2.3 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịchvụ Internet Banking tạ
2.3.2 Xây dựng biến của thang đo chất lượng dịchvụ Internet Banking
Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking
Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman & các cộng sự (1991) làm cơ sở xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng. Theo kinh nghiệm của các đo lường trước đó, thì việc đo lường chất lượng dịch vụ đối với lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam sẽ sử dụng lại các biến số có sẵn trong 2 mơ hình SERVQUAL. Tuy nhiên do đặc thù của dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng như đã nêu ở trên và tham khảo ý kiến của các chuyên gia, tác giả đã điều chỉnh lại và bổ sung thêm biến cho phù hợp với dịch vụ Internet Banking. Có 6 khái niệm nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này:
Thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL sau khi hiệu chỉnh gồm 26 biến quan sát.
Thang đo thành phần tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng
hạn và mức độ tin cậy, an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, bao gồm 4 biến quan sát, ký hiệu từ TC01 đến TC04:
TC01: Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking như đã cam kết. TC02: Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng.
TC03: Ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện thành công.
TC04: Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật.
Thang đo thành phần khả năng đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên ngân hàng phục vụ cung cấp dịch vụ cũng như khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng, bao gồm 6 biến quan sát, ký hiệu từ DU01 đến DU06:
DU01: Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking đơn giản, nhanh chóng. DU02: Dịch vụ Internet Banking được ngân hàng cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác.
DU03: Dịch vụ Internet Banking của ngân hàng có nhiều tính năng đa dạng.
DU04: Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ Internet Banking.
DU05: Dịch vụ Internet Banking của ngân hàng rất dễ dàng và thuận tiện dễ sử dụng. DU06: Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu như khơng có sai xót.
Thang đo thành phần năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chun mơn thái độ
phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên ngân hàng với khách hàng, bao gồm 5 biến quan sát, ký hiệu từ NL01 đến NL05:
NL01: Khách hàng tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên.
NL02: Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng (Giao dịch được đảm bảo bởi hai tầng bảo mật sử dụng công nghệ xác thực OTP – one time password).
NL03: Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng.
NL04: Nhân viên có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng.
Thang đo thành phần đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng, bao gồm 4 biến quan sát, ký hiệu từ DC01 đến DC04:
DC01: Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, nhắn tin, chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt…). DC02: Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng.
DC03: Ngân hàng luôn chú trọng đặc biệt đến những vấn đề khách hàng quan tâm nhiều nhất.
DC04: Nhân viên ngân hàng luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
Thang đo thành phần phương tiện hữu hình: thể hiện qua trang phục của nhân
viên ngân hàng, trang thiết bị, công nghệ khoa học phục vụ cho dịch vụ Internet Banking, bao gồm 4 biến quan sát, ký hiệu từ PT01 đến PT04:
PT01: Trang web của ngân hàng thân thiện chuyên nghiệp.
PT02: Trang thiết bị phục vụ trong hoạt động giao dịch của ngân hàng hiện đại.
PT03: Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch Internet Banking.
PT04: Đồng phục của nhân viên giao dịch đẹp, lịch sự.
Sau đây là bảng mã hóa các biến của thang đo chất lượng dịch vụ của Ineternet Banking (Tham khảo phụ lục D)
Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking
Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lịng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm sử dụng dịch vụ, mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng được đo lường dựa vào nghiên cứu của Lassar & các cộng sự (2000) về sự thỏa mãn của
khách hàng và cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng. Thang đo sự hài lòng củ khách hàng bao gồm 3 biến quan sát, ký hiệu từ HL01 đến HL03:
HL01: Anh/ chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.
HL02: Anh/ chị sẽ giới thiệu dịch vụ Internet Banking của ngân hàng cho những người khác.
HL03: Trong thời gian tới, anh/ chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.
Sau đây là bảng mã hóa các biến của thang đo sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking (Tham khảo phụ lục D)