1.4. Cơ sở lý thuyết để xây dựng Bảng cân bằng điểm
1.4.3.3.1. Quá trình đổi mới:
Quá trình đổi mới như một làn sĩng tạo ra giá trị lâu dài. Theo đĩ, đầu tiên các cơng ty nhận diện và nuơi dưỡng các thị trường mới, khách hàng mới, cũng như nhu cầu mới và tiềm ẩn của khách hàng hiện cĩ. Sau đĩ các cơng ty lên kế hoạch và tạo ra phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, tạo điều kiện cho tiếp cận thị trường và khách hàng mới, làm thỏa mãn nhu cầu vừa được nhận ra của khách hàng.
Quá trình đổi mới gồm 2 cơng đoạn: nhận diện thị trường và tạo ra sản phẩm dịch vụ.
Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của khách hàng đƣợc nhận diện Nhận diện thị trường Tạo ra sản phẩm dịch vụ Xây dựng sản phẩm dịch vụ Phân phối sản phẩm dịch vụ Phục vụ khách hàng Quá trình đổi
mới Quá trình hoạt động
Quá trình dịch vụ sau bán hàng
Thời gian đưa ra thị trường
Chuỗi cung cấp
Hình 1-15: Quá trình kinh doanh nội bộ- Mơ hình chuỗi giá trị
Ở cơng đoạn nhận diện thị trường các nhà quản lý thực hiện nghiên cứu thị trường để nhận diện quy mơ thị trường, bản chất các sở thích của khách hàng, điểm giá thành cho sản phẩm hoặc dịch vụ mục tiêu. Ngồi việc khảo sát khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, cịn cĩ thể tìm ra các cơ hội và thị trường hồn tồn mới cho các sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cĩ thể cung cấp. Để làm tốt cơng đoạn này doanh nghiệp luơn phải tìm câu trả lời cho 2 câu hỏi quan trọng là:
Khách hàng sẽ coi trọng những lợi ích gì ở các sản phẩm tương lai?
Thơng qua sự đổi mới, làm thế nào chúng ta cĩ thể đi trước các đối thủ cạnh tranh trong việc phân phối những lợi ích này tới thị trường?
Thơng tin về thị trường và khách hàng cung cấp đầu vào cho quá trình thiết kế sản phẩm và phát triển sản phẩm, dịch vụ thực sự, đây là bước thứ 2 trong quá trình đổi mới. Trong bước này, nhĩm nghiên cứu và phát triển của tổ chức sẽ:
Thực hiện nghiên cứu cơ bản để phát triển các sản phẩm và dịch vụ hồn tồn mới để cung cấp giá trị cho khách hàng.
Thực hiện nghiên cứu ứng dụng để khai thác cơng nghệ hiện cĩ cho các thế hệ sản phẩm và dịch vụ tiếp theo.
Nổ lực tập trung phát triển để đưa sản phẩm và dịch vụ mới ra thị trường.
1.4.3.3.2. Quá trình hoạt động:
Quá trình hoạt động bắt đầu từ việc nhận được đơn đặt hàng của khách hàng và kết thúc với việc giao sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng. Quá trình này nhấn mạnh việc giao hàng hiệu quả, chắc chắn và kịp thời các sản phẩm và dịch vụ hiện cĩ cho khách hàng hiện tại. (Phụ lục 9)
1.4.3.3.3. Dịch vụ sau bán hàng:
Bao gồm hoạt động bảo hành, sửa chữa, xử lý khiếm khuyết của sản phẩm và các sản phẩm bị trả lại, việc thanh tốn, quản lý thẻ tín dụng, quản lý thẻ thành viên. Các cơng ty cố gắng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng mục tiêu về dịch vụ sau bán hàng đều cĩ thể đo hiệu quả hoạt động của mình bằng cách áp dụng một số
thước đo tương tự như trong quá trình hoạt động về thời gian, chất lượng và chi phí cho quy trình này.
Một khía cạnh khác của dịch vụ sau bán hàng là quá trình lập hĩa đơn và thu tiền. Cơng ty cũng cần cung cấp các hình thức, các kênh thanh tốn thanh tốn nhanh chĩng và tiện lợi cho khách hàng, việc chờ đợi để được cung cấp dịch vụ đã là chuyện khĩ khăn thì việc chờ để thanh tốn tiền cho dịch vụ là chuyện khơng thể.
1.4.3.4. Phƣơng diện học hỏi và phát triển:
Phương diện học hỏi và phát triển gồm 3 thành phần chủ yếu sau:Năng lực nhân viên, năng lực của hệ thống thơng tin, động lực phấn đấu, giao trách nhiệm, khả năng liên kết.
1.4.3.4.1. Nhĩm thƣớc đo cơ bản dành cho nhân viên
Ngày nay một tổ chức muốn tồn tại về phát triển họ phải khơng ngừng cải thiện bản thân. Việc bám sát các quy trình hoạt động tiêu chuẩn do nhân lực cấp cao đề ra là hồn tồn chưa đủ. Ngày càng cần những ý tưởng của các nhân viên làm việc ở những vị trí trực tiếp liên quan vào các quy trình nội bộ, làm việc trực tiếp với khách hàng để phục vụ cho việc cải tiến các quy trình và hiệu quả hoạt động đối với khách hàng. Để quá trình này đạt được hiệu quả, cần phải trang bị lại về cơ bản các kỹ năng quan trọng cho nhân viên để tư duy và khả năng sáng tạo của họ được huy động vào việc hồn thành các mục tiêu tổ chức đề ra.
Để đánh giá nhân viên các cơng ty thường sử dụng 3 tiêu chí sau: Sự hài lịng của nhân viên
Khả năng giữ chân nhân viên Năng suất của nhân viên
Mục tiêu tạo ra sự hài lịng của nhân viên thường được coi là động lực thúc đẩy dẫn đến hai thước đo cịn lại: khả năng giữ chân nhân viên và năng suất của nhân viên. ( Phụ lục 10 )