CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3 Các nhân tố quyết định đến việc triển khai thành công ERP
Hướng nghiên cứu theo nhân tố được sử dụng lần đầu tiên là của Rockhart (1979) và sau đó đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều khía cạnh của quản trị dự án cơng nghệ thông tin như: triển khai các quản lý kho hàng, quản lý sản xuất,…. và gần đây là các dự án về triển khai ERP (Bancroft, 1996; Brown, 1999). Trong lĩnh vực triển khai ERP, biết được các nhân tố tác động sẽ giúp cho việc tổ chức thực hiện dự án tốt hơn, từ đó đảm bảo cho sự thành cơng của dự án. Nhiều cơng trình nghiên cứu đã thực hiện trong việc nhận diện các nhân tố với mục tiêu làm cho dự án ERP được triển khai thành
Mơ hình đo lƣờng sự thành cơng dự án ERP
Chất lượng hệ thống Chất lượng thông tin Ảnh hướng nhóm hoạt động Ảnh hưởng tổ chức
Thành công dự án ERP
công. Kết quả của các nghiên cứu cũng đã được kiểm tra tại các dự án được thực hiện tại nhiều nước khác nhau bao gồm các nước đang phát triển và các nước phát triển. (Al-Mashari et al., 2003; Akkermans and Helden, 2002; Bancroft et al., 200; Bradford and Florin, 2003; Holland and Light, 1999; Mabert at al. 2003; Parr and Shanks, 2000; Somers and Nelson, 2003; Umble et al., 2002; Zhang et.al., 2002). Các nhân tố được khám phá như: Xác định rõ mục tiêu, sự tham gia của người dùng, quản lý thay đổi, quản lý dự án, hỗ trợ ban lãnh đạo, thay đổi quy trình, truyền thơng, chất lượng, đội ngũ tư vấn, ...Theo Esteves and Bohórquez (2007) thì hầu hết các cơng trình nghiên cứu về ERP thuộc dạng nghiên cứu tình huống (Case Study).
Tại thị trường Việt Nam, việc triển khai hệ thống ERP tại các doanh nghiệp chỉ được thực hiện trong những năm gần đây, cũng có nhiều bài viết phân tích, mổ xẻ nguyên nhân, thất bại của các dự án. Tuy nhiên việc các bài viết cũng dừng ở lại việc phân tích một hoặc một số dự án cụ thể hoặc phân tích vấn đề mang tính chất chủ quan của người viết, những người làm công tác triển khai nên mang tính chất một chiều, kinh nghiệm. Hầu như chưa có một nghiên cứu chính thức nào phân tích, đánh giá các nhân tố quyết định đến việc triển khai thành công dự án tại thị trường Việt Nam.
Thông qua việc tổng kết lý thuyết, phần sau đây sẽ liệt kê chi tiết và diễn giải cho từng nhân tố đã được khám phá, trong các cơng trình nghiên cứu tại các nước khác nhau, trong các dự án ERP trong nhiều ngành nghề khác nhau.
2.3.1 Sự cam kết và hỗ trợ của ban lãnh đạo
Là sự ủng hộ tích cực từ ban lãnh đạo trong việc cung cấp nguồn lực, cam kết về dự án, tham gia của lãnh đạo trong việc giải quyết các vấn đề của dự án khi có vấn đề phát sinh (Dawson and Owens, 2008). Ban lãnh đạo nên hiểu rõ từng mức độ của sự thay đổi và hỗ trợ (Bueno, 2008). Sự hỗ trợ của ban lãnh đạo đã từng được xem là nhân tố quan trọng nhất và được xác nhận trong nghiên cứu tại các nước phương tây (Bingi et al., 1999; Parr and Shanks, 2000; Somers and Nelson, 2001; 2004; Nah et al., 2001;
Akkermans and Helden, 2002; Umble et al., 2003; Zhang et al., 2002 and 2005). Theo (Zhang et al., 2002), sự hỗ trợ của ban lãnh đạo nằm ở hai khía cạnh: cung cấp lãnh đạo tham gia vào việc chỉ đạo giải quyết các vấn đề của dự án, và cung cấp nguồn lực liên quan. Việc hỗ trợ của ban lãnh đạo không phải là tại một giai đoạn nào đó của dự án mà phải là xuyên suốt trong toàn bộ giai đoạn của dự án. Ban lãnh đạo cần phải hiểu rõ được mục tiêu, chiến lược của hệ thống thông tin trong đơn vị và phải có sự cam kết mạnh mẽ đối với toàn thể các nhân viên trong tổ chức (Umble et al. 2003).
2.3.2 Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ
Chuẩn hóa lại các quy trình nghiệp vụ kinh doanh tại doanh nghiệp triển khai bao gồm việc xác định và nâng cao hiệu qủa hoạt động của quy trình, loại bỏ những hoạt động dư thừa không mang mại giá trị (Muscatello and Chen, 2008). Việc triển khai hệ thống mới là cơ hội để cải tiến các nghiệp vụ kinh doanh, điều khơng thể tránh được là các quy trình phải được chuẩn hóa để khớp với hệ thống mới (Bingi et al., 1999). Triển khai hệ thống ERP bao gồm việc chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ cũ thành các quy trình chuẩn mới theo các ngành công nghệ khác nhau (Bingi et al, 1999). Chính vì vậy các tổ chức cần phải sẵn sàng trong việc thay đổi quy trình của họ để phù hợp với quy trình đã được thiết kế trên phần mềm ERP, giảm thiểu các chỉnh sửa (customizaiton) trên ERP. Việc chỉnh sửa quá nhiều trên ERP sẽ làm cho hệ thống phát sinh nhiều lỗi khơng kiểm sốt được, làm giảm hiệu quả ứng dụng ERP.
Hầu hết các nhà triển khai ERP có kinh nghiệm điều khuyến cáo các tổ chức tránh chỉnh sửa phần mềm ERP (Markus et al., 2000). Tuy nhiên, trong thực tế thì điều này khơng phải dễ vì tổ chức khơng muốn thay đổi quy trình của họ và thường họ yêu cầu các nhà triển khai, hãng phần mềm phải thay đổi để tương thích với quy trình tại doanh nghiệp. Chuẩn hóa quy trình và giảm thiểu chỉnh sửa phần mềm đã được thảo luận nhiều bởi các nhà nghiên cứu researchers (Bingi et al, 1999; Parr and Shanks, 2000; Shanks et al, 2000; Nah et al, 2001; Somers and Nelson, 2001 and 2004; Jiang,
2005; Zhang et al, 2002 and 2005) định nghĩa việc chuẩn hóa quy trình như là sự xem xét và thiết kế lại quy trình nghiệp vụ kinh doanh để đạt được sự cải thiện, hiệu quả hơn như tiêu chí về chi phí, chất lượng, tốc độ. Việc triển khai ERP bao gồm việc chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ kinh doanh thành các quy trình chuẩn hóa theo ERP (Holland et al., 1999; Bingi et al., 1999; Motwani et al., 2002).
2.3.3 Quản lý dự án hiệu quả
Quản trị dự án phải thực hiện các công việc như: xác định phạm vi dự án, xác định sự tham gia của các phòng ban tham gia dự án, số lượng quy trình phải chuẩn hóa lại, định nghĩa các mốc quan trọng của dự án, ngân sách dự án (Dawson và Owens, 2008). Việc thành lập phòng dự án sẽ tạo ra các giá trị cho phịng IT, khơng chỉ với kế hoạch và thời gian cho các công việc dự án mà còn liên quan đến chiến lược hoặc đạt được sự cải thiện trong hoạt động của doanh nghiệp. Dự án ERP thuộc dạng dự án phức tạp, vì vậy cần phải có một chiến lược quản lý hiệu quả để kiểm soát việc thực hiện (Zhang et al., 2002). Quản lý dự án là một quá trình theo dõi và kiểm soát xuyên suốt vịng đời của dự án, các cơng việc liên quan đến việc sử dụng các kỹ năng và kiến thức trong việc lập kế hoạch và giám sát các công việc nhằm đạt được mục tiêu đề ra của dự án, đạt được sự cam kết của nhân viên và tổ chức quá trình thực hiện (Bhatti, 2005). Do đó một kế hoạch dự án chi tiết liên kết với mục tiêu cần phải được xác định. Quản lý dự án được xem là một nhân tố quan trọng quyết định đến sự thành công của dự án (Somers và Nelson , 2004; Nah et al, 2001; Al Mashari et al, 2003; Umble et al, 2003; Nah và Delgado, 2006; Zhang et al, 2005).
2.3.4 Chất lượng chuyên viên tư vấn
Chuyên viên tư vấn là những người tư vấn từ các đối tác triển khai hoặc từ nhà cung cấp phần mềm, họ là những người am hiểu sâu về kiến thức nghiệp vụ, chức năng phần mềm ERP và có các kỹ năng mềm khác để thực hiện các công việc dự án (Welti, 1999). Chuyên viên tư vấn tham gia vào các cơng việc chính của dự án và thời gian
tham gia từ giai đoạn đầu cho đến khi kết thúc dự án. Chính vì vậy, chun viên tư vấn giỏi sẽ giúp giải quyết các công việc nhanh hơn theo đúng yêu cầu và dự án sẽ rút ngắn được thời gian, cũng như chất lượng dự án được đảm bảo (Somers and Nelson, 2001). Nhân tố này đã được phân tích và thảo luận là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của dự án ERP (Bingi et al, 1999; Parr and Shanks, 2000).
2.3.5 Sự tham gia của người dùng.
Sự tham gia của người sử dụng là một trong những yếu tố thành công quan trọng được trích dẫn nhiều nhất trong các dự án triển khai ERP. Sự tích cực tham gia của người dùng trong quá trình thực hiện dự án tạo ra được sự chấp nhận và hài lòng đối với dự án. Sự tham gia cua người dùng là điều cần thiết vì nó cải thiện được kỹ năng, kiến thức trong việc sử dụng ERP (Zhang el al., 2002). Theo (Zhang el al., 2002) có hai khía cạnh về sự tham gia của người sử dụng khi công ty quyết định thực hiện một hệ thống ERP: sự tham gia của người sử dụng trong giai đoạn xác định những nhu cầu cần sử dụng hệ thống ERP và sự tham gia vào việc thực hiện của hệ thống ERP. Những người dùng đã xác định tham gia vào dự án có vai trị và trách nhiệm liên quan khơng những có động lực tham gia mà còn giúp xác định và giải quyết các vấn đề của dự án (Brown, 2001).
2.3.6 Huấn luyện và đào tạo
Huấn luyện và đào tạo là một trong những khâu quan trọng của việc triển khai ERP. Quản trị dự án cần phải chủ động trong các khóa đào tạo cho người sử dụng, đảm bảo các khóa đào tạo phải được tổ chức theo thứ tự, bài bản, các tài liệu, môi trường đào tạo phải được chuẩn bị kỹ. Việc đào tạo ERP là quan trọng và cần phải thực hiện nghiêm túc vì ERP khơng dễ dàng sử dụng ngay cả với những người có kỹ năng về CNTT tốt (Woo, 2007). Zhang et al. (2003) cho rằng đào tạo đầy đủ có thể làm tăng sự thành công cho các hệ thống ERP. Theo (Zhang et al., 2002), mục đích chính của huấn luyện và đào tạo là nâng cao trình độ chuyên môn và kiến thức của người sử dụng
trong doanh nghiệp. Đào tạo người sử dụng cần phải được xem là quan trọng và phải được chuẩn bị kỹ càng và cần theo một phương pháp luận nhất định (Sumner, 1999). Tuy nhiên, thực tế cho thấy huấn luyện và đào tạo thường xuyên đánh giá thấp và bố trí ít thời gian hơn do sức ép tiến độ nên không đạt được hiệu quả nhất định.
Huấn luyện và đào tạo người sử dụng là chuyển giao các kiến thức, kỹ năng về ERP, làm cho người sử dụng tự tin hơn trong việc tiếp nhận hệ thống mới (Plotkin, 1999). Thời gian bố trí cho các khóa đào tạo phụ thuộc vào mục tiêu, kế hoạch của doanh nghiệp, nhưng phải làm sao để đạt được mục tiêu người sử dụng thành thạo trong việc sử dụng, vận hành và khai thác trên hệ thống mới (O'Leary , 2000). Nhiều dự án ERP thất bại một phần do công tác đào tạo chưa thực hiện đầy đủ và nghiêm túc, chính vì vậy nhiều nghiên cứu đã thực hiện và xem nhân tố này là quan trọng cho sự thành công dự án ERP (Bingi et al, 1999; Somers và Nelson , 2001 and 2004; Umble et al, 2003 ; Zhang et al , 2002 and 2005).
2.3.7 Chuyển đổi dữ liệu (Dữ liệu danh mục và dữ liệu đầu kỳ)
Trước giai đoạn hệ thống đưa vào sử dụng, thì cần phải chuyển đổi dữ liệu danh mục (dữ liệu danh mục khách hàng, danh mục nhà cung cấp, mặt hàng, …) , dữ liệu đầu kỳ (dữ liệu các đơn hàng đang thực hiện, số dư công nợ đầu kỳ, …) lên hệ thống mới. Vì vậy việc chuẩn bị dữ liệu địi hỏi phải có kế hoạch rõ ràng, đảm bảo được tính chính xác và kịp thời của dữ liệu (Zhang et al, 2002 and 2005). Nhiều nghiên cứu khác nhau đã chỉ ra rằng nhân tố này là quan trọng và quyết định cho sự thành công của dự án (Shanks et al, 2000; Somers and Nelson, 2001 and 2004; Umble et al, 2003; Zhang et al, 2002 and 2005). Dữ liệu trước khi đưa vào hệ thống phải được chuẩn hóa và làm sạch nhằm tránh các dữ liệu rác trên hệ thống (Yusuf et al., 2004). Thành công của giai đoạn đưa dữ liệu vào hệ thống mới kịp thời và chính xác sẽ làm cho hệ thống vận hành đúng với thời điểm và tránh các phát sinh lỗi trong quá trình sử dụng hệ thống ERP (Umble et al 2003; Somers and Nelson, 2001 and 2004).
2.3.8 Kiểm thử hệ thống.
Kiểm tra hệ thống ERP là công việc kiểm thử các hệ thống ứng dụng, quy trình nghiệp vụ, chức năng ứng dụng trong giai đoạn triển khai nhằm giảm thiểu những rủi ro khi đưa ứng dụng vào sử dụng chính thức. Thành cơng của giai đoạn kiểm thử sẽ tăng khả năng thành công của dự án ERP. Có nhiều loại kiểm thử khác nhau: kiểm tra hệ thống, kiểm tra tích hợp, kiểm tra chức năng nghiệp vụ, kiểm tra mức lập trình. Trước khi đưa hệ thống vào sử dụng chính thức, khâu kiểm tra phải được thực hiện kỹ càng, các trường hợp giả lặp cần được cân nhắc đến (Yusuf et al., 2004). Kiểm thử kỹ lưỡng là điều cần thiết để đưa hệ thống đến thành cơng vì ngồi mục đích là xem cách hệ thống hoạt động như thế nào mà còn xem hệ thống đã đáp ứng được đầy đủ các nghiệp vụ kinh doanh của công ty chưa. Việc cắt giảm thời gian kiểm thử là một ý tưởng tồi vì như vậy sẽ làm gia tăng nguy cơ bỏ qua các chức năng, nghiệp vụ quan trọng của cơng ty. Thậm chí tệ hơn là nếu không kiểm tra đầy đủ, hệ thống sẽ không được chấp nhận bởi người sử dụng và điều này ảnh hưởng đến sự thành công của dự án.
<http://junctionsolutions.com/blogjuice/erp-implementation-top-10-critical-success- factors part-iv/> [ngày truy cập: 01/04/2014].
2.3.9 Kế hoạch và tầm nhìn dự án
Một kế hoạch dự án rõ ràng sẽ định hướng được mơ hình dự án, nhiệm vụ, mục tiêu và kết quả đạt được (Dawson and Owens, 2008). (Nah , 2003) nói rằng một trong những vấn đề lớn nhất nhà lãnh đạo dự án ERP phải đối mặt không đến từ việc thực hiện chính dự án đó mà từ những kỳ vọng của các thành viên hội đồng quản trị , cán bộ cao cấp, và các bên liên quan khác. Vì vậy điều quan trọng là phải thiết lập mục tiêu dự án trước khi yêu cầu sự hỗ trợ của ban lãnh đạo. Nhiều dự án ERP bị thất bại do khơng có kế hoạch rõ ràng (Somers và Nelson 2004). (Buckhout et al., 1999) khẳng định rằng kế hoạch kinh doanh rõ ràng để định hướng dự án là cần thiết trong suốt vòng đời ERP.
Một kế hoạch kinh doanh rõ ràng sẽ cho thấy được chiến lược, lợi ích đạt được, chi phí, rủi ro và khung thời gian dự án (Wee, 2000).
2.3.10 Quản lý rủi ro.
Rủi ro luôn tồn tại trong các dự án ERP (Gray và Larson , 2000). Rủi ro trong triển khai dự án ERP có thể phân loại như sau: Kỹ thuật, nghiệp vụ kinh doanh, tổ chức. Rủi ro có thể xuất hiện trong bất kỳ giai đoạn nào của dự án, từ giai đoạn quyết định triển khai đến giai đoạn đưa hệ thống vào sử dụng chính thức (O'Leary, 2000). Để giảm thiểu những rủi ro đến dự án thì cần phải có kế hoạch hành động trước cho các rủi ro (Kulik, 1997). Các dự án ERP thường phức tạp, các rủi ro thường phát sinh làm cho tiến độ dự án bị lệch so với kế hoạch. Vì vậy, quản lý rủi ro là để giảm thiểu tác động của sự cố ngoài ý muốn trong dự án bằng cách xác định và giải quyết các rủi ro tiềm tàng trước khi hậu quả xảy ra. Việc quản lý rủi ro thực hiện tốt sẽ làm giảm nguy cơ thất bại dự án.
2.3.11 Nhóm/đội dự án tại công ty triển khai
Tại công ty triển khai cần phải lập các nhóm dự án, nhóm dự án này là những người được tuyển chọn trong tổ chức có kiến thức chuyên sâu về nghiệp vụ, là những người tốt nhất trong tổ chức chức (Loh và Koh 2004; Al- Mashari et al, 2006). Họ sẽ là người phối hợp với các tư vấn của công ty triển khai trong các giai đoạn của dự án để xác định các yêu cầu và xây dựng quy trình, cấu hình chức năng hệ thống, … phù hợp với quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp. Wee (2010) nhất mạnh rằng các thành viên trong nhóm dự án cần ưu tiên cho dự án, và cần giảm thiểu các công việc của họ tại doanh nghiệp trong quá trình triển khai dự án. Việc lựa chọn và bố trí các nhân sự cho nhóm dự án phải phù hợp, phải có sự kết hợp chéo giữa các chức năng nhằm có thể kiểm tra và bổ sung cho nhau giữa các nhân viên trong nhóm. Qua q trình triển khai