CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN
5.2 Kết quả và ý nghĩa của nghiên cứu:
Mơ hình đo lường trong nghiên cứu cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị. Thang đo về Rủi ro có 5 biến quan sát, thang đo Dễ sử dụng có 4 biến quan sát, thang đo Chi phí có 3 biến quan sát, thang đo Hữu ích có 4 biến quan sát, thang đo Thái độ có 4 biến quan sát, thang đo Ý định có 3 biến quan sát. Mơ hình lý thuyết đã được chứng minh là phù hợp với thực tế và đã ra mức độ cảm nhận về rủi ro, dễ sử dụng, chi phí, hiệu quả có tác động đến thái độ và ý định của người tiêu dùng đối với phương thức thanh toán bằng thẻ ATM qua máy POS. Nghiên cứu là cơ sở để các nghiên cứu tiếp theo điều chỉnh thang đo và mơ hình nghiên cứu.
Thống kê mẫu nghiên cứu cho thấy số chỉ có 9 mẫu có trình độ là phổ thơng, 10 mẫu có trình độ là trung cấp hoặc cao đẳng. Lý do số lượng mẫu trong 2 nhóm này ít là do người được phỏng vấn trong 2 nhóm này thường hồn tồn khơng biết hình thức thanh tốn bằng thẻ ATM thơng qua máy POS, họ chỉ biết thẻ ATM dùng để rút tiền. Bên cạnh đó, trong những người được coi là biết hình thức thanh tốn này thì cũng có 30.8% là chưa bao giờ sử dụng và 29.1% mới sử dụng từ 1-5 lần. Điều này chứng tỏ hình thức thanh tốn này cịn khá mới và chưa phổ cập ở nước ta. Các ngân hàng phát hành thẻ, phương tiện truyền thông cần phải đẩy mạnh tuyên truyền hơn nữa hình thức thanh tốn này trong cộng đồng dân cư.
Mơ hình nghiên cứu và phương trình hồi quy cho thấy các nhân tố Rủi ro, Hiệu quả sử dụng, Chi phí, Dễ sử dụng đều tác động đến Thái độ và Ý định sử dụng thẻ
ATM để thanh tốn qua máy POS. Trong đó cảm nhận của người sử dụng về rủi ro và hữu ích có tác động mạnh nhất đến thái độ của họ.
Rủi ro khi sử dụng thanh toán qua thẻ ATM được quan tâm nhiều nhất. Nó liên quan đến khả năng bị đánh cắp thông tin trên thẻ để làm thẻ giả, bị lộ mật khẩu. Thẻ chip là cơng nghệ mới được đánh giá là khó làm giả hơn thẻ từ, nên người tiêu dùng và ngân hàng phát hành thẻ nên chuyển qua cơng nghệ thẻ chip. Một số thẻ ATM có cơng nghệ qt vân tay để thay thế cho nhập mật khẩu, tuy nhiên trên hầu hết máy POS hiện nay lại đều yêu cầu nhập mật khẩu. Người tiêu dùng cần được các nhà cung cấp dịch vụ tạo tâm lý yên tâm khi họ nhập mật khẩu như bảo đảm khu vực nhập mật khẩu là riêng tư, khơng có máy quay quan sát bàn phím. Bên cạnh các biên lai, tin nhắn qua điện thoại được gởi đến ngay khi thanh toán kết thúc, người tiêu dùng sẽ cảm thấy ít rủi ro hơn nếu đường dây nóng hỗ trợ khách hàng giúp họ được trả lời các thắc mắc nhanh chóng, họ có thể yêu cầu khóa tài khoản ngay lập tức trong trường hợp khách hàng có nghi ngờ gian lận. Trên thẻ ATM của Agribank có in số điện thoại dịch vụ khách hàng là (04) 3868 7437, tuy nhiên khi khách hàng gọi đến thì chỉ nghe tín hiệu báo máy bận. Trong khi đó, nếu gọi số điện thoại 1900 545464 của dịch vụ khách hàng thẻ ATM ngân hàng Đơng Á thì sẽ có được sự giúp đỡ của nhân viên hỗ trợ khách hàng (ngày gọi điện thoại: 13/10/2012). Rõ ràng dịch vụ ATM của ngân hàng Agribank đã gây ra sự bất an cho người sử dụng thẻ, chắc chắn khách hàng sẽ mất rất nhiều thời gian để yêu cầu Agribank khóa thẻ để bảo vệ tài sản của mình. Nhà nước cần hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động thanh toán bằng thẻ để phân định quyền hạn, trách nhiệm các bên tham gia, tạo điều kiện cho việc đấu tranh phịng chống tội phạm trong thanh tốn, là chế tài quan trọng nhằm tạo niềm tin của người dân trong sử dụng.
Theo kết quả nghiên cứu thì cảm nhận về hữu ích có tác động mạnh đến thái độ của người sử dụng. Các phương tiện truyền thơng cần đẩy tun truyền các lợi ích của hình thức thanh tốn bằng thẻ ATM qua máy POS. Người tiêu dùng sẽ cảm thấy cách thanh tốn này là có lợi khi họ có thể thanh tốn bằng cách này ở bất cứ nơi nào. Hiện
thẻ trong nước chưa liên kết toàn diện với nhau nên mỗi máy POS chỉ chấp nhận thanh tốn cho vài loại thẻ. Chính điều này có thể làm người sử dụng thẻ cảm thấy bất lợi, phiền phức khi dùng thẻ để thanh toán so với tiền mặt. Các ngân hàng cần có chính sách hợp lý để khuyến khích nhiều nhà bán lẻ sử dụng máy POS và các ngân hàng cũng cần liên kết để chấp nhận thẻ của nhau để mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ thanh tốn.
Cảm nhận về chi phí thấp khi sử dụng thanh toán bằng thẻ ATM qua máy POS sẽ làm người tiêu dùng có thái độ tích cực hơn về hình thức thanh tốn này. Tuy mức độ tác động không cao như cảm nhận về rủi ro, hữu ích nhưng khơng vì thế mà bỏ qua tác dụng của cảm nhận về chi phí. Khi thanh tốn bằng thẻ ATM, ngân hàng trong nước hầu như khơng thu phí trên giá trị thanh tốn, tuy nhiên người mua hàng vẫn có khả năng phải trả phí giao dịch do bên nhà bán lẻ áp dụng. Ngoài ra để duy trì thẻ ATM người tiêu dùng vẫn phải mất tiền để làm thẻ, đổi thẻ, làm thẻ phụ, truy vấn số dư, phí chuyển tiền, phí rút tiền …, các loại phí này cũng tác động đến thái độ người tiêu dùng về thẻ ATM nói chung và thanh tốn bằng thẻ ATM qua máy POS nói riêng. Ngân hàng cần có các chính sách về các loại phí một cách hợp lý và nhà bán lẻ nên coi hình thức thanh tốn này là lợi thế cạnh tranh đối với các chỗ bán hàng khác hơn là tìm cách thu phí của người mua hàng. Nếu người tiêu dùng để tiền trong thẻ ATM để thanh toán thì họ chỉ hưởng lãi suất 2% trong khi lãi suất kì hạn 1 tháng đến 8.5% (lãi suất tại ngân hàng Agribank ngày 13/10/2012). Người sử dụng thẻ ATM có thể cảm nhận đây là chi phí họ phải trả nếu họ muốn dùng thẻ ATM để thanh toán. Chênh lệch lãi suất khá lớn này làm người sử dụng thẻ có xu hướng rút tiền trong thẻ ATM để gởi tiết kiệm tại ngân hàng và chỉ để một số tiền nhỏ trong thẻ ATM để thanh toán các mặt hàng có giá trị thấp. Khi cần thanh tốn cho hàng hóa có giá trị lớn, họ lại đến ngân hàng rút tiền tiết kiệm dưới dạng tiền mặt. Do đó, ngân hàng cần có các chính sách lãi suất hợp lý, linh hoạt để khuyến khích người dân giữ tiền nhiều hơn trong thẻ ATM. Qua đó cũng tạo điều kiện cho thanh tốn hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ ATM phát triển hơn khi cảm nhận về chi phí khơng cịn là rào cản đối với người sử dụng.
cần đẩy mạnh hướng dẫn cho người tiêu dùng các bước sử dụng, để người tiêu dùng khơng cảm thấy khó khăn khi sử dụng dịch vụ. Các chỗ bán hàng cần có các nhân viên hướng dẫn người tiêu dùng sử dụng thẻ, cũng như các bảng hướng dẫn tại nơi thanh toán.
Phái nam cảm nhận thanh toán bằng thẻ ATM qua máy POS có thái độ tích cực hơn so với cảm nhận của phái nữ. Nhóm có thu nhập cao có thái độ tích cực hơn. Đây là gợi ý để các ngân hàng phát hành thẻ, nơi bán hàng chấp nhận thanh toán bằng thẻ, nhân viên tiếp thị… có các thơng điệp tiếp thị phù hợp hơn.
Một tín hiệu rất tốt là những người đã dùng thẻ ATM để thanh tốn có xu hướng đánh giá cao phương thức thanh tốn này. Người đã sử dụng có đánh giá tích cực đến các nhân tố Thái độ và Ý định. Để tạo cơ hội sử dụng cho người tiêu dùng thì phải có nhiều chỗ bán hàng, dịch vụ chấp nhận thanh toán bằng máy POS, một máy POS chấp nhận nhiều loại thẻ từ các ngân hàng phát hành khác nhau. Người tiêu dùng sẽ khơng có cơ hội sử dụng hình thức thanh tốn này nếu họ phải nghe những câu trả lời như “ Ở đây khơng chấp nhận thanh tốn bằng thẻ” hay là “ Loại thẻ của ngân hàng này dùng khơng được”. Do đó, các ngân hàng phát hành thẻ cần liên kết để chấp nhận thanh tốn thẻ lẫn nhau và có chính sách khuyến khích trang bị máy POS tại nơi cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Một số ngân hàng đã kết hợp với các nhà bán lẻ để giảm giá sản phẩm nếu khách hàng thanh toán bằng thẻ ATM của họ. Cách làm này vừa thúc đẩy khách hàng mới dùng thử hình thức thanh toán qua thẻ ATM vừa đem lại hiệu quả marketing cho ngân hàng, nhà bán lẻ.