Mã số Số mẫu Giá trị trung bình Trung vị Độ lệch chuẩn Skewness Kurtosis
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PTHH_01 286 4.38 4 1.467 -0.029 -0.675 PTHH_02 286 4.71 5 1.462 -0.362 -0.670 PTHH_03 286 4.35 4 1.168 -0.236 0.040 ĐÁP ỨNG DU_01 286 4.71 5 1.730 -0.593 -0.790 DU_02 286 4.33 5 1.741 -0.355 -0.941 DU_03 286 4.41 5 1.687 -0.290 -0.904 TIN CẬY TC_01 286 4.92 5 1.325 -0.511 -0.298 TC_02 286 4.97 5 1.324 -0.597 -0.196 TC_03 286 5.09 5 1.380 -0.518 -0.443 TC_04 286 4.80 5 1.271 -0.161 -0.880 TC_05 286 4.77 5 1.179 -0.262 -0.323 TC_06 286 4.66 5 1.212 -0.223 -0.280 NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV_01 286 4.16 4 1.604 -0.214 -0.677 NLPV_02 286 4.42 5 1.533 -0.401 -0.634 NLPV_03 286 4.45 5 1.525 -0.384 -0.668 HÌNH ẢNH BỆNH VIỆN HA_01 286 4.72 5 1.391 -0.387 -0.543 HA_02 286 4.95 5 1.326 -0.473 -0.084
HA_03 286 4.91 5 1.390 -0.529 -0.278 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐƢỢC CẢM NHẬN
CN_01 286 4.80 5 1.460 -0.481 -0.427 CN_02 286 4.80 5 1.271 -0.512 -0.085 CN_03 286 4.84 5 1.504 -0.446 -0.586
SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
HL_01 286 5.43 6 1.158 -0.533 -0.487 HL_02 286 5.50 6 1.032 -0.454 -0.390 HL_03 286 5.44 6 1.153 -0.486 -0.616
Từ bảng trên, tơi có một số nhận xét nhƣ sau:
Thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” của “Chất lƣợng dịch vụ”
Độ lệch chuẩn của các biến quan sát nhỏ: Độ lệch chuẩn cực đại là 1.467, độ lệch chuẩn cực tiểu là 1.168: mức độ phân tán của các giá trị của các biến quan sát quanh giá trị trung bình khơng nhiều.
Giá trị trung bình và trung vị của các biến quan sát có độ sai lệch nhƣng khơng nhiều: độ sai lệch cực đại là 0.38 và độ sai lệch cực tiểu là 0.29.
Mức độ đồng ý của bệnh nhân về phƣơng tiện hữu hình ở mức khá, cụ thể: (1) Đồng phục của nhân viên bệnh viện đạt 6.3/10, (2) Sự sạch sẽ và thoáng mát của khu vực công cộng đạt 6.7/10, (3) Chỗ ngồi chờ thăm khám đạt 6.2/10.
Các giá trị Skewness và Kurtosis của các biến quan sát đều nằm trong khoảng [-1, +1].
Thành phần “Đáp ứng” của “Chất lƣợng dịch vụ”
Độ lệch chuẩn của các biến quan sát nhỏ: Độ lệch chuẩn cực đại là 1.741, độ lệch chuẩn cực tiểu là 1.687: mức độ phân tán của các giá trị của các biến quan sát quanh giá trị trung bình khơng nhiều.
Giá trị trung bình và trung vị của các biến quan sát có độ sai lệch nhƣng không nhiều: độ sai lệch cực đại là 0.67 và độ sai lệch cực tiểu là 0.29.
Mức độ đồng ý của bệnh nhân về đáp ứng ở mức khá, cụ thể: (1) Bệnh nhân đƣợc khám ngay đạt 6.7/10, (2) Nhân viên bệnh viện dành thời gian hƣớng dẫn bệnh nhân đạt 6.2/10, (3) Bác sĩ tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân đạt 6.3/10.
Các giá trị Skewness và Kurtosis của các biến quan sát đều nằm trong khoảng [-1, +1].
Thành phần “Tin cậy” của “Chất lƣợng dịch vụ”
Độ lệch chuẩn của các biến quan sát nhỏ: Độ lệch chuẩn cực đại là 1.380, độ lệch chuẩn cực tiểu là 1.179: mức độ phân tán của các giá trị của các biến quan sát quanh giá trị trung bình khơng nhiều.
Giá trị trung bình và trung vị của các biến quan sát có độ sai lệch nhƣng không nhiều: độ sai lệch cực đại là 0.34 và độ sai lệch cực tiểu là 0.03.
Mức độ đồng ý của bệnh nhân về tin cậy ở mức khá, cụ thể: (1) Nhân viên bệnh viện trả lời điện thoại bệnh nhân nhanh chóng, kỹ lƣỡng đạt 7/10 (2) Bác sĩ ân cần, lắng nghe bệnh nhân đạt 7.1/10, (3) Bác sĩ thấu hiểu đƣợc nỗi lo lắng của bệnh nhân đạt 7.2/10, (4) Bệnh nhân đƣợc thăm khám theo đúng lịch hẹn đạt 6.9/10, (5) Bác sĩ thăm hỏi bệnh sử, lập hồ sơ theo dõi ngay lần khám đầu tiên đạt 6.8/10, (6) Bệnh viện có nhân viên thông báo thời gian thăm khám, chẩn đoán, nhận thuốc đạt 6.7/10.
Các giá trị Skewness và Kurtosis của các biến quan sát đều nằm trong khoảng [-1, +1].
Thành phần “Năng lực phục vụ” của “Chất lƣợng dịch vụ”
Độ lệch chuẩn của các biến quan sát nhỏ: Độ lệch chuẩn cực đại là 1.604, độ lệch chuẩn cực tiểu là 1.525: mức độ phân tán của các giá trị của các biến quan
Giá trị trung bình và trung vị của các biến quan sát có độ sai lệch nhƣng khơng nhiều: độ sai lệch cực đại là 0.58 và độ sai lệch cực tiểu là 0.16.
Mức độ đồng ý của bệnh nhân về năng lực phục vụ ở mức khá, cụ thể: (1) Bác sĩ xác định đƣợc vấn đề sớm đạt 5.9/10, (2) Bác sĩ, y tá, điều dƣỡng tƣơi cƣời chào hỏi bệnh nhân đạt 6.3/10, (3) Bác sĩ tƣ vấn hƣớng điều trị và cách phòng bệnh đạt 6.4/10.
Các giá trị Skewness và Kurtosis của các biến quan sát đều nằm trong khoảng [-1, +1].
Khái niệm đơn hƣớng “Hình ảnh bệnh viện”
Độ lệch chuẩn của các biến quan sát nhỏ: Độ lệch chuẩn cực đại là 1.391, độ lệch chuẩn cực tiểu là 1.326: mức độ phân tán của các giá trị của các biến quan sát quanh giá trị trung bình khơng nhiều.
Giá trị trung bình và trung vị của các biến quan sát có độ sai lệch nhƣng không nhiều: độ sai lệch cực đại là 0.28 và độ sai lệch cực tiểu là 0.05.
Mức độ đồng ý của bệnh nhân về phƣơng tiện hữu hình ở mức khá, cụ thể: (1) Bệnh viện tổ chức sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân đạt 6.7/10, (2) Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ bác sĩ gia đình đạt 7.1/10, (3) Bệnh viện tổ chức các hội thảo chuyên đề y học gia đình đạt 7.0/10.
Các giá trị Skewness và Kurtosis của các biến quan sát đều nằm trong khoảng [-1, +1].
Khái niệm đơn hƣớng “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”
Độ lệch chuẩn của các biến quan sát nhỏ: Độ lệch chuẩn cực đại là 1.504, độ lệch chuẩn cực tiểu là 1.271: mức độ phân tán của các giá trị của các biến quan sát quanh giá trị trung bình khơng nhiều.
Giá trị trung bình và trung vị của các biến quan sát có độ sai lệch nhƣng không nhiều: độ sai lệch cực đại là 0.20 và độ sai lệch cực tiểu là 0.16.
Mức độ đồng ý của bệnh nhân về phƣơng tiện hữu hình ở mức khá, cụ thể: (1) Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch vụ bác sĩ gia đình đạt đƣợc chất lƣợng cao đạt 6.9/10, (2) Bệnh nhân cảm thấy tuyệt vời khi sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình đạt 6.9/10, (3) Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự khác biệt khi sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình đạt 6.9/10.
Các giá trị Skewness và Kurtosis của các biến quan sát đều nằm trong khoảng [-1, +1].
Khái niệm đơn hƣớng “Sự hài lòng của bệnh nhân”
Độ lệch chuẩn của các biến quan sát nhỏ: Độ lệch chuẩn cực đại là 1.158, độ lệch chuẩn cực tiểu là 1.032: mức độ phân tán của các giá trị của các biến quan sát quanh giá trị trung bình khơng nhiều.
Giá trị trung bình và trung vị của các biến quan sát có độ sai lệch nhƣng không nhiều: độ sai lệch cực đại là 0.57 và độ sai lệch cực tiểu là 0.50.
Mức độ đồng ý của bệnh nhân về phƣơng tiện hữu hình ở mức khá, cụ thể: (1) Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đạt 7.8/10, (2) Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình trong thời gian tới đạt 7.9/10, (3) Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ bác sĩ gia đình cho bạn bè, ngƣời thân đạt 7.8/10.
Các giá trị Skewness và Kurtosis của các biến quan sát đều nằm trong khoảng [-1, +1].
4.2 Đánh giá thang đo chính thức các khái niệm nghiên cứu 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha
Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha: