2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank
2.3.2 Kết quả khảo sát
Thống kê mơ tả biến định tính
- Về gi i tính và tình trạng hơn nhân: Trong 214 mẫu quan sát, có 50.5% khách
hàng là nam và 49.5% khách hàng là nữ, 46.7% khách hàng chưa kết hôn và 53.3% khách hàng đã kết hôn
- Về độ tuổi: Trong 214 mẫu quan sát, có 74 người ở độ tuổi 18-24, chiếm tỷ lệ 34.6%; số người ở độ tuổi 23-34 là 109 người, chiếm tỷ lệ 50.9%; số người ở độ tuổi 35-44 là 13 người, chiếm tỷ lệ 6.1%; số người ở độ tuổi 45-54 là 6 người, chiếm tỷ lệ 2.8%; số người trên 55 tuổi là 12 người, chiếm tỷ lệ 5.6%. Như vậy, trong mẫu quan sát, số người trong độ tuổi từ 25-34 chiếm tỷ lệ cao nhất.
- Về trình độ và nghề nghiệp: Theo kết quả khảo sát, nhóm khách hàng có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất là 58.4% (125 khách hàng); nhóm khách hàng có nghề nghiệp là nhân viên, công nhân cũng chiếm tỷ lệ cao nhất là 72% (154 khách hàng). - Về thời gian đã giao dịch với Vietinbank: đa số khách hàng được khảo sát có thời gian giao dịch với Vietinbank từ 1-2 năm, nhóm này là 78 khách hàng, chiếm tỷ lệ 36.4%, tiếp theo là nhóm khách hàng đã có thời gian giao dịch từ 2-3 năm, chiếm 25.7%, khách hàng có thời gian giao dịch trên 3 năm cũng chiếm tỷ lệ cao, 22.4% Nhận xét: Sau khi thống kê mơ tả các biến định tính, tác giả thấy rằng mẫu quan sát khá cân bằng về giới tính, độ tuổi chủ yếu của các khách hàng là từ 25-34, nhóm khách hàng có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất, nghề nghiệp chủ yếu là nhân viên cơng nhân. Đây là nhóm khách hàng có cơng việc và thu nhập ổn định, năng động, dễ dàng tiếp cận với công nghệ hiện đại và nhu cầu cũng rất đa dạng. Ngoài ra với thời gian giao dịch khá lâu, từ 2-3 năm, sự đánh giá các các khách hàng có cơ
sở và đáng tin cậy.
Bảng 2.10- Mức đ quan trọng đối v i từng tiêu chí
Biến quan sát Số ƣợng mẫu Nhỏ nhất L n nhất Trung bình Đ lệch chu n TC1 214 2 5 4.22 .869 TC2 214 2 5 4.21 .766 TC3 214 2 5 4.03 .698 DB1 214 3 5 4.38 .645 DB2 214 2 5 3.91 .761 DB3 214 2 5 3.93 .657 DB4 214 2 5 3.98 .734 DB5 214 3 5 4.14 .687 THC1 214 1 5 2.68 .823 THC2 214 1 5 2.87 .835 THC3 214 1 5 2.74 .813 DU1 214 3 5 4.44 .701 DU2 214 3 5 4.08 .694 DU3 214 3 5 4.02 .664 HH1 214 1 5 3.24 .886 HH2 214 2 5 4.03 .911 HH3 214 1 5 3.96 .724 HH4 214 2 5 3.84 .791 GC1 214 3 5 4.22 .669 GC2 214 3 5 4.18 .570 GC3 214 3 5 4.38 .607 Valid N (listwise) 214
Nhận xét: Bảng 2-10 cho thấy sự đánh giá của khách hàng đối với từng yếu tố trong mơ hình. Theo như kết quả phân tích Mean thì hầu hết các yếu tố đều được đánh giá trên 3. Cụ thể, các yếu tố thuộc nhóm độ tin cậy (TC), nhóm khả năng đáp ứng (DU) và nhóm giá cả cảm nhận (GC) có giá trị trung bình mean đều lớn hơn 4, cho thấy khách hàng đánh giá cao độ tin cậy, khả năng đáp ứng và giá cả của DV NHBL của Vietinbank. Các yếu tố thuộc nhóm độ đảm bảo (DB) và nhóm phương tiện hữu hình (HH) có giá trị trung bình từ 3-4 cho thấy các khách hàng đánh giá theo hướng tích cực đối với khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình của Vietinbank. Trong khi đó, nhóm sự thơng cảm (TC) có giá trị trung bình dưới 3, cho thấy nhìn chung khách hàng đánh giá thấp yếu tố sự thông cảm trong trong việc cung cấp dịch vụ NHBL của Vietinbank.
Kiể định thang đo Cron ach’s A pha ần 1 (phụ lục 2)
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê d ng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan biến- tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally & Burnstein, 1994, trích bởi Trần Đức Long, 2006).
Kết quả kiểm Cron ach’s A pha lần thứ nhất từ phụ lục 2 cho thấy:
- Nhân tố đ tin cây: nhóm nhân tố độ tin cây có hệ số Cronback’s Alpha =
0.752 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Ngoài ra, cả 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến- tổng lớn hơn 0.3 nên các biến này phù hợp và đạt được độ tin cậy
- Nhân tố Đ đảm bảo: nhân tố độ đảm bảo có hệ số Cronback’s Alpha = 0.839
- Nhân tố Sự thơng cảm: nhóm nhân tố sự thơng cảm có hệ số Cronback’s Alpha = 0.850 và các hệ số tương quan biến tổng của cả 3 biến quan sát đều lớn hơn 0.3 chứng tỏ thang đo lường là phù hợp và các biến này được sử dụng cho phân tích nhân tố EFA ở bước sau
- Nhân tố khả năng đáp ứng: nhóm nhân tố khả năng đáp ứng có hệ số
Cronback’s Alpha = 0.800 và các hệ số tương quan biến tổng của cả 3 biến quan sát đều lớn hơn 0.3 chứng tỏ thang đo lường là phù hợp và các biến này được sử dụng cho phân tích nhân tố EFA ở bước sau.
- Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình: nhóm nhân tố phương tiện hữu hình có hệ số
Cronback’s Alpha = 0.826 và các hệ số tương quan biến tổng của cả 5 biến quan sát đều lớn hơn 0.3 chứng tỏ thang đo lường là phù hợp và các biến này được sử dụng cho phân tích nhân tố EFA ở bước sau
- Nhân tố giá cả cảm nhận: nhóm nhân tố giá cả cảm nhận có hệ số
Cronback’s Alpha = 0.656 và các hệ số tương quan biến tổng của cả 3 biến quan sát đều lớn hơn 0.3 chứng tỏ thang đo lường là phù hợp và các biến này được sử dụng cho phân tích nhân tố EFA ở bước sau
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi phân tích độ tin cậy của thang đo, bước tiếp theo để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu nhằm xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu chúng ta tiếp tục sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Sau khi phân tích nhân tố, chỉ những nhóm nhân tố thỏa mãn điều kiện mới có thể tham gia vào phần chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo.
Các tham số thống kê quan trọng trong phân tích nhân tố gồm:
Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacty): là một chỉ số d ng để xem xét mức độ thích hợp của phân tích nhân tố. Chỉ số KMO phải đủ lớn (>0.5) (Hair & cộng sự, 2006) thì phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với dữ liệu.
Chỉ số Eigenvalue: đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích, các nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mơ hình (Hair & cộng sự, 2006).
Phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% (Hair & cộng sự, 2006).
Hệ số tải nhân tố (factor loadings): là hệ tố tương quan đơn giữa các biến và nhân tố. Hệ số này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặt chẽ với nhau. Với mẫu khoảng 200, hệ số tải nhân tố được chấp nhận là lớn hơn 0.5 (Hair & cộng sự, 2006), các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại khỏi mơ hình.
Kiểm định Bartlett: để kiểm tra độ tương quan giữa các biến quan sát và tổng thể, phân tích chỉ có ý nghĩa khi sig có giá trị nhỏ hơn 5% (Hair & cộng sự, 2006).
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất nhƣ sau (Phụ lục 3)
Bảng 2.11- Rotated Component Matrixa
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 TC1 .831 DU1 .821 DU3 .739 DU2 .717 TC3 .674 TC2 .647 HH3 DB2 .731 DB4 .714 DB5 .705 DB3 .647 DB1 .631
HH2 .782 HH1 .760 HH5 .738 HH4 .632 THC1 .900 THC3 .873 THC2 .837 GC3 .744 GC2 .742 GC1 .531
Thang đo rút trích được 5 thành phần với: Chỉ số KMO = 0.711 >0.5
Chỉ số Eigenvalue = 1.175 > 1
Tổng phương sai trích được là 67.308% >50% Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa 0.000
Như vậy, tất cả các thông số thống kê của phân tích nhân tố các điều kiện nên phân tích nhân tố là phù hợp. Trong đó, biến HH3 có hệ số tải nhân tố (factor loadings) nhỏ hơn 0.5, ta loại bỏ biến này và tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ hai.
Kết quả phân tích nhân tố lần thứ hai nhƣ sau (Phụ lục 4)
Bảng 2.12- Rotated Component Matrixa
Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 5 TC1 .832 DU1 .822 DU3 .743 DU2 .718 TC3 .675 TC2 .647 DB2 .739 DB4 .708 DB5 .698 DB3 .676 DB1 .623 HH2 .794 HH1 .752 HH5 .737 HH4 .626 THC1 .901 THC3 .873 THC2 .837 GC2 .756 GC3 .752 GC1 .510
Thang đo rút trích được 5 thành phần với: Chỉ số KMO = 0.690 >0.5
Tổng phương sai trích được là 67.997% > 50% Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa 0.000
Ta thấy các tham số thống kê của phân tích nhân tố lần thứ 2 đều thỏa mãn các điều kiện, nên mơ hình phân tố trên phù hợp. Ngồi ra, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố > 0.5, nên tất cả các biến đều được giữ lại trong mơ hình.
Như vậy, sau khi trải qua 2 lần phân tích nhân tố khám phá, cịn lại 5 nhân tố được hình thành từ 21 biến:
Nhân tố 1: Sự tin cậy và đáp ứng được hình thành từ 6 biến:
TC1 - Quý Khách hàng tin tưởng vào những thông tin mà Vietinbank cung cấp DU1- Thời gian giao dịch viên phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng
DU3- Nhân viên Vietinbank luôn cố gắng giải quyết khó khăn, tình huống bất thường xảy ra với Quý Khách hàng
DU2- Nhân viên Vietinbank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
TC3 - Vietinbank luôn luôn thực hiện đúng cam kết với Quý Khách hàng TC2 - Vietinbank là ngân hàng mà Quý Khách hàng đặt trọn niềm tin
Nhân tố 2: Sự đảm bảo được hình thành từ 5 biến:
DB1- Nhân viên Vietinbank có đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để phục vụ Quý Khách hàng
DB2- Nhân viên Vietinbank thực hiện thao tác giao dịch chính xác DB3- Thủ tục giao dịch ở Vietinbank linh hoạt .
DB4- Vietinbank cơng khai về mức phí, lãi suất và các vấn đề khác để khách hàng có thể nắm bắt dễ dàng.
DB5- Thông tin của Vietinbank dễ tiếp cận (website, tờ rơi…)
Nhân tố 3: Yếu tố hữu hình được hình thành từ 4 biến:
HH1-Bãi đậu xe ngân hàng sạch sẽ, hiện đại HH2-Tài liệu, bảng hiệu, tờ rơi rõ ràng, bắt mắt
HH4- Quầy giao dịch được trang trí khá hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết HH5- Các tiện nghi phục vụ Quý Khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh,…)
THC1 – Vietinbank ln đặt lợi ích của Q Khách hàng lên trên hết THC2- Có nước uống, bánh kẹo trong lúc chờ đợi
THC3- Nhân viên Vietinbank niềm nở, lịch sự với khách hàng, dễ dàng nhận biết khách hàng sau một vài lần giao dịch
Nhân tố 5 : Giá cả cảm nhận được hình thành từ 3 biến:
GC1- Tỷ giá hợp lýVietinbank luôn chào mời Quý khách với mức lãi suất cạnh tranh
GC2- Vietinbank luôn chào mời quý khách với mức phí giao dịch cạnh tranh
GC3- Vietinbank ln có các chương trình khuyến mại, q tặng hấp dẫn
Kiể định đo Cron ach’s A pha ần 2 (Phụ luc 5)
Sau khi phân tích nhân tố, các biến đã tạo thành một sự phân nhóm có mối quan hệ với nhau. Để kiểm tra lại sự chặt chẽ, tính tương quan liên kết giữa các biến không phù hợp cũng như loại bỏ các biến rác và các biến có hệ số tương quan tổng nhỏ hơn 0.3, chúng ta cần kiểm định lại hệ số Cronbach’s Alpha.
Phân tích Cronbach’s Alpha lại lần thứ 2 cho 5 nhân tố chất lượng dịch vụ vừa hình thành kết quả thu được hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.6. Và từng biến trong từng phân tích Cronbach’s Alpha đều có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) lớn hơn 0.3, vì thế thang đo của từng nhân tố phù hợp và tất cả các biến đều thỏa mãn độ tin cậy để sử dụng đưa vào mơ hình.
Phân tích hồi quy (Phụ lục 6)
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối quan hệ và qua đó giúp ta dự đốn được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của các biến độc lập.
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), khi chạy hồi quy cần quan tâm đến các thông số sau:
Hệ số Beta: hệ số hồi quy chuẩn hóa cho phép so sánh trực tiếp giữa các hệ số dựa trên mối quan hệ giải thích của chúng với biến phụ thuộc.
Hệ số R2: đánh giá phần biến động của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến dự báo hay biến độc lập. Hệ số này có thể thay đổi từ 0 đến 1.
Kiểm định ANOVA: để kiểm tra tính phù hợp của mơ hình với tập dữ liệu gốc. Nếu mức ý nghĩa của kiểm định < 0.05 thì ta có thể kết luận mơ hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu.
Căn cứ vào hình điều chỉnh đã đƣợc hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân
tố khám phá, ta có mơ hình hồi quy tuyến tính b i nhƣ sau:
CL = β0 + β1 * DUTC + β2 * DB+ β3 * HH + β4 * THC + β5 * GC +ε
Trong đó:
Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ (CL)
Biến độc lập: Khả năng đáp ứng và tin cậy (DUTC), Độ đảm bảo (DB), Phương tiện hữu hình (HH), Sự thông cảm (THC), Giá cả cảm nhận (GC).
Bảng 2.13- Các thông số thống kê của từng biến trong phƣơng trình Hệ số hồi qu chƣa
chu n hóa
Hệ số hồi quy chu n
hóa t Sig. VIF
B Sai số chu n Beta Hằng số -.314 .244 -1.287 .200 DUTC .385 .055 .365 7.041 .000*** 1.808 DB .326 .061 .291 5.334 .000*** 1.993 HH .244 .043 .269 5.623 .000*** 1.532 THC .068 .033 .080 2.034 .043** 1.037 GC .116 .062 .090 1.888 .060* 1.532
Ghi chú: (*): có ý nghĩa ở mức 10%; (**): có ý nghĩa ở mức 5%; (***): có ý nghĩa ở mức 1%
Cả năm biến đều có ý nghĩa thống kê. Riêng biến GC có ý nghĩa ở mức 10%. Chỉ tiêu nhân tử phóng đại phương sai (VIF) của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 10 nên hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình được đánh giá là khơng nghiệm trọng. Phương trình hồi quy:
CL = 0.365 * DUTC + 0.291 * DB + 0.269 * HH + 0.080 * THC + 0.090 * GC
Đánh giá ức đ giải thích bởi các biến đ c lập trong mơ hình
Hệ số R2 (R Square) = 0.690 và R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) = 0.683 nói lên rằng mơ hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng với chất lượng dịch vụ NHBL giải thích đến bởi các biến độc lập.
Kiể định đ phù hợp của mơ hình
Kết quả kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa sig = 0.000 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và sử dụng được.