2.1.4 Tổng quan về hoạt động kinh doanh dịch vụ của hệ thống NHTM
2.1.4.4 Một số vấn đề cần chú trọng để phát triển hệ thống NHTM Việt Nam
trong thời gian sắp tới
Trong bối cảnh kinh tế Châu Âu đang từng bước phục hồi sau những khủng hoảng, diễn biến kinh tế thế giới vẫn khĩ lường, sẽ tiếp tục ảnh hưởng đến vấn đề tăng trưởng kinh tế, lạm phát, xuất nhập khẩu của VN. Như vậy, hoạt động của các NHTM VN sẽ tiếp tục chịu ảnh hưởng khơng chỉ của nền kinh tế VN, mà cịn chịu tác động từ các nhân tố từ bên ngồi. Điều này đặt ra một số vấn đề mà các NHTM phải quan tâm:
Thứ nhất, về chất lượng dịch vụ ngân hàng và mối quan hệ khách hàng
Các dịch vụ mà các NH Việt Nam đang cung cấp hiện nay, dù đã được đa dạng hố nhưng vẫn đơn điệu, chủ yếu vẫn là các sản phẩm truyền thống. Các dịch vụ NH hiện đại chưa phát triển hoặc phát triển chưa đồng bộ. Rất nhiều dịch vụ phát triển chưa xứng với tiềm năng, đặc biệt là các dịch vụ bán lẻ, dịch vụ dành cho khách hàng thượng lưu, dịch vụ quản lý tài sản, tư vấn và hỗ trợ tài chính, trung gian tiền tệ, trao đổi cơng cụ tài chính, cung cấp thơng tin tài chính và dịch vụ chuyển đổi.
Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, cơng nghệ và thương hiệu chưa phổ biến, nên dễ dẫn tới sự bất ổn của thị trường dịch vụ, do đĩ dễ tạo ra sự cạnh tranh về giá (lãi suất) để lơi kéo khách hàng của nhau. Nếu dịch vụ NH khơng được cải tiến mạnh mẽ, phát triển dịch vụ chưa theo định hướng nhu cầu của khách hàng, thì hệ thống NH trong nước sẽ
khĩ duy trì thị phần của mình, nhất là khi sự phân biệt giữa NHTM trong nước và nước ngồi căn bản được xĩa bỏ vào năm 2011.
Về mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng thời điểm hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều ngày càng cố gắng tạo mối quan hệ gắn kết với khách hàng hơn. Mỗi ngân hàng đều cĩ những hoạt động tương tác với khách hàng nhằm tạo ra sự tin cậy và giữ mối quan hệ tốt với khách hàng. Từng đối tượng khách hàng sẽ cĩ các hình thức giao dịch, trao đổi thơng tin riêng sao cho phù hợp với cơng việc của khách hàng mà ngân hàng vẫn giữ chân được khách hàng. Nếu như trước đây, chỉ cĩ hình thức thư gửi, email, điện thoại hay phải đến ngân hàng trực tiếp trao đổi khi cĩ vấn đề cần giải quyết, thì giờ đây, khách hàng cĩ thể ngồi tại nhà, gọi vào tổng đài tiếp nhận cuộc gọi 24/24, hay vào mạng trực tuyến để trao đổi thơng tin. Nếu như trước đây, khách hàng phải đến giao dịch tại ngân hàng thì giờ đây, cơng nghệ thơng tin phát triển, khách hàng cĩ thể ở bất cứ nơi đâu để thực hiện một số giao dịch chuyển khoản hay đầu tư trực tuyến thơng qua dịch vụ Mobile Banking hay Internet Banking, Online Banking… Nĩi chung, khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng gần hơn, mọi thơng tin, vấn đề đa số được cập nhật và giải quyết ngay. Các ngân hàng đều cĩ bộ phận tiếp nhận và xử lý riêng dành cho việc tạo lập và gìn giữ mối quan hệ khách hàng thật bền vững.
Thứ hai, về cơ sở hạ tầng của mối quan hệ
Sự lớn mạnh về cơ sở hạ tầng của mối quan hệ được thể hiện qua sự phát triển cơng nghệ tại ngân hàng.
Hiện nay, các NHTM rất quan tâm đến việc đầu tư đổi mới cơng nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, nhưng vẫn cịn nhiều bất cập như quy mơ vốn của NHTM nhỏ, chi phí đầu tư hiện đại hĩa cơng nghệ cao, khả năng ứng dụng cơng nghệ tiên tiến của nhân viên ngân hàng cịn hạn chế dẫn đến lãng phí, khai thác khơng hết tính năng của cơng nghệ mới.
Điển hình là hệ thống giao dịch tự động - ATM, sau một thời gian triển khai thực hiện vẫn chưa cĩ sự kết nối trong tồn hệ thống ngân hàng để cĩ thể giảm chi phí đầu tư và đảm bảo hiệu quả giao dịch cho khách hàng. Việc NHNN cơng bố chính thức kết nối hai liên minh thẻ lớn ở Việt Nam là Smartlink và Banknetvn, mở đường cho việc hình thành một mạng thanh tốn điện tử thống nhất trên tồn quốc nhưng cũng chỉ mới dừng ở kết nối cơng nghệ nên việc cung ứng dịch vụ ngân hàng vẫn chưa đạt hiệu quả cao hơn.
Việc triển khai hệ thống Core banking tại các NHTM Việt Nam được xem là điểm nhấn cho đầu tư cơng nghệ, nhưng khi triển khai thực hiện thì vẫn chưa cĩ sự đồng bộ trong tồn hệ thống. Hiện nay đã cĩ 44 NHTM trong nước triển khai Core banking, nhưng cĩ quá nhiều phần mềm được sử dụng như : Siba; Bank 2000; SmartBank; Symbol System; Teminos; Iflex; Huyndai; Sylverlake; TCBS (The complex banking solution - giải pháp ngân hàng phức hợp), quy mơ đầu tư lại khác nhau giữa các ngân hàng nên sự liên kết với nhau cịn hạn chế9
.
Thứ ba, về các yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh
Một hệ thống NH khơng thể phát triển bền vững, năng lực cạnh tranh cao trong bối cảnh năng lực cạnh tranh của nền kinh tế thấp.
Xét trong nội bộ ngành NH, sự cĩ mặt của các NH nước ngồi đã làm tăng sức ép cạnh tranh trong lĩnh vực NH. Các NH nước ngồi khơng chỉ cạnh tranh với các NH trong nước trong việc cung cấp các dịch vụ NH hiện đại, mà cịn cạnh tranh ngay cả về các sản phẩm truyền thống như tín dụng, thanh tốn, nhận tiền gửi v.v.. Mặc dù các NH Việt Nam cĩ lợi thế so sánh về mạng lưới, về khách hàng truyền thống nhờ vai trị lịch sử nhưng kém hơn so về năng lực cạnh tranh với các NH nước ngồi về mức độ hiện đại hĩa cơng nghệ NH, về nguồn nhân lực, về trình độ quản trị hoạt động và vấn đề quản lý rủi ro.
Và để nâng cao năng lực cạnh tranh, việc tăng vốn là rất cần nhưng chưa đủ mà cần phải tạo năng lực và động lực để cạnh tranh.