bàn tỉnh Đồng Nai hiện nay.
Tính năng của sản phẩm dịch vụ Internet Banking
Tiện ích của sản phầm nhanh chóng, tiện lợi: khách hàng hành thực hiện giao dịch thanh tốn với ngân hàng từ xa mà khơng phải đến ngân hàng. Thời gian thực hiện giao dịch: 24/7. Thông tin tài khoản khách hàng được cập nhật liên tục, đầy đủ và tức thời. Thuận tiện trong việc quản lý với chức năng phân quyền người sử dụng chương trình và quản lý các lệnh giao dịch theo trạng thái. Tiếp cận sản phẩm ngân hàng hiện đại, xác thực và bảo mật thơng tin với kỹ thuật mã hóa dữ liệu theo chuẩn quốc tế và mật khẩu sử dụng một lần.
Hiện nay sản phẩm dịch vụ Internet Banking cung cấp cho khách hàng các tiện ích sau:
Nhóm Dịch vụ truy vấn thơng tin:
Truy vấn thông tin về tài khoản: Danh sách tài khoản (số loại tài khoản: thanh toán, tiết kiệm, tài khoản vay) và chi tiết giao dịch thẻ (danh sách thẻ, sao kê, giao dịch chờ sao kê và giao dịch chờ xử lý).
Nhóm dịch vụ thanh tốn:
Chuyển khoản: gồm các tiện ích như:
Chuyển khoản cho người hưởng tại Ngân hàng Vietcombank: chuyển tiền trong hệ thống VCB.
Chuyển khoản cho người hưởng nhận tại VCB bằng CMND: dịch vụ chuyển tiền cho người nhận bằng tiền mặt tại NHNT, cho phép khách hàng cá nhân trong và ngoài nước chuyển tiền cho người nhận bằng tiền mặt tại các điểm giao dịch của NHNT trên toàn quốc.
Chuyển tiền trong nước ngoài hệ thống NHNT: dịch vụ cho phép khách hàng cá nhân trong và ngoài nước chuyển tiền cho người hưởng có tài khoản tại Ngân hàng khác trong lãnh thổ Việt Nam.
Chuyển tiền từ thiện: chuyển tiền cho các quỹ/tổ chức từ thiện như: Hội nạn nhân chất độc da cam/ đioxin Việt Nam, Làng trẻ em SOS Việt Nam, quỹ bảo trợ trẻ em Việt Nam, quỹ hiểu về trái tim, quỹ vì trẻ em khuyết tật … (10 quỹ/ tổ chức từ thiện).
Thanh tốn thẻ tín dụng Chuyển tiền qua thẻ Thanh tốn hóa đơn Dịch vụ tài chính
Nạp tiền điện tử: nạp tiền ví MoMo cho nhà cung cấp dịch vụ như: MService, Vietpay và VTC.
Nộp thuế nội địa: với các hình thức là tự nộp và nộp thay.
Dịch vụ Quản lý thẻ:
Gồm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Co.op mart – VCB: thực hiện các dịch vụ tiện ích để quản lý thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.
Dịch vụ tiền gửi trực tuyến:
Thực hiện giao dịch gửi tiết kiệm trực tuyến thông qua tài khoản thanh toán và tự tất toán khi có nhu cầu.
Đăng ký sử dụng dịch vụ:
Gồm 4 tiện ích như: Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking, ví điện tử và nhận sao kê tài khoản qua email.
Hỗ trợ: Gồm các tiện ích như: đổi mật khẩu, hướng dẫn sử dụng. Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ cịn có một số hạn chế:
Chức năng thanh tốn hố đơn hiện nay cịn hạn chế chỉ có thể thanh tốn FPT ADSL (Miền bắc, Miền Nam), Mobifone – thanh toán cước điện thoại di động, Viettel – thanh toán cước điện thoại di động, ADSL và cước Homephone, Jetstar Airline, Vietnam Airlines, Vietcombank Cardif (VCLI) – thanh tốn phí bảo hiểm bảo an tín dụng, hiện tại thanh tốn học phí cho Đại học mở TP. Hồ Chí Minh.
Thanh tốn dịch vụ tài chính chỉ bao gồm: Thanh tốn DV tài chính cho các cơng ty chứng khốn, bảo hiểm và tài chính như: Cơng ty Chứng khốn VCB, chứng khốn Sài Gịn.
Tiền gửi trực tuyến hiện tại chưa bao gồm tất cả các kỳ hạn như gửi trực tiếp tại quầy giao dịch, khách hàng chỉ có thể gửi tiền và rút tiền trong giờ hành
chính. Sau thời gian này khách hàng không thể thực hiện chức năng gửi tiền, do đó tính năng này vẫn chưa linh hoạt và thuận tiện đối với khách hàng. Ngoài ra dịch vụ còn bị hạn chế bởi khống chế các hạn mức trần giao dịch như: hạn mức chuyển tối đa là 300 triệu đồng/ngày. Hạn mức chuyển tiền tối đa cho một giao dịch là 100 triệu.
Quy trình và thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking
Hiện nay khách hàng muốn đăng ký sử dụng giao dịch Internet Banking phải thực hiện 03 (ba) bước nhận mẫu đăng ký, điền thông tin và đến điểm giao dịch gần nhất của Vietcombank để đăng ký sử dụng dịch vụ. Sau khi xử lý xong yêu cầu của khách hàng, Vietcombank sẽ gửi lại khách hàng 01 (một) bản đăng ký có in tên truy cập. Đồng thời, khách hàng sẽ nhận được một thư điện tử thông báo mật khẩu truy cập gửi vào địa chỉ email khách hàng đăng ký. Thông thường, khách hàng sẽ nhận được email này ngay trong ngày. Nếu sau 24h khách hàng không nhận được email của Vietcombank, khách hàng phải liên hệ với Trung tâm dịch vụ khách hàng của Vietcombank để yêu cầu trợ giúp. Sau khi nhận được tên truy cập và mật khẩu, khách hàng có thể bắt đầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của Vietcombank.
Quy trình thực hiện này được Vietcombank hướng dẫn chi tiết trên website của ngân hàng, trên các bảng hướng dẫn tại quầy giao dịch, nhằm giúp khách hàng khi đi đăng ký mang đầy đủ giấy tờ cần thiết, tránh mất thời gian đi lại nhiều lần. Tuy nhiên việc khách hàng phải điền đầy đủ thông tin trên 03 (ba) bản đăng ký và điền nhiều thông tin không cần thiết mất nhiều thời gian. Ngân hàng cung cấp password của dịch vụ Internet Banking thông qua email mà khách hàng điền vào bản đăng ký, nên nhiều khách hàng lớn tuổi, hoặc khách hàng khơng thuộc khối văn phịng nên khơng có địa chỉ email, bắt buộc khách hàng phải tạo email rồi mới đăng ký được dịch vụ này, do đó nhiều khách hàng phải quay về, khơng đăng ký được dịch vụ. Hơn nữa nhân viên hướng dẫn khách hàng nhiều khi chưa tận tình, khách hàng đơi lúc cũng ngại hỏi lại nên gây ra tình trạng điền sai xót thơng tin lại phải điền lại bản đăng ký làm ảnh hưởng đến thời gian đăng ký dịch vụ.
Công tác giải quyết các khiếu nại và tư vấn khách hàng
Hiện nay tại mỗi phịng giao dịch, cũng như hội sở chính của chi nhánh chỉ bố trí một nhân viên đảm nhận cơng việc tiếp nhận hồ sơ đăng ký và tư vấn dịch vụ Internet Banking. Do vậy khi cùng một lúc nhiều khách hàng đến giao dịch nhân viên khơng thể đón tiếp chu đáo, và hướng dẫn khách hàng một cách tỉ mỉ, tận tình dẫn đến việc một số khách hàng khơng hài lịng và cảm thấy dịch vụ ở đây không bằng các ngân hàng khác. Việc giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng cũng chưa được thực hiện tốt, đôi khi nhân viên thiếu kiên nhẫn lắng nghe ý kiến khách hàng, khơng bình tĩnh mềm mỏng giải quyết cơng việc. Có trường hợp khi tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, nhân viên không thể giải quyết ngay được, hẹn khách hàng sẽ gọi lại trả lời, nhưng sau đó có thể do cơng việc nhiều nên qn, hoặc làm việc thiếu trách nhiệm không gọi lại cho khách hàng để giải quyết. Hơn nữa nhiều khách hàng gặp phải trường hợp đi lại nhiều lần đến ngân hàng chỉ để giải quyết những vấn đề nhỏ vì gặp rắc rối khi thực hiện giao dịch trực tuyến. Vì vậy mà hiện nay khách hàng vẫn khơng hài lịng về yếu tố này, do đó mà việc thu xếp để giải quyết thắc mắc cho khách hàng và làm hài lòng khách hàng địi hỏi mỗi cán bộ phải có sự nỗ lực rất lớn.
2.2.2 Năng lực phục vụ của dịch vụ Internet Banking
Trình độ chun mơn và năng lực phục vụ của nhân viên
Hiện nay trình độ chun mơn, nghiệp vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng Vietcombank ngày càng được nâng cao. Theo báo cáo nhân sự hàng năm của VCB TW đối với từng chi nhánh thì đến hết thời điểm năm 2013, chi nhánh Đồng Nai có 252 nhân viên, trong đó 183 nhân viên có trình độ đại học chiếm 73%, 48 nhân viên có trình độ sau đại học chiếm 19%. Chi nhánh Biên Hồ có 115 nhân viên, trong đó 86 nhân viên có trình độ đại học chiếm 75%, trình độ sau đại học là 13 người chiếm 11%, còn chi nhánh Nhơn Trạch quy mơ vẫn cịn nhỏ, nhân sự là 93 người, đại học là 68 người chiếm 73%, sau đại học 5 người chiếm 5%. Cũng thơng qua kết quả các khố kiểm tra trình độ nghiệp vụ nhân viên hàng năm mà tổ chức thi tập trung được VCB TW công bố trên mạng nội bộ của VCB thì 98% nhân viên của chi nhánh tại
địa bàn Đồng Nai đều đạt kết quả tốt và chỉ một số ít nhân viên khơng đạt kết quả theo tiêu chí mà VCB TW đưa ra. Các số liệu thống kê trên cho thấy rằng, nhân viên VCB tại Đồng Nai luôn nỗ lực phấn đấu nâng cao trình độ học vấn, chuyên mơn, nghiệp vụ của mình, để phục vụ cho cơng việc và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Nhân viên nắm vững công việc chun mơn mình đang đảm nhận, hiểu biết về sản phẩm mình đang cung ứng, thao tác nhanh chóng, chính xác. Lãnh đạo ngân hàng không ngừng cố gắng và nỗ lực trong cơng tác nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ như tổ chức các khoá huấn luyện, các lớp học trực tuyến, các lớp nâng cao về trình độ ngoại ngữ, tin học, phối hợp với trường doanh nhân Space để đào tạo các kỹ năng mềm cho nhân viên, và kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý. Thường xuyên tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ chuyên môn giữa các phịng ban với nhau và có những chế độ thưởng phạt hợp lý, nhằm động viên và khuyến khích nhân viên khơng ngừng học hỏi, hồn thiện chun mơn nghiệp vụ của mình. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn cịn một số cán bộ ngân hàng có khả năng chun mơn trong lĩnh vực tài chính nhưng thiếu kiến thức về công nghệ thông tin và thương mại điện tử gây khó khăn trong việc phát triển hệ thống ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ Internet Banking.
Đối với mảng dịch vụ ngân hàng điện tử, hiện nay bộ phận tiếp nhận và làm thủ tục đăng ký giao dịch Internet Banking tại các chi nhánh ngân hàng của Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai chỉ bố trí duy nhất một nhân viên. Điều này gây ra tình trạng thiếu nhân sự gây ảnh hưởng không nhỏ đến việc cung ứng dịch vụ Internet Banking. Hơn nữa nhân viên làm vị trí này cũng chưa am hiểu nhiều về dịch vụ cũng như tính năng của sản phẩm Internet Banking do đó chưa trả lời thoả đáng thắc mắc của khách hàng, hoặc hướng dẫn khách hàng sử dụng sai dịch vụ...Vì vậy ngân hàng cần bổ sung thêm nguồn nhân lực cho mảnh kinh doanh dịch vụ Internet Banking này. Thêm vào đó ngân hàng cần xây dựng chính sách tuyển dụng và điều chuyển nhân viên hợp lý sao cho nhân viên có trình độ phù hợp với vị trí giao dịch Internet Banking.
Tính năng an tồn thơng tin của dịch vụ Internet banking do Vietcombank cung cấp
Để thực hiện được giao dịch Internet Banking một cách an toàn, điều quan trọng nhất chính là giải pháp bảo mật. Vietcombank đã mạnh dạn đầu tư và áp dụng công nghệ mới ngay từ khi bắt đầu triển khai dịch vụ Internet Banking.
Giải pháp bảo mật theo công nghệ tạo mã điện tử RSA: được Vietcombank
lựa chọn áp dụng mật khẩu hai yếu tố. Khi đăng ký dịch vụ Internet Banking, khác hàng sẽ được cấp mã PIN cố định để ghi nhớ và một dãy số ngẫu nhiên gồm 6 chữ số do thiết bị Token tự tạo và thay đổi theo từng phút. Và để thực hiện được giao dịch trực tuyến, người dùng phải khai báo đồng thời cả hai mã này.
Sử dụng thiết bị tạo mã điện tử khi truy nhập đảm bảo tính bảo mật cao do sử dụng đồng thời hai yếu tố trong quá trình xác thực, tránh được việc dị tìm mật khẩu truy cập hoặc vơ hiệu hóa các truy cập trái phép.
Giải pháp bảo mật bằng hệ thống chứng chỉ điện tử: Hiện nay Vietcombank
đã mua chứng chỉ bảo mật VeriSign, VeriSign là nhà cung cấp dịch vụ bảo mật hàng đầu thế giới. Chứng chỉ số VeriSign cho phép dữ liệu trao đổi giữa người dùng và website được mã hoá từ 40-256 bits, cho phép khách hàng dễ dàng theo dõi, quản lý tất cả các chứng chỉ số của mình với cơng cụ VeriSign Certificate Center kèm theo khi cấp chứng chỉ số. Nhằm đảm bảo cho người dùng nhận biết được dấu hiệu của sự bảo mật và tin cậy ngay trên thanh địa chỉ của mình trên trình duyệt web.
Sử dụng công nghệ xác thực OTP (Once Time Password): là mật khẩu xác
nhận giao dịch do NHNT VN tạo và cấp cho khách hàng khi khách hàng thực hiện các giao dịch thanh tốn tại chương trình VCB-iB@nking và chỉ có giá trị một lần cho giao dịch đó trong một khoảng thời gian nhất định. Hình thức cung cấp OTP cho khách hàng do NHNT VN quy định tùy khả năng đáp ứng của hệ thống công nghệ trong từng thời kỳ hoặc tùy từng đối tượng khách hàng.
Khi sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng chủ yếu là giao dịch trên website của ngân hàng thông qua kết nối internet. Do đó tốc độ đường truyền ảnh
hưởng khơng nhỏ đến việc giao dịch của khách hàng. Nhiều khách hàng cảm thấy khơng hài lịng khi đơi lúc truy cập vào trang web của ngân hàng không được, hoặc mất một khoảng thời gian mới vào được. Thêm vào đó việc thực hiện giao dịch qua website của ngân hàng cũng xảy ra tình trạng nghẽn mạch, cụ thể khách hàng than phiền rằng khi họ thực hiện giao dịch chuyển tiền, khi đã khai báo đầy đủ thông tin cần thiết để thực hiện giao dịch thì có thơng báo lỗi giao dịch không thực hiện được, yêu cầu khách hàng thực hiện lại, hay khi khách hàng nhận được mã giao dịch do hệ thống gửi về nhưng khi nhập mã giao dịch này vào trang web thì có thông báo lỗi không đúng mã giao dịch hoặc hết thời gian giao dịch. Thực trạng này xảy ra khá thường xuyên với khách hàng khi giao dịch trực tuyến. Do đó gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cũng như làm mất đi phần nào sự tin tưởng cảm giác an tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này của ngân hàng.
2.2.3 Cơng tác tun truyền và chăm sóc khách hàng
Tìm kiếm khách hàng đã khó, giữ chân khách hàng lại càng khó hơn. Do vậy mà Vietcombank luôn đề cao và quan tâm đầu tư cho việc chăm sóc khách hàng. Hiện tại các chi nhánh của ngân hàng Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đều có chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân khá tốt. Các chương trình nhắn tin chúc mừng sinh nhật khách hàng, đối với khách hàng có số dư tiền gửi bình qn lớn ngân hàng có kèm theo thiệp chúc mừng, hoa, quà tặng cả vào những dịp 8/3, 20/10…Tặng lịch, quà tết cho khách hàng thân thiết, phát hành thẻ tín dụng cho những khách hàng VIP. Tổ chức hội nghị khách hàng đều đặn vào mỗi năm, nhằm thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng đồng thời có thể giải đáp những thắc mắc và đón nhận những lời khen chê góp ý từ phía khách hàng để ngày càng hoàn thiện hơn các sản phẩm và chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung ứng.
Tuy nhiên hiện nay tại Vietcombank khi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking hầu như khơng có một ưu đãi đặc biệt nào. Chẳng hạn sản phẩm dịch vụ Internet Banking của Vietcombank đã hỗ trợ cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, khách hàng không cần phải đến ngân hàng mới gửi được tiền nữa, mà có thể
gửi trực tiếp trên mạng. Nhưng hiện nay Vietcombank chỉ ghi nhận doanh số tiền gửi cho những khách hàng nào đến giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng, còn khách hàng gửi tiền trực tuyến qua Internet Banking thì khơng. Khi đến những ngày lễ tết hoặc khi Vietcombank có các chương trình ưu đãi hoặc tặng quà cho khách hàng thì chỉ có các khách hàng giao dịch tại quầy mới được quan tâm chăm sóc. Vì vậy giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking khơng có mối quan hệ bền chặt nào, khách hàng dễ dàng từ bỏ sử dụng dịch vụ của