CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2.3.3 Giá trị phân biệt giữa các khái niệm đơn hƣớng và đa hƣớng
Do kích thƣớc mẫu khơng đủ lớn nên biến trung bình cho các thang đo các thành phần của khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” đƣợc sử dụng cho mơ hình CFA giữa nó với các khái niệm đơn hƣớng (Bagozzi & Edward, 1998).
Bảng 4.16: Hệ số tƣơng quan giữa các khái niệm đơn hƣớng và đa hƣớng Mối quan hệ r Độ tƣơng thích Mối quan hệ r Độ tƣơng thích
CLDV_ & HA_ 0.475 Chi-Square/df=1.693 (<3); p=0.055 CFI=0.987 (>0.95); GFI=0.979 (>0.95); RMSEA=0.049 (<0.05). CLDV_ & CN_ 0.611 Chi-Square/df=0.491 (<3); p=0.931 CFI=1.000 (>0.95); GFI=0.994 (>0.95); RMSEA=0.000 (<0.05) CNDV_ & HL_ 0.133 Chi-Square/df=1.055 (<3); CFI=0.988 (>0.95); GFI=0.987 (>0.95); RMSEA=0.014 (<0.05)
Các độ tƣơng thích đều đạt yêu cầu và các hệ số tƣơng quan giữa các khái niệm nghiên cứu đều <1 nên từng cặp khái niệm đều đạt đƣợc giá trị phân biệt.
4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu và giả thuyết bằng phân tích SEM 4.3.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 4.3.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu
Do kích thƣớc mẫu khơng đủ lớn để kiểm định mơ hình nghiên cứu với tất cả các biến quan sát nên biến trung bình cho các thang đo các thành phần của khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” đƣợc sử dụng (Bagozzi & Edward, 1998).
Bảng 4.17: Thống kê mơ tả các biến trung bình Mã số Số mẫu Giá trị Mã số Số mẫu Giá trị trung bình Trung vị Độ lệch chuẩn Skewness Kurtosis PTHH_TB 286 4.47 4.67 1.248 -0.343 -0.503 DU_TB 286 4.48 4.67 1.470 -0.364 -0.762 TC_TB 286 4.87 5.00 1.006 -0.502 -0.233 NLPV-TB 286 4.35 4.33 1.359 -0.375 -0.610
Theo kết quả kiểm định phân phối của các biến trung bình thì hầu hết giá trị Kurtoses và Skewnesses đều nằm trong khoảng [-1, +1].
Vì vậy, tơi quyết định sử dụng phƣơng pháp ML (Maximum Likelihood) để ƣớc lƣợng các tham số trong mơ hình (Muthen và Kaplan, 1985).
Bảng 4.18: Kết quả độ tƣơng thích Chi-Square 86.697 Chi-Square 86.697 Df 61 Chi-Square/df 1.421 TLI 0.979 CFI 0.983 GFI 0.956 IFI 0.984 RMSEA 0.038
Mức độ phù hợp chung: Chi-Square/df=1.421 (<32); CFI=0.983 (> 0.95); GFI=0.956 (>0.95); RMSEA=0.038 (< 0.05) nên có thể nói là mơ hình phù hợp với dữ liệu thị trƣờng.
Bảng 4.19: Kết quả độ tin cậy
Mối quan hệ SE SE-SE Mean Bias SE-Bias CR HA_ <--- CLDV_ 0.075 0.002 0.472 0.001 0.002 0.500 CN_ <--- HA_ 0.090 0.002 0.152 -0.002 0.003 -0.666 CN_ <--- CLDV_ 0.086 0.002 0.532 0.004 0.003 1.333 HL_ <--- CN_ 0.074 0.002 0.523 0.003 0.002 1.500
Các giá trị tuyệt đối CR rất nhỏ so với 2 nên độ chệch rất nhỏ khơng có ý nghĩa thống kê ở tin cậy 95%.
Nhƣ vậy, các ƣớc lƣợng trong mơ hình nghiên cứu (Hình 4.1) có độ tin cậy cao.
4.3.2 Kiểm định giả thuyết
Bảng 4.20: Kết quả các hệ số hồi qui của các mối quan hệ Giả thuyết Mối quan hệ Hệ số hồi qui β Giả thuyết Mối quan hệ Hệ số hồi qui β
(S.E.) C.R. P Hệ số hồi qui (Đã chuẩn hóa) H1 CN_ <--- CLDV_ 0.697 (0.122) 5.715 0.000 0.528 H2 HA_ <--- CLDV_ 0.583 (0.100) 5.809 0.000 0.471 H3 CN_ <--- HA_ 0.165 (0.076) 2.155 0.031 0.154 H4 HL_ <--- CN_ 0.376 (0.053) 7.122 0.000 0.520
Các hệ số hồi qui β (chƣa chuẩn hóa) mang dấu dƣơng nên chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh bệnh viện ảnh hƣởng tỷ lệ thuận đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận; chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng tỷ lệ thuận đến hình ảnh bệnh viện; chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận ảnh hƣởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Chất lƣợng dịch vụ tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận (hệ số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.528). Kết quả này cho thấy vai trò quan trọng của chất lƣợng dịch vụ đối với chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận; tƣơng tự nhƣ các nghiên cứu trƣớc đây trên thế giới nhƣ (Gi-Du Kang & Feffrey Fames, 2004; Dickson, 2008; Nihada Mujic & Jelena Legcevic, 2006; Odgerel Chimed-Ochir, 2010).
Chất lƣợng dịch vụ tác động mạnh đến hình ảnh bệnh viện (hệ số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.471) và hình ảnh bệnh viện có tác động nhất định đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận (hệ số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.154), tƣơng tự nhƣ các nghiên cứu trƣớc đây trên thế giới (Gi-Du Kang & Feffrey Fames, 2004).
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận tác động mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân (hệ số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.520), tƣơng tự nhƣ các nghiên cứu trƣớc đây trên thế giới (Gi-Du Kang & Feffrey Fames, 2004).
Bảng 4.21: Kết quả bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội của các biến nghiên cứu Biến nghiên cứu Phƣơng sai Biến nghiên cứu Phƣơng sai
HA_ 0.222 CN_ 0.379 HL_ 0.271
Chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh bệnh viện giải thích đƣợc 37.9% biến thiên của chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu khác trên thế giới nhƣ (Gi-Du Kang và Feffrey Fames, 2004).
Chất lƣợng dịch vụ giải thích đƣợc 22.2% biến thiên của hình ảnh bệnh viện. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu khác trên thế giới nhƣ (Gi-Du Kang và Feffrey Fames, 2004).
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận giải thích đƣợc 27.1% biến thiên của sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu khác trên thế giới nhƣ (Gi-Du Kang và Feffrey Fames; 2004, Dickson, 2008).
Bảng 4.22: Kết quả tác động trực tiếp, gián tiếp và tổng (đã chuẩn hóa) Biến phụ thuộc Tác động Chất lƣợng dịch vụ Hình ảnh bệnh viện Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận Hình ảnh bệnh viện Trực tiếp 0.471 Gián tiếp 0.000 Tổng 0.471 Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận Trực tiếp 0.528 0.154 Gián tiếp 0.073 0.000 Tổng 0.601 0.154 Sự hài lòng của bệnh nhân Trực tiếp 0.000 0.000 0.520 Gián tiếp 0.313 0.080 0.000 Tổng 0.313 0.080 0.520
Chất lƣợng dịch vụ tác động trực tiếp đến hình ảnh bệnh viện =0.471; tác động vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận tổng=0.601; tác động gián tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân =0.313.
Hình ảnh bệnh viện tác động trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận =0.154; tác động gián tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân =0.08.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận tác động trực tiếp đến sự hài lịng của bệnh nhân =0.520.
Nhƣ vậy, hình ảnh bệnh viện có tác động đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận nhƣng mức độ tác động không mạnh =0.154 và có tác động gián tiếp khơng
đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng =0.080. Chất lƣợng dịch vụ tác động mạnh (tác động trực tiếp và gián tiếp) đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận tổng=0.601và tác động gián tiếp nhất định đến sự hài lịng của bệnh nhân =0.313. Ngồi ra, chất
lƣợng dịch vụ đƣợc tác động mạnh đến hình ảnh bệnh viện =0.471. Điều đó cho
thấy chất lƣợng dịch vụ đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh của bệnh viện cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhân và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bác sĩ gia đình. Kết quả này phù hợp với nhiều nghiên cứu trên thế giới (Gi-Du Kang & Feffrey Fames, 2004; Dickson, 2008; Nihada Mujic & Jelena Legcevic, 2006; Odgerel Chimed-Ochir, 2010).
Bảng 4.23: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Phát biểu Kết quả H1 “Chất lƣợng dịch vụ” có tác động dƣơng đến “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”. Chấp nhận H2 “Chất lƣợng dịch vụ” có tác động dƣơng đến “Hình ảnh bệnh viện”. Chấp nhận H3 “Hình ảnh bệnh viện” có tác động dƣơng đến “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”. Chấp nhận H4 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” có tác động dƣơng đến “Sự hài lòng của bệnh nhân”.
Chấp nhận
Tóm tắt chƣơng 4
Chƣơng 4 trình bày kết quả đánh giá thang đo các khái niệm và kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu, giả thuyết. Kết quả đánh giá định thang đo cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy tổng hợp, phƣơng sai trích, tính đơn hƣớng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu và giả thuyết cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu thị trƣờng và các giả thuyết đề ra đều đƣợc chấp nhận.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa 5.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa
5.1.1 Kết quả thang đo
Các khái niệm nghiên cứu bao gồm chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và sự hài lòng của bệnh nhân. Trong đó khái niệm chất lƣợng dịch vụ là khái niệm đa hƣớng, gồm bốn thành phần là (1) Phƣơng tiện hữu hình, (2) Đáp ứng, (3) Tin cậy, (5) Năng lực phục vụ. Các khái niệm hình ảnh bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và sự hài lòng của bệnh nhân là các khái niệm đơn hƣớng.
Kết quả đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA: các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị.
Kết quả đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khẳng định CFA: các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy tổng hợp, tính đơn hƣớng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Những kết quả trên cho thấy thang đo các khái niệm chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và sự hài lòng của bệnh nhân trên thế giới có thể sử dụng ở Việt Nam sau khi đã điều chỉnh cho phù hợp với mơi trƣờng văn hóa và điều kiện ở Việt Nam.
5.1.2 Kết quả mơ hình nghiên cứu
Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu sử dụng phân tích SEM: mơ hình nghiên cứu đạt đƣợc độ tƣơng thích với dữ liệu thị trƣờng và các giả thuyết về mối quan hệ của các biến nghiên cứu trong mơ hình đều đƣợc chấp nhận. Cụ thể:
Chất lƣợng dịch vụ tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận (trọng số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.528).
Hình ảnh bệnh viện có tác động nhất định đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận (trọng số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.154).
Chất lƣợng dịch vụ có tác động mạnh đến hình ảnh bệnh viện (trọng số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.471).
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận có tác động rất mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân (trọng số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.520).
Về mặt lý thuyết, kết quả trên cho thấy mơ hình nghiên cứu đó có thể sử dụng để đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực bác sĩ gia đình. Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh bệnh viện chỉ giải thích đƣợc 37.9% biến thiên của chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh bệnh viện và chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận chỉ giải thích đƣợc 27.1% biến thiên của sự hài lịng của bệnh nhân. Điều đó cho thấy:
Ngoài chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh bệnh viện cịn có yếu tố khác tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận.
Ngoài chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận cịn có yếu tố khác tác động mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Về mặt thực tiễn, kết quả trên cho thấy chất lƣợng dịch vụ có tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và hình ảnh bệnh viện. Vì vậy, bệnh viện cần chú trọng ngày càng nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ của dịch vụ bác sĩ gia đình, cụ thể là (1) Phƣơng tiện hữu hình; (2) Đáp ứng; (3) Tin cậy; (4) Năng lực phục vụ. Khi chất lƣợng của dịch vụ càng đƣợc nâng cao thì bệnh nhân càng cảm thấy hài lòng và ấn tƣợng tốt hơn về bệnh viện.
5.2 Hàm ý chính sách
Kết quả nghiên cứu cho thấy tác động mạnh của chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận đến sự hài lòng của bệnh nhân. Chức lƣợng dịch vụ và hình ảnh bệnh viện là hai yếu tố có tác động đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận. Trong đó, chất lƣợng dịch vụ tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận. Chất lƣợng dịch vụ bao gồm 4 thành phần là phƣơng tiện hữu hình, đáp ứng, tin cậy và năng lực phục vụ.
Nhƣ vậy, ban giám đốc bệnh viện cần đặc biệt quan tâm đến các yếu tố nhƣ phƣơng tiện hữu hình, đáp ứng, tin cậy, năng lực phục vụ và hình ảnh bệnh viện nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bác sĩ gia đình.
Tơi đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm giúp ban lãnh đạo các bệnh viện nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình.
Thứ nhất, bệnh viện cải thiện yếu tố “phƣơng tiện hữu hình” ngày càng phù hợp với thị hiếu của bệnh nhân, cụ thể:
Bệnh viện thiết kế và chọn màu sắc trang phục của nhân viên phù hợp với độ tuổi trung niên. Các bệnh nhân có độ tuổi từ 40 tuổi trở lên chiếm đa số nên càng cải tiến để phù hợp với thị hiếu của họ.
Bệnh viện thƣờng xuyên vệ sinh, quét dọn đại sảnh, lối đi, vỉa hè, … tạo khơng gian thống mát, trong lành cho bệnh nhân.
Bệnh viện bố trí ti vi ở các chỗ ngồi chờ dành cho bệnh nhân và thân nhân để trình chiếu các đoạn video hƣớng dẫn phòng ngừa, xử lý các bệnh phổ biến.
Thứ hai, bệnh viện cải thiện yếu tố “Đáp ứng” để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu thăm khám của bệnh nhân, cụ thể: phịng khám bác sĩ gia đình kết hợp chặt chẽ, cập nhật thơng tin liên tục với các phịng ban khác của bệnh viện nhƣ phòng hành chính, phịng xét nghiệm, phịng chẩn đốn hình ảnh, … Điều đó giúp bác sĩ quản lý hồ sơ bệnh án điện tử của bệnh nhân tốt nhất, linh động trong việc hẹn bệnh nhân thời gian tái khám. Đồng thời giúp cho bác sĩ, y tá, điều dƣỡng và nhân viên nắm rõ thông tin để giải đáp và giúp đỡ bệnh nhân kịp thời.
Thứ ba, bệnh viện cải thiện yếu tố “Tin cậy” để ngày càng tạo đƣợc lòng tin ở bệnh nhân cũng tạo hình ảnh tốt cho bệnh viện, cụ thể:
Bệnh viện tạo môi trƣờng làm việc tốt nhất cho bác sĩ nhƣ khơng khí phịng khám trong lành, thoáng mát; thời gian thăm khám tối thiểu là 10 phút; thu nhập ổn định; cơ hội thăng tiến. Điều đó giúp các bác sĩ yên tâm tập trung chuyên môn thăm
khám nhƣ lắng nghe, thấu hiểu tâm tƣ, nguyện vọng của bệnh nhân; xác định sớm vấn đề của bệnh nhân; đƣa ra giải pháp điều trị và phòng bệnh tốt nhất.
Bệnh viện tiến hành thăm khám, trả kết quả xét nghiệm, kết quả chẩn đoán trong thời gian nhanh nhất có thể để bệnh nhân và thân nhân dễ dàng thu xếp công việc riêng khi thăm khám.
Bệnh viện có nhân viên thƣờng xuyên nhắc nhở bệnh nhân và thân nhân về thời gian thăm khám, thời gian xét nghiệm, thời gian chẩn đoán.
Thứ tƣ, bệnh viện cải thiện yếu tố “Năng lực phục vụ” để ngày càng nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên bệnh viện, phục vụ bệnh nhân ngày càng tốt hơn, cụ thể:
Bệnh viện tạo điều kiện cho bác sĩ, y tá, điều dƣỡng tham gia các hội thảo trong nƣớc, quốc tế về y học gia đình; các khóa học ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ và học sau đại học về chuyên ngành bác sĩ gia đình.
Bệnh viện mời các chuyên gia trong lĩnh vực bác sĩ gia đình đến bệnh viện giảng dạy, đào tạo, huấn luyện.
Thứ năm, bệnh viện cải thiện yếu tố “Hình ảnh bệnh viện” để tạo ấn tƣợng tốt về hình ảnh bệnh viện trong lịng bệnh nhân, cụ thể:
Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức, sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân nhằm thắc chặt mối quan hệ giữa bệnh nhân với bác sĩ, bệnh viện.
Bệnh viện tổ chức các hội thảo theo định kỳ giúp ngƣời dân cập nhật kiến thức phịng các loại bệnh thơng thƣờng và hiểu rõ hơn về vai trị quan trọng của mơ hình bác sĩ gia đình.
Bệnh viện nên xây dựng đội ngũ quản lý chất lƣợng dịch vụ với nhiệm vụ chính là thiết lập chính sách chất lƣợng, mục tiêu quản lý chất lƣợng dịch vụ; hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lƣợng dịch vụ nhằm khơng ngừng nâng cao sự hài lịng của bệnh nhân đối với dịch vụ bác sĩ gia đình.
5.3 Hạn chế và các hƣớng nghiên cứu tiếp theo