phân tích thang đo với thành phần Đồng cảm
Thành phần Đồng cảm gồm 7 biến quan sát. Cả 7 biến này đều có hệ số
tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Hệ số Cronbach’s Alpha rất cao = 0.902 (lớn hơn 0.7) chứng tỏ đây là một thang đo đáng tin cậy. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
39
Bảng 4.8. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Đồng cảm
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến này
Phương sai đo nếu loại biến
này
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
Thành phần Đồng cảm (dc): .902 dc_1 20.58 19.003 .759 .882 dc_2 20.83 19.425 .744 .884 dc_3 20.65 20.086 .607 .899 dc_4 20.43 19.246 .797 .879 dc_5 21.04 19.155 .666 .893 dc_6 20.98 19.399 .699 .889 dc_7 20.85 18.967 .721 .887
4.3.6. Kết quả phân tích thang đo Mạng lưới
Bảng 4.9. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Mạng lưới
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến này (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phương sai đo nếu loại biến này
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
Thành phần Mạng lưới (ml): .808
ml_1 6.62 2.823 .645 .751 ml_2 6.59 2.919 .704 .691 ml_3 6.46 3.007 .624 .770 Thang đo sự thỏa mãn gồm 3 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.808 và cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
40
4.3.7. Kết quả phân tích thang đo Rào cản chuyển đổi tiêu cực
Thang đo Rào cản chuyển đổi tiêu cực gồm 5 biến quan sát có hệ số
Cronbach’s Alpha = 0.856. Trong 5 biến này, 4 biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, riêng biến neb_5 có hệ số tương quan biến = 0.279 (<0.3) nên bị loại. Sau khi loại biến neb_5, hệ số Cronbach’s Alpha được cải thiện =0.866 nên thang đo đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.10. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Rào cản chuyển đổi tiêu cực
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến này Phương sai đo nếu loại biến này
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
Thành phần Rào cản chuyển đổi tiêu cực (neb): .856
neb_1 8.02 7.146 .651 .837 neb_2 8.11 6.610 .760 .792 neb_3 8.17 7.051 .717 .811 neb_4 8.15 6.866 .675 .828 neb_5 8.05 6.252 .279 .866
4.3.8. Kết quả phân tích thang đo Rào cản chuyển đổi tích cực
41
Bảng 4.11. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Rào cản chuyển đổi tích cực
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến này Phương sai đo nếu loại biến này
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
Thành phần Rào cản chuyển đổi tích cực (pob): .769
pob_1 6.48 2.604 .601 .693 pob_2 6.77 2.782 .594 .699 pob_3 6.44 2.742 .614 .677
4.3.9. Kết quả phân tích thang đo Sự hài lòng
Thang đo Sự hài lòng gồm 3 biến quan sát. Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0.791 (lớn hơn 0.7) nên thang đo sự hài lòng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.12. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lịng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến này
Phương sai đo nếu loại biến này
Tương quan biến tổng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
Thang đo Sự hài lòng (sat): .791
sat_1 6.27 2.681 .592 .760 sat_2 6.30 2.563 .687 .656 sat_3 6.38 2.682 .619 .729
42
4.3.10. Kết quả phân tích thang đo Lòng trung thành
Thang đo Lòng trung thành gồm 4 biến quan sát. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.871 (lớn hơn 0.7) nên thang đo lòng trung thành đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.13. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Lịng trung thành
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến này
Phương sai đo nếu loại biến này
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
Thang đo lòng trung thành (ly): .871
ly_1 10.7688 4.987 .791 .807 ly_2 11.0201 5.676 .633 .870 ly_3 10.8442 5.476 .643 .868 ly_4 10.6181 5.106 .844 .788
Tóm lại
Thơng qua phân tích độ tin cậy của thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận, thang đo rào cản chuyển đổi tiêu cực, thang đo rào cản chuyển đổi tích cực, thang đo sự hài lòng và thang đo lòng trung thành đều thỏa mãn yêu cầu (> 0.7) và các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 ngoại trừ biến tcqt_5, biến tclh_2 và biến neb_5.
43
4.4.1. Phân tích nhân tố cho phương trình hồi qui 1
Tập hợp các biến quan sát đã qua kiểm tra về độ tin cậy được đưa vào phân tích nhân tố (31 biến nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng và 3 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng)
4.4.1.1 Phân tích nhân tố tác động đến sự hài lịng khách hàng
Phân tích nhân tố lần 1
Bảng 4.14. Bảng KMO and Bartlett's Test của phân tích nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng lần 1
Chỉ số KMO .860
Đại lượng Bartlett Approx. Chi-Square 9339.654
Df 496
Sig. .000
Dựa vào bảng KMO ở trên, ta thấy KMO = 0.860 (>0.5) và với mức ý nghĩa sig.000 nhỏ hơn rất nhiều so với 5% nên việc phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp.
Với phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 7 nhân tố từ 31 biến quan sát tại Eigenvalues = 1.099 (>1) với phương sai trích là 74.583% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu (Xem PHỤ LỤC 2.1)
44
Bảng 4.15. Kết quả phân tích EFA của các nhân tố tác động đến sự hài lòng lần 1 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Biến quan sát Yếu tố 1 2 3 4 5 6 7 hh_1 .631 hh_2 .851 hh_3 .676 db_1 .911 db_2 .548 db_3 .698 db_4 .528 db_5 .567 tcqt_1 .716 tcqt_2 .707 tcqt_3 .737 tcqt_4 .631 tclh_1 .865 tclh_3 .850
45 dc_6 .712 dc_7 .845 ml_1 .574 ml_2 .705 ml_3 .845 neb_1 -.436 neb_2 -.531 neb_3 -.765 neb_4 -.796 pob_1 .911 pob_2 .548 pob_3 .698
Từ kết quả phân tích lần 1 thấy rằng biến neb_1 khơng đạt u cầu do có trị tuyệt đối của hệ số tải nhân tố bằng 0.436 (nhỏ hơn 0.45 nên ta tiến hành loại bỏ biến này. 30 biến còn lại của thang đo sự hài lòng được đưa vào phân tích nhân tố lần 2.
Phân tích nhân tố lần 2
Kết quả phân tích nhân tố lần 2 như sau (Xem thêm PHỤ LỤC 2.2)
Bảng 4.16. Kết quả phân tích EFA của các nhân tố tác động đến sự hài lòng lần 2 Biến quan sát Yếu tố 1 2 3 4 5 6 7 Hh_1 .676 Hh_2 .866 Hh_3 .667 Db_1 .919 Db_2 .539
46 Db_3 .675 Db_4 .501 Db_5 .570 tcqt_1 .715 tcqt_2 .699 tcqt_3 .741 tcqt_4 .635 Tclh_1 .865 Tclh_3 .848 Dc_1 .754 Dc_2 .698 Dc_3 .628 Dc_4 .798 Dc_5 .586 Dc_6 .713 Dc_7 .844 Ml_1 .561 Ml_2 .708 Ml_3 .844 Neb_2 -.420 Neb_3 -.779 Neb_4 -.820 Pob_1 .919
47
Dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrix(a) ở trên, biến neb_2 có trị tuyệt đối của hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.45 nên ta tiến hành loại biến này. 29 biến quan sát còn lại được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Phân tích nhân tố lần 3
Phân tích nhân tố lần 3 (Xem PHỤ LỤC 2.3) tập hợp 29 biến quan sát còn lại và đem lại kết quả như sau:
- KMO : 0.843 - Eigenvalue :1.071 - Tổng phương sai : 75.743%
- Số nhân tố trích được: 7 nhân tố. Các biến quan sát này đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.45 nên đạt yêu cầu.
Bảng 4.17. Kết quả phân tích EFA của các nhân tố tác động đến sự hài lòng lần 3
Biến quan sát Yếu tố 1 2 3 4 5 6 7 Hh_1 .657 Hh_2 .862 Hh_3 .606 Db_1 .932 Db_2 .731 Db_3 .605 Db_4 .505 Db_5 .546 Tcqt_1 .721 Tcqt_2 .692 Tcqt_3 .742
48 Tcqt_4 .635 Tclh_1 .867 Tclh_3 .853 Dc_1 .756 Dc_2 .698 Dc_3 .634 Dc_4 .803 Dc_5 .568 Dc_6 .716 Dc_7 .841 Ml_1 .544 Ml_2 .711 Ml_3 .841 Neb_3 -.770 Neb_4 -.763 Pob_1 .932 Pob_2 .731 Pob_3 .605
4.4.1.2. Phân tích nhân tố của thang đo sự hài lòng khách hàng
Thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy khi kiểm tra bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm
49
Với phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 1 nhân tố duy nhất từ 3 biến quan sát với hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5, Eigenvalue = 2.124 (>1) và phương sai trích là 70.811% (lớn hơn 50%), đạt yêu cầu.
Bảng 4.18. Kết quả phân tích EFA của sự hài lịng Component Matrix(a)
Biến quan sát Yếu tố 1
sat_1 .813 sat_2 .875 sat_3 .835
4.4.2. Phân tích nhân tố cho phương trình hồi qui 2
Tập hợp các biến quan sát đã qua kiểm tra về độ tin cậy gồm 8 biến nghiên cứu của các nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng và 4 biến quan sát đo lường mức độ trung thành của khách hàng sẽ được đưa vào phân tích nhân tố EFA để kiểm tra mức độ hội tụ của chúng.
4.4.2.1 Phân tích nhân tố tác động đến lịng trung thành khách hàng
Phân tích nhân tố lần 1
8 biến quan sát đo lường mức độ trung thành của khách hàng sau khi kiểm tra độ tin cậy được đưa vào phân tích.
50
Bảng 4.19. Kết quả phân tích EFA của các nhân tố tác động đến lòng trung thành Biến quan sát Yếu tố 1 2 3 sat_1 .595 sat_2 .701 sat_3 .665 neb_3 -.820 neb_4 -.790 pob_1 .810 pob_2 .761 pob_3 .822 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy KMO = 0.778 (>0.5) và với mức ý nghĩa sig.000 nhỏ hơn rất nhiều so với 5% nên việc phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp (Xem PHỤ LỤC 3.1).
Với phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 3 nhân tố từ 8 biến quan sát với hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5 và phương sai trích là 73.123% (lớn hơn 50%), đạt yêu cầu.
51
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO bằng 0.660 (> 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA là thích hợp. (Xem thêm PHỤ LỤC 3.2)
Bảng 4.20. Kết quả phân tích EFA của lịng trung thành lần 1 Biến quan sát Yếu tố 1 ly_1 .897 ly_2 .787 ly_3 .795 ly_4 .424
Với phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 1 nhân tố duy nhất từ 4 biến quan sát với tổng phương sai rút trích đạt 70.587 (>50%). Tuy nhiên biến ly_4 (Tôi sẽ chỉ sử dụng dịch vụ của ngân hàng X chứ không sử dụng dich vụ của ngân hàng khác) có hệ số tải nhân tố = 0.424 (nhỏ hơn 0.45). Thực tiễn thấy rằng một khách hàng có thể cùng lúc trung thành với nhiều ngân hàng khác nhau nên họ có thể không chỉ sử dụng dịch vụ của một ngân hàng mà cịn có thể sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác mà họ trung thành, việc loại đi biến này cũng không làm giảm đi ý nghĩa của thang đo. Do đó ta tiến hành loại biến ly_4, 3 biến cịn lại được đưa vào phân tích tiếp theo.
Phân tích nhân tố lần 2
Phân tích nhân tố lần 2 (PHỤ LỤC 3.3) tập hợp 3 biến quan sát còn lại và đem lại kết quả như sau (thỏa điều kiện của phân tích nhân tố)
- KMO : 0.800 - Eigenvalue :2.911 - Tổng phương sai trích: 72.777%
52
- Số nhân tố trích được: 1 nhân tố duy nhất. Các biến quan sát này đều có hệ số