STT Tên biến Nhân tố Tên nhân tố
1 1 HL2 .871 Sự hài lòng 2 HL1 .858 3 HL3 .858 Tổng phương sai trích 74.392
Sau khi phân tích EFA, kết quả bảng 2.5 cho thấy ba biến quan sát của thang đo sự hài lịng được nhóm thành 1 nhân tố. Tổng phương sai trích gần bằng 74% và trọng số nhân tố của các biến quan sát đều > 0.5 do vậy các thang đo đạt giá trị hội tụ. Do các biến quan sát chỉ đo lường một nhân tố nên không xem xét giá trị phân biệt. Vì vậy có thể kết luận các thang đo chấp nhận được (Xem chi tiết tại phụ
lục G).
Từ các kết quả trên cho thấy mơ hình lý thuyết điều chỉnh khơng thay đổi so với mơ hình đề xuất.
2.3.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Baking theo mơ hình SERVQUAL.
Chất lượng dịch vụ Internet Banking được đo bằng khoảng cách cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ với kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Bảng 2.6 : Thống kê mô tả cảm nhận và kỳ vọng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
Thang đo Cảm nhận Kỳ vọng
Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình Độ lệch chuẩn
Tin cậy 3.1080 0.99557 4.0227 0.41454
Đáp ứng 3.053030 0.9885529 4.0402 0.32253
Năng lực phục vụ 3.171591 1.0122271 4.0114 0.36278
Đồng cảm 2.85 0.997 3.9730 0.42573
Phương tiện hữu hình
3.1072 1.00144 3.7507 0.38881
Bảng 2.6 cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Baking tại khu vực Đồng Nai trung bình thấp nhất ở yếu tố đồng cảm (mean = 2.85) và cao nhất ở yếu tố năng lực phục vụ ( mean = 3.17). Còn đối với giá trị kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng kỳ vọng trung bình cao nhất đối với yếu tố khả năng đáp ứng (mean = 4.04) và thấp nhất đối với yếu tố phương tiện hữu hình (mean = 3.7).
Để xem xét chất lượng dịch vụ Internet banking như thế nào thì đề tài tiếp tục phân tích so sánh theo cặp giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng đối với từng yếu tố.
Bảng 2.7: Kiểm định T_test theo cặp so sánh sự khác biệt giữa giá trị cảm nhận và giá trị kỳ vọng của khách hàng. Cảm nhận và kỳ vọng Mẫu khác biệt t df Sig. (2- tailed ) Trung bình Độ lệch chuẩn Độ tin cậy 95% Cận dưới Cận trên
Pair 1 Tin cậy -0.914 1.0511 -1.024 -0.804 -16.328 351 0.000 Pair 2 Đáp ứng -0.987 1.040 -1.096 -0.878 -17.800 351 0.000 Pair 3 Năng lực phục vụ -0.839 1.096 -0.954 -0.724 - 14.372 351 0.000 Pair 4 Đồng cảm -1.126 1.058 -1.237 -1.015 -19.957 351 0.000 Pair 5 Phương tiện
hữu hình
-.0643 1.050 -0.753 -.0533 -11.490 351 0.000
Bảng 2.7 cho thấy tất cả các kỳ vọng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng đều chưa được đáp ứng. Khoảng cách trung bình cao nhất tồn tại ở yếu tố đồng cảm và thấp nhất ở yếu tố năng lực phục vụ.
Bảng 2.8: Kiểm định T_test theo cặp so sánh sự khác biệt giữa giá trị cảm nhận và giá trị kỳ vọng của khách hàng đối với các biến quan sát
Yếu tố Biến quan sát Chất lượng
dịch vụ
Trung
bình Độ lệch Sig
Tin cậy
Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking như đã cam kết
Cảm nhận 3.13
-0.955 0.000 Kỳ vọng 4.09
Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng.
Cảm nhận 3.13
-0.932 0.000 Kỳ vọng 4.06
Ngân hàng luôn thông báo
cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện thành công
Kỳ vọng 4.02
Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật. Cảm nhận 3.04 -0.889 0.000 Kỳ vọng 3.93 Đáp ứng Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking đơn giản, nhanh chóng.
Cảm nhận 3.13
-0.898 0.000 Kỳ vọng 4.02
Dịch vụ Internet Banking được ngân hàng cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác. Cảm nhận 3.07 -0.926 0.000 Kỳ vọng 3.99 Dịch vụ Internet Banking của ngân hàng có nhiều tính năng đa dạng.
Cảm nhận 2.96
-1.099 0.000 Kỳ vọng 4.06
Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ Internet Banking. Cảm nhận 2.94 -1.105 0.000 Kỳ vọng 4.05 Dịch vụ Internet Banking của ngân hàng rất dễ dàng và thuận tiện dễ sử dụng. Cảm nhận 3.12 -0.923 0.000 Kỳ vọng 4.05 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu như khơng có sai xót.
Cảm nhận 3.11
-0.972 0.000 Kỳ vọng 4.08
phục vụ vào sự hiểu biết của nhân viên. Kỳ vọng 4.00 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng sử dụng công nghệ bảo mật Cảm nhận 3.22 -0.759 0.000 Kỳ vọng 3.98
Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng
Cảm nhận 3.12
-0.963 0.000 Kỳ vọng 4.08
Nhân viên có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng.
Cảm nhận 3.12
-0.903 0.000 Kỳ vọng 4.02
Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo và nhanh chóng. Cảm nhận 3.17 -0.798 0.000 Kỳ vọng 3.97 Đồng cảm Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Cảm nhận 2.86 -1.091 0.000 Kỳ vọng 3.95
Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng. Cảm nhận 2.88 -1.102 0.000 Kỳ vọng 3.99 Ngân hàng luôn chú trọng đặc biệt đến những vấn đề khách hàng quan tâm nhiều nhất. Cảm nhận 2.76 -1.207 0.000 Kỳ vọng 3.96
Nhân viên ngân hàng
hàng. Kỳ vọng 3.99
Phương tiện hữu
hình
Trang web của ngân hàng thân thiện chuyên nghiệp.
Cảm nhận 3.16
-0.835 0.000 Kỳ vọng 3.99
Trang thiết bị phục vụ trong hoạt động giao dịch của ngân hàng hiện đại.
Cảm nhận 3.11
-0.96 0.000 Kỳ vọng 4.07
Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch Internet Banking. Cảm nhận 2.97 -1.043 0.000 Kỳ vọng 4.01 Đồng phục của nhân viên giao dịch đẹp, lịch sự. Cảm nhận 3.20 0.264 0.002 Kỳ vọng 2.93
Từ bảng 2.8 cho thấy hầu hết cảm nhận của khách hàng đối với các biến quan sát đều không đạt được độ kỳ vọng mong đợi. Riêng chỉ có yếu tố “Đồng phục của nhân viên giao dịch đẹp, lịch sự” là vượt sự mong đợi của khách hàng. Yếu tố có khoảng cách giữa sự cảm nhân và kỳ vọng của khách hàng lớn nhất là yếu tố “Ngân hàng luôn chú trọng đặc biệt đến những vấn đề khách hàng quan tâm nhiều nhất” với độ lệch trung bình là 1.207. Do đó có thể thấy chất lượng dịch vụ Internet banking hiện nay của Vietcombank tại khu vực Đồng Nai chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
2.3.4.4 Tác động chất lượng dịch vụ Internet Baking tới sự hài lòng của khách hàng.
Kiểm định mơ hình đánh giá tác động chất lượng dịch vụ Internet Baking.
Sau khi qua giai đoạn phân tích nhân tố, có 6 nhân tố được đưa vào kiểm định mơ hình. Giá trị nhân tố là trung bình của các biến quan sát thành phần thuộc nhân tố đó. Phân tích tương quan Pearson được sử dụng để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào mơ hình hồi quy. Kết quả của phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H5.
Phân tích tương quan
Kiểm định hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Nếu các biến có tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.