CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.4 Các nghiên cứu có liên quan
2.4.1 Sự chấp nhận công nghệ tự phục vụ (SST):
Curran and Meuter (2005) đã thực hiện nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ và sự chấp nhận công nghệ tự phục vụ (STT) của người tiêu dùng. Mơ hình nghiên cứu được phát triển từ mơ hình TAM bằng cách thêm vào hai nhân tố Nhu cầu được tương tác và Rủi ro, đồng thời giữ lại hai nhân tố cốt lõi của mơ hình TAM là Dễ sử dụng và Hữu ích. Mơ hình này đã được áp dụng nghiên cứu cho ba công nghệ tự phục
vụ được áp dụng cho ngành ngân hàng là máy rút tiền tự động, ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng.
Nguồn: Curran and Meuter (2005)
Hình 2.3: Sự chấp nhận cơng nghệ tự phục vụ
Nhân tố Nhu cầu tương tác được định nghĩa là sự khát khao để có sự tiếp xúc với người khác trong khi thực hiện dịch vụ (Dabholkar, 1992). Theo truyền thống, thực hiện dịch vụ liên quan đến sự tương tác qua lại giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Sự tương tác này cho phép phát triển mối quan hệ cá nhân giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, sử dụng công nghệ tự phục vụ sẽ hạn chế tương tác này. Đối với nhiều khách hàng, sự tương tác và mối quan hệ cá nhân là một khía cạnh quan trọng trong q trình mua dịch vụ (Bateson, 1985; Zeithaml and Gilly, 1987). Vì vậy, sử dụng công nghệ tự phục vụ không hấp dẫn đối với một số khách hàng. Giả thiết trong nghiên cứu này là Nhu cầu tương tác có mối quan hệ nghịch biến với Thái độ về STT.
Peter and Tarpley (1975) cho rằng khách hàng sẽ cố gắng tối thiểu tổn thất khi thực hiện quyết định mua hàng và sẽ xác định một số tổn thất tiềm tàng về tài chính, xã hội, tâm lý, và thời gian. Murray (1991) cho rằng, trong cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ tìm kiếm thơng tin cần thiết để giảm hậu quả xấu trong mua bán và trước hết là dựa
Dễ sử dụng
Rủi ro
Nhu cầu tương tác Hữu ích Thái độ đối với cơng nghệ tự phục vụ Ý định sử dụng công nghệ tự phục vụ
vào những kinh nghiệm của họ. Giả thiết được đưa ra trong nghiên cứu là Rủi ro có mối quan hệ nghịch biến với Thái độ về STT . Hai nhân tố được giữ lại từ TAM là Dễ sử dụng và Hữu ích có quan hệ đồng biến với Thái độ về STT.
2.4.2 Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động:
Nghiên cứu của P. Luarn, and H. Lin, ( 2005) nhằm xác định các nhân tố quyết định sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động. Mặc dù mơ hình chấp nhận công nghệ TAM đã được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu để dự đoán khả năng chấp nhận sử dụng hệ thống công nghệ thông tin, hạn chế của mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM là cịn thiếu khái niệm về sự tin tưởng trong môi trường thương mại điện tử, di động và cho rằng khơng có rào cản đối với cá nhân để sử dụng công nghệ. Dựa vào lý thuyết về hành vi dự định TPB và mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM, nghiên cứu này đã mở rộng ứng dụng mơ hình TAM trong trường hợp dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động bằng cách thêm vào khái niệm liên quan đến tin tưởng là Sự tín nhiệm và khái niệm liên quan đến nguồn lực là Sự tự tin và Chi phí tài chính.
Nguồn: P. Luarn, and H. Lin, ( 2005)
Trong mơ hình này, các nhân tố Hữu ích, Dễ sử dụng, Ý định sử dụng được giữ lại từ mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM. Nhân tố Thái độ trong mơ hình chấp nhận công nghệ TAM được bỏ qua để làm đơn giản mơ hình nghiên cứu. Khái niệm Sự tín nhiệm liên quan tới an toàn và riêng tư của người sử dụng dịch vụ. Khái niệm Sự tự tin được sử dụng để đánh giá khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động của người sử dụng. Khái niệm Chi phí tài chính bao gồm chi phí mua thiết bị ban đầu như điện thoại di động, chi phí sử dụng dịch vụ, chi phí bảo trì, chi phí nâng cấp…
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố Chi phí tài chính có quan hệ nghịch biến với nhân tố Ý định sử dụng, được coi là rào cản để người sử dụng chấp nhận dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động. Các nhân tố cịn lại bao gồm Hữu ích, Dễ sử dụng, Sự tín nhiệm, Sự tự tin có tác động tích cực đến Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động.
2.4.3 Nghiên cứu lý thuyết về thẻ tín dụng của Phylis M.Mansfield và các cộng sự
Trong đề tài:”Consumers and credit cards: A review of the empirical literature”của Phylis M.Mansfield , Mary Beth Pinto(Penn State University)& Cliff .Robb(University of Alabama) năm 2013 đưa ra mơ hình ABC về mối liên hệ giữa thái độ của người tiêu dùng đối với thẻ tín dụng. Mơ hình gồm có 3 yếu tố chính:
“A”: ảnh hưởng hoặc cảm xúc: một người cảm thấy thẻ tín dụng như thế nào?Bao gồm các yếu tố về cảm xúc và tâm lý:kiểm sốt, lịng tự trọng, sự lo ngại, sự bốc đồng,thiên về vật chất…
“C”: đề cập đến nhận thức và niềm tin của một người về thẻ tín dụng, ví dụ như kiến thức về thẻ tín dụng bao gồm các yếu tố nhận biết về kiến thức thẻ tín dụng và sự tin tưởng về các vấn đề tài chính mà thẻ tín dụng đem lại cho người sử dụng khi nhu cầu vượt qúa khả năng thanh tốn hiện tại.
Hình 2.6:Mơ hình cơ sở lý thuyết ABC
(Nguồn: Mansfield et al., 2013)