Theo mơ hình này, các giao dịch trên web sẽ được xử lý tại Server Ngân hàng điện tử, sau đó định kỳ sẽ được cập nhật sang Server Corebanking và ngược lại.
2.3.2 Các dịch vụ đang được triển khai
- ACB Online
ACB Online là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh tốn VNĐ tại ACB giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua Internet tại địa chỉ: https://www.acbonline.com.vn
ACB Online cung cấp cho khách hàng các gói dịch vụ với các phương thức bảo mật khác nhau.
Tên gói dịch vụ Phương thức xác thực
Hạn mức chuyển khoản
Tài khoản thụ hưởng tin cậy (đăng ký tại quầy) Tài khoản thụ hưởng thông thường (đăng ký online)
Gói chuẩn Mật khẩu tĩnh ≤ 500 triệu VNĐ/ngày Chuyển khoản cho chính mình. Khơng giới hạn hạn mức Gói bạc Chữ ký điện tử động (OTP SMS, OTP Token, OTP Ma trận) ≤ 2 tỷ VNĐ/ngày ≤ 100 triệu VNĐ/ngày
Gói vàng Chứng thư điện tử tĩnh
(Chứng thư số) Không giới hạn hạn mức
(Nguồn: Website ACB – www.acb.com.vn)
Ghi chú:
OTP: One time password – mật khẩu dùng một lần.
Chứng thư số: sử dụng thiết bị lưu trữ chứng thư số của VNPT, Viettel, FPT, BKAV.
Tất cả các gói: Chuyển khoản giữa các tài khoản của cùng chủ tài khoản không giới hạn hạn mức. Mặc định cho KHCN khơng đăng ký gói chuẩn vẫn có thể chuyển khoản cho cùng chủ tài khoản chỉ cần dùng mật khẩu là 10 triệu đồng/ngày.
- Tiện ích của ACB online
+ Tiết kiệm: Thời gian & Chi phí.
+ An tồn & Bảo mật.
+ Có thể giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi, ngay cả trường hợp đi công tác nước ngồi.
+ Tránh thiệt hại vì tiền giả.
+ Giao dịch có chứng từ rõ ràng.
+ Lãi suất cao hơn với tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến.
Từ đầu tháng 6/2012 ACB online vừa có thêm phiên bản ACB online cho phép khách hàng có thể truy cập ACB online bằng thiết bị ngoại vi cầm tay như điện thoại di động, máy tính bảng có kết nối internet (wifi, 3G, GPRS). Dịch vụ ACB Online trên các thiết bị di động có thiết kế riêng, thân thiện, dễ sử dụng và tương thích với hầu hết các dịng điện thoại di động, máy tính bảng với hệ điều hành phổ biến. Dịch vụ ACB online này sử dụng 2 gói chuẩn và gói bạc.
2.3.3 Biểu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Online dành cho Khách hàng cá nhân và các dịch vụ tương tự của các Ngân hàng Thương mại khác hàng cá nhân và các dịch vụ tương tự của các Ngân hàng Thương mại khác tại Việt Nam
STT Loại phí ACB Techcombank HSBC Vietcombank VietinBank
A PHÍ ĐĂNG KÝ SỬ DỤNG DỊCH VỤ I Phí đăng ký dịch vụ 50.000 VND Miễn phí năm đầu
Miễn phí Miễn phí Miễn phí 50.000 VND
II Phí cấp thiết bị bảo mật
1
Phí cấp Hardware token
Token ACB cung cấp: 200.000 VND (Gói bạc) Chứng thư điện tử + Phí Token CA: 1.300.000 Miễn phí Cấp lại: 100.000 VND Miễn phí (lần đầu) Cấp lại: 220.000 VND Hiện nay VCB không cung cấp hardware token cho cá nhân Hiện nay VietinBank không cung cấp hardware token cho cá nhân
VND (Gói vàng)
2 SMS
Token Miễn phí Khơng có Khơng có Miễn phí Miễn phí
3 Thẻ ma trận 30.000 VND Khơng có Khơng có - - B PHÍ DUY TRÌ DỊCH VỤ I Phí thường niên 100.000 VND Miễn phí năm đầu 20.000 VND (Gói thường) 100.000 VND (Gói trọn gói) Thu ngay khi
đăng ký
Miễn phí Miễn phí 240.000 VND/năm
C PHÍ GIAO DỊCH
I Dịch vụ thanh toán/chuyển tiền
1 Dịch vụ chuyển tiền
a Chuyển tiền trong nội bộ các tài khoản của khách hàng
Cùng chi
nhánh Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Khác chi
nhánh Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
b Chuyển tiền trong hệ thống Chuyển tiền nhận bằng CMND, trong hệ thống: 0,03%, tối thiểu: 10.000VND/món; Tối đa: 500.000 VND/món Chuyển tiền từ cá nhân sang Tài Khoản cá nhân miễn phí Cùng chi
nhánh Miễn phí Miễn phí Miễn phí
11.000
VNĐ/món Miễn phí Khác chi
nhánh Miễn phí Miễn phí Miễn phí
11.000 VNĐ/món
10.000 VNĐ/món
c Chuyển tiền nội địa, ngoài hệ thống
(Nguồn: Website các Ngân hàng, truy cập ngày 15/06/2012) tiền cùng địa bàn Tối thiểu: 10.000 VND/món; Tối đa: 500.000 VND/món VND/món Tối thiểu: 22.000 VND VNĐ/món VNĐ/món Chuyển tiền khác địa bàn 0,05% số tiền Tối thiểu: 20.000 VND/món; Tối đa: 1.000.000 VND/món 7.000 VND/món 0,033% Tối thiểu: 22.000 VND 11.000 VNĐ/món 0,03% - 0,07% số tiền chuyển Tối thiểu: 20.000 VND/món d Chuyển tiền quốc tế, ngồi hệ thống Khơng có Khơng có 0,11% số tiền Tối thiểu: 220.000 VND Tối đa: 2.200.000 VND Không có Khơng có e Thiết lập chuyển tiền định kỳ
Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
2 Dịch vụ Thanh tốn hóa đơn a Thanh tốn hố đơn
EVN, AIA, BIC, Jestar, VNA, AirMekong
Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
Thanh tốn phí bảo hiểm
Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
b Nạp tiền điện thoại
VnTopup. VnMart, VCARD
2.3.4 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Online10
Qua số liệu thống kê cho thấy lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ Ngân hàng điện tử của ACB càng ngày càng cao. Số lượng khách hàng, số lượng giao dịch và doanh số tăng mạnh theo thời gian. Mặt khác, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và nhằm cung cấp thêm nhiều sản phẩm tiện ích cho khách hàng, ACB không ngừng phát triển và cung cấp thêm một số sản phẩm mới. Khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn và sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử theo từng mục đích riêng phù hợp với nhu cầu của mình.
Biểu đồ 2.7: Số lượng KHCN sử dụng dịch vụ ACB Online ĐVT: Khách hàng
Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ACB Online đã có tốc độ tăng trưởng rất mạnh trong thời gian qua với tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2007 – 2011 là 151%/năm. Trong giai đoạn này, hệ thống công nghệ thông
tin của Việt Nam phát triển rất mạnh, cùng với đó là việc ACB định hướng tập trung vào các giải pháp nâng cao tiện ích dành cho Khách hàng nên việc tăng trưởng lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ACB Online trong thời gian này phát triển mạnh là điều tất yếu.
Biểu đồ 2.8: Số lượng giao dịch của KHCN trên ACB online ĐVT: lần
Số lượng giao dịch của khách hàng cá nhân trên ACB Online giai đoạn này tăng trưởng mạnh với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm là 185%. Giai đoạn 2009 – 2011, với việc ACB ngày càng gia tăng các sản phẩm, dịch vụ tiện ích vào chương trình ACB Online đã thúc đẩy khách hàng thường xuyên giao dịch thơng qua chương trình này, vì vậy giai đoạn này lượng giao dịch của khách hàng tăng mạnh.
Biểu đồ 2.9: Doanh số giao dịch của KHCN trên ACB online
Doanh số giao dịch trên ACB Online của khách hàng cá nhân đã có tốc độ tăng trưởng nhanh chóng với tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn này là 220%/năm. Năm 2007, dịch vụ ACB Online mới đi vào vận hành và chính thức cung cấp dịch vụ cho Khách hàng vào những tháng cuối năm 2007 do đó doanh số giao dịch tương đối thấp. Tuy nhiên, với ưu thế về phương thức giao dịch trực tuyến, tiết kiệm thời gian, chi phí và giao dịch được xử lý nhanh chóng nên khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ vì vậy doanh số giao dịch qua ACB Online liên tục gia tăng trong thời gian qua.
Biểu đồ 2.10 Phí thu được từ dịch vụ ACB online của KHCN
Phí dịch vụ thu được từ dịch vụ ACB Online của Khách hàng cá nhân có tốc độ tăng trưởng bình qn khoảng gần 200%/năm. Tuy nhiên, phí dịch vụ thu được chưa tương xứng với doanh số giao dịch trong thời gian qua. Phí thu được chỉ chiếm khoảng 0,042% doanh thu hàng năm. Tỷ lệ phí thu được trên doanh thu tương đối thấp là do ACB liên tục có chính sách miễn, giảm phí để thu hút và kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng thời gian qua.
Biểu đồ 2.11: Tỷ trọng KHCN đã sử dụng dịch vụ ACB online
Trong thời gian qua, tuy số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ACB Online liên tục gia tăng và có tốc độ tăng trưởng cao nhưng vẫn chưa tương xứng với quy mô khách hàng và định hướng phát triển của ACB (Hiện ACB đã có trên 4,3 triệu khách hàng cá nhân). Một phần là việc phát triển ồ ạt khách hàng cá nhân trong thời gian qua với các chính sách miễn phí mở thẻ đổ lương cho các cơng nhân của Công ty, khu công nghiệp… mà những đối tượng khách hàng này ít có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ hiện đại… Mặt khác, các dịch vụ tiện ích của ACB Online chưa thật sự thuyết phục và tạo được sự hứng khởi sử dụng của Khách hàng. Vì vậy, trong năm 2012, ACB liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ, miễn giảm phí, tăng các tiện ích giá trị gia tăng… nhằm tạo ra một giải pháp Ngân hàng điện tử với các tiện ích tích hợp đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của Khách hàng từ đó có thể gia tăng doanh thu và phí dịch vụ từ dịch vụ này.
Biểu đồ 2.12: Phí dịch vụ ACB online của KHCN với tổng phí dịch vụ ĐVT: tỷ đồng
Qua biểu đồ có thể thấy phí dịch vụ thu được từ dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng phí dịch vụ của ACB. Trong giai đoạn 2007 – 2011 phí dịch vụ thu từ dịch vụ này chỉ chiếm tỷ trọng bình qn khoảng 1.6% trong tổng phí dịch vụ. Tuy nhiên, tỷ trọng này tăng dần theo từng năm lần lượt là: 0.01% năm 2007; 0.34% năm 2008; 0.84% năm 2009; 2.41% năm 2010 và 4.43% năm 2011. Qua đó chứng tỏ dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân ngày càng đóng vai trị quan trọng trong việc góp phần vào chỉ tiêu thu dịch vụ của ACB.
2.4 Thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Online dành cho Khách hàng cá nhân tại ACB Online dành cho Khách hàng cá nhân tại ACB
2.4.1 Thuận lợi
Trong nhiều năm liền, ACB liên tục nhận được sự thừa nhận và ủng hộ của xã hội, của cộng đồng quốc tế cũng như liên tục nhận được các giải thưởng cao q của khối Ngân hàng. Chính vì vậy, thương hiệu ACB ngày càng được cơng chúng biết đến nhiều hơn trong lĩnh vực tài chính – Ngân hàng, đây cũng là thế mạnh để ACB có thể tạo được uy tín và niềm tin cho khách hàng, một điều kiện thuận lợi để phát triển, giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Online với khách hàng cá nhân.
Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của Nhà nước và Ngân hàng nhà nước nên ACB cũng có được sự ủng hộ từ phía Chính phủ và ngày càng được tạo điều kiện thuận lợi hơn để phát triển dịch vụ này.
ACB có đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, độ tuổi trung bình khoảng dưới 30 tuổi. Như vậy, ACB rất dễ thích nghi với các cơng nghệ, kỹ thuật tiên tiến nhất vì người trẻ rất ham học hỏi và nhanh tiếp thu những công nghệ mới, hiện đại.
Việc gia nhập WTO đã tạo điều kiện cho sự hợp tác của các tổ chức tài chính trong và ngồi nước, vì vậy ACB đã nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật từ các đối tác chiến lược, do đó đã giúp ACB không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và trình độ cơng nghệ của Ngân hàng.
Trong 19 năm hoạt động với phương châm là “Ngân hàng của mọi nhà”, ACB đã thu hút được trên 4.300.000 khách hàng cá nhân. Khách hàng cá nhân của ACB đa số có mức sống và trình độ học vấn khá cao, rất thuận tiện cho việc phát triển những dịch vụ Ngân hàng hiện đại, nhất là dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Bên cạnh đó, ACB là Ngân hàng đầu tiên sử dụng Core-banking vào năm 2001 nên đây cũng là một điều kiện thuận lợi để phát triển Ngân hàng điện tử.
2.4.2 Khó khăn
Do thói quen dùng tiền mặt chưa thay đổi và khơng bị kiểm sốt nên Ngân hàng điện tử rất khó phát triển. Như vậy, có thể nói một trong những nguyên nhân kìm hãm việc thanh tốn điện tử là do sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng điện tử của con người.
Cơ sở hạ tầng mạng viễn thơng của Việt Nam cịn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thông tin di động, rất thường hay xảy ra tình trạng mất sóng hoặc q tải.
Điểm yếu này sẽ gây ra khơng ít khó khăn cho việc phát triển Ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và tại ACB nói riêng.
2.5 Khảo sát ý kiến Khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Online Online
Để có thể đánh giá chính xác thực trạng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Online dành cho khách hàng cá nhân, tôi cũng đã tiến hành điều tra thu thập thông tin dựa vào bảng câu hỏi đã được chuẩn bị trước. Hình thức thu thập thơng tin là phỏng vấn ngẫu nhiên các Khách hàng cá nhân đến giao dịch tại ACB Maximart Cộng Hòa 1 & 2. Số lượng khách hàng phỏng vấn là 200 khách hàng.
Kết quả khảo sát (sử dụng phần mềm phân tích số liệu SPSS)
Bảng 2.2 Số lượng Khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ ACB Online
ACB Online Số lượng Tỷ lệ (%)
Có sử dụng 29 14.5
Chưa sử dụng 171 85.5
Qua khảo sát cho thấy, trong số 200 khách hàng được chọn phỏng vấn ngẫu nhiên chỉ có 14.5% khách hàng đã sử dụng dịch vụ, cịn lại có đến 85.5% khách hàng chưa sử dụng dịch vụ.
Bảng 2.3 Nhóm tuổi sử dụng dịch vụ ACB Online
Nhóm tuổi Có sử dụng Chưa sử dụng Tổng cộng Từ 18 đến <25 1 34 35 Từ 25 đến <35 15 71 86 Từ 35 đến <45 9 49 58 Từ 45 đến 60 4 10 14 Trên 60 0 7 7 Tổng cộng 29 171 200
Bảng 2.4 Tỷ lệ sử dụng dịch vụ ACB Online theo nhóm tuổi Nhóm tuổi Có sử dụng Chưa sử dụng Tổng cộng Từ 18 đến <25 3.4% 19.9% 17.5% Từ 25 đến <35 51.7% 41.5% 43.0% Từ 35 đến <45 31.0% 28.7% 29.0% Từ 45 đến 60 13.8% 5.8% 7.0% Trên 60 4.1% 3.5% Tổng cộng 100.0% 100.0% 100.0%
Qua bảng số liệu khảo sát về nhóm tuổi cho thấy: nhóm tuổi từ 25 đến dưới 35 tuổi là nhóm tuổi có tỷ lệ sử dụng dịch vụ cao nhất và đây cũng sẽ là nhóm khách hàng được xác định là nhóm khách hàng mục tiêu chính của đề tài này. Tuy nhiên đây cũng là nhóm có tỷ lệ chưa sử dụng dịch vụ ACB Online cũng
nhiều nhất, nguyên nhân của việc này sẽ được làm rõ tại các bảng số liệu tiếp theo.
Bảng 2.5 Tỷ lệ nam/nữ sử dụng dịch vụ ACB Online
Giới Tính Có sử dụng ACB Online Chưa sử dụng ACB Online Tổng cộng Nam Số lượng 15 99 114 % Đã sử dụng Dịch vụ 51.7% 57.9% 57.0% Nữ Số lượng 14 72 86 % Đã sử dụng Dịch vụ 48.3% 42.1% 43.0% Tổng cộng Số lượng 29 171 200 % Đã sử dụng Dịch vụ 100.0% 100.0% 100.0%
Bảng 2.6 Mối quan hệ giữa thời gian giao dịch với ACB và việc sử dụng dịch vụ ACB Online
Thời gian Giao dịch
Số khách hàng Tổng cộng Có sử dụng ACB Online Chưa sử dụng ACB Online Dưới 2 năm 4 30 34 Từ 2 - <5 năm 3 82 85 Từ 5 - 10 năm 18 37 55 Trên 10 năm 4 22 26 Tổng cộng 29 171 200
Qua kết quả khảo sát có thể thấy nhóm khách hàng có quan hệ giao dịch với ACB từ 5 năm trở lên có xu hướng sử dụng dịch vụ của ACB Online nhiều hơn nhóm khách hàng có thời gian giao dịch với ACB dưới 5 năm. Từ kết quả trên cho thấy để có thể phát triển khách hàng cho dịch vụ này cần phải xác định đối
tượng ưu tiên trong công tác tiếp thị là khách hàng truyền thống của ACB, sau