Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM.
Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…
1.3.2 Đánh giá sự phát triển về chất ƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là những gì khách hàng cảm nhận được về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đã tạo ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ hay khơng thơng qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện
điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
1.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu chất ƣợng dịch vụ
M hình nă hác iệt của Parasuraman
Theo mơ hình Parasuraman (1985) thì chất lượng dịch vụ được đánh gía dựa vào năm khác biệt sau:
- Khác biệt 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khác biệt 2: xuất hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ. nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng cShuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.
- Khác biệt 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có lien hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trị rất quan trọng trong q trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, khơng phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hồn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
- Khác biệt 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
- Khác biệt 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hồn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
1.3.2.2 Mơ hình chất ƣợng v i b thang đo S rvqua :
Parasuraman đã xây dựng thang đo d ng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Mơ hình Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ hay khả năng đáp ứng responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy).
Thang đo SERVQUAL được sử sụng rộng rãi trong các loại hình dịch vụ. Dựa vào lý thuyết dịch vụ và thang đo SERVQUAL, tác giả đã đưa ra năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
(1) Sự tin cậy
(2) Hiệu quả phục vụ hay khả năng đáp ứng (3) Sự hữu hình
(4) Sự đảm bảo (5) Sự cảm thông
(6) Đồng thời, thông qua khảo sát chuyên gia là giám đốc của một số chi nhánh Vietinbank và xét từ thực tiên hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mai, tác giả đã thêm vào mơ hình 1 thành phần nữa là giá cả cảm nhận.
Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng, gồm các tiêu chí sau:
ực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu ấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa ực hiện giao dịch chính xác khơng sai sót
ực hiện đúng cam kết với khách hàng
ững nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng
Hiệu quả phục vụ hay khả năng đáp ứng:
Đây là tiêu chí thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
ẵn sàng giúp đỡ khách hàng
ịp thời giải quyết khó khăn, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng.
ấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
ấn dễ hiểu và trả lời thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng. ờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Sự hữu hình thơng qua các yếu tố:
ở vật chất đầy đủ ệu ngân hàng dễ nhận diện.
ủa ngân hàng rộng khắp trên toàn quốc ết bị và máy móc hiện đại
ất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
ắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử
dụng dịch vụ của ngân hàng:
ục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn ỹ năng giao tiếp của nhân viên tốt
ủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để phục vụ khách hàng. ải quyết khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng, hợp lý.
ả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
Sự cảm thông
Sự cảm thơng chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất. Sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:
ến nhu cầu của từng khách hàng ịp thời, chu đáo. ến mãi với những quà tặng hợp ý khách hàng
ải xếp hàng lâu để được phục vụ ịa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
ối xử ân cần với khách hàng
Giá cả cảm nhận
Đây là yếu tố rất quan trọng trong trong sự canh tranh giữa các ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sự cảm nhận về giá cả của khách hàng đối với các dịch vụ hợp lý, cạnh tranh và linh hoạt sẽ góp phần thu hút nhiều khách hàng hơn, góp phần phát triển chất lượng dịch vụ NHBL.
1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của m t số ngân hàng nƣ c ngoài tại Việt Nam.
Thị trường ngành ngân hàng Việt Nam hiện nay ngày càng xuất hiện thêm nhiều ngân hàng nước ngoài hoạt động. Những ngân hàng này với thế lực và kinh nghiệm của mình trên thị trường quốc tế không chỉ mang lại nhiều nguy cơ, thách thức mà
còn mang lại những bài học kinh nghiệm quý giá cho các NHTM Việt Nam. Trong đó, các ngân hàng như: HSBC, ANZ, Citibank là những ngân hàng lớn và thành công trên thị trường quốc tế cũng như tại Việt Nam. Vì thế, luận văn đi vào tìm hiểu những kinh nghiệm của những ngân hàng này, rút ra bài học để vận dụng vào các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng ANZ Việt Nam.
ANZ là một trong số những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993. Trong hơn 17 năm hoạt động tại Việt Nam ANZ đã giành được một loạt các giải thưởng trong nước và quốc tế. Những thành công của ANZ gắn liền với một chiến lược kinh doanh cụ thể, với những nét nổi trội như:
+ Phân khúc thị trường: Nhận thấy Việt Nam, Lào và Campuchia là các thị trường tiềm năng với nhiều nét tương đồng, ANZ đã đầu tư trên 400 triệu USD trong 5 năm qua để phát triển mạng lưới rộng lớn trong khu vực Đông Dương và là ngân hàng quốc tế duy nhất có hoạt động xuyên suốt tại 3 thị trường Việt Nam, Campuchia và Lào.Tuy 3 quốc gia Đơng Dương có lịch sử phát triển khác nhau nhưng nền tảng về dịch vụ bán lẻ thì giống nhau. Theo Ơng Kalidas Ghose Tân Tổng Giám đốc Dịch vụ Tài chính Cá nhân của ngân hàng ANZ Việt Nam và khu vực Mê Kông: “Việt Nam, Lào và Campuchia nằm ở v ng Mê Kông đang là những quốc gia có mức độ phát triển kinh tế mạnh mẽ, cuộc sống của người dân ở đây so với 10 năm trước đã giàu lên thấy rõ. Trong sự phát triển đó, hoạt động tín dụng ngân hàng buộc phải có để đáp ứng cho nhu đầu tư kinh doanh và mua sắm”1. Điều này giúp ANZ triển khai chiến lược kinh doanh bằng cách phối hợp ưu và khuyết điểm của 3 nước để bổ sung cho nhau. Ngoài ra, các mối liên hệ giao thương trực tiếp và gián tiếp giữa 3 quốc gia Đông Dương cũng là một yếu tố then chốt trong việc đề ra chiến lược kinh doanh của ANZ. ANZ cam kết sẽ đầu tư mạnh mẽ vào Mê Kông trong tương lai với tôn chỉ “hướng tới cộng đồng” bằng hình thức kinh doanh minh bạch, giao dịch đơn giản, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng, đây là chiến lược phấn đấu để ANZ trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở
1
khu vực này.
+ Phân khúc khách hàng trọng tâm: tại Việt Nam nói riêng và khu vực Mê Kơng nói chung, ANZ tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao, khối các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối với phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao: theo nhận định của ANZ, Việt Nam có nền kinh tế phát triển mạnh mẽ và số lượng những người có thu nhập cao được kỳ vọng sẽ tăng c ng với sự phát triển kinh tế. ANZ dự đoán rằng về tổng thể, nguồn lực tài chính cá nhân, đặc biệt ở phân khúc những người có thu nhập trung bình sẽ tăng lên đáng kể trong vịng từ 3 - 5 năm tới. Chính vì vậy tăng cường tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập cao của ANZ đang và sẽ tăng lên trong thời gian tới thông qua việc phát triển những sáng kiến dịch vụ và những tiện ích cho khách hàng. Bên cạnh đó, ANZ cũng chú trọng vào việc tăng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cũng như tăng khách hàng gửi tiền và sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng.
+ Phát triển sản phẩm chủ đạọ và sản phẩm liên kết: Một trong những điểm đáng lưu ý của khu vực Mê Kơng là, nhu cầu bảo hiểm và tín dụng của khách hàng cá nhân, DNNVV đang tăng lên, bất chấp những ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế tồn cầu mới đây. Do đó, sản phẩm liên kết giữa ngân hàng với bảo hiểm, các sản phẩm quản lý tài chính và đầu tư sẽ đóng vai trị chủ đạo trong chiến lược kinh doanh bán lẻ của ANZ trong 3 năm tới. Trong tương lai, ANZ cũng có kế hoạch đưa thêm ra thị trường nhiều sản phẩm tài sản và quản lý tài chính, đầu tư khác.
1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng HSBC Việt Nam.
Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng. Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:
Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho khách hàng cá nhân- HSBC Premier- gói dịch vụ ngân hàng tồn diện được kết nối trên phạm vi tồn cầu. Các tiện
ích của dịch vụ này bao gồm truy vấn thông tin và quản lý tất cả các tài khoản HSBC trên tồn cầu chỉ thơng qua một trang web duy nhất; được miễn phí tiền chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng HSBC; được hỗ trợ thơng qua dịch vụ khẩn cấp 24/7 trên tồn cầu của HSBC với một số điện thoại duy nhất trên tồn cầu; cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước khoản tiền mặt tối thiểu 2.000 USD trong các trường hợp khẩn cấp. Khách hàng Premier tại Việt Nam cũng có thể giao dịch tại 350 trung tâm Premier quốc tế tại những thành phố lớn trên thế giới và hơn 6.000 văn phịng chi nhánh khác có dịch vụ Premier. Dịch vụ này dành cho những khách hàng cá nhân có duy trì số dư giao dịch khoảng 1 tỉ đồng tại HSBC.
Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác
Chương trình home & away: là chủ thẻ tín dụng HSBC, khách hàng có thể hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt tại hơn 19000 điểm bán lẻ trên 40 quốc gia và v ng lãnh thổ khắp Châu Mỹ, Châu Âu và Châu Á Thái Bình Dương. Chỉ cần thanh tốn bằng thẻ tín dụng HSBC tại những điểm bán lẻ này, khách có thể hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt khi mua sắm, ăn uống, giải trí hay du lịch. Riêng tại Việt Nam, chủ thẻ tín dụng của HSBC đã có thể được hưởng 248 ưu đãi tại các nhà cung cấp dịch vụ liên kết với HSBC như: được giảm giá 10% khi mua sắm tại cửa hàng thời trang ALDO, cửa hàng Baby Land, BEBE..được giảm giá 7% khi thuê xe hãng taxi Mai Linh, được giảm giá 50% tiền phòng tại Anna Mandarin Resort- Đà Năng…
+ Các sản phẩm bảo hiểm của Bảo Việt: Hiện, HSBC phối hợp với đối tác chiến lược là Công ty Bảo hiểm Bảo Việt bán các sản phẩm bảo hiểm như: Bảo hiểm phi nhân thọ: Bảo hiểm du lịch, Bảo hiểm sức khỏe Medicall Care, Bảo hiểm An tồn cá nhân, Bảo hiểm xe ơ tơ, Bảo hiểm nhà.. Bảo hiểm nhân thọ: Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn, Bảo hiểm An Gia Tài Lộc...Các khách hàng có thể mua các sản phẩm bảo hiểm trên trực tiếp qua website của HSBC, thanh toán qua các kênh thanh toán của HSBC.
Như vậy qua hai nhóm sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinh