CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3.2 Kiểm định giả thuyết
Bảng 4.20: Kết quả các hệ số hồi qui của các mối quan hệ Giả thuyết Mối quan hệ Hệ số hồi qui β Giả thuyết Mối quan hệ Hệ số hồi qui β
(S.E.) C.R. P Hệ số hồi qui (Đã chuẩn hóa) H1 CN_ <--- CLDV_ 0.697 (0.122) 5.715 0.000 0.528 H2 HA_ <--- CLDV_ 0.583 (0.100) 5.809 0.000 0.471 H3 CN_ <--- HA_ 0.165 (0.076) 2.155 0.031 0.154 H4 HL_ <--- CN_ 0.376 (0.053) 7.122 0.000 0.520
Các hệ số hồi qui β (chƣa chuẩn hóa) mang dấu dƣơng nên chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh bệnh viện ảnh hƣởng tỷ lệ thuận đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận; chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng tỷ lệ thuận đến hình ảnh bệnh viện; chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận ảnh hƣởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Chất lƣợng dịch vụ tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận (hệ số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.528). Kết quả này cho thấy vai trò quan trọng của chất lƣợng dịch vụ đối với chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận; tƣơng tự nhƣ các nghiên cứu trƣớc đây trên thế giới nhƣ (Gi-Du Kang & Feffrey Fames, 2004; Dickson, 2008; Nihada Mujic & Jelena Legcevic, 2006; Odgerel Chimed-Ochir, 2010).
Chất lƣợng dịch vụ tác động mạnh đến hình ảnh bệnh viện (hệ số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.471) và hình ảnh bệnh viện có tác động nhất định đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận (hệ số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.154), tƣơng tự nhƣ các nghiên cứu trƣớc đây trên thế giới (Gi-Du Kang & Feffrey Fames, 2004).
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận tác động mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân (hệ số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.520), tƣơng tự nhƣ các nghiên cứu trƣớc đây trên thế giới (Gi-Du Kang & Feffrey Fames, 2004).
Bảng 4.21: Kết quả bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội của các biến nghiên cứu Biến nghiên cứu Phƣơng sai Biến nghiên cứu Phƣơng sai
HA_ 0.222 CN_ 0.379 HL_ 0.271
Chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh bệnh viện giải thích đƣợc 37.9% biến thiên của chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu khác trên thế giới nhƣ (Gi-Du Kang và Feffrey Fames, 2004).
Chất lƣợng dịch vụ giải thích đƣợc 22.2% biến thiên của hình ảnh bệnh viện. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu khác trên thế giới nhƣ (Gi-Du Kang và Feffrey Fames, 2004).
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận giải thích đƣợc 27.1% biến thiên của sự hài lịng của bệnh nhân. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu khác trên thế giới nhƣ (Gi-Du Kang và Feffrey Fames; 2004, Dickson, 2008).
Bảng 4.22: Kết quả tác động trực tiếp, gián tiếp và tổng (đã chuẩn hóa) Biến phụ thuộc Tác động Chất lƣợng dịch vụ Hình ảnh bệnh viện Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận Hình ảnh bệnh viện Trực tiếp 0.471 Gián tiếp 0.000 Tổng 0.471 Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận Trực tiếp 0.528 0.154 Gián tiếp 0.073 0.000 Tổng 0.601 0.154 Sự hài lòng của bệnh nhân Trực tiếp 0.000 0.000 0.520 Gián tiếp 0.313 0.080 0.000 Tổng 0.313 0.080 0.520
Chất lƣợng dịch vụ tác động trực tiếp đến hình ảnh bệnh viện =0.471; tác động vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận tổng=0.601; tác động gián tiếp đến sự hài lịng của bệnh nhân =0.313.
Hình ảnh bệnh viện tác động trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận =0.154; tác động gián tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân =0.08.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận tác động trực tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân =0.520.
Nhƣ vậy, hình ảnh bệnh viện có tác động đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận nhƣng mức độ tác động không mạnh =0.154 và có tác động gián tiếp khơng
đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng =0.080. Chất lƣợng dịch vụ tác động mạnh (tác động trực tiếp và gián tiếp) đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận tổng=0.601và tác động gián tiếp nhất định đến sự hài lòng của bệnh nhân =0.313. Ngoài ra, chất
lƣợng dịch vụ đƣợc tác động mạnh đến hình ảnh bệnh viện =0.471. Điều đó cho
thấy chất lƣợng dịch vụ đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh của bệnh viện cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhân và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bác sĩ gia đình. Kết quả này phù hợp với nhiều nghiên cứu trên thế giới (Gi-Du Kang & Feffrey Fames, 2004; Dickson, 2008; Nihada Mujic & Jelena Legcevic, 2006; Odgerel Chimed-Ochir, 2010).
Bảng 4.23: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Phát biểu Kết quả H1 “Chất lƣợng dịch vụ” có tác động dƣơng đến “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”. Chấp nhận H2 “Chất lƣợng dịch vụ” có tác động dƣơng đến “Hình ảnh bệnh viện”. Chấp nhận H3 “Hình ảnh bệnh viện” có tác động dƣơng đến “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”. Chấp nhận H4 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” có tác động dƣơng đến “Sự hài lòng của bệnh nhân”.
Chấp nhận
Tóm tắt chƣơng 4
Chƣơng 4 trình bày kết quả đánh giá thang đo các khái niệm và kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu, giả thuyết. Kết quả đánh giá định thang đo cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy tổng hợp, phƣơng sai trích, tính đơn hƣớng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu và giả thuyết cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu thị trƣờng và các giả thuyết đề ra đều đƣợc chấp nhận.