2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank
2.3.1 Quy trình khảo sát
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Có nhiều quy ước về kích thước mẫu, chẳng hạn như Hair & ctg (1998) cho rằng kích thước mẫu phải tối thiểu từ 100 đến 150, theo Gorsuch (1983) cho rằng phân tích nhân tố cần ít nhất 200 quan sat. Tuy nhiên, tác giả theo quan điểm của Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng. Theo đó, nghiên cứu này có 25 biến đo lường, vì vậy kích thước mẫu tối thiểu là 25 x 5 = 125. Để đạt được tối thiểu 125 mẫu nghiên cứu, tác giả đã gửi 225 bảng câu hỏi đến các khách hàng của các chi nhánh Vietinbank tại khu vực TPHCM Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Đã có 225 phiếu điều tra được thu nhận, trong đó có 11 phiếu bị loại do khơng hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu cịn lại để đưa vào phân tích là 214 phiếu.
Bảng 2.9- Mã hóa dữ liệu:
STT Mã
hóa Diễn giải
A - Đ tin cậy
1 TC1 Quý Khách hàng tin tưởng vào những thông tin mà Vietinbank cung cấp
2 TC2 Vietinbank là ngân hàng mà Quý Khách hàng đặt trọn niềm tin 3 TC3 Vietinbank luôn luôn thực hiện đúng cam kết với Quý Khách hàng
B – Đ đảm bảo
4 DB1 Nhân viên Vietinbank có đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để phục vụ Quý Khách hàng
5 DB2 Nhân viên Vietinbank thực hiện thao tác giao dịch chính xác 6 DB3 Thủ tục giao dịch ở Vietinbank linh hoạt
7 DB4 Vietinbank cơng khai về mức phí, lãi suất và các vấn đề khác để khách hàng có thể nắm bắt dễ dàng.
8 DB5 Thông tin của Vietinbank dễ tiếp cận (website, tờ rơi…)
C – Sự thông cảm
9 THC1 Vietinbank ln đặt lợi ích của Q Khách hàng lên trên hết 10 THC2 Có nước uống, bánh kẹo trong lúc chờ đợi
11 THC3 Nhân viên Vietinbank niềm nở, lịch sự với khách hàng, dễ dàng nhận biết khách hàng sau một vài lần giao dịch
12 DU1 Thời gian giao dịch viên phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng 13 DU2 Nhân viên Vietinbank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
14 DU3 Nhân viên Vietinbank ln cố gắng giải quyết khó khăn, tình huống bất thường xảy ra với Quý Khách hàng
E – Phƣơng tiện hữu hình
15 HH1 Bãi đậu xe ngân hàng sạch sẽ, hiện đại 16 HH2 Tài liệu, bảng hiệu, tờ rơi rõ ràng, bắt mắt 17 HH3 Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp và bắt mắt
18 HH4 Quầy giao dịch được trang trí khá hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
19 HH5 Các tiện nghi phục vụ Quý Khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh,…)
F - Giá cả cảm nhận
20 GC1 Vietinbank luôn chào mời Quý khách với mức lãi suất cạnh tranh 21 GC2 Vietinbank luôn chào mời quý khách với mức phí giao dịch cạnh
tranh
22 GC3 Vietinbank ln có các chương trình khuyến mại, q tặng hấp dẫn
G - Đánh giá chất ƣợng dịch vụ
23 CL1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank giống như dịch vụ lý tưởng mà Quý Khách hàng hằng mong đợi
24 CL2 Xét một cách tổng quát, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank rất tốt
25 CL3 Nếu được chọn lại, Quý khách hàng sẽ tiếp tục chọn Vietinbank để giao dịch